2011年工作总结 (5)

龙龙城城宾馆宾馆 2011 年工作年工作总结总结 尊敬的董事长 各位同仁 下午好 2011 年是龙城宾馆发展的关键一年 在这一年里 宾馆共接 待了大型活动 会议 457 节 客房入住率达到 74 4 餐饮接待 大中小型宴席近 1000 场 包厢点台 4600 多台次 接待人次近 40 万 今年宾馆被选为湖南省旅游行业饭店业协会理事单位 湘乡 市旅游行业协会秘书长单位 先后被评为湘潭市诚信旅游示范单 位 湘潭市文明窗口单位 湘乡市第二届星级服务示范单位 湘 乡市文明窗口 湘乡市巾帼文明窗口 湘乡市公共场所卫生信誉 a 类单位 湘乡市食品卫生信誉 A 类单位 并成功申报湖南省餐 饮卫生示范单位 在湘乡市服务行业第一届技能比赛中取得了囊 括餐饮摆台 客房铺床的两项第一 一个第二 两个第三的优异 成绩 保安部左卫兵获得湖南省旅游行业技能比武保安岗位优胜 奖 餐饮部刘建林跨部门参赛获得了湘潭市旅游行业技能比武前 厅接待优胜奖 总经理助理冯雄伟荣获湘乡市 十佳服务明星 称 号 宾馆在公司董事会的坚强领导下 在全体员工的共同努力下 认真贯彻执行年初制定 经营收入 1800 万元 星级复评达标 的 两大目标 抢抓机遇 克服困难 团结一致 基本完成了总公司年 初制定的各项经营指标 圆满地完成了年度星级复评工作 取得 了较好的社会效益和经济效益 宾馆运行也保持了良好的发展势 头 值此辞旧迎新之际 有必要总结过去一年的工作 经验及不 足 以利于扬长避短 奋发进取 在新的一年里再创佳绩 下面我 就宾馆 2011 年的工作向大家做个汇报 一 一 积积极极创创新思新思维维 培育市 培育市场场意意识识 宾馆管理班子根据董事会的要求 年初制订了全年的营销计 划 提出了各项工作开展的总体思路 通过 星级复评 等工作的 促进 全面培育和提升全体员工的市场意识 首先制定了切实可行的目标考核细则 对各部门的各项任务 指标逐一细分 明确各部门 向市场要效益 的目标方向 让员工 明白了市场的竞争主要是质量 品牌 价格的竞争 没有高质量 的品牌产品 就没有好的市场 就不可能获得好的效益的道理 其次是通过市场的调查 寻找新的突破点和经济增长点 平 价海鲜的全新打造 为宾馆增加收入 16 个点 各种节假日的促销 为宾馆餐饮 客房旺季更旺 淡季不淡打下了坚实的基础 翔龙 楼的更新改造和适时的特价房促销是客房入住率的保障 耗资 20 多万元的亮化工程 雾化工程 美化工程为宾馆带来了新的亮 点 再次是进一步提升服务质量 坚持 主动 热情 耐心 周到 为客人提供优质服务 同时在接待活动策划中提出可行性建议并 被采纳 取得客人的信任和尊重 如年初的省委巡视组第四组的 第二次回访 我们在第一次接待的基础上提出了菜品改良的新建 议被会务组采纳 得到了上级领导的好评 以致后来湘潭市委书 记陈三新 湘潭市市长胡伟林 湘乡市市长胡海军 湘乡市委副 书记彭瑞林 湘乡市委常委 组织部长 统战部长郭兰等领导来 湘乡的第一站都在我馆 此外 在销售手段上 我们注重突出特色服务 在客人意想不 到的送去惊喜 如在下半年对以前在宾馆做过婚寿喜宴的老顾客 发送祝福短信 在婚寿宴举办的时候赠送小礼品 给客人提供免 费的水果 甜点等 不仅增进了与客人之间的感情 也稳定和发 展了客源群体 经济效益得以稳步提升 员工的主动性 积极性 得到了极大的提升 市场意识也不断强化 