服务行业规范

目录服务行业规范说明本次整理的客户服务规范包括基本的素养、日常礼仪、服务用语、形象等方面的规范。考虑到几个方面的服务对象和服务方式的不同，其内容设置格式并不完全一致。目 录第一部分：*客服热线服务规范7第一章 服务亲和力规范7第一节 耐心程度7第二节 礼貌程度10第三节 沟通能力12第二章 服务规范参考用语14第一节 问候语规范14第二节 应答用语规范14第三节 查询用语规范16第四节 解答用语规范18第五节 抱怨或投诉处理用语规范21第六节 对待客户建议或表扬用语规范24第七节 其他方面用语规范24第八节 结束语规范26第二部分：营业厅服务规范28第一章 销售服务内容与要求28第一节 迎导服务28第二节 流动咨询服务29第三节 固定咨询服务33第四节 演示体验服务34第五节 综合业务受理35第六节 客户保持38第七节 品牌客户服务39第八节 投诉处理39第十章 终端销售服务（含*卡）41第二章 服务规范42第一节 服务总则421.1 服务原则421.2 服务标准43第二节 服务形象规范432.1 仪容规范432.2 着装规范442.3 饰品规范452.4 形体仪态规范462.5 日常礼仪规范482.6 沟通规范492.7 基本语言502.8 服务忌语51第三节 客户接待服务规范533.1 服务规范要点533.2 服务过程规范53第三部分：政企客户服务规范57第一章 基本素质修养57第一节 品德素质57第二节 心理素质57第二章 客户经理要求57第一节 客户经理业务素质要求57第二节 拜访客户规范58第三节 回复客户要求规范59第四节 与竞争对手接触的原则59第五节 行为礼仪规范60第三章 销售经理要求62第一节 日常服务规范要点62第二节 销售经理驻场规范化服务要点64第三节 销售经理电话销售规范化服务要点65第四节 销售经理行为礼仪要求66第四部分：运维面向客户服务规范67第一章 行为规范67第一节 总体要求671.1 品德素质与精神面貌671.2 仪容仪表要求67第二节 施工、维护中的行为要求68第二章 语言规范70第一节 日常维护规范用语701.1 政企客户群要求711.2 公众客户群要求72第二节 远程服务规范用语72第三节 预约规范用语733.1 正常预约规范用语733.2 变更预约规范用语74第四节 故障处理及回访对外统一规范用语744.1 政企客户群要求764.2 公众客户群要求77第五节 服务禁语78第三章 着装规范793.1 政企客户群要求803.2 公众客户群要求83第五部分：终端售后服务规范（试行）86第一章 礼仪规范86第二章 电话服务规范87第三章 上门服务规范88第四章 门厅接待规范89第六部分：IM在线客服服务规范92第一章 客户排队等候92第一节 应答规范92第二节 突发及疑难问题处理指引和解释口径93第二章 会话接入及会话结束94第一节 应答规范94第二节 突发及疑难问题处理指引和解释口径95第三章 会话转接95第一节 应答规范96第二节 突发及疑难问题处理指引和解释口径96第四章 业务咨询98第一节 应答规范98第二节 突发及疑难问题处理指引和解释口径99第五章 业务费用查询100第一节 应答规范100第六章 投诉受理101第一节 应答规范102第二节 突发及疑难问题处理指引和解释口径102第七章 障碍申告103第一节 应答规范104第二节 突发及疑难问题处理指引和解释口径104第八章 留言处理105第九章 业务受理107第一节 应答规范107第十章 其他服务要求108第一节 亲和力要求108第二节 服务禁语1095*客服热线服务规范第一部分：*客服热线服务规范第一章 服务亲和力规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。耐心程度包括：积极主动、耐心周到 、责任承担 、自信自立、关注客户；礼貌程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当 ；沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力 。第一节 耐心程度1、积极主动(1)规范要求l 时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户。l 客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决l 针对客户的真实需求主动提供最佳方案。l 对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。(2)不符合规范的做法l 问一句答一句，回答不完整。l 问三句答一句，回答不完全。l 明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么。l 放走向有需求的客户提供营销或推广的机会。2、 耐心周到(1)规范要求l 对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。l 对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时，需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。l 越是抱怨的或提出意见的客户，越要求耐心沉着地对待。l 针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议。(2)不符合规范的做法l 表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题。l 只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。l 漫不轻心的随意回答。l 漠视客户感受，爱理不理。l 虎头蛇尾，只保持一段耐心。 3、责任承担(1)规范要求l 遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任。l 对可能属于中国*方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国*向您表示歉意，非常感谢您对中国*的支持和理解等。