物业管理整体思路

衡阳衡阳 沐林沐林 美郡美郡 物业管理整体思路物业管理整体思路 第一章第一章 沐林沐林 美郡美郡 的物业管理模式定位的物业管理模式定位 衡阳市沐林房地产开发有限公司衡阳市沐林房地产开发有限公司结合目前物业管理行业的整体发展趋势与 国内知名楼盘在物业管理方面的实际状况 经过周密筹划 为使 沐林 美郡 的物业管理服务能满足大多数业主的要求 为广大物业使用人创造一个真正意 义上整洁 文明 安全 便利的环境 同时 又为了区别于其它类似楼盘一味 地跟风大打所谓 豪宅牌 豪华牌 尊贵牌 的 俗套 针对 沐林 美郡 项目的物业档次与管理服务定位 将采用 人情化 人性化 高雅和谐 回归 自然 的管理概念思路与服务模式 根据 沐林 美郡 的物业档次与服务定位 沐林公司特为 沐林 美郡 量身度造符合其特色与当地需求状况的新型物业管理模式 七心级酒店大 管家服务模式 一 一 沐林沐林 美郡美郡 物业管理模式物业管理模式 七心级酒店大管家服务模式七心级酒店大管家服务模式 物业管理是一项繁杂而辛苦的工作 业户们对服务的满意程度是我们工作 的终极评价 在 沐林 美郡 的管理服务中倡导 忠于职守 记住业主 忘记 自己 的服务意识 让 沐林 美郡 的业户能真正感受到 七心级 的享受 即 放心 即 放心 贴贴心 省心 开心 舒心 齐心 暖心 心 省心 开心 舒心 齐心 暖心 同时 沐林房地产开发有限公司 与 沐林 美郡 的业户同属于 沐林 美郡 这个 大家庭 中的一份子 彼此之间的关系是一种 亲情管家式 的 真诚友好关系 为满足 沐林 美郡 广大业户追求优质生活方式的需要 我们将在 沐 林 美郡 引入 酒店大管家服务 模式 通过吸取业已规范成熟 酒店大管家 服务 当中的 服务意识 服务技能 服务态度 服务规范 服务效率 服务 标准等 精髓所在 导入到 沐林 美郡 的日常物业管理服务当中 同时又考 虑到业户居家过日子的切实需要 把高质素的 酒店大管家服务 与人性化 情感化 生活化的 住宅小区物业管理服务 完美结合 互为补充使用 从而 提供更富有 人情味 又非常优质的 居家生活 七心级酒店大管家服务 物业管理模式更能体现出对 沐林 美郡 业户们 的尊贵与敬重 也更能体现出物业管理服务人员的真诚 体贴与细致 更符合 各类客户真正所关注的合理 实用的工作 生活需求 而不是一些 华而不实 的理念 一 何谓之 一 何谓之 七心级七心级 物管服务 物管服务 1 1 保障社区安全保障社区安全 放心放心 将沐林 美郡建设成为衡阳市 最佳安保模范社区 切实保障沐 林 美郡小区内部空间的秩序井然与公共安全 是实施物业管理服务的首 要任务 2 2 专业管理服务专业管理服务 贴心贴心 沐林 美郡 物业管理处将全面实行 首问责任制 与 一站式服 务 高效服务模式 实现并完善如下效果手段 服务态度 热情 服务设备 完好 服务技能 娴熟 服务项目 齐全 服务方式 灵活 服务程序 规范 服务收费 合理 服务制度 健全 服务实施 快速 3 3 美化人居环境美化人居环境 省心省心 风景迤逦的小区景观 不论是对业主的身体健康 抑或是对业主的心 情状态 都有积极 正面的影响 小区物管人员将每日清洁 绿化等方面 的工作落实到位 让业主轻松享受一个干净 清洁 幽美的生活环境 4 4 社区文化活动社区文化活动 开心开心 在沐林房产与广大业户的支持下 我们将举办各种类型的社区活动 加强开发商与业主之间 业主与业主之间的沟通交流 通过活动进一步拉 进人与人之间的距离 让每一位业主都能在这里住的开心 玩的开心 5 5 营造健康生活营造健康生活 舒心舒心 沐林 美郡物业管理处通过对小区绿化的维护 修整 对垃圾的及时 处理 对小区健身系统器材的维护 对小区室外游泳池的有效管理等 为 业主提供一个健康 舒心的生活氛围 6 6 共建人文社区共建人文社区 齐心齐心 沐林 