店内规范化服务.ppt

店内规范化服务 讲师 李忠 服务 生产力 展示形象显示实力凸显品牌拉近距离销售产品 决定一个产品的价值看两个方面 一是科技含量二是不是品牌如何提高产品的附加值就靠企业的文化来创造 行为举止和表达直接影响顾客对产品的认可程度 第一印象 传播观念和知识近距离了解产品 跟顾客实现良好的沟通 服务的终极目的 实现销售 销售产品达成共识 扩大影响资源共享 良性循环 服务的关键要素 用心 真心 诚心 要想取之 必先与之付出 回报用心情感发自内心避免形式超市 欢迎光临 尽可能给与客户所需要的 留住客户 客户的需求不仅仅是健康 还有心灵的愉悦 说话的满足及表现的欲望 学会多此一举 规范化服务要点一 如何解决客人连续体验难 店内是顾客预热和感情联络的场所 店内的日常工作是重中之重 店铺服务是整个销售工作的基础 顾客连续体验困难原因 原因一 顾客嫌麻烦人的惰性 天天体验顾客难以坚持 原因二 顾客感受到压力 压力的来源 店内员工工作方法问题 不合适的话术对客户的惊吓等等 原因三 外界的干扰 邻居 熟人 家人 原因四 确实没有时间 解决方案 找借口继续邀约长短结合 交替使用及时把握客户兴奋度 实现销售 避免客户流失 关键词 长短结合 短 快刀斩乱麻 减少顾客考虑时间 缩短顾客痛苦 顾客掏钱买货是一种痛苦 痛苦越短越好 注重即时 效果 长 适当延长客户体验时间 寻求累加 效果 注意 客户体验时间越长 越容易丢失兴奋点 越不容易出单 要点解析 体验营销概念 通过顾客的体验 找到瞬间变化的感觉 然后放大这种感觉 实现销售体验营销的规律 引导顾客追求感觉 而不是引导顾客追求效果不要把体验营销做成理疗营销不要把体验店做成理疗店 规范化服务要点二 店内具体服务的A B C法则 顾客购买产品的两个条件 1相信2舍得 这两个条件是一个相互关联体只有相信才可以做决定 解析 怎样 相信 人只相信自己知识范围内的东西 但是不感兴趣人不相信自己只是范围外的东西 但是感兴趣怎样调动顾客 引起顾客的好奇心 对顾客的讲解 讲边缘化的东西 知识范围内外之间的东西 A B C法则 A B C产品血液循环改善身体症状的改善 A B C法则解析 A B 产品可以改善人体血液循环B C 人体血液循环改善可以改善人体的身体症状A C 产品可以改善人体的身体症状要点 重点关注B 在A B C法则中 B就是让顾客产生好奇 去的相信的边缘地带 正确使用A B C法则获取客户信任 接待顾客首先做A B的工作 客户初次接触产品 首先告诉客户产品可以活血 改善人体血液循环 不要把产品对人体的好处 对高血压 睡眠 心脏病等都先不要讲 避免讲的过多顾客的不信任 顾客不了解产品 讲的越多 顾客越不相信 这时只需要做好A B的工作就好 让顾客相信产品可以在短时间内改善血液循环 正确使用A B C法则获取客户信任 顾客确实相信产品可以活血后 再做B C的工作 即当顾客相信产品有效果后 在通过沟通 讲座 交流及老客户的反馈支持等方法放大顾客的感觉实现B C让顾客自己得出结论A C顾客自己得出的结论才是最有效的结论 正确使用A B C法则获取客户信任 A B的实现是通过体验来实现 对客户感觉的引导放大 B C的实现是靠有效沟通完成要点 切记工作人员千万不能直接把A C 给顾客演示产品改善血液循环 跟顾客沟通血液循环改善可以改善身体症状 引导顾客自己得出结论A C留给顾客想像的空间 正确使用A B C法则获取客户信任 误区 工作中跳过B 直接告诉顾客A C 导致顾客对产品的不信任乃至对工作人员及公司的不信任 顾客第一次上门就直接把产品功效全部讲出 造成顾客的不信任 超出顾客的知识认知范围 规范化服务要点三 店内具体服务的有效的沟通 有效的沟通产生有效的销售 有效的沟通的原则 一 抓住产品材料的物质特性去谈什么是物质特性 火是热的还是凉的 这四大物质特性无论谁来 都无可辩驳不要随意延伸 放大 有效沟通的原则 二 抓住血液循环和健康和衰老的关系去谈血液循环和健康和衰老有着密切的关系 比如身体的疲劳来源于肌肉的紧张 肌肉的紧张来源于血液循环的不通畅 血液循环的不通畅造成细胞代谢的不正常 细胞代谢的不正常造成器官组织的老化及功能下降症状 症状加剧导致疾病 疾病加剧导致死亡注意着重于血液循环与健康的关系来谈 避免直接牵扯疾病 有效沟通的原则 三 抓住健康方法与其他健康方法的区别来谈比如 相对于运动容易坚持 