l 勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户。l 客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户。(2)不符合规范的做法l 以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任。l 隐瞒差错，既不向客户解释也不向上级领导说明。l 遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、不做挽留。l 向没有明确要求取消业务的客户推荐取消。4、自信自立(1)规范要求l 客户电话接通自动报工号后，最迟3秒内应答客户。l 帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客户的联系，如：一边在系统中查询一边询问客户，“请问怎么称呼您比较合适呢？系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛的产生。最长不能超过30秒要给予回应。l 对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提问5秒内作出正确解答。l 熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达。(2)不符合规范的做法l 让客户听到自己求助的声音。l 让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流。l 过多使用无信心的语言，如：可能，好象，不太清楚等。l 自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先进行解释的投诉问题仍转给后台。5、关注客户(1)规范要求l 服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国*提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等。l 真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐。l 交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国*其它产品或服务。l 等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪。(2)不符合规范的做法l 与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同事。l 边通话边咀嚼口香糖或其它食品。l 一边与客户通话一边与同事交谈。l 在转接过程中出现占线、转接掉线。第二节 礼貌程度1、 服务全面(1)规范要求l 根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答。如：“您好，请问需要什么帮助？” “您好，请问有什么可以帮到您? ”“您好，我是XX（名字）很高兴为您服务? ”l 与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语。如：“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待”l 客户办理业务时要及时地表示道谢/道歉。如：感谢您使用我们的产品/对不起，给您添麻烦了。l 用合适的结束语，如：“请问还需要其它服务吗？” / “感谢您使用中国*业务”/“祝您健康”(2)不符合规范的做法l 有头无尾。没有提供全过程服务，如只有招呼语丢了结束语。l 虎头蛇尾。如前部分服务很规范，后部分草草了结。2、服务用语(1)规范要求l 使用规范用语。l 根据系统支撑情况，或在与客户沟通过程中了解到客户姓氏的情况下尽量称呼对方姓，如X小姐，X先生。l 多用“请”、“您”、“谢谢”“很抱歉”“对不起”等礼貌用语。l 多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言。(2) 不符合规范的做法l 使用禁用语气，禁用语句，禁用词。l 避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题。3、语音亲切(1)规范要求l 表达自然，圆润动听、朴实大方。l 使用最自然的声音与客户交流。音不浊且字音清晰有力度。l 音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。l 音调富于变化，（可用适度的音量高低、大小来解决）有合理的感情色彩，富有活力。(2)不符合规范的做法l 做过分夸张或过多修饰的表达。l 机械照读。l 声音变调或失真。l 音量太高太亮或者太低太暗。l 刻意压低音量造成的低气压氛围。4、语气诚恳（1）规范要求l 语带笑容、诚意及充满朝气。l 应答时，应语调稍微上扬，将热情、朝气传递给客户。l 尽量使用升调，不附加过多的个人感情色彩。(2)不符合规范的做法l 质问客户的语气。l 反问客户的语气。l 使用客户感觉不受尊重的语气如散漫的、怨恨的、讽刺的、挖苦。5、语速恰当(1)规范要求l 讲话速度适中。普通话为180-240个音节是通常使用的正常语速，一般200个音节以上为快速，150个左右是中速，100以下为慢速。l 巧妙应用停顿l 语速控制根据客户年龄、背景、沟通的内容等合理调整。l 语速根据表达的内容情感而定。(2)不符合规范的做法l 语速过快或过慢。l 不分客户，不分内容的语速僵化。第三节 沟通能力1、普通话能力(1)规范要求 l 普通话字音标准，合乎规范。l 咬字、读音清晰。l 吐字力度适中 。l 使用口语化的交流方式。l 本着推广普通话的原则，通话以普通话为主，但针对如只会讲方言、民族语等的特殊人群，可以特殊处理，以最终达到让客户满意的目的。 (2)不符合规范的做法l 防止吃字导致语意含糊发音不全。l 避免轻声词重读，避免儿话音过重。l 避免书面语或文言文。l 口头语过多。2、 倾听能力(1)规范要求l 用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收。l 客户发问/说话时，待其说完后再响应。