2018年酒店员工年终总结范文

范文最新推荐范文最新推荐 1 15 20182018 年酒店员工年终总结范文年酒店员工年终总结范文 一 推动酒店企业文化建设 设立酒店学习园地充分利用酒店职 工食堂墙面 在全酒店员工天天都到的地方 让大家充分利用吃饭 的空时间进行学习 进而拓宽和增加员工的知识面 学习园地的主 要栏目有 安全保卫 发表一些防火 防盗 防意外事故的安全知 识 案例精选 的内容时发表一些酒店日常接待服务中的案例 让 员工在案例中学到工作技巧和应该避免错误的事情发生 工程维修 客房世界 餐饮天地 公共营销 的内容时发表各部门的专业 知识 让管理人员和员工加强记忆学习 以便在今后的工作中操作 使用 发表园 是培养员工的写作意识 鼓励员工发表自己的作品 进而增强员工的学习意识 感谢墙 发表员工之间的感谢信 同事 之间要互相帮助 被帮助人要一些干写信的形式对帮助人提出谢意 以激励全体员工发扬互帮互助 团结协作的团队精神 营造一个相 亲相爱的一家人的温馨氛围 光荣榜 曝光台 是激励先进 鞭 策落后 榜样的力量是无穷的 酒店日常工作中出现的好人好事 工 作积极的优秀员工等都要在光荣榜上进行通报表扬 让其成为学习 的榜样 号召大家进行学习 对违章乱纪的员工进行曝光 通报批评 树 立反面典型以教育全体员工 活动剪影 把酒店各种活动以图文并 茂的形式展现在员工面前 节日知识 一年之中 到了哪个节日 就把这个节日的由来 传说 意义等知识发表出来 以扩大员工的 社会知识面 行业报道 搜集恒业内最新的发展和报道让员工学习 接触新鲜事物 更新知识 二 对中层管理人员的管理措施 1 工作计划 要求各部门管理人员根据自己工作的实际情况 把自己的工作时 间安排 工作内容列出计划 作为管理人员工作必须有计划 有目 标 从上班开始到下班结束 根据工作时间 列出自己每天要做的 具体工作 按计划进行 避免像一只无头苍蝇一样 不知东西 到 处乱撞 见到什么抓什么 昏昏耗耗 一天过去自己也不知干了什 么 根据工作计划开展工作会井然有序 工作出效率 2 对中层管理员进行培训 管理要从管理人员抓起 作为一名管理人员 对待自己的工作 对待自己的事业 重要的是思想 思想不重视 干能工作就干不好 培训管理人员首先就要端正管理人员的思想 要让管理人员明白 我们现在已经来到一个多变的时代 悟性的时代 眼光的时代 有 位外国专家说 二十一世纪 不是一场技术的革命 也不是一场产 品的革命 而是一场观念的革命 二十一世纪 知识就是金钱 知 识就是生产力 学习新的知识 摄取新的信息 储存新的观念 就 是积累无形的资本 就是王自己的账户里面存钱 就是望自己大脑 里面进货 一个人可以没有学历 但不可以没有学习 善于学习的 人才能实现更大的成功 如今 知识的更新速度越来越快 知识倍增 范文最新推荐范文最新推荐 3 15 周期越来越短 20 世纪 60 年代 知识倍增的周期是 8 年 70 年代 减少为 6 年 80 年代缩短为 3 年 进入 90 年代以后更是一年就增 长一倍 人类真正进入了知识爆炸的时代 现有的知识每年以 10 的速度更新 生活在这样一个时代 任何人都必须不断学习 更新 知识 在培训个管理员时曾明确提出二十一世纪的选择 要么选择 学习 要么选择淘汰让大家明白学习的重要性 知道该如何对待学 习和今后的工作 针对管理人员培训 我整理了 凯旋大酒大酒店管理人员培训教 材 主要的内容就是教导大家如何做一名合格的管理人员 有 管理人员的管理艺术如何做一名合格的部门 管理员等知识 有客房部 餐应部 营销部 质检部等专业 知识进行培训 为了不影响各部日常的工作 培训时间定于每天下 午的五点至六点 每天进行一个小时的理论知识培训 为了提高和 增加管理人员的学习兴趣 我制作了幻灯片教材 让大家更加生动 地学习知识 为了培训能够有效果 特定于培训结束后进行理论考 核 培训结束后 根据培训的内容进行了开卷理论知识考试 80 的 管理员能够达到考核标准 总结 由于近段筹备圣诞节和培训新员的工作关系 对管理人员培训暂 时停止 总结这次培训 不到之处颇多 只灌输理论 案例讲解太 少 再加上要考试的压力 形成学员以写 背为主 应付考试 没 有做到全面理解和学到心里面 此次培训虽然有些效果 但效果不 大 在实用上他们执行力度太小 