商务活动中商务礼仪的实用分析

1 商务礼仪在商务活动中的实用分析 摘要 随着市场经济的深入发展 各种商务活动日趋繁多 商务礼仪的 重要性也体现在职场中 因此 必须时时刻刻注意维护自身形象 掌握涉外 礼仪知识 懂得礼仪规范 以期打开国际合作之门 在商务中 商务礼仪起 着重要的润滑和促进作用 要卓有成效地开展商务活动 必须掌握涉外礼仪 知识 遵循礼仪规范 注重规避不合礼仪的言行 娴熟的谈话技巧 适度的 礼仪馈赠 有助于商务活动取得成功 关键词 商务礼仪 商务活动 重要性 作用 一 商务礼仪内涵及基本特征 一 商务礼仪内涵 现今全球经济一体化 商业社会竞争激烈 要比别人优胜 除了卓越能 力外 还要掌握有效沟通及妥善人际关系 而更重要的是拥有良好优雅的专 业形象和卓越的商务礼仪 随着中国加入世贸 人们也更加重视商务礼仪的 重要性 必能巩固国际商业关系 心理学家指出 我们于别人心目中的印象 一般在十五秒内形成 别人依据我们的衣着打扮 谈吐与行为来构成印象 然后推断我们的性格 要改变恶劣的初次印象并不容易 因此在职人士必须 在客户面前建立一个良好的初次印象 才能取得合作顺利 商务礼仪的内涵 时下年青的毕业生在求职市场面对庞大挑战 要突围而出 开启成功之门 便得熟习面试时的良好礼仪 很多雇主于招聘新人时 除了考虑学历 更着 重沟通及人际技巧 可见商务礼仪的重要性 商务礼仪是人们在商务活动中长期形成的一种惯用形式和行为准则 商务礼仪 的核心是一种行为的准则 用来约束我们日常商务活 动的方方面面 商务礼仪的核 心作用是为了体现人与人之间的相互尊 重 对一个人来说 礼仪是一个人的思想道 德水平 文化修养 交际能力的外在表现 而对一个社会来说 礼仪则是一个 国家社会文明程度 道德风尚和生活习惯的反映 现代社会的开放性和文化多 元性决定了人们必须懂礼仪 会运用礼仪 现代社会发展市场竞争的日益激烈 企业要求人才不仅要具有精湛的业务技能 而且还需要具备良好的综合能力 由此 商务礼仪作为人才重要的综合能力因素来说 对于学习商务礼仪就显得 更为重要 所以在商务交往中提出 3A 原则 又叫 布吉林 3A 原则 3A 原则 的内容是 把如何对别人的友善通过三种方式恰到好处地表达出来 其 3A 分别是 A Accepe 接受对方 A Apprecaite 重视对方 A Admire 赞美 对方 二 商务礼仪的基本特征 1 规范性 规范者标准也 是标准化要求 商务礼仪的规范是一个舆论约束 与法 律约束不同 法律约束具有强制性 吃自助餐 多次少取 几次都可以 喝咖啡时调匙的使用 替别人介绍的先后顺序 不分男女 不分老少 工作 2 中是平等的 先介绍主人 后介绍客人 理论上讲叫做客人有优先了解权 这是客人致上的体现 2 区分对象 因人而异 就是对象性 跟什么人说什么话 引导者和客人的顺序 客人认识路时 领导和客人走在前面 不认识路时你要在左前方引导 宴请客人时优先考虑 的问题是什么 便宴优先考虑的应该是菜肴的安排 要问对方不吃什么 有 什么忌讳的 不同民族有不同的习惯 我们必须尊重民族习惯 民族禁忌 宗教禁忌 商务上讲叫吃特色 吃文化 吃环境 3 技巧性 比如商务谈判标准位置排列问题 官方活动和政务礼仪传统做法遵行三 项基本原则 前面的人高于后排 中央高于两侧 左侧高于右侧 但是涉外 交往中国际惯例正好相反 右高左低 三 商务礼仪的 3A 原则 商务礼仪的 3A 原则 是商务礼仪的立足资本 是美国学者布吉尼教授提出来的 3A 原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题 第一原则接受对方 告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人 强调人的重 要性 要注意人际关系的处理 不然就会影响商务交往的效果 3A 原则是讲对交往对 象尊重的三大途径 第一接受对方 宽一待人 不要难为对方 让对方难看 客人永 远是对的 比如在交谈时有 三不准 不要打断别人 不要轻易的补充对方 不要随 意更正对方 因为事物的答案有时不止一个 一般而言 不是原则性的话 要尽量接 受对方 第二原则重视对方 欣赏对方 要看到对方的优点 不要专找对方的缺点 更不 