l 任何时候都要对客户的说话积极主动做出回应，如：好、是、我明白等。l 除说话内容，要关注客户的语调，以估计其情绪状况，并做出适当的应对技巧。(2)不符合规范的做法l 因为不认真倾听，不断需要客户重复。l 和客户抢话，或打断客户。3、 意见征求能力(1)规范要求l 在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要。l 在提问的过程中，要给予客户时间作回应。l 与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做可以吗？” (2)不符合规范的做法l 一次问过多的问题。l 问过长的问题，避免客户只记得最后的语言忘了前一段。l 问同一个问题超过二次。4、 表达能力(1)正确方式l 运用恰当的词语，并能准确地表达意思。l 清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答。l 使用正面的、肯定的字句 。l 对重点、细节进行强调。(2)不符合规范的做法l 不分客户随意使用缩略语或专业术语。l 回答条理不清，颠三倒四，不知所云。l 使用负面用语如：“可能没问题”/“我不太清楚”/“这个问题我处理不了”等敷衍客户的话。l 因少说一句话引起客户异议。5、 控制情绪的能力(1)规范要求l 主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪。l 引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。l 为不同情绪的客户提供专业的、全面的、正确的解答。l 能顺畅解决客户疑问或者说服其接受解释,或接受等待进一步跟进解决，禁止推诿客户。(2)不符合规范的做法l 跟客户争执、争论。l 对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了。l 提供错误的资料，或让客户听到哗啦啦的翻纸声。l 认为或告诉客户解决问题是其它部门的事，跟自己没关系。第二章 服务规范参考用语第一节 问候语规范铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。接听电话的时候，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。1、 问候客户时规范用语：l “您好，XX号客服代表。(如系统自动，可省略该句)很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/请问有什么业务需要咨询？”l “您好!欢迎致电中国*。很高兴为您服务，请讲。”不当用语：l “喂，有什么事？”l “怎么样？”如让客户等候过久才接听电话，应先表示抱歉。规范用语：l “您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？”l “您好，谢谢您的等待，请问有什么可以帮您？”第二节 应答用语规范若知道客户的姓名，在应答过程中，应尽量使用客户的姓名，使客户感到对他的重视。1、 需要客户重复述说时规范用语：l “对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”l “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”不当用语：l “你说得太乱，再说一遍。”l “不好意思，你讲的我不明白，你再重复一次？”2、 需要转接客户诉求时规范用语：l “您所反映的问题，你们有专门处理的坐席，请您放心，我为您转接好吗？”l “对不起，请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为您解答好吗？”不当用语l “这事不归我管。”l “我不知道。”3、 客户咨询的问题无法回答时规范用语：l “对不起。您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系。”l “对不起，您所咨询的问题我需要查询并核实，稍后尽快给您回复，请您留下联系电话可以吗？”要避免含糊回答或敷衍客户。4、 遇到客户询问服务范围之外的内容时规范用语：l “非常抱歉，您所咨询的问题不属于本公司的业务范围，请问您有相关业务需要咨询吗？”不当用语：l “我不能回答。”l “那不是我的工作”5、 无法听清楚客户的声音时规范用语：l “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”l “对不起，我没听清您说的最后一句话。请重复一遍好吗？”l “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”l “对不起，您周围的声音太响，我听不清。如果您方便，换个地点打来，好吗？”不当用语：l “你说话大声点。”l “大声点，我听不清。”l “你的声音怎么这么小？”l “你的电话音质太差了，我听不清。”6、遇到客户讲方言时规范用语：l “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢”l “很抱歉，您讲的方言我听不明白，请您讲慢一点，讲普通话好吗？”不当用语：l “你说的是什么呀，我听不懂。”l “我不知道您说的是什么。”第三节 查询用语规范1、查询时需要客户等待让客户等候，要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原因，并提供时间信息。回线后要感谢客户的耐心等候。规范用语：l “这个问题我帮您查询一下，好吗？请您稍等。”l “我需要帮您核实一下，您方便在线等待吗？”返回到通话状态时，要说：l “X先生(小姐)，让您久等了。”l “感谢您的耐心等待。”不当用语：l “您等着，我找一找。”l “让我查一查。”2、 需要客户提供资料时规范用语：l “请问怎么称呼您？”l “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”l “您的查询需要您提供XX资料，请您将资料传真到XX，收到传真后，我们会尽快为您办理。”不当用语：l “您姓什么？”l “报上您的联系方式。”3、 需要客户记录相关内容时引导客户完成必要的信息记录。