落实不到位 针对出现的问题和 培训的效果 再次培训要改变现有的培训模式 从管理人员的基本 素质抓起 从小时培训起 如 队列训练 服务意识 卫生意识 普通话的使用 表达能力 演讲水平等进行培训以提高个人素质和 综合管理水平 3 开展迎国庆演讲比赛 为了锻炼管理人员的普通话水平和心理素质 在十月一日国庆节 当天举办了一次我如何做一名 部主管的演讲活动 要管理人 员针对自己管理的部门 如何开展下一步的工作 如何做一个合格 的部门主管 在全体职工大会上进行演讲 各位管理人员在会上进 行了激情的演讲发言 有些主管在上台前看到下面的全体员工 心 情很紧张 但是到自己演讲的时候 都能很快地静下心来 进入色 角色 侃侃而谈 发挥得很好 结束后 经询问各位管理员 他们 说通过这次演讲 自己收获很大 自己又战胜了自己 心理素质上 又提升了一步 总结 演讲之前 大家都害怕演讲 总恐怕自己讲不好被别人笑话 但 真到自己演讲的时候 反而做得不错 这是一个心理问题 对没有 做过的事情总有一种害怕做不好的心理 为克服大家这种的心理 在今后会举办各种演讲比赛和文艺演出节目 在表演的时候管理人 员要起到带头作用 以点带面 发动全体员工进行演讲和学习 进 范文最新推荐范文最新推荐 5 15 而创建全员学习 终身学习的学习型酒店 4 培养管理人员的服务意识 要让管理人员落实服务意识 就必须让其先学习服务意识 针对 ktv 行业在服务意识方面做得很好 我申请了带管理人员到自有曙 光 ktv 量贩进行了学习 量贩在服务意识这方面确实做得很好 见 到客人点头微笑问好 使宾客有一种被尊重的感觉 通过这次学习 各位管理人员从中受到启发 回来后进行了落实 总结 落实后虽然见了些效果 但是没有达到预期的效果 一是个别服 务人员年龄偏大 不愿张口 二是基层管理人员的执行力度不到 对没有按照标准执行的服务人员进行采取相应的措施 对服务意识 比较突出的员工没有进行表扬 没有树立榜样 到现在还是问好不问 好无所谓 总之 是落实不到实处 形成了服务意识没有深入的想 象 面对这种现象 我负有不可推卸的责任 XX 年 抓养成教育 抓素质教育是我的工作重点之一 三 完善各项规章制度 达到标准化 规范化 1 对餐饮 客房两部 工资加减细则 的修订 两部的 工资加减细则 还是 XX 年修订的 在现实的操作过程中 又出现了新的问题 如积分问题 奖罚问题等 造成了酒店同一问 题而有不同的处理结果 针对这一情况 对各部 工资加减细则 进行了重新修订 达到了酒店执行标准统一化 2 出台了 凯旋大酒店保卫科管理手册 保卫科一直没有一本管理手册 执行纪律和培训时没有标准和依 据 针对这一情况出台了 保卫科工作手册 内容有保卫科 工资加减细则保安员岗位职责保安 服务程序等内容 进一步规范了保安管理 3 出台了 凯旋大酒店质检手册 为了使质检工作执行达到统一标准和增强质检人员的业务知识和 技能 特出台了 酒店质检手册 其内容包括了酒店主要部门工作 的检查细则 工资加减细则和执行标准 如何做一名质检人员及工作 的要求和规范 使质检人员在工作中能够做到心中有数 执行有标准 尺度 避免不懂各部门业务而造成各项质量的无法控制 4 出台了 凯旋大酒店员工行为规范 酒店只有一本 员工手册 和简单的培训来指导员工的日常行为 在现实工作中受到局限 为了使各部管理人员更加有效的培训和规 范指导员工的日常行为 特出台了此 行为规范 规范对员工的仪 容仪表 工作态度 礼节礼貌 微笑服务 电话接听等各方面提出 了统一 具体的要求 使酒店的管理工作进一步规范 总结 现在没有做到位的是工程部和后厨的管理手册没有进行整 理修订 这也是我 XX 年的工作之一 四 营销工作 1 举行名片抽奖活动 为了扩大收集酒店客户消费群体的信息 建立酒店信息网络和完 范文最新推荐范文最新推荐 7 15 善客户档案 更进一步增进酒店与客户之间的沟通与交流 为稳定 客源打基础 特进行了名片抽奖活动 此建议得到了董事会的审批 通过这次活动 营销部搜集完善了很多客户的信息档案 为下一步 的营销工作打下了良好的基础 总结 名片抽奖活动正在进行中 到元月一日营销部要根据收集的名片 进行抽奖 真正的做到来源于宾客 回报于宾客 此次的活动不足 之处在于名片收的太少 其原因是我们的员工参与度不强 没有积 