能当众指正 重视对方的技巧 一是在人际交往中要善于使用尊称 称行政职务 技 术职称 凡尊称 二是记住对方 比如接过名片要看 记不住时 千万不可张冠李戴 第三原则赞美对方 对交往对象应该给予的一种赞美和肯定 懂得欣赏别人的人 实际上是在欣赏自己 赞美对方也有技巧 一是实事求是 不能太夸张 二是适应对 方 要夸到点子上 2 商务礼仪的重要性 1 商务礼仪的重要性 商务礼仪在商务活动过程中 对合作者表示尊重和有好的一系列行为规 范 同时是在商务活动中的具体运用 以商务礼仪为基础和内容 它与礼仪 有着共同的基本原则 尊重 友好 真诚 商务礼仪在日常商务活动中以指导 协商商务活动中人际关系的行为方式与 活动方式 进而约束日常商务活动的方方面面 言谈举止 书信来往 电话 沟通等技巧 从商务活动的场合又可以分为办公礼仪 宴请礼仪 专题活动 礼仪 涉外礼仪 广泛涉及社会经济生活的各个方面 并为社会中全体成员 调节相互关系的行为规范 为各国家 各民族 各阶级 各党派 各社会团 体以及各阶层人士共同遵守 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的 相互尊重 这样我们学习商务礼仪就显得更为重要 从个人的角度来看 掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的自身修养 美 化自身 美化生活 并能很有效的促进的社会交往 改善人际关系 还有助于 3 净化社会风气 试想一下 一个微笑 一句关怀都能给人以心灵上的温暖 并 且可以使自己的心情也随之愉快起来 何乐而不为呢 从企业的角度来看 掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象 提高顾 客满意度和美誉度 并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的 商 务礼仪是企业文化 企业精神的重要内容 是企业形象的主要附着点 众所周 知 形象是企业面临的一个重要问题 而商务礼仪是构成形象的一个重要概念 在当今竞争日益激烈的社会中 越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的 形象越来越重视 专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当 今职场取得成功的重要手段 同时也是已成为企业形象的重要表现 商业礼 仪包括了语言 表情 行为 环境 习惯等等 相信没有人愿意因为自己在社 交场合上 因为失礼而成为众人关注的焦点 并因此给人们留下不良的印象 由此可见掌握商务礼仪在商业交往中就显得非常必要了 所以 学习商务礼仪 不仅是时代潮流 更是提升竞争力的现实所需 学习并正确的运用商务礼仪既 是一个人内在修养和素质的外在表现 又是人际交往中适用的一种艺术 是人 际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 在人际交往中进行相互沟 通就一定要掌握商务礼仪的技巧 2 学习商务礼仪的重要性 商务礼仪是指在人们商务交往中适用的礼仪规范 是在商务交往中 以 一定的 约定俗成的程序 方式来表示尊重对方的过程和手段 礼出于俗 俗化为礼 商务礼仪的操作性 就是应该怎么做 不应该怎么做 在商务交 往中做到 约束自己 尊重他人 才能使人们更轻松愉快地交往 为他人 着想 不仅是商务交往 也是人与人之间正常交往的基本原则 所以说学习 并正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现 又是人际交 往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的 示人以尊重 友好的习惯做法 在人际交往中进行相互沟通就一定要掌握商 务礼仪的技巧 从个人的角度来看 掌握一定的商务礼仪有助于提高人们的 自身修养 美化自身 美化生活 并能很有效的促进的社会交往 改善人际 关系 还有助于净化社会风气 三商务礼仪在商务活动中的作用 礼仪是在人际交往中 