规范用语：l “麻烦您记录一下，好吗？”l “请您拿笔记录一下好吗？”l “请问您记录好了吗？”不可以语速过快，也不可不提示客户。4、 答复查询结果时规范用语：l “您要求的XX已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。”l “您的问题我们正在尽快处理中，我们会有相关部门人员尽快回复您，请您耐心等待，谢谢。”不当用语：l “业务已登记，还没有结果。”l “您的问题还在处理，再等等吧。”l “过几天您再打电话来查。”第四节 解答用语规范解答问题时要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题，不能推给客户。1、客户总是不明白时规范用语：l “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”l “不知道我刚才所讲解的内容是否清楚？”不当用语：l “刚才跟你说过了，怎么还问？”l “你怎么总不明白。”l “不要再问了，您先试试吧！”2、客户的要求与公司规定矛盾时要态度诚恳，讲清缘由，争取客户的理解。规范用语：l “对不起，按xx规定，您的这个要求我们暂时无法满足，请原谅。”l “根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的，请您谅解。”l “感谢您提出的宝贵建议，相信在不久的将来，我们公司一定会努力做得更好!”不当用语：l “我们公司就是这么规定的，我也没有办法!”l “我不可以违反公司规定帮您办!”l “您的要求不符合我们公司的规定。”3、客户提出的要求无法满足时表达要委婉，对客户的期望表示理解，告诉客户不能满足其要求的原因，取得客户的支持与谅解。规范用语：l “我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。”l “对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有办法立即给您答复。”l “很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。”不当用语：l “我们不可能按您说的办。”l “您这样的要求，我们不可能满足您。”5、 无法立刻答复客户问题时对权限之外或不确定的问题，要适当赞美客户或向客户致歉，承认无法立刻回答，并向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂，应委婉地提出办理建议。规范用语：l “您提的这个问题非常专业，我还是第一次碰到，您方便留下联系电话吗？等我请教了专业人士后，尽快给您回复这个问题。”l “对不起，这个问题有点特别，请稍候，我帮您查一下。”l “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来了，我们会尽快答复您。”不当用语：l “我不知道。”l “这个问题好象是”l “您再打电话问好了。”5、需请求客户谅解时规范用语：l “对不起，给您造成不便，请您谅解。”6、 消除客户的顾虑时规范用语：l “我一定尽力而为。”l “如果您还有什么问题，欢迎随时致电。”不当用语：l “我试试看吧。”l “这只是一个小问题。”7、 需要回绝客户时规范用语：“对不起，我们暂时还没有解决方案。”不当用语：l “我们也没有办法。”l “对不起，您的要求我们无法满足。”8、 当客户理解有误时规范用语：l “非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。”l “对不起，我再说一遍好吗？”不当用语:l “你说错了，不是这样的。”l “你没有弄明白，这次听好了。”l “是你搞错了。”9、 对待有特殊要求的客户时规范用语：l “您的这个要求有点特殊，我尽快核实之后再答复您，好吗？”避免指责、擅自做主或置之不理。不当用语：l “没有人提出过这种要求。”l “过几天您再打电话来问吧。”10、 解答完客户问题时要确认客户的需要规范用语：l “X先生(小姐)，不知我是否将您的问题解释清楚了？”l “您的问题我们的处理结果是这样的，您看满意吗？”l “问题这样解决，可以吗？”l “X先生(小阴)，您说的这件事是吗？”不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。不当用语：l “我讲的你听懂了吗？”l “事情这样处理你该满意了吧？”第五节 抱怨或投诉处理用语规范1、客户抱怨应应答慢时规范用语：l “对不起，因为刚才致电的用户较多，让您久等了!请问有什么可以帮您？”不当用语：l “我也没法，我们的电话就是这么忙。”l “可能系统的问题吧？”l “我们的设备太陈旧了。”2、客户情绪异常时先稳定客户的情绪，再处理问题。规范用语：l “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”l “非常抱歉，给您带来不便。”l “对不起，给您添麻烦了。”l “请您放心，我会优先考虑处理您的问题。”不当用语：l “这又不是我的错。”l “这与我无关，你打电话到”l “您别太激动了。”l “请您冷静一下。”l “我不知道你为什么这么不满。”3、客户抱怨产品或服务不佳时规范用语：l “我怎样才能帮您呢？”l “您希望我怎样帮您呢？”不当用语：l “我也没有办法。”l “这是没有办法的事情。”l “这个问题谁都解决不了。”l “以前从来没有人抱怨过这些。”4、客户抱怨受理过程太慢时规范用语：l “对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。”l “谢谢您的耐心，马上就办好了。”不当用语：l “不好意思，我是新手。”l “我正忙着呢。”5、客户投诉客服代表态度不好时规范用语：l “由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”l “您能说说具体情况吗？”不当用语：l “您说的情况我不知道。”l “刚才的电话不是我接的。”