美郡 将实行 24 小时全天候无时限 服务 培养 业主未想 到 我们想到 业主已想到 我们要做到 的意识 与广大的业主共同努 力 齐心协力将实事做好 7 7 和谐社区氛围和谐社区氛围 暖暖心心 沐林 美郡物业管理提供 菜单式 个性化 特色化 多样化 广泛 性 全方位 立体式 的一站式便民服务 视业主为挚友 为业主解决后 顾之忧 和谐的社区氛围 让业主社区生活倍感暖心 二 何谓 二 何谓 亲情化亲情化 管家服务 管家服务 亲情化亲情化 管家服务意味着 管家服务意味着 我们沐林物业服务人是 沐林 美郡 广大业户们的 好朋友与好服务员 我们更愿意成为 沐林 美郡 这个大家庭中的一份子 物业管理公司 业主 住户们都是一家人 一家人就应真诚交往 友好相处 情深意切 一家人 之 间洋溢着浓浓的 亲情 借用一句话对 沐林 美郡 的物管模式总结如下 沐林沐林 美郡美郡 一个享受一个享受 七心级七心级 服务的服务的 亲情亲情 家园 家园 三 三 何谓何谓 一站式一站式 服务 服务 一站式一站式 服务系统的形式特点 服务系统的形式特点 1 1 一应俱全 一应俱全 配套服务项目齐全 设施设备完善 具备相当良好的硬件 条件与足够服务资源支持 业户所需的服务能在 一套系统中 第一时间即可 得到提供 2 2 一步之遥 一步之遥 服务提供环节精简化 扁平化 只需在 前店 申请即可 省却业户四处奔波的苦 3 3 一目了然 一目了然 服务供需操作简单 方便 快捷 最好是通俗易懂 能引 起普通大众的使用兴趣 4 4 一步到位 一步到位 所能提供的客户公众服务内容丰富 全面 范围广 业户 可以足不出户 5 5 一劳永逸 一劳永逸 服务实现的渠道与路径多样化 多元化 适用于不同场合 不同时空 不同用户 不同方式 不同媒介等 满足不同层次的不同需求 6 6 一气呵成 一气呵成 服务运作环节衔接紧密 结点相扣 无空白漏洞 7 7 一 一 通通 到底到底 服务信息畅通无阻 反馈及时 从服务信息的收集 整理 调度 执行 监控 评价 反馈等系列工作环节 均能体现 8 8 一丝不苟 一丝不苟 服务职责清晰 明确 责任能落实到具体部门及人员 业 务流程明确 能起到 指引 提示 培训 的作用 物业管理物业管理 一站式服务一站式服务 的解释 的解释 物业管理 一站式 服务是指物业区域内的客户 业主 用户 一旦有任何 涉及到物业管理服务方面的公共服务需求或其它相关事宜 如投诉 报修 缴 费 入伙 装修 服务申请等 只需在第一时间向物业管理单位的中枢服务机 构 主要是指客户服务中心总台 同时也应该包括客户服务中心事务部 消控调 度指挥中心 各部门 工作人员等 的当值责任人员报知或提出服务申请 而与 此相关的系列工作流程将由接收服务部门或接收服务人员承担 例如例如 负责服务信息的集散 传达 行使服务任务的调度 指挥职责 提供具体的各项客户服务或公共事务性服务 跟进 检查服务质量 对服务效果进行评估及意见反馈等 无须客户劳烦奔波 自有物业管理机构代办 提供一条龙 全方位 全过 程的便利服务 从而为客户创造 一站式 服务的享受空间 二 二 沐林沐林 美郡物管模式美郡物管模式 的基本指导思想的基本指导思想 一 三个代表 一 三个代表 代表社区广大业主的根本利益 代表先进的物业管理水平 代表先进的社区文化方向 二 四个坚持 二 四个坚持 坚持以业主为关注焦点 坚持依法管理 阳光操作 坚持追求社会效益 环境效益 经济效益相统一 坚持实施企业经营 市场化运作 三 三 沐林沐林 美郡物管模式美郡物管模式 的基本原则的基本原则 原则一 沐林原则一 沐林 美郡是我家 美好共建靠大家美郡是我家 美好共建靠大家 把 沐林 美郡 的专业化管理与业主自治完美结合 发挥 沐林 美郡 业主的积极性 主动性 参与性 原则二 做好角色人 投入全身心原则二 做好角色人 投入全身心 即要求 