以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人 的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪 可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪可以 说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中 约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说 是在人际交往中进行相互沟通的技巧 用于表示尊重 亲善和友好的首选行 为规范和惯用形式 可以大致分为政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼 仪 涉外礼仪等五大分支 而商务礼仪是礼仪中的一个重要部分 是在商务 活动中体现相互尊重的行为准则 它的核心是一种行为的准则 用来约束我 们日常商务活动的方方面面 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的 相互尊重 有人把商务礼仪看作是商务人员的敲门砖 有人称商务礼仪是商 务活动的通行证 更有人直言 商务礼仪将决定着商务活动的成败 商务礼 4 仪的作用 一言以蔽之 内强素质 外塑形象 具体说 商务礼仪有以下重 要作用 一 商务礼仪有助于提高商务人员的个人素质 市场竞争最终是人员素质的竞争 对商务人员来说 商务人员的素质就 是商务人员个人修养的表现 修养体现在细节上 细节展示素质 所谓个 人素质 就是在商务交往中待人接物的基本表现 比如吸烟 一般有修养 的人在外人面前是不吸烟的 有修养的人在大庭广众之下是不高声讲话的 在商务交往中 首饰佩戴也要讲究一定的原则 必须符合身份 以少为佳 一般不多于三种 每种不多于两件 同时要注意与服装搭配的和谐 质地 和色彩要和谐 和谐产生美 如要佩戴戒指 一般拇指不戴 食指戴戒指 是想找对象 求爱 中指戴戒指已经有对象了 无名指表示已经结婚了 小拇 指戴戒指表示是单身主义者 二 商务礼仪有助于建立良好的人际关系 在商务交往中 人们互相影响 互相作用 相互合作 如果不遵循一 定的规范 双方就缺乏协作的基础 在众多的商务规范中 礼仪规范可以 使人明白应该怎样做 不应该怎样做 哪些可以做 哪些不可以做 有利 于确定自我形象 尊重他人 赢得友谊 三 商务礼仪有助于维护商务人员和企业的形象 企业的形象是由该企业的一个个员工表现出来的 好的企业形象有助 于企业在激烈的市场竞争中取得有利的地位 而不好的企业形象往往会导 致一个企业的衰亡 商务人员或企业员工的形象就是他的形体外观和举止 言谈在商务交往中在交往对象心目中形成的综合化 系统化的印象 是影 响交往能否融洽 交往能否成功的重要因素 而商务礼仪就是塑造形象的 非常重要的手段 如在人际交往中 言谈讲究礼仪使人文明 举止讲究礼仪 使人高雅 行为讲究礼仪使人美好 穿着讲究礼仪使人增强自信 运用商务 礼仪 可以在公众心目中塑造出良好的组织形象 使企业在激烈的市场竞 争中立于不败之地并产生出很好的社会效应和经济效益 举世闻名的微软公司创始人比尔 盖茨 据他在哈佛大学的同学史蒂夫回忆 说 大学时期的比尔 盖茨不善交际 缺乏社交热情 后来为了创办微软公 司他不得不出席各种聚会和演讲会 渐渐地他开始热衷于社交活动 对社 会公益事业也表现出极大的热诚 他开始认真倾听周围人对自己的评价 并不断努力提升自己的形象 使自己更具有亲和力 当然 他做到了 试想一下 如果比尔 盖茨没有努力改善形象 没有吸引并笼络到一大帮既 聪明又有能力的合作者和追随者 他怎么可能缔造出称雄世界的微软帝国 呢 四 商务礼仪有助于联络感情 礼仪有很强的凝聚情感的作用 如果人们都能过自觉主动地遵守礼仪规 范 按照礼仪规范自己 就容易使感情得以沟通 建立起相互尊重 彼此信任 友好合作的关系 进而有利于各项事业的发展 联络感情不仅是公关与商务礼仪的重要职能 也是公关与商务礼仪的一个 重要特征 行使礼仪行为的基础必须是情感 礼仪行为也要有感而发 才 能产生和颜悦色 得体的表现形式 否则 礼仪只不过是一套僵硬的程序 和手段而已 五 