开门红银行业绩提升项目方案

1 xxxxx 银行 开门红营销之 银行网点业绩提升项目方案 20202020 年年 4 4 月月 2 目录目录 一 项目背景 2 二 项目特色 3 三 项目收益 4 四 项目实施 6 六 公司简介 12 3 一 项目背景一 项目背景 开门红有三大特点 任务重 周期短 压力大 开门红一年只有一次 谁 也不敢掉以轻心 如何做到开门红 短期引爆 长期有效 达致 开门红 全年红 呢 俗语中说的 一年之际在于春 这在现代市场营销中已经过 时 必须一年之际在于 冬 提前布局 超前谋划 坚决实施 为进一步帮 助宣威长江村镇银行 以下简称 长江村镇银行 提升网点管理综合能力 打 响 2018 年开门红营销活动第一枪 顺利完成第一季度业绩指标 企业管 理咨询有限公司 以下简称 运用营销学 客户关系管理及管理学的原 理 借鉴成功商业银行网点效能提升及开门红营销的经验 开发了 开门红之 银行网点效能提升项目 通过集中培训加现场辅导的模式 在传导服务营销 观念的同时 加强员工服务和营销行为的训练 切实提升网点服务营销管理能 力 2018 年开门红 对银行 对网点产能意味着 揽储的关键一役 关系着全 年指标的达成与否 团队士气的高涨 可以增加凝聚力 振奋人心 进而促进 网点营销业绩的持续上涨 借由开门红抓住流量客户 盘活存量客户 激活潜 力客户 开发新增客户 同时结合当地区域经济情况及客户结构 设计出特色 鲜明的开门红营销活动方案 就首季开门红整体营销活动给出具体实施操作步 骤 确保 春季营销保全年 领先同业争第一 的目标实现 二 项目特色二 项目特色 本项目彻底颠覆过去服务营销培训只重理论说教 无法落地的尴尬局面 4 通过精心设计的 集中培训 网点实战辅导 总结点评 固化落地 操作模式 同时 将会配合网点建立一支服务营销督导师团队 除课堂培训外 内训师 全程跟随 辅导团队进驻网点 走进市场 手把手教会督导师每一个环节 确保督导师在日常工作中能够发挥实效 在项目实施的同时 团队将逐步导入各种管理工具 表单 强化网点管 理和员工自我管理 固化营销常态 全面提升网点效能 进而促进营销业绩持 续增长 三 项目收益三 项目收益 本着 因地制宜 切实解决实际问题 的原则 从提高客户满意度着手 以厅堂阵地服务营销为重心 以员工能力为突破 以提升客户关系管理和网点 管理为要点 不断改善网点服务营销环境 塑造员工职业形象 规范员工服务 营销流程 不断创建网点服务营销特色 实现以下四大目标 实现网点总体服务水平的提升 使网点环境优化 标准统一 规范服务行 为 统一服务标准 从而提高客户满意度 改观银行网点的整体形象 实现各岗位营销能力提升 增强员工沟通能力 提升员工交叉营销意识和 营销成功率 学会如何拓展客户和维护客户 学会时间管理 提升员工素 质 实现日常管理水平的提升 建立三会制度 日志管理 工具运用 增强员 工工作积极性 提高工作效率 实现网点各项业务及产能提升 向厅堂活动要产能 向片区开发获客要产 5 能 向客户转介客户要产能 向合作渠道要产能 将 走出去 与 请进来 相结合的方式 网点客户经理整理邀约存量客 户及组织外拓陌拜 社区路演 宣传邀请客户前来网点办理业务 厅堂人员交 叉联动营销配合网点厅堂活动增加客户粘性 内外联动 相互补充 带动整体 业绩增长 全面提升网点效能 开门红网点辅导内容主要包括 1 网点环境 营业厅现场 6S 管理 规范的物品摆放 标准的宣传品陈列 有效的厅堂活动策划及实施 2 职业形象 规范各岗位人员的仪容仪表 标准服务行为展示 演练 明确开门红活动产品营销服务语言 3 营销服务流程 建立并指导实施各岗位标准营销服务流程 