在旅游从业人员培训班开班典礼上的讲话

1 / 11在旅游从业人员培训班开班典礼上的讲话同志们：这次由县文体旅游局主办，梨州大酒店承办，全县旅游景区、星级旅游饭店、特色旅游商品购物点、旅行社参加的苍溪县旅游从业人员培训班，其主要目的有二：一是贯彻落实党的十七届三中全会精神，全面促进苍溪旅游业地震灾后恢复重建工作，明确灾后旅游业重建工作思路、工作任务，把握危机后全县旅游发展战略和营销策略，提高灾后旅游企事业单位抓好灾后旅游业恢复重建工作水平，保证我县旅游业恢复重建工作科学、健康、有序地推进。二是进一步更新企业经营理念，增强诚信意识，规范服务程序，提升苍溪旅游从业人员素质。下面，我讲两个方面的问题：一、如何抓好旅游重振工程（一）重振旅游工程的目的和重要意义这次灾后旅游恢复重建工作，国务院行文叫“重振旅游工程” 。我们四川省原上报的“灾后旅游恢复重建” ，国务院审批后明确修改为“重振旅游工程” 。这个用词包含两层含义：一是恢复的意思，二是提升的意思。仅仅叫恢复重建，很容易想成震前什么样子就恢复建成什么样子。改了后，就是恢复的同时要提升，恢复要上档，整体上档。因此，省上确立灾后旅游重建要恢复到震前水平或超过震2 / 11前水平的目标。从现在开始，我们整个旅游系统就不再说灾后恢复重建，而是重振旅游工程。（二）准确研判形势，实施旅游重振工程一是把握灾后旅游形势。地震给我们旅游造成的破坏是严重的，主要旅游景区、旅游饭店等公共设施的破坏很严重，全县唯一的二星级旅游饭店无法接待游客。但我们也要清楚认识到苍溪旅游重振工程的希望，红军渡西武当山景区顺利通过省级初评，正全力冲刺国检；梨博园竣绿度假村全力打造五星级农家乐，即将在本月中旬迎接市旅游局的现场评定；梨州大酒店加快改扩建工程，也将于本月中旬完工接待游客；川北古玩城、建炬国际大酒店建设也正加快进行；四川环宇旅行社面临震后游客淡季和冬季游客淡季，积极开展横向联系，广泛宣传推介苍溪旅游产品。二是把握四川旅游发展的态势。四川旅游的发展以规模扩张为主，这几年旅游总收入的提高主要是靠旅游人次增加，而不是依靠人均消费水平的增加，这是科学的调研结果。四川旅游效益不高，产品结构不合理、客源结构不合理。旅游产品以观光为主，度假休闲产品少；客源结构以国内游客为主，入境游客人很少。而国内游客里面将近一半是我们四川人，四川人游四川，入境游发展很慢。我们苍溪更是如此。3 / 11三是把握旅游产业发展趋势。当今中国的旅游产业正处在高速发展阶段。由于收入提高和工作紧张，人们客观上需要休闲、旅游。旅游已经成为人们生活的必需，这是一个趋势。目前，旅游正向着自助化的方向发展，团队游已经降到非常低的程度，游客出游多以自助游为主。按照这个发展方向，今后主宰高端旅游市场、甚至整个旅游市场，就是要走自助化发展的道路。同时，旅游产品向多样化方向发展，市场客观上对各种产品都需要。现有的观光游永远都是旅游的一个主题，但国内游已呈现观光游向休闲度假游发展的态势，各种旅游的方式也越来越多。此外，游客获取旅游信息呈多元化趋势。过去游客出游前获取信息主要靠口碑相传，后来看报纸、看电视、看有关旅游的书籍，现在网络已经成了非常重要的传播形式和途径。在发达国家和地区利用网络获取旅游信息占到了 36%，这是今后游客获取旅游信息的主要方式，也是我们旅游信息发展的方向。四是把握宏观经济走势。当前发生的全球性金融危机，由于它的滞后性，苍溪感受还不强烈。但是预计明年上半年，我们的旅游产业也将受到极大的影响。一是人民币升值，外国人到中国旅游成本提高。二是金融危机造成外国人收入下降，出游的动机和欲望就会减弱。当前，中国还没完全和世界经济一体化，首先是我们的金融业，人4 / 11民币还没实现自由兑换，外国人认为中国这种政策恰好在这次金融危机中救了中国，是有道理的。因此，我们认为，这场席卷全球的金融危机，对我国经济造成的冲击不会是全面性的，影响的程度也是可控的，不会到非常严重的地步。