现场检查考评内容及评分标准

附件附件 3 优质文明规范服务竞赛检查标准优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准检查考评标准 分类及分值分类及分值 检查考评内容检查考评内容分值分值评分标准评分标准备注备注 1 现现 场场 检检 查查 考考 评评 内内 容容 及及 评评 分分 标标 准准100 5明明查 暗查 互查 自查 暗查 互查 自 查查 一 参赛公示一 参赛公示 5 分分 1 在全部参赛时间内 须在营业场所醒目地点进行本单位参赛公 示 并公布协会监督电话 024 以接受客户监督 5横额悬挂 电子屏 3 4 分钟可见一次 其他 1 营业网点应按本系统统一 规范的形象标准 设置行 社 标 行 社 名 行 社 徽 门楣招牌等形象标识 2每项 1 分 2 会员单位标识牌 营业网点名称标牌 营业时间牌等应有序排列 保持整洁 2每项 1 分 3 营业厅内环境整洁 卫生状况良好 光线充足 空气清新 温度适宜 放置花卉 植物鲜活洁净 设叫号机的应有客户等候座席 无叫号机的 应设老 弱病残等候座席 根据上级行规定提供便民设施 3 每项1分 二 服务环境二 服务环境 及其设施及其设施 20 分分 4 电子显示屏正常工作 内容更新及时 利率牌 业务品种项目牌 产品 3 未设置电子屏的应有公告板 附件附件 3 优质文明规范服务竞赛检查标准优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准检查考评标准 分类及分值分类及分值 检查考评内容检查考评内容分值分值评分标准评分标准备注备注 2 价格公告牌完整 规范 醒目 设置规范的公告板 没有不规范的随意张 贴 每项1分 5 在营业窗口或单设客户填单台 并有书写用具和书写整齐规范的 单据填写范例 3 每项1分 如全部业务处理不 需填单不可扣分 6 业务宣传折页规范 齐备 在填单台或折页架上摆放整齐 2 每项1分 7 有反假钞的宣传义务 为客户提供点 验钞机 并能正常使用 3 点 验钞机未设或不能使用 扣分 8 安全保障设施完备并运转正常 设置一米线或相应功能 安全警 示明显 保证客户在办理业务时相关信息安全 保密 2 1 根据接待客户数量合理安排营业窗口 在客户排队等候时间较长 时 应实行弹性营业窗口 已经设置的窗口应全部开足 5 三三 窗窗口口开开设设 及及自自助助设设备备管管理理 10分分2 自助 指ATM 存取款机 缴费通 及查询设备工作正常 有专人 可由大堂经理 或导储兼 管理和提供援助服务 3检查时 自助设备不能正 常运转应扣分 附件附件 3 优质文明规范服务竞赛检查标准优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准检查考评标准 分类及分值分类及分值 检查考评内容检查考评内容分值分值评分标准评分标准备注备注 3 3 自助项目使用引导及宣传 提示规范 咨询工作到位 无强迫使用行为 2 1 员工工作台干净整洁 无印泥渍 各种物品放置整齐有序 无个 人物品 4每项 1 分 2 临柜员工服装整齐划一 仪表整洁 仪容端庄 文明 自然 男员 工不留长发 无胡须 女员工化淡妆 员工不染自然色以外的彩发 5 每一人一个问题扣1分 3 工作人员做好班前准备 按时营业 做到满时满点服务 工作时 精神饱满 精力集中 因事离岗应告知客户 5每一人一个问题扣1分 需 考核 3 人 含 以上 4 工作时间员工统一佩带标识牌 或摆放在柜台 接待客户的站 姿 坐姿 手势标准 举止大方 开展微笑温馨服务 5每一人未佩带标识扣 1 分 四 服务礼仪四 服务礼仪 及行为规范及行为规范 45 分分 5 员工接待客户使用普通话 用语文明规范 语调 音量适中 语 气平和 语言谦和 称谓得体 语意明确 用语贴切 