柜 员 服务七步曲 客户挽留技巧 销售机会发掘 客户抱怨处理技 巧 大堂经理 接待 分流 咨询接待 现场销售 活动介绍 处理抱怨 客 户挽留 指导客户 送客技巧 中高端客户识别转接流程 6 客户经理 客户梳理 营销维护计划制定 电话邀约 理财规划技巧 支行行长 现场督导的方法和技巧 三会制度 各种工具运用 客户投诉 管理 销售管理 员工激励与训练等 服务督导员 如何对网点进行现场观察 营业现场检查及非现场检查标准 4 活动流程 根据客群状况 举办各种沙龙和路演活动 制定外拓地图 根据市场 街 道等目标客群实施拉网式外拓陌拜 四 四 项目实施项目实施 一 调研诊断 一 调研诊断 调研诊断是项目开展的第一步 是后续项目有效实施的重要依据 根 据银行网点服务 营销 管理现状 撰写实施建议书 二 成立项目管理组织 二 成立项目管理组织 宣威长江村镇银行与 分别成立 开门红营销 专项小组 建立项目管 理组织 成立项目领导小组 开门红营销办公室 负责日常工作的开展 三 健全服务营销管理 三 健全服务营销管理制度制度 推行网点服务营销的模块化管理 完善服务规范流程 加强网点现场服务 营销管理 建立后台支持与内部协作的各项机制 7 四 相关 四 相关岗位岗位培训培训 根据项目需求 在项目现场辅导之前或辅导过程中 对大堂经理 柜 员 客户经理 网点管理者等岗位进行集中培训 五 服务督导 五 服务督导团队团队 与外部培训师相比 银行内部服务督导员具有得天独厚的优势 他们对银 行的现状及培训需求更为了解 使得培训更具有针对性 并能及时辅导 为了服务营销提升项目能够长期维护 建议总行机关选取 1 名 网点选取 1 名服务督导员 成立服务督导审核小组 人员选拔应结合银行现状和相关人员职业生涯发展的需要 坚持以忠诚和 敬业为导向 能力和绩效为核心 专业化和年轻化为基础 严格选聘条件把忠 诚度高 业绩优异 能力强 潜力大的优秀人员选聘为内部服务督导员队伍进 行重点培养 辅导过程中 服务督导员进行学习如何进行现场 非现场检查 下发整改 通知书 网点人员现场打分 蓁垚咨询师现场检查确认 对不足的地方现场指 正 网点检查过程中 服务督导员进行网点现场及非现场检查 六 网点现场辅导 六 网点现场辅导 现场辅导采取营业厅现场驻点指导方式进行 通过现场观察 拍照等 找 到问题 针对性提出改进建议 情景模拟训练为主 对现场管理人员及柜面员 工进行辅导 培训 辅导人员 网点全体人员 8 辅导方式 每个网点 5 个白天加 4 个晚上驻点现场辅导 2 天外拓和路演 网点辅导工作流程内容见下表 时间工作模块 辅导 沟通对象 内容 白天现场辅导网点 1 6S 网点管理体系的导入 2 网点物理布局与客户动线优化调整 3 打造网点现场营销氛围 4 建立网点内的管理督导机制 5 完善例会沟通 工作日志 营销管理等内部制度 6 推进存量客户信息的建立和梳理工作 7 提升员工对现场客户服务 维护 营销的主动性 和协作性 第一天 晚上 集中培训 全员 1 服务营销理念 2 网点 6S 管理 3 晨会及开门迎客演练 小组讨论 如何打造本网点的营销氛围 第二天 白天现场辅导 效果跟踪 网点 网点周边 1 继续提升员工对现场客户服务 维护 营销的主 动性和协作性 提升客户开户交叉销售率 9 2 产品营销话术与技巧导入 3 制定外拓地图 实施片区客户开发 4 分析客户经理存量客户信息 推进客户分类工作 5 客户经理电话邀约工作 准备批量营销工作 6 网点周边营销活动宣传 邀约流量客户 晚上 集中培训 全员 重点沟通对象 柜员 1 厅堂营销技巧 2 服务营销流程七步曲通关 白天现场辅导网点 网点外围 1 强化关键流程环节 