极的和客人进行沟通交流 没有把我们的活动信息详细的传达给宾 客 进而让客人参与到酒店的活动之中 和酒店互动 根据这些不 足之处 我要和各部管理人员进行座谈 设法弥补 以达到这次活 动的目的 2 创建了酒店自己的短信平台 短信发放 一种全新的媒体传播形式 时尚 新颖 即时发放 瞬 间万人传播 能精确锁定我们的消费者 基本上达到了 100 的阅读 率 充分利用名片抽奖收集的客户详细信息 在客人欢度佳节之时 送上酒店对客人亲切的问候 在酒店举行的各种活动或我们的产品宣 传时及时传达给我们的消费群体 其到了很好的宣传作用 五 新员工培训 针对这次员工培训 总结如下 1 纪律整顿 抓意识细节培训 新员工到岗后 首先要做纪律整顿 按酒店个岗位现行的晨会模 式标准进行要求 这次招的新员工中男孩大部分是退伍兵 我就充 分发挥他们的优势 进行队列军训 锻炼和培养员工的服从意识 培训从细节抓起 从每一位员工的言行举止抓起 进房间要敲门 有事要打报告 起座要把椅子放好 见到同事 领导 客人要点头 微笑问好 走路排队靠右走 在酒店内随时都是一个整体 培养他 们的团队意识 见到垃圾要随手捡起扔到垃圾桶内 培养大家的卫生 意识等等 效果很好 2 理论和实践相结合 这次培训遵照董事长的指示 打破常规的教师在上面读学员在鞋 面写的培训方法 这样的培训会使员工感到枯燥无味 学不到心里 面去 对学习失去兴趣 起不到培训的效果 实行理论和实践相结 合 边讲边让员工示范 让员工作为主角 从而增加了培训的趣味 性 激发了员工的学习积极性 3 使用普通话 1 体罚 在我们商丘 普通话没有普及 给我们的使用带来了一定的难度 如何让新员工坚持使用普通话 特对新员工规定如下 所有的新员工 只要一进入酒店就必须用普通话交谈 如果发现用家乡话 第一次 警告 第二次罚站军姿 10 分钟 第三次罚站军姿 20 分钟 以此类推 大家互相进行监督 现在员工每说一句话之前都要考虑一下怎样说 才好 营造了一个使用普通话的良好氛围 范文最新推荐范文最新推荐 9 15 2 演讲 让员工到舞台上面去做自我介绍 去演讲 在舞台上用话筒 面 对大家大声的演讲和朗诵 有的员工刚上去的时候有些害怕 经过 几次以后能够在台上自由发挥 不要稿子边想边说发挥得很好 进 一步提高了新员工的普通话水平和锻炼了员工的心理素质 提高了 员工的沟通能力 3 表演 为了迎接元旦联欢晚会 我给新员工出了八个节目 让他们进行 排练表演 内容有朗诵 小品 歌曲 相声 等 特别是小品 瓜 子壳的故事 毛巾风波 都是选材与酒店员工在服务中经常发生的 故事 主要是通过事例来教导员工的把客人当作上帝客人永远是对 的服务理念 培养员工的服从与忍耐意识 再就是锻炼员工的表达能 力 以便在今后的工作中能够与客人进行顺利的沟通交流 4 让大家谈感想 培训一段时间之后 给大家布置作业 就是让大家谈一下培训感 想 写出来并发言 从中锻炼他们的写作能力和找出培训中的不足 之处 今后的培训再采用一些团结已完成任务的游戏 来培养员工团结 协作的团队意识等等 对员工进行全面培训 以提高员工的个人素 质和业务素质 为酒店各岗位塑造合格人才 意这次培训为试点 总结经验 下一步要对全酒店员工进行轮训 全面提高员工的整体 素质 回顾 XX 年 我有太多太多的工作不到位 真心地希望董事会领导 对我的工作多批评指导 我会严格要求自己 不到位的工作及时改 正 多学习业务知识 不断提高自己的管理水平 以达到董事会领 导对我的要求 更希望广大的同事们多多支持我的工作 并随时监 督我的工作 以使我今后的工作做得更好 面对 XX 任重而道远 我 的计划如下 一 全员培训 优胜劣汰 打造精英团队 提高服务质量的唯一法宝就是培训 我计划在 XX 年把培训工作放 在首位 达到全员轮训 酒店推行普通话服务 加强服务意识 卫 生意识 服务技能等全方面的培训 彻底贯彻落实董事会提出的竞 争上岗 末位淘汰的指示精神 打造一只年轻化 知识化 专业化 的员工队伍 二 彻底推行和落实酒店的各项规章制度 服务程序 达到酒店管理标准化 规范化 程序化 引进竞争机制 招纳优 秀管理人才 实行能者上 庸者下 平者让的用人原则 对那些执 行不力的管理人员硬起手腕 不在迁就 实行末位淘汰 换不了脑 子就换人 三 严格落实董事会提出的三楼改造计划 