二 二 科学管理 确保科学管理 确保宾馆宾馆健康 持健康 持续发续发展展 面对新形势 我们结合实际 积极探索经营管理的新路子 通 过加强领导 完善管理机制 规范管理行为 优化管理队伍 提高 管理效能 在全馆形成了齐抓共管的良好格局 我们在原有的管理机构上 专门设立了星级复评工作领导小 组 绩效考核领导小组 服务质量监督检查领导小组等多个专门 的领导小组 由总经理或副总经理挂帅 行政部 各部门抽调人 员组成 部门联动共同做好经营管理工作 各班组也安排了专人 负责 宾馆还与他们签订了责任书 明确了工作职责 要求严格 按照规定开展工作 进一步建立健全和完善各项规章制度 各小 组都挑选了精干人员 配合其它小组 办公室 及时向总经理办 公室报告有关情况 形成了宾馆 部门 班组 个人 四位一体 的 管理服务网络 员工的执行力方面得到了很大提高 针对管理机构人员跨度大 流动性强的特点 我们落实了定 期检查 定期会议 多向联系 互相沟通等工作制度 定期对宾馆 进行联合检查 及时汇总整体情况 并将整体情况进行通报 分 别整改 便于各部门各司其职 各负其责 切实履行职责 在宾馆 形成了 宾馆总揽 部门管理 各领导小组和办公室配合 员工参 与 多方联动 的综合管理格局 通过联动管理 虽然今年我们对 海鲜池 房间设施 楼道装修 墙面粉刷 会议室 亮化等多项工 程进行了更新 改造 我们的维修成本同虽比往年有所上升 但 营业成本却下降了 竞争上岗和破格晋升是我们优化管理队伍的一个重要手段 结合宾馆的实际情况 本着 公平 公正 公开 的原则 按计划 按进度逐步推进各管理岗位竞争上岗工作 竞争上岗正是为了进 一步拓宽用人渠道 建立一支高素质的管理者队伍 引入竞争机 制 打破干部 员工界限 以岗择人 破格提拔 给每个人创造 一个展示自己聪明才智的机会 增加员工的责任感和使命感 为 管理工作再次注入新鲜血液 今年我们共对五个部门十一个管理 岗位进行了成功竞聘 提升了一位总监 两位副经理 两位主管 六位领班 通过科学管理 宾馆市场竞争力和企业管理水平在不断提高 我们正全面落实科学发展观 努力把宾馆建设成为有自己特色的 现代一流星级旅游饭店 三 解放思想 打造学三 解放思想 打造学习习型企型企业业 宾馆制订了长期 中期 短期培训规划 开展各种培训 为确 保员工的综合素质 专业技术 技巧全面和不断提高 宾馆始终 坚持新老员工进行培训考核 将知识培训和业务技能培训 把培 训 考核 工资三者有机的结合起来 对新员工集中一个月的理 论 实践培训 考核合格方可上岗 同时 利用业余时间对在岗员 工进行岗中培训 对老员工和有发展潜力的新员工进行针对 性的换岗培训 今年共举办各种培训班 30 期 次 保证了所员 工都接受培训 尽可能的将员工培训成为专业多能的复合型 使 用型人才的同时 为宾馆贮存了大量的后备人才 我们一直坚持走 请近来 走出去 并举的路子 先后花巨资 邀请政府领导 省市专家 大专院校教授来馆指导授课 多次组 织管理层和骨干到长沙 湘潭 韶山等高星级酒店学习培训交流 到目前为止 员工接受培训 500 多人次 培训率达到 100 通过 这些培训 交流 学习活动 加强了行业兄弟单位之间的沟通 开 拓了视野 促进了宾馆员工素质的提高 为建立学习型宾馆坚实 了基础 我们在打造学习型企业的时候还特别注意发展员工的个性 丰富多彩的世界 培育了人们丰富多彩的个性 