中国改革开放 30 年来取得了巨大的成绩，但国内企业的发展又遇到了新的问题。一是低成本劳动力的时代即将过去。现在还有谁能拿廉价的工资找到高素质的劳动力呢？二是廉价的、不受限制开发的资源几乎不复存在。以前获取资源太容易了，现在已经不再可能了，资源不可再生、不可低价获取、不可没有规范的开发和占用。取得资源的规范化造成了成本的增加，所以在获取资源上企业将面临更大的困难。三是改革开放 30 年来强调发展速度，很多地方以牺牲环境为代价换取高速发展，现在绝不允许牺牲环境了，环保上投入的成本也相应增加了。这对中国企业来说是三大难题，并且都是成本的增加。这三大难题同时出现在中国企业身上，企业发展困难就更大了。我讲这些并不是说我们旅游业也面临这三大困难。前面讲的国际经济形势是我们面临的困难，由于整个经济不景气可能造成居民收入的下降从而影响旅游业，但是后面这三点恰好为我们旅游业发挥作用提供了条件。第一，旅游从不以破坏资源和牺牲环境为代价进行发展，反而旅游需要有好的资源、好的环境才能发展。第二，旅游业劳动力成本相对较低且5 / 11旅游的投资和其他工业的投资不一样，一次性投入以后旅游的产出是持续的。所以把握宏观经济形势对于我们发展旅游是有利的。 （三）重振旅游工程的措施把旅游作为灾后恢复重建的先导产业，要用党的十七大和十七届一中、二中、三中全会精神和省委九届四次、五次、六次全会精神指导和统领旅游重振工程的实施；要严格按照灾后恢复重建总体规划和旅游专项规划实施重振旅游工程；要以旅游配套服务设施的恢复和完善为重点实施重振旅游工程；要以安全体系建设为突破口实施重振旅游工程；要以旅游大招商为契机实施重振旅游工程；要以重树旅游信心为重点实施重振旅游工程；要以提升软实力为核心实施重振旅游工程，提升软实力就是练内功。我们行业里说练内功，指的是旅游企业的软件和从业人员的素质提升。灾后恢复重建中政府是主导，企业是主体，必须市场化运作。这个模式要始终贯穿整个旅游重振工作的实施过程。要在以下六个方面进行发展重心转移：第一，从规模扩张向效益提升转变。这就必须要靠高效益的旅游产品和项目来支撑，要留得住客人，要让他6 / 11们消费。第二，从打造观光产品向打造多元化产品转变。我们的政府要引导企业来负责这件事情。第三，从打造精品景区向线路统筹转变。过去我们只重视景区这个吸引物的建设，忽视了旅游城镇和线路通道建设，现在必须要三个方面一起抓。第四，从服务团队旅游向服务自助旅游转变。过去主要盯在团队运行上，目前团队运行依然要盯，但不是最主要的。团队虽然只占游客总量的 3%，但是团队起风向标作用，团队游带动自助游。当前服务的重点必须转到自助旅游上来。第五，从行业管理向产业管理转变。旅游部门一定要做好这一点，成都市旅游局在这方面就做的很好，要向他们学习。第六，从主观推广式宣传促销向提供满足市场客观需求式宣传促销转变。要在游客想要了解和知晓旅游信息的时候，随时随地可以直接了解到。让游客主动向我们索取信息，不再仅仅是被动的出去宣传。二、如何抓好全县旅游从业人员培训近年来，我县突出“红、绿、蓝”三色旅游资源，大力发展生态文化旅游，积极培育“千里嘉陵红军渡，生态庭园梨乡情”旅游品牌，红军渡西武当山景区建成了7 / 11红四方面军长征出发地、全国爱国主义教育示范基地、强渡嘉陵江战役纪念地、全国百个红色旅游经典景区、国家3A 级旅游景区、中国道教西部正一派中心，将于 12 月中下旬接受国家 4A 级旅游景区评定；苍溪梨博园建成了国家 3A级旅游景区、全国农业旅游示范点；元坝将军村、云峰狮岭村建成了市级乡村旅游示范点；川北古玩城建成了四川省 4A 级特色旅游商品购物点，是全省首批 8 家、川东北北地区唯一一家 4A 级特色旅游商品购物中心，旅游产业取得突破性发展。