提升流程执行的规范性 2 继续分析客户信息 推进客户分类 电话邀约 批量营销工作 3 持续推进柜员 大堂经理服务营销技巧和话术运 用 提升银行网点现场营销的氛围 4 柜面客户信息管理和登记 并持续提升客户交叉 销售率 5 继续进行网点周边营销活动宣传客户邀约活动并 逐步向外围延伸 第三天 晚上 集中培训 全员 重点沟通对象 大堂经理 客户 经理 1 识别转介流程 2 产品营销场景演练 小组讨论 情景案例分析 10 白天现场辅导网点 网点外围 1 销售沟通技巧指导 2 提升存量客户的业务覆盖度 多维度绑定客户关 系 客户转介绍 3 夕会制度的建立 4 各岗位营销技巧的加强和服务持续固化 5 客户经理外出路演宣传 收集客户信息邀约客户 第四天 晚上 集中培训 全员 重点沟通对象 大堂经理 客户 经理 1 产品讲学 2 岗位联动场景演练 小组讨论 前台与客户经理如何做好营销配合 第五天白天现场辅导网点 网点外围 1 帮助网点将服务营销流程养成习惯 并协助制定 相关考核办法 2 营销考核总结 3 各岗位工具回顾和交接 4 优质客户挽留和客户情感维护计划制定 5 银行网点现场营销的氛围的持续固化 各岗位营 销能力的加强 6 陌生客户外拓 11 第六天 第七天 白天根据市场 情况布置路演 或微型沙龙 网点 网点外围 1 路演相关活动物品准备和布置 2 路演相关活动实施 3 路演情况总结 4 沙龙活动准备和实施 5 沙龙活动总结 七 策划服务 七 策划服务营销营销创优活动创优活动 为了加强厅堂服务人员对服务规范标准的认识 提高员工工作的积极性 更好的消化培训 辅导过程中所学到的知识 并能够在实际工作中学以致用 结合银行特色 根据不同岗位的工作人员针对性策划交流分析活动 以更好的 提升银行服务品质 有效促进网点服务转型 活动推荐 服务之星 销售之星 进步之星 转介之星 晨会大赛 服务讨论会 营销辩论会 优秀员工异地考察学习 八 监测评估 八 监测评估 1 自我检查 网点每天至少一次网点自查 组织服务督导员每月至少一次对网点进行全覆盖 现场 非现场检查 及时发掘亮点 总结不足 检查结果内网公布 留底备查 12 九 项目总结 九 项目总结 整体项目结束后召开项目总结汇报会 针对开门红项目开展过程当中看到的亮 点 发现的问题提出改进建议 并对 服务明星 营销明星 微笑大使 进行表彰 现场交流 学习借鉴获奖员工的先进经验 增强网点人员服务营销意识 创新服务营销手段 确保服务营销规范的长效性 五 项目交付物五 项目交付物 六 六 公司公司 简介简介 企业管理咨询有限公司是专业为全国各类银行提供咨询 培训 科技 等综合解决方案的公司 致力于为客户提供一流培训咨询 培养一流人才 打 造银行管理咨询一站式服务平台 模块模块交付物交付物 一份建议书 一份建议书 项目实施建议书项目实施建议书 项目实施总结报告项目实施总结报告 二份报告 二份报告 实施网点员工报告实施网点员工报告 客户经理工作日志客户经理工作日志 柜员工作日志柜员工作日志 三本工作日志 三本工作日志 大堂经理工作日志大堂经理工作日志 环境检查表环境检查表 客户信息梳理表客户信息梳理表 客户信息跟进管理表客户信息跟进管理表 四份管理表 四份管理表 客户识别转介表客户识别转介表 13 立足于长三角金融圈 辐射全国 授课理念结合前端金融时事 符合 银行实际操作理念 汇集来自国内外银行业内部优秀管理专家和各重点高校资 深专家教授 以及来自港 澳 台 新加坡等多个国家和地区的银行业咨询培 训专家 组建成一支有效性 专业性兼得的咨询培训师队伍 成为公司满足国 内各银行机构人才教育需求的有力保障 对理论和实际进行有效结