物业管理公司要做好广大业户的 服务员 与物业的 好管家 而业主 则需做好 社区好公民 双方友好互动 积极开展 沐林 美郡 的共建 共 管与同心同德工程 四 四 沐林沐林 美郡美郡 的社区主题定位 安全社区 文明社区 高尚家园的社区主题定位 安全社区 文明社区 高尚家园 沐林 美郡 的物业管理 在整合研发了各种不同类型社区安全管理方面 的先进经验与运作模式基础上 引进独创的 最佳安保 模式 有针对性 目 标性地应用在 沐林 美郡 的日常管理服务中 创沐林 美郡 最佳安保 的 主题活动 以信守业主居家安宁 创 安居乐业 之效果 满足业户们最基本 的安全需求为己任 同时 我们将融管理于服务 推动社区物质文明和精神文明的进步 以业 主为关注焦点 以业主的快乐为中心 融传统文化 现代文化 东方 西方文 化 民俗文化 高雅文化于一体 实施体育 文艺 环保等来丰富业主生活 达到沐林 美郡 康乐老少 愉悦中青 雅俗共赏 家园温馨 的效果 从而为 业主营造一个文明高尚的温馨家园 沐林 美郡 第二章第二章 沐林沐林 美郡美郡 物业管理的整体思路物业管理的整体思路 为了确保让 沐林 美郡 的业户们真正享受到 七心级 酒店大管家式 亲情化服务效果 沐林 美郡 物业管理处将在 沐林 美郡 实施 十五化 的高标准 高水平的管理服务 并大力推行 七项工程 来完善 沐林 美郡 的物业管理工作 一 实施实施 十五化十五化 高标准 高水平的管理高标准 高水平的管理 1 1 服务手段 服务手段 科技化科技化 在有条件的前提下 引入物业管理服务软件管理系统 并投入运行 从而 契合 21 世纪物业科技化 资讯化的发展趋势 2 服务人才服务人才 精英化精英化 为适应现代高科技物业管理高水平服务的需要 我们将多渠道培养与引入 一些拥有现代意识与专业能力的专业人员 充分保障和满足业主持续不断增长 的服务需求 3 3 服务组织 服务组织 专业化专业化 打造一支专业化的服务队伍 对于 沐林 美郡 的物业管理 我们将发 挥和完善 专业化 的优势 为业主提供细致 周到的专业化服务 4 4 服务架构 服务架构 简约化简约化 以扁平化 直线管理为基础 使管理服务达到 效能 效率 效益 效果 的最佳目的 5 5 服务设计 服务设计 个性化个性化 针对 沐林 美郡 不同类型的物业使用人 我们将为业户度身定做 时 尚 实用 便利 的服务方案 为满足小区业户的心理预期期望 提供彰显其 个性特征的 人情化 服务 6 6 服务控制 服务控制 规范化规范化 管理按制度办事 运作按规范进行 通过有效控制切实保证管理服务 按 ISO9001 2000 质量管理体系持续 稳定运行 7 7 服务标准 服务标准 精确化精确化 在物业服务管理中以可知 可感 可辨 可验的服务作业标准 保证为业 主提供优质的服务产品 8 8 服务理念 服务理念 人本化人本化 在服务工作中首先考虑最大限度地方便业主 以业主的满 意作为管理服务的出发点和归宿点 力争 零缺陷 的服务 9 9 服务内容 服务内容 菜单化菜单化 全过程 全方位 全时空地满足业主用户不断增长的需求 1010 服务效果 服务效果 最佳化最佳化 力争在开展的 沐林 美郡 业户意见调查活动时 能确保广大业户对我 们的物业管理服务综合满意率平均达到 95 95 以上 超过 国优标准 从而使得 我们的服务效果 最佳化 1111 服务责任 服务责任 全员化全员化 所有客户服务工作均实施 首问责任制 强调 1 1 1 3 1 1 1 3 即在任何情况 下 员工都要自觉维护业主的利益和公司形象 1212 员工队伍 员工队伍 高质化高质化 不仅管理层和技术层员工具备较高素质 作业层员工也均 具有较高的综合素质 并在身高 容貌 气质等方面有较高要 求 1313 服务成本 服务成本 合理化合理化 我们在 沐林 美郡 的物业管理服务全程中 实施 为 