6、 客户投诉客服代表工作出差错时规范用语：l “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题上报相关部门，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅!”l “对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们相关处理部门与您联系处理，好吗？”不当用语：l “这不关我的事，我不清楚，您打XX电话吧。”l “以前的事情，我不知道。”l “你说对了，他们经常出错。”7、 客户失礼时规范用语：l “X先生(小姐)，让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”l “对不起，您一定希望尽快解决这个问题，是吧？”不当用语：l “请您冷静一下。”l “请您好好说话。”l “又不是我的错，你怎么骂人!”8、 当遇到无法当场答复的客户投诉时l “多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并尽快给您明确的答复，好吗？”l “很抱歉，这个问题我们有相关部门负责处理，现在我无法马上答复您，我转接给专家答复您，好吗？不当用语：l “我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!”“您不要着急，事情总会解决的。”9、 当客户语速过快时规范用语：l “对不起，请您稍慢点讲，我正在做记录。”l “对不起，您说的问题很重要，请您慢慢说，我记一下。”不当用语：l “你说得这么快，我怎么记得下来。”l “慢点讲，我要做记录。”10、投诉受理结束时规范用语：l “X先生(小姐)，多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并在XX小时内给您明确的答复。”l “您反映的问题我已经记录下来了。请您放心，我们一定会为您妥善处理。”不当用语：l “你等着吧，结果出来我们通知您。”l “事情会怎么处理我也不好说。”第六节 对待客户建议或表扬用语规范1、遇到客户表示感谢时规范用语：l “没关系，这是我们应该做的(或这是我们的工作职责)。”l “感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”避免以生活化的口气应答客户。2、遇到客户提出建议时规范用语：l “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”l “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!我们将尽快与您联系。”第七节 其他方面用语规范1、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况规范用语：l “对不起，这里是XX客服中心，有什么可以帮您？”不当用语：l “您打错了，以后查清楚了再打。”l “对不起，您打错了，我们是XX客服中心。”2、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时规范用语：l “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，方便我们尽快联系您？”不当用语：l “我不可能告诉你，这是我们的内部电话。”3、通话中出现口误或疏漏时规范用语：l “对不起，根据我们的最新资料显示，您的问题是”l “很抱歉，您看现在我能为您做些什么。”不当用语：l “我一直忙得晕头转向，所以出错了。”不可以不致歉或强词夺理。4、当设备或系统出现故障不能操作时规范用语：l “对不起，我们的系统正在升级，给您带来不便，请见谅，请您稍后再致电，谢谢!”l “能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。”不可不致歉，也不可以不进行后续工作。5、遇到无声电话时规范用语：l “您好!请问有什么可以帮您？”稍停，若对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”稍停后，挂机。不当用语：l “你说话，要不我挂机了。”l “喂，讲话呀。”6、接到骚扰电话时切忌由于气愤或是其他原因与客户展开辩论。服务用语：l “对不起，如果没有业务需要咨询，请先挂机。”l “目前致电用户较多，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见!”l “很抱歉，这里是XX公司，我们正在工作，若您有咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，无法帮您。”l “先生(小姐)，请您使用文明用语，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不当用语：l “我们业务繁忙。”l “不能只解答您一个人的问题”不可以责怪以及不礼貌地直接挂断电话。但对客户拨打的是性质极其恶劣的骚扰电话，允许直接挂断电话。第八节 结束语规范结束服务时，要与客户有确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助，对客户的致电表示感谢，欢迎其继续使用服务。让对方先挂机，随后记录重要信息。1、结束前的确认规范用语：l “请问您还有其他的问题需要解决吗？”l “还有什么是我可以为您做的？”不当用语：l “没事了吧？”l “该说的我都说了，您没有问题了吧？”2、客户致谢并示意收线时规范用语：l “不客气，谢谢您致电*。再见!”l “不用谢，很高兴为您服务，再见!”不当用语：l “如果没有其他事，那就这样吧。”114营业厅服务规范第二部分：营业厅服务规范第一章 销售服务内容与要求第一节 迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候。2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关。3、恭送客户。4、初级的引导。5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场秩序的督导。6、排队叫号的引导。二、服务要求迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？” 