商务礼仪有助于协调关系 5 化解矛盾 排除纠纷 协调好各方面的关系 达成调解 促成合作 是公关与商务人员不可推卸的责任 在遇到问题时 理性地分析 合理地 达成运用礼仪 如耐心地讲解 适当地道歉 宽容的态度 坦诚的语言 而有利于消除误会 达成共识 四 商务礼仪在商务活动中的应用 一 仪容仪表规范 尊重为本 营造和谐交际氛围 仪容仪表是指个人的形象 言谈举止是指每一个人在商务活动中的 职业表现 1 男士在商务活动中的仪容仪表要求 男士在商务活动中的仪容仪表 发型发式统一的标准就是干净整洁 并且要经常地注意修饰 修理 头发不应该过长 同时 男士在商务活动 中经常会接触到香烟 酒这样有刺激性气味的物品 所以要注意随时保持 口气的清新 着装修饰应该穿西装 打领带 衬衫的搭配要适宜 一般的 情况下 杜绝在正式的商务场合穿夹克衫 或者是穿着西装 却和高领衫 T 恤衫或毛衣进行搭配 这都不是十分稳妥的做法 男士的西装一般以深 色的西装为主 避免穿着有花格子 或者颜色非常艳丽的西服 2 女士在商务活动中的仪容仪表要求 女士的仪容仪表标准和男士一样 包括发型发式 面部修饰 商务着 装 丝袜及皮鞋的配合 以及携带的必备物品等 女士在发型发式方面需 要注意 发型发式应该美观 大方 需要特别注意的一点是 在选择发卡 发带的时候 它的式样应该庄重大方 女士在出席正式的商务场合的时候 面部修饰应该是以淡妆为主 不应该浓妆艳抹 也不应该不化妆 女士在 商务着装的时候 需要注意的细节是着装需要严格地区分职业套装 晚礼 服以及休闲服 它们之间有非常本质的差别 在穿正式的商务套装的时候 无领 无袖 或者是领口开得太低 太紧身的衣服应该尽量避免 衣服的 款式要尽量合身 以利于活动 养成一个良好的着装习惯 仪容仪表讲究 着装大方 整齐 干净 也是对对方的尊重 在商务交谈中就要相互尊重 相互尊重 着装得体 交际的氛围就显得正式 宽松 有利于交际和谐氛 围的创设 3 谈吐礼仪 商务活动中 谈话气氛的好坏 直接影响到组织的切身利益 所以我们应 当尽量避免争执 避免语言冲撞 主动调节好谈话气氛 不要因为别人的一句 话让自己不舒服了就出言不慎 与对方发生冲突 这种行为只能显示自己的无 能 无礼和缺少涵养 给组织带来不利影响 如果是对方故意发难 做出必要 反应是应该的 但要严守一个 度 不能过头 做到有理 有利 有节 真诚 与尊重是交谈的根本原则 交谈是双方思想 感情的交流 是双向活动 要在 商务活动中要取得满意的效果 就必须坦诚相见 互相尊重 在交谈时要做到 言之有物 言之有序 言之有礼 有观点 有内容 有思想的交谈 有逻辑 有科学的谈话次序 再加上谦逊的态度 友好的语气 就会营造出一种信任 亲切 友善的氛围 并让这次的活动达到预期的效果 谦敬语的运用也十分普 6 遍 它可以说是社交中的润滑剂 能减少人际间的 摩擦 和 噪音 可以 沟通双方感情并产生亲和力 其作用是不可低估的 它可以使互不相识的两个 人很快亲热起来 请求别人时 可使人乐于提供方便和帮助 在发生不愉快时 可以避免冲突 得到谅解 洽谈业务时 可以使对方乐于合作 在服务工作中 可以给人以温暖亲切的感受 在批评别人时 可以使对方诚恳接受 一个有教养 的人 应当掌握使用客套话的艺术 自如地运用于各种场合 4 用餐礼仪 用西餐时 我们要了解西餐的 4M 原则 第一 Menu 精美的菜单 第 二 Mood 迷人的气氛 第三 Music 动人的音乐 第四 Manner 优雅的礼节 现在 我们就重点了解一下其中的第四个原则 即 优雅的礼节 简单介绍如 下 一 刀叉的使用 习惯用法是左手持叉 右手握刀 必须是切一块吃一块 不能将盘中的食物全部切碎 再持叉一块接一块的吃 二 汤 喝汤时的礼节 基本上和中餐时差不多 但是用汤匙的时候应该从里到外舀出 不可盛太满 不要让汤水滴下来 三 肉类 切牛排的时候应由外侧向内侧切 如一次未切 下可再切一次 但不能像拉锯子似的来回切 而且什么肉类配什么酒都时有讲 究的 5 介绍礼仪 自我介绍 第一尽量先递名片再介绍 自我介绍时要简单明了 一般在 1 分钟之内 内容规范 按场合的需要把该说的说出来 介绍别人 介绍的先 后顺序 尊者居后 男先女后 轻先老后 客随主后 下先上后 如果双 方都有很多人 