不会造成运动伤害和意外保健食品不需要重复投资 容易吸收 作用面积大 相对于药物安全没有副作用相对于传统理疗容易坚持不伤害皮肤 有效沟通的原则 四 抓住发展趋势去谈从有病治病发展到无病防病阶段 保健每个人都需要沟通多讲中性话 不讲个性话五 多谈共性 少谈个性顾客容易接受 达成共识 有效沟通的原则 六 承诺价值不承诺结果沟通中出现的问题 不讲究沟通技巧傻实在没有任何技巧 很难把货卖好避免乱承诺不要把客户的期望值调得太高 过高的期望值一旦不能实现 产生相反的结果和负面影响 乱承诺的结果后患无穷不敢说出自己的想法跟顾客打太极 顾客乐意打太极 规范化服务要点四 形象统一及规模化运作 店面的统一 形成局域规模化 提高企业可信度 知名度 品牌价值同行业竞争优势及员工的向心力 店内布置统一 挂图 展示产品 床位 员工服装统一 工牌上岗 注意 服务中心必需悬挂统一门头 店内不允许出现非本公司产品 员工店内不允许介绍非本公司产品 形象统一及规模化运作 规模化运作 形成优势 基数越大 业绩越大 要求 最低 店面面积80 以上 贵族纳米垫4张 理疗仪5个 最佳 店面面积120 贵族纳米垫10张 温玉按摩床那个10张 服务员工 最低要求4人 规范化服务要点五 店铺接待程序及话术 店内客源 两方面一老客户介绍或员工采集 二客户自己进来 客户第一句话会问什么 自己来的顾客 你们是卖什么的 或者你们是干什么的 怎么回答 我们是卖床垫的 卖水机的 我们是卖高科技健康寝具的 错误1 不足以引发顾客的好奇心 2 直接让双方形成对立正确答案 我们主要是让大家体验我们的多功能健康床垫 不要说健康睡眠系统 店铺接待程序及话术 第二个问题 你们的产品有什么功能啊怎样回答 误区一 问一句答十句甚至百句 把产品的适用范围全部告诉顾客 不能吸引顾客 误区二 不作明确回答 直接引导客户体验 客户没有兴趣 拒绝 正确答案 磁疗 远红外负离子 温热理疗功能客户的第三个问题最有可能是什么 店铺接待程序及话术 客户的第三个问题 这东西多少钱 怎么回答 一万多 先别谈价格 您先体验有效果再说 无论怎么回答都是不准确的 学会踢球 不要一味的接球怎么办 正确答案 转移话题在顾客问出这个问题前转移话题 您听说过磁疗吗 店铺接待程序及话术 体验中注意事项 不要让顾客睡着 陪着她 分钟前 分钟谈产品谈注意事项后面谈家常放松所有可能禁锢住顾客身体的东西 店铺接待程序及话术 客户起身时 一定要告诉客户的三项身体变化一 皮肤表面温度升高 面色肌肤红润 说明血液循环加快二 身体灵活度增加 轻快了 说明舒筋活血了三 肌肉紧张缓解了 不觉得累了 说明细胞被活化了让客户一定要确认这三项变化 为什么 店铺接待程序及话术 分钟话术您仅仅躺了 分钟身体就有这样的变化今天晚上您回到家里 睡在原来的床上会不会有这样的变化呢 那就是这张床给你带来的变化了 那您要是连续睡 个小时呢 天呢 周呢 个月呢 年呢 技巧不要连续问 每个问题一定要问出答案 放大客户梦想 规范化服务要点六 攻单的因素 攻单的过程 飞机降落的过程 先调整角度 再一步步逐渐降落 早了 没有到达目标 坠毁 晚了燃油耗尽 坠毁攻单的三个因素 相信 兴奋 有时间 三者缺一不可 相信 确信顾客已经相信产品或者相信 兴奋 顾客兴奋 购买的过程就是逐渐兴奋的过程 再冷静的人决定购买的一刹那一定是兴奋的 兴奋的时间 身体刚开始出现感觉时 持续 天 攻单的因素 经验 顾客刚体验一周左右的时候 特别兴奋 时间越长越平淡 最后觉得也就这么回事 最后跑单时间 顾客一定要有时间 有时间沟通 交流 听取讲座 攻单的因素 店内如何抓攻单 稳 自己心态稳学会鸭子划水 表面上悠闲自在 水底下使劲划拉 准 判断要准确顾客产生购买经历的五个阶段 知道 明白 相信 决定 投资准确判断顾客心理 针对不同阶段做有针对性的工作 避免拉抽屉狠 攻单要果断要狠 不要给顾客留太多考虑时间 考虑时间越长越容易出问题 攻单的因素 说 要会说 最长使用的一个办法 假设成交法及前因后果分析话术假设成交法 经常使用非常有效的话术方法跟顾客交流学会说假如 比如说 顾客告诉你没有钱 不要被他带走 你每月退休金多少啊等等 而是要说假如你要用 你用什么样的 假如您要用 您还差多少钱 前因后果分析法 先拆楼再建楼 打掉他的优势感 再重新建立新的优势 比如 岁阿姨是赞美还是打击 攻单的因素 顾客不相信不理解产品价值的时候 价格就是决定因素 不要太贪心 顾客买产品就像摞积