表达清楚 做 到来有迎声 问有答声 走有送声 5 每一人一个问题扣1分 需考核 3 人 含 以上 附件附件 3 优质文明规范服务竞赛检查标准优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准检查考评标准 分类及分值分类及分值 检查考评内容检查考评内容分值分值评分标准评分标准备注备注 4 6 接待客户 受理业务实行首问负责制 与客户交谈主动热情 耐 心 有亲和力 诚恳接受客户的批评 不得与客户争辩 4一人不规范扣 1 2 分 需考核 3 人 含 以上 7 为客户提供准确 细致 快捷的服务 先外后内 缩短客户等待 时间 中断办理业务时应告知客户 5一人不规范扣 1 2 分 需考核 3 人 含 以上 8 工作时间不闲聊 嘻笑 看书报 吃东西 吸烟等 不长时间拨打 私人电话 串岗 不做与工作无关的事 严禁酒后上岗 5一人不规范扣 1 2 分 9 员工站立行走仪态得体 不在办公区内跑跳喧哗 3 每一人一个问题扣1分 10 出纳付款及储蓄窗口主动为取款客户提供钱袋 2 每一人一个问题扣1分 11 严格执行假币收缴和残币兑换制度 为客户提供兑换辅币便利 2 每一人一个问题扣1分 1 设咨询台或咨询窗口 负责解答客户疑问 业务熟练 1咨询可在营业窗口 2 设置大堂经理或导储员岗位 并认真履行本系统规定的接待 咨询 指引 疏 导 分流 维护秩序等相关职责 5 形同虚设扣3分 五 大堂服务五 大堂服务 管理管理 10 分分 3 营业厅秩序良好 2 附件附件 3 优质文明规范服务竞赛检查标准优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准检查考评标准 分类及分值分类及分值 检查考评内容检查考评内容分值分值评分标准评分标准备注备注 5 4 保安 保洁人员主动维护大堂秩序或卫生环境 纳入营业厅管理系列 2各1分 1 营业场所要公布投诉监督和服务热线号码 设置确保客户使用 畅通的电话机 受理客户现场投诉 及时进行处理答复 5 六 服务监督六 服务监督 投诉接待投诉接待 10 分分 2 设置客户意见薄 且要求格式规范统一 固定页码 无撕页 自年初 始连续 对客户意见要有针对性的回复 并由负责人签署 5 特色服务加分特色服务加分 1 5 分 分 加分说明加分说明 1 加分幅度 加分幅度应应掌握在掌握在 1 5 分之分之间间 2 在以上六 在以上六项项考核考核标标准之外 能准之外 能够结够结合自身特点 突出以人合自身特点 突出以人为为本 有独特的服本 有独特的服务务文化建文化建设设形式 向客形式 向客户户 提供独具特色的个性化服提供独具特色的个性化服务务 检查组检查组根据根据实际实际情况 按照情况 按照创创新性 新性 实实用性 示范性用性 示范性综综合合评评定加分 定加分 3 要 要 具体写明加分理由 否具体写明加分理由 否则则加分无效 加分无效 4 被加分的 被加分的单单位 不能超位 不能超过过本系本系统统参参赛总赛总数的数的 30 附件附件 3 优质文明规范服务竞赛检查标准优质文明规范服务竞赛检查标准 检查考评标准检查考评标准 分类及分值分类及分值 检查考评内容检查考评内容分值分值评分标准评分标准备注备注 6 非非 现现 场场 检检 查查 考考 评评 内内 容容 及及 评评 分分 标标 准准50 1 调阅录像 含监控室管理情况 录像资料保存 设备完好程度 5 2 通过录像反映的服务情况10包括前边 2 4 项的部分 检查内容 3 根据不同情况的服务应急预案10 4 处理客户投诉情况 需查阅客户投诉记录及处理反馈记录5 5 服务管理职责分工 服务质量自检记录和报告3 6 对上级或检查组以及自查具体的整改措施及整改结果3 7 检查员工服务规范 技能培训计划 目标要求 2 8 完成上级行下达的各项经营业务