随着四川省嘉陵江流域生态文化旅游的启动、建炬国际大酒店四星级饭店的开工建设、全省三国文化旅游线、 “重走长征路”红色旅游线、嘉陵江流域生态文化旅游线等精品旅游线路整合，苍溪旅游产业将迎来前所未有的发展良机。今后，我们将“以全省旅游线路整合和新五大旅游景区建设为契机，重点抓好以红军渡西武当旅游景区为龙头的精品旅游景区建设，打造以休闲观光旅游为主的 20公里嘉陵江流域苍溪片旅游黄金线，以生态农业观光园区、乡村旅游景区、生态度假旅游区为辅的乡村度假旅游精品线，积极开展国家级生态旅游示范区创建活动，到 2016 年，全县旅游收入力争突破 10 亿元，把旅游业培育成我县新兴支柱产业，力争把苍溪建成嘉陵江流域生态文化旅游区旅游目的地和红军文化旅游、乡村休闲旅游、道教文化旅游、8 / 11生态文化旅游的集散地” 。要实现这个目标，首先需要我们各类旅游从业人员统一思想、自我加压、不断提高自身业务水平和服务水准，如果没有一大批旅游专业人才和高素质的旅游服务人员，我县旅游业发展将受到严重的制约。因此，必须大力开展旅游人才的培训，才能进一步促进苍溪旅游业的快速发展。（一） 我县旅游从业人员的现状据县文体旅游局不完全统计，全县涉旅从业人员近2000 人，其中 80%以上的一线从业人员没有经过系统的全日制专业培训、没有本行业相应的职业资格证书，服务人员文化程度偏低在一定程度上也影响了服务质量。许多服务单位依靠传统的传、帮、带的形式进行培训工作，特别是一些大量的社会餐厅，对服务人员的管理、培训就显得更为松懈。由于旅游行业的客观特性又决定了旅游从业人员具有流动性较大、年龄结构偏低的特点，许多旅游经营单位大量使用未经培训的外地廉价劳动力，再加上从业人员特别是一线服务人员业务素质的参差不齐、单位自身管理的松紧不一，这些现状已越来越不适应苍溪旅游快速健康发展的形势要求。（二） 开展旅游人才培训工作的意义十年前，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅9 / 11游” 。这一口号说明，高质量的旅游取决于高质量的服务，而高质量的服务取决于高质量的员工。所以，高质量的员工是高质量旅游的前提和基础。实践证明，旅游业的发展需要旅游人才的支撑。国内外旅游发展较为成功的国家和地区无不重视旅游人才的培养，尤其是旅游一线服务人员的培养。瑞士作为一个欧洲小国，却是世界著名的旅游大国，这当然得益于该国得天独厚的旅游资源优势，但除此之外，瑞士却对旅游人才的培养相当重视，全球最著名的培养酒店高级管理人才的学校就坐落在瑞士。瑞士旅店协会提出了明确的口号：“饭店和烹调是我们的业务，服务是我们的哲学，高品质是我们的目标。 ”所以说，苍溪旅游要发展，培养人才是关键。游客是旅游的主体。随着国民受教育程度的提高，游客的文化程度也越来越呈现上升的趋势。1996 年国家旅游局抽样调查的 8743 人中，大专以上学历的游客已上升至%，而 2000 年上升到%。游客文化层次的提高尤其对旅游服务质量提出了更高的要求。苍溪旅游作为嘉陵江流域生态文化重要旅游目的地，连接阆中、广元两座优秀旅游城市，其总体功能定位是生态、观光、休闲、度假。随着苍溪重特大项目的开工上马，越来越多的都市白领和海内外游客会光顾苍溪，旅游服务的质量在旅游发展中的重要性就不言而喻了。因此，旅游人才培训工作是摆在苍溪旅游产业10 / 11发展面前的一项迫在眉睫的重要工作。从苍溪旅游发展的战略高度来讲，需要及时积极开展旅游人才的培训。旅游业的发展与旅游人才的培养是相辅相成、辩证统一的。旅游业的发展离不开一支文化素质高、服务技能优的旅游人才队伍，而旅游从业人员素质的不断提高又会直接推动旅游业的健康稳步发展。要把苍溪建成嘉陵江流域生态文化旅游区旅游目的地和红军文化旅游、乡村休闲旅游、道教文化旅游、生态文化旅游的集散地，需要全县广大干部群众齐心协力、共同努力，尤其需要旅游行业中的每一个从业人员不断提高自身素质、以优质的服务吸县内外游客。要实现这一目标，如果没有