2、当同时有几个客户进入时，这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。提供帮助1、当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？” 2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。 3、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时 用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上，下颚以下。恭送客户当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。这时可以这样说：“*感谢您的光临，再见！”第二节 流动咨询服务一、服务内容1、在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询；2、指导用户使用*自助服务终端；3、引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销；4、开展主动营销工作，如：询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等；5、不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹；6、根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪，比如：端茶送水、送糖果；7、监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充；8、协助值班经理维持现场秩序；9、信息收集。二、服务要求迎接客户1、发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。 如：“您好！小姐/先生，请问您需要帮助吗？”2、客户在悠闲地边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。3、客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。咨询解答1、在倾听客户咨询时，双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。2、没有听清客户的问题时，重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。”3、当客户没有听懂解答时，耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”4、如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”5、咨询的客户较多时，可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等一下好吗？”6、咨询解答完毕时，需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。这时可以这样说：“请问，您都清楚了吗”？ 7、遇到无法解决的问题时，应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，我叫*，工号是*，我将尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。 提供帮助1、客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。2、询问客户办理业务种类时，可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。3、客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。4、客户已经符合办理业务的条件时，快速并准确地为客户递上业务单。需要客户填单时，应主动帮助客户填写。（适合于未提供免填单的营业厅）5、给客户递送单据时，要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户。（适合于未提供免填单的营业厅）5、帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低，一边填写一边与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：“对不起，请问您这个字怎么写？” （适合于未提供免填单的营业厅）6、客户来办理销号业务时，引导客户说出拆机的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。若挽留不成功，应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务7、当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释说：“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您服务，请稍等。8、客户办理业务需要复印证件时，主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”双手接过，向客户道谢，快速将证件复印好。9、知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感业务推介1、新业务推介在替客户填写业务单时，如果时间允许的话，应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理。2、推介*及其它渠道客户咨询、业务办理时要主动向客户推介*、网上营业厅、代办点服务等。3、推介充值卡及其它缴费方式如果客户前来咨询话费，可以向客户推介全业务充值卡、银行缴费、银行划帐等缴费方式。4、推介自助服务如果客户咨询的业务可以通过营业厅自助设备及网上自助服务系统实现，向客户推介自助服务，如营业厅自助话单打印、自助话费查询以及网上自助服务等。