出租汽车驾驶员服务规范手册

1 出租汽车驾驶员服务规范手册 一 营运车辆规范 一 证件齐全 标志清晰 1 随车携带齐全有效的营运证件 按规定放置服务监 督卡 2 出租标志灯 空车待租标志 计价器齐全完好 3 车窗两侧醒目位置张贴运价标签 车身两侧喷印公 司名称 监督投诉电话 字迹清晰 齐全 4 安装卫星定位调度系统 二 车容整洁 环境舒适 1 车身外观良好 无脏物 无严重锈斑和脱漆 前后 车辆牌照号整洁 清晰 车门 车窗开闭自如 锁止可靠 玻璃齐全明净 2 座套 踏垫干净整洁 随脏随换 无污垢破损 3 车辆设施 设备齐全有效 4 车内卫生清洁 无异味 后备箱清洁无杂物 5 车身内外不随意张贴广告 2 二 从业人员经营规范 一 持证上岗 熟悉环境 1 从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格 证 服务质量监督卡后方能上岗 2 了解本省 本市 本地区地理环境 熟悉本地道路 车站 街巷及通往外地的公路 线路情况 熟知本地机场 汽车站 火车站及公路 铁路 民航等不同旅客运输方式 售票点位置 并适当了解飞机 车 船班次 航次 3 熟悉本地较大宾馆 酒店 企业 影剧院 医院等 重要公共场所和党政机关办公地点 熟知本地的名胜古迹 和旅游景点 二 有车必供 有客必载 1 待租时开启空车标志灯 乘客上车后 问明乘客去 向并确认运行线路 要及时起步行车 不得拒载 2 电话预约租车时 要迅速回复 约定一旦达成 要 按约定准时到达候客 3 空车待租运行时 招手即停 即停即走 4 载客途中 无正当理由不得终止服务 5 交接班或运行中不准备载客的 需放下空车标志灯 3 三 打表营运 按表收费 1 按规定正确使用计价器 按计价器显示数额收费 不得私自调校计价器和里程表 2 乘客对收费有疑问时 应耐心解释 不与乘客争吵 3 不议价 包车除外 乘客要求议价时 应耐心说明 原因 4 主动出具当车当次发票 打印发票要清晰可辨 四 语言文明 礼貌待客 1 文明待客 使用 您好 请 谢谢 对不起 再见 等服务用语 2 应根据乘客要求使用空调 音响等设备 不得无故 拒绝 3 遇老 弱 病 残 孕等特殊乘客要优先供车 并 服务热情 照顾周到 4 营运中与乘客发生矛盾 纠纷时 应头脑冷静 谦 虚待人 做到以理服人 得理让人 不强词夺理 要主动 协调或请有关部门处理 4 五 衣着整洁 仪表端庄 1 从业人员衣着得体大方 不穿背心 拖鞋 不打赤 膊 不纹身 2 女性不披头散发 不浓装艳抹 不留长指甲 男性不 留长发 长须 不剃光头 六 行车文明 救死扶伤 1 营运期间车辆技术状况应保持良好 2 营运中不吸烟 不吃零食 不使用手机 不向车外 乱吐或乱扔杂物 3 严格遵守交通法规和操作规程 集中精力 谨慎驾 驶 不违章掉头 不超速抢道行驶 严禁酒后驾车和疲劳 驾车 4 营运中不可将车辆交与其他人员驾驶 不得聘请无 从业资格证的人员代为营运 5 遇危急病人和需提供紧急帮助者要迅速运送目的地 七 站点候客 按序排队 1 进入火车站 汽车站 机场等窗口地段候客时 按 序排队侯客 服从站点管理人员调度管理 5 2 载客即走 不挑选乘客 不下车揽客 不雇人揽客 三 从业人员服务规范 一 乘客上车服务规范 1 提倡使用普通话服务 语言文明 态度和蔼 会简 单日常英语 2 对乘客要面带微笑 点头示意 礼迎上车 服务温 馨 3 如果乘客携带行李乘车 要帮助乘客将行李放进后 备箱 4 乘客上车后 检查车门是否关好 提醒前排乘客系 好安全带 问清乘客的去向地址 5 要根据乘客的目的地选择经济 合理的最佳行驶路 线 不得无故绕道 未经乘客同意不得载他人同乘 6 因条件所限 乘客提出的目的地及要求无法满足 应礼貌地向乘客解释说明原因 请乘客谅解 二 营运途中服务规范 1 对初到本地的外地乘客 尽一切可能提供帮助 如 果对乘客的去向地址不熟悉 应主动帮助打听 打听地址 6 时从业人员应先暂停计价 不收此段费用 2 对游览观光的乘客 要主动介绍本省市著名人文景 点 作好向导 对乘客询问 应有问必答 百问不厌 3 如需乘客支付途中过路过桥费用 加收返程费时 应事先向乘客说明 4 载客途中因道路问题需绕道行驶时 应征求乘客意 见 如果乘客不同意 不得强行绕道 如果乘客提出就地下 车 应按实乘里程收费 不得拒绝乘客下车或多收车费 5 载客途中车辆发生故障 车辆违章 应向乘客讲明 原因 请乘客等候 及时进行排除 解决 如一时难以迅 速处理的 应向乘客表示歉意 请乘客换乘其他车辆 免 收或减收车费 6 载客途中计价器发生故障时 应立即告知乘客 按 实际里程收费 在乘客下车后 马上送检报修 计价器未 修复前 不得继续营运 7 抵达目的地停车时 应按规定在允许停车的地段内 就近停车 乘客提出的停车地点不符合交通规则的 应向 乘客耐心解释 8 乘客交付车费时 要按计价器显示金额收费 有零 找零 无零让零 唱收唱付 将车票和找补零钱同时交到 7 乘客手上 并向乘客致谢 谢绝小费 9 如遇乘客要求留车等候服务 如无预约租车服务和 其他事情 不得拒绝 可先收取前段车费 约定等候时间 不得擅自离开 10 出租汽车在营运中发生交通事故时 从业人员应 按规定保护好现场 及时组织抢救伤员 并立即向公安 保险等有关部门报告 以便及时妥善处理善后事宜 不得 私自开车逃逸 11 严格执行公安机关出城登记等规定 提高自身安 全防范意识 发现违法犯罪行为 犯罪嫌疑人时应及时报 告公安机关 三 乘客下车服务规范 1 乘客下车时 要提醒乘客带好