业户用好每一分钱 的成本控制与经营核算方式 做到勤俭节 约 在合理的使用范围之内控制好各项开支 确保小区的物业 管理经费使用到位 并且小区的经营状况良好 管理服务工作 尽最大可能达到 成本最低化 效果最佳化 的效果 并在内 部管理的各个环节与层次实行质量 成本双否决制 以保证业 主享受到物美价廉的服务 实现企业可持续发展 1414 服务运作 服务运作 市场化市场化 物业管理水平服务质量如何 应取决于业主需求和 满意度 因此 坚持 在市场中求生存 求发展 把企业经营置于市场中 使服务质量 服务价格 服务方式在开拓市场中得到改进提高 1515 社区服务 社区服务 高尚化高尚化 引导业主营造现代高尚的生活方式 传播时尚 高雅 先进的文化 二 推行二 推行 七项工程七项工程 扩展物业管理深度和广度 扩展物业管理深度和广度 1 1 推行培育 推行培育 勤 专 能 精勤 专 能 精 的人才工程的人才工程 现代企业的竞争 关键是人才的竞争 由于物业行业 管理是物 服务是 人 的特征 沐林 美郡 将培育一批 业务精通 技术专业 勤恳任劳 才 智出众 的管理与操作人员 切实为业主提供高质量 高水平的服务 2 2 实施 实施 我们与顾客一起创造卓越我们与顾客一起创造卓越 的互动工程的互动工程 现代物业管理不同于企业内部管理 它包含了 管理处的显性管理与业主 的隐性管理 我们将实施 全民参与 的互动工程 具体表现在物业管理方面 我们遵循 专业化管理与业主自治 的原则 充分调动广大业主参与管理的积 极性 在业主委员会协助管理的同时 成立由业主参与的 管理智囊团 倡导 沐林 美郡 管理处与业主互动 业主与业主互动 邻里互动的泛社区文化建 设理念 3 3 贯彻 贯彻 首问责任制首问责任制 运作工程运作工程 首问责任制 的应用在全国各地产生了深远的影响 也赢得了业主的一 致好评 我们将贯彻 首问责任制 运作工程 严格按照 首问人责任到底 的原则和要求 强化服务意识 提高工作效率 为业主提供更便利 快捷 优 质的服务 4 4 营造 营造 文明社区 高尚家园文明社区 高尚家园 工程工程 开展健康 文艺 科普 环保 公益五个系列的社区文化 活动 起到引导 激励 培育 娱乐及教育作用 培养共有的 良好价值观 道德观 社区观 形成 和睦 友爱 团结 尊 重 的社区氛围 5 5 大力推行 大力推行 沐林沐林 美郡美郡 的的 最佳安保模范社区最佳安保模范社区 共建工程 确保共建工程 确保 零零 发案率发案率 让小区业户真正地 让小区业户真正地 安居乐业安居乐业 在物业管理实践中 安全 工作是一项最基本 最重要 较复杂的一项内容 在 沐林 美郡 推行特有的 最佳安保 的安全管理模式 以确保 沐林 美郡 的整体安全 做到 安全为本 使得小区的业户真正能感受到 安居乐业 的 理想居住效果 我们追求 刑事案件的零发案率 管理目标 根据 保安清洁是脸面 安 全文明是关键 的思想 通过技防 人防 物防的结合 全面防范与重点防范 的结合 安全意识的培养和安全制度的健全 应急分队的建立 与公安消防部 门的互助 邻里守望的开展 社区老人 义务联防队 的协助 智能化系统的 完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生 6 6 全面运作 全面运作 公开透明公开透明 阳光工程阳光工程 我们将指导在 沐林 美郡 的日常物管服务过程中 实现 公开透明 的 阳光操作 主要做法 1 实行 财务报表每六个月公开 制度 2 管理服务收费标准全面公开 3 管理制度和管理行为全面公开 4 年度管理计划与总结公开 5 全面开通管理处 物业公司及政府投诉渠道 设立管理处经理 公 司总经理投诉信箱与电子邮箱 随时接受和处理沐林 美郡的业户投诉 7 7 实施 实施 服务质量零缺陷工程服务质量零缺陷工程 强化品质管理与过程控制