5、促销活动介绍向用户派发宣传单张，向用户讲解最新促销活动内容，注意做到言简意赅。投诉解决将客户引导到专用区域，由专人进行接待；如并未设专人处理投诉，则需按以下规范进行投诉接待：1、进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪。2、认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户。给予客户足够的重视和关注。不让客户等待太久。当客户不知道要等多久时，告诉客户明确的等待时间。 3、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 4、不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的是非。在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5、如果确实是我公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意掌握客户的期望；同时提出解决问题的办法。 6、根据投诉类别和实际情况，提出解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的原则。按时限及时将需要后台处理的问题传真给相关部门处理。 7、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果通知投诉客户。询问客户对处理结果的满意程度。恭送客户1、客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请慢走！”2、如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说：“XX先生/小姐，请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”，并指引客户到相关柜台。第三节 固定咨询服务一、服务内容1、接受客户现场咨询工作，解答客户的所有疑问，包括资费、政策、业务等问题；2、根据首问负责制的要求接受并处理好客户投诉；3、信息收集。二、服务要求迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 2、当客户来到咨询台时，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，请问您咨询什么业务？”咨询解答、提供帮助、业务推介、投诉解决同流动咨询岗位规范要求恭送客户1、客户咨询完后，如不办理其它业务，应对客户说：“再见，请慢走！”2、如果客户需要到其它柜台办理业务，应对客户说：“XX先生/小姐，请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”，并指引客户到相关柜台。 3、客户离开后，应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。第四节 演示体验服务一、 服务内容1、按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务，引导客户进行业务体验，客户在体验时指导客户具体操作；2、做好*新业务的宣传工作，业务介绍和演示体验必须按现有的实际情况向客户提供，暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明；3、详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短时间内答复客户；4、 收集客户的需求信息，及时整理反馈给值班经理或厅经理；5、 针对客户兴趣与需要进行产品推介；6、演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。二、服务要求现场推广业务1、当使用天翼手机为客户进行业务演示时应侧重于某项天翼业务的手机的实际操作流程。一边讲解，一边在天翼手机上进行实际操作，并不时与客户要保持眼神交流，以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重感，并指导现场客户进行操作，如“如果您感兴趣，可以亲自试一下”，使其放松心情，对产品产生浓厚兴趣。 2、当使用现场电脑终端演示业务时营业人员应注意行体规范，对一些重点业务，在演示前，应提醒客户注意，如“下面是本产品最.的特点，请注意看这里”并配以适当手适。演示时有条件的应连接大屏幕为客户详细讲解业务的优点、特点。引导客户现场试用新业务分析新老产品的差异，凸现新产品的优势，当客户对讲解产生兴趣，并要求试用时，应为客户做好前期准备工作，按产品特点一步步引导客户使用，并适时进行讲解，激发用户使用的热情。咨询解答：同流动咨询岗位规范。为客户办理业务如果用户有办理业务的需求，应指引用户到相应营业柜台进行办理，并适当语言提示，“方便的话，您请跟我来，我带您过去办理”，或视顾客多寡决定是否现场办理，如因客户多而不能立即办理的，帮助客户填写相关资料，安抚客户体验其它产品或引导至等候区域，并向客户至歉，“很抱歉，现在客户比较多，您可以到等候区休息一下，或者可以再继续体验我们其它的产品，我去帮您安排一下，请稍等。”当客户进行体验时间过长时：应每隔三分钟，主动询问，如“您好，您对我们的服务还满意吗？”，“您好，打扰一下，您看您还需要帮助吗？”，“您看，您还需要我给您介绍点什么吗？”，“您看，今天的客户真不少，您能让后面等候的客户体验一下吗？”第五节 综合业务受理一、服务内容1、详细了解客户需求，识别确认客户身份；2、清晰说明业务办理程序和注意事项；3、根据客户的要求办理业务；4、打印业务单据并请客户签字确认；5、根据客户信息，适时进行针对性的说明和推介各项产品，进行主动推介和销售；6、回答客户咨询；7、收集、记录并反馈相关信息。二、服务要求空闲等候时1、采用标准坐姿等候客户的到来。如果等侯的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入的视线时再调整坐姿。2、当客户径直走向台席并在1.2米内视线时，