宾馆的服务也需 要员工具有多种多样的个性 我们认为我们需要培养的员工也是 多样性的 尊重员工的个性 发展他们的特长 就不必逼着 的员工都去按统一的模式进行培训 通过多形式 多渠道 的培训 我们让员工认识到 高层管理是人才 中层管理是人才 基层管理是人才 当普通员工 干得踏踏实实 干得出色也是人 才 今年多位员工破格提升 这些都为为宾馆的发展增添了生机 和活力 员工在宾馆得到了良好的教育和锻炼 我们现在正不断解放思想 全力打造学习型企业 相信我们 现在拥有的这支逐步成为一流的员工队伍 一支业务技能过硬的 员工队伍 一支能为顾客提供一流的优良服务的员工队伍会不断 提高 壮大 四 构建四 构建 和和谐谐 培植 培植优优秀企秀企业业文化文化 企业文化建设对企业的生存发展具有至关重要的作用 优秀 的企业文化能使企业不断发展壮大 反之 则使企业缺少活动 甚至走向衰败 首先 宾馆领导班子强调并做到立言和立行结合起来 锐意 进取 使员工心悦诚服 其次 我们注重企业精神 企业价值观的 人格化培养 我们坚持 做真诚的人 走踏实的路 行完美的事 的精神理念 注重 外树形象 内抓管理 涌现了一大批好人好 事 象保安部左卫兵拾金不昧的事迹就在上了优酷网 5 月份第一期自己的内部报刊 龙城人 的问世 得到了各界 的一致好评 同时积极开展各项活动 如篮球比赛 文艺晚会 座 谈会 生日聚餐 外出旅游等多种形式的 有影响力的活动 文化建设的主题离不开 和谐 主题 以人为本 想员工之所 想 急员工之所急 努力实现劳有所得 多劳多得 是构建和谐宾 馆的重要保证 特别是新的 劳动合同法 的实施 受到社会各界 的广泛关注 也受到广大职工群众的普遍拥护 作为 劳动合同 法 的实施先行者 我们主动的 认真的 通过开展宣传培训 规 范用工行为 完善劳动规章制度 加强劳动合同日常管理等措施 在保证员工合法权利的同时 全面提高了人力资源管理水平 在 湘乡市同行业中我们是全员缴纳社会保险 工伤保险的第一家 而发放女员工卫生费 员工冬夏两季的劳保更是仅此一家 今年 不仅没有出现一例劳资纠纷 还组织员工为重病员工杨星波捐 款 4 万多元 在取得成绩的同时 我们还存在诸多的不足 第一是在安全意识不强 今年发生了失窃 停电 员工受伤等 安全事故 给宾馆造成了经济损失和负面影响 第二是部门员工星级意识淡薄 专业能力不足 特别是体现 在服务的规范化 标准化上 第三是在上传下达和沟通协调上不足 造成了上下脱节 执 行不到位 工作上出现失误 第四是部分管理人员学习意识不浓 创新意识不够 在经营 管理上墨守成规 不够开放 眼界不够开阔 针对以上的不足 在新的一年里我们将认真总结 2012 年我 们的经营管理思路是 第一 通过不断完善各项规章制度 全面提升服务管理水平 服务质量 加强企业凝聚力 坚实基础管理 在增强宾馆专业化 职业化程度上大下工夫 保持积极的心态 不断创新进取 真抓 实干 第二 确保完成总公司下达的任务指标 2000 万元及董事会安 排的各项工作及时到位 第三 充分发挥激励机制考核管理 做到分项指标全面达标 服务 微笑 个性化 服务质量无投诉 行为规范 言行举止量化 制 成本控制 清洁卫生达标制 安全生产零事故 设施设备维护 保养及时通畅制 各项管理工作切实落实到日检 周检 月检 季 检 第四 充分利用地理优势 创新经营和拓展经营范围 三月初 全面装