四 建立节能型酒店 开源节流 节能降耗 降低成本 实行利润最大化 五 按照董事会的指示 招纳人才 大力开发人力资源 范文最新推荐范文最新推荐 11 15 六 建设酒店企业文化 七 做员工满意度调查 稳定员工队伍 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人 所 以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和 治理水平 而收银又是这个酒店核心的部分 我深知自己的责任重 大 自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损 所以在工作中 我认真负责的做好每一项工作 积极主动的向其他同事学习更多的 专业知识 以加强自己的业务水平 只有这样才能让自己在业务知 识和服务技能上有进一步的进步 才能更好的为客人提供优质的服 务 让客人喜出望外 有句话说的非常好 淘汰 实在不是你没有能力 而是你是否在乎 你的工作 是的 实在不是你没能力胜任这份工作 而是你不喜欢 这份工作 所以做不好 实在每个人对自己的现状都是不满足 但 是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功 而有的却一天 不如一天最后的结果就是被淘汰 实在很简单 那就是对工作的态度 不一样 在与客人沟通过程中 要讲究礼节礼貌 与客人交谈时 低头和 老直盯着客人都是不礼貌的 应保持与客人有时间间隔地交流目光 要多倾听客人的意见 不打断客人讲话 倾听中要不断点头示意 以示对客人的尊重 面对客人要微笑 特别当客人对我们提出批评 时 我们一定要保持笑脸 客人火气再大 我们的笑脸也会给客人 灭火 很多问题也就会迎刃而解 只要我们保持微笑 就会收到意 想不到的效果 我以为 只有注重细节 从小事做起 从点滴做起 才会使我们的工作更为出色 酒店就像一个大家庭 在工作中难免会发生些不愉快的小事 所以 在日常的工作生活中 我时刻留意自己的一言一行 主动和各位同 事处理好关系 尊重别人的同时也为自己赢得了尊重 家和万事兴 只有这样我们的酒店才能取得长足的发展 在这些日子里 我成长了不少 学到了很多 但不足之处我也深 刻地意识和体会到 1 在服务上缺乏灵活性和主动性 由于害怕做错而不敢大胆去做 2 碰到突发事件 缺乏良好的心理素质 不能冷静处理事情 新的一年即将开始 我将在酒店领导的带领下 脚踏实地 认认 真真做事 积极主动配合领班 主管以及各位领导完成各项工作 努力进步自身的综合素质 进步服务质量 改正那些不足之处 争 取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展 为酒店的繁荣昌盛奉 献自己的绵薄之力 范文最新推荐范文最新推荐 13 15 一 2018 酒店员工年终总结 自 2018 年 12 月营业至 2018 年末 营业额明显下滑 财务数据显 示 进入 2018 年 3 月份 营业额大幅度下降 直至年末进入 12 月 份 仍处于亏损状态 经调查具体原因分析如下 1 试营业 初营业期间 宣传和折扣力度大 吸引了大批量客 源 又值火锅旺季开业 客源的自然流高 2 进入 3 月份客源 营业额明显下降 主要原因是受大气候影 响 加之宣传和折扣力度迅速缩水 气温较往年回升快导致部分客 源流失 3 为抢占有利时机开业 人员筹备时间紧张 没有进行系统而 规范性的培训 前厅 后厨基本都是理论化操作 故而 后厨出品 的稳定性和流程都存在很大的欠缺 前挺员工更欠缺基本的服务技 能 尤其是积极性和主动性 超前的服务意识更谈不上 这也是导 致客源流失的原因之一 4 营业额下滑后 为控制成本 迅速裁员节流 力度较大 加 之 09 年大气候的影响 外来务工人员流动性比往年大 回乡居多 各商家薪资竞争比较激烈 故而员工流失多 补充少 始终处于被 动服务状态 恶性循环 造成了招人难 用人难 留人更难的问题 出品和服务质量始终没有进展 由于上述诸多因素 客人的满意度 很低 5 特殊情况 约大半年 男女共用一个卫生间 且物业改建装 修噪音扰民 也使顾客受到了一定的影响以至流失 卫生间的客诉 和误会居大众点评负面影响之首 6 本店所在地区固定客源多 流动客