要先从主人方的职位高者开始介绍 行礼要符合国情 适合社 会上的常规 我们还是比较习惯于握手 握手时第一要讲申手的前后顺序 尊者居前 尊者先出手 主人和客人握手 客人到来之前 主人先出手 客 人走的时候 客人先出手 伸手的忌讳 一般不能用左手 不能戴墨镜 不应 该戴帽子 一般不戴手套 与异性握手是不能双手去握 与外国人见面时他怎 么待我我就待他就行了 6 使用名片的礼仪 我们在递名片时 态度要恭敬 表示对方能接受自己的名片感到很荣幸 对方如果身份较高 应当用双手捧着递去 对于一般人 可以用右手递送 但 态度要庄重大方 动作要轻缓 还可以说一声 请关照 欢迎联系 等 等 接受名片 应该在对方掏名片时就表示很感兴趣 接名片可用单手 若对 方是尊长的 要用双手 接过名片后要认真看一遍 然后郑重地装入口袋或名 片盒内 也不要顺手往桌上一扔 更不要往名片上压东西 这样对方会感到受 了轻视 7 7 人际交往中的艺术 在人际交往中寻找共同点 求大同 人际关系的建立和改善 必须是建立 在关系双方共同的利益与需要的基础上 在人际交往过程中 要清醒地意 识到彼此需求的共振是吸引双方的粘合剂 当然 共同永远是一个相对概 念 每人的经历 使命和情绪各不相同 不能抱着求全的幻想 要有大将 风度 切忌斤斤计较 患得患失 要充分估计自己与对方在关系中所处的 地位 了解对方的目的 要求 长项和弱点 估计自己能在多大程度上影 响甚至改变对方的态度 根据对方的情况设计交际方案 行动时便成竹在 胸 不过 计划难以预测变化 现代社会气象万千 变化无常 领导者在 交际场上要适应这种节奏 另外面对突发性事件 要稳定自己的情绪 迅 速理顺各种利益 调整原定方案 淡化紧张气氛 可以用转移视线的方法 或顺水推舟 抓住时机 广交朋友 联谊四方 当己方处于不利地位时 要临危不乱 失意不失礼 对失败者更要周到 不能势利 二 个人形象代表企业形象 有这样一种常见的现象 在商务活动中 一方往往通过对方的仪容仪 表 举止言谈来判断对方 并通过对方来分析他 她 所代表的企业的可 信程度 进而影响与其交往的程度 由此可见 在商务活动中 双方人员 的高尚道德情操 彬彬有礼的言谈举止 渊博的知识 得体的礼遇 都会 给对方留下深刻的印象 并对企业产生好感 减少谈判阻力 推动交易成 功 双方都要维护各自的经济利益 难免会发生一些冲突 企业与企业 人与人之间因商务活动而产生的冲突 不是对抗 更不可把交易中的矛盾 变为对某个企业或个人的攻击 而要把人和事区分开来 在商务谈判双方 相持不下的时候 也要注意礼仪规范 通过理解和勾通 找出双方都能接 受的方案 通过交易 双方建立友谊 成为长期的合作伙伴 即使交易不 成 由于待人真诚 礼仪有加 双方也会沟通感情 建立友谊 日后会寻 找其他的合作途径 商务谈判是在人与人之间进行的 因此谈判的过程又 是一个人际交往的过程 人际关系在谈判中往往起着十分微妙的作用 道 德水平低 礼仪修养差的人和企业 是无信誉可言的 在商场上很难取得 成功 而如果能够以诚相待 尊重对方 礼仪有加 感情融洽 谈判就可 能取得理想的效果 因此 在谈判过程的始终都应非常注重礼仪 三 了解对方文化 减少文化差异 在商务活动中不同民族对于不同价值观念有不同取向 在商务文中 不同国家有不同的风俗习惯 不同的礼仪习惯等 了解对方文化 对于商务交流具有重要意义 世界上各个国家的商务礼仪文化也是具 有国际性与民族性 中国和西方国家在文化上存在的巨大差异 就必 然导致中西方商务礼仪千差万别 而随着中国经济的发展 我国的国 际商务活动日益频繁 国内企业要走出去 跨文化交际不可避免 对于从 事国际商务交际的人员来说 了解不同文化间的差异 减少或消除因文化 差异而引起的误会 摩擦和冲突 对有效地从事国际商务活动 提高交际 效果具有十分重要的现实意义 概括来讲 造成商务礼仪这种差异主要源 自于世界上各不相同国家间的文化传统的差异 中西文化中不同的价值观 时间观 语言习惯及非语言习惯等 这就要求在商务交际中注意这方面的 8 差异 避免对方忌讳或是禁忌的事情 由此形成良好的交际环境 从而更 好的建立友谊 相互沟通 达成共识 有助于商务合作 四 商务礼仪能提高商务活动的效益 众所周知 企业形象的好坏 有两个