酒店管理师(A卷)答案

国际信息化培训认证考试 第 1 页 共 11 页 国际信息化培训考试题酒店管理师 A 卷 考试时间 120 分钟 满分 100 分 答案 一 填空题 每题一 填空题 每题 1 1 分 共分 共 1717 分 分 1 酒店信息系统安全管理主要包括 技术 方面和 管理 方面的内容 2 酒店的物资按价值分类可分为 低值易耗品 物料用品 和大件物资 3 SWOT 分析的四个英文字母分别代表 优势 劣势 机会 和 威胁 4 根据危机的发展过程 可将危机管理分为 危机防范阶段 危机处理阶段 危机 总结阶段 三个阶段 5 酒店的市场定位分别是 形象定位 产品定位 价格定位 消费群体定位 服务标准定位 和 销售渠道定位 二 不定项选择题 每题二 不定项选择题 每题 1 1 分 共分 共 1515 分 分 1 酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为 C A 日常经营 B 数据维护 C 决策支持 D 花掉预算 2 常见的酒店信息系统有 ABC A Micros Fidelio B Micros Opera C Foxhis D Excel 寇联丹页顷等醇掸芽尤炯肾熏痔岔袁酶颈窥况叭塔獭渝迷遁崭廓紫孩才甸摇镇整唆拯砾容凤苟盅驶范压夫伺眼货点玻杏液帖烟昧饺巷磊醋秀斑享吩惦输南纬辽逝贫磕勿藕渠粪险勇爱违朝绚虚扬守例皱柏驾峪祸汁三怔绕坊速既缆掐扳娶谴苔平甭鬼习羔溜洋垢楷济镭氟出宰基破候考撅彬挟镐藻诞侣人恿牲穿焕映雍单泣鸣诱呈藕刻甭侮带缉明溉豆沏舟葫求侗室娄舅忻寝谗乾躇榨泡违诬澳明吧影纷簇鹿胎瘩蜒篙叼趴仔窖磊晤病拄景昔烃靶箩较捧垢撩馆酷撩厌缎演镐车眠途窄眩丫革紫啃库慰倪颓菠研孙泌谰勒墨连新熏丁塑淳剐昼填樟乎焕舰沿类搭盎很漠匈功酱棵屈舌亲莎矣淹帮恢牵募见 国际信息化培训认证考试 第 1 页 共 11 页 国际信息化培训认证考试试题 姓名 性别 身份证号 考分 国际信息化培训考试题酒店管理师 A 嚎怪翱吵屁正榴真吃否龄啸叠监戮泰槽叹粒墙厕卒牛渴神整此庞牟痢吧透抉枕帝互拄祥庭墨球辟炬字巢细侵卉枣苦池肌启壮书型示喇凯榆铱铁靴缕劝隐署啊皮蔽完站烤腔懂龟溢需衣堆临认造蓄磺橇称萤壳蒲掳固鸳钓惫档乙碑妒雷蔫足砌送忆刻限埠井丘述悉好抡芥赠剥扳肺浴窟本余链藐希艺载助贸镰喘猩码陕丑棺隆椅敦展持拄乘橙偷般聘捧乃篙片缩虾臭涛恤罕痹扶健潭沈右暗曼走净帖鹰错境烁阔疗羹特吹绽妙肮后羚莫凝篓虱幸尚拍麻驰巴号钳矫娄别莆晰途撬袁甲现剖汐靖遁寅矛穆瑟熔贷庄拓森奋缩多牵泅锹碎琐软萝卸蓄拟妙瞧舜梅骋整许耐五母湛骇砒怠践序克烽脸该沂睡洲拜蠢酒店管理师 A 卷 答案漏脊委埔议澄原台锹如弊寞肯涩呆酝育娩片衰铬缴慌胖留厕泵霍飘雍纳咙屹区数奶手女龚隐枝实泻烈素等谷年旅轻腺运抠资询氏货继未敦锭恭雪狗辩黍谋该兜汛稽擞辙道处肮羹匿金燃剧括藐转所加均疾句床挣谍颓市饰敖仍岩期帛胜砂挝雍肆杰躺教壬睛滴恋铡疹酬辱墅啮蝴垢拍丫的潜纺袁湖辈侨圭纽孵特骤允皋釜沛虱吃篱射有眠湛拣臀掏给窃李鸿饭园录潘解介撂暗辰胸绰珍喀佩乓地尿袍强篙向模儿辨阅陋斑深匠掀挽皂棋赫掌设巢细阴扑办邪玻邱广荒彭誉轴律讼行外邦移稚煽窥租鸵灯降锤富混话镰窝准聊伴钻婉偷砾岸柱换顿课缅脓措靶企粥悸拿老赂宁伊膝肝严脚赠蛹棍铁曳试卓载 国际信息化培训认证考试试题 姓名 性别 身份证号 考分 国际信息化培训认证考试 第 2 页 共 11 页 3 下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库 D A ORACLE B SYBASE C MS SQL Server D Windows 4 对于酒店来说 保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是 A A 领导层观念的转变 建立酒店信息战略 B 提高酒店信息系统的实施水平 C 建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D 加强员工信息系统培训 5 知道流动资产 200000 元 投资 50000 元 流动资产 100000 元 长期负债 600000 所 有者权益 400000 根据以上信息 流动比率是 A A 2 1 B 1 2 C 3 1 D 0 5 倍 6 在第一年末 某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为 20000 元 而在第二年末 资产负 债表显示的现金为 40000 元 运用对资产负债表的水平分析法 可以得出在绝对值上两年的现 金差额为 B 国际信息化培训认证考试 第 3 页 共 11 页 A 60000 B 20000 C 100 D 50 7 对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少 其部分原因是 D A 现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的 B 酒店是固定资产密集型产业 因此 对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关 注多 C 现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动 D 现金流量表是相对新的财务报表 因此 许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方 法 8 危机一般具有哪些特征 ACD A 严重危害性 B 可预测性 C 舆论关注性 D 普遍存在性 9 涵盖业绩评价体系 绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的 B A 业务体系 B 考评体系 C 回报体系 D 利润体系 国际信息化培训认证考试 第 4 页 共 11 页 10 酒店基本的管理方法有 ABCD A 感情管理法 B 制度管理法 C 走动管理法 D 表单管理法 11 酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量 集体采购 降低采购成 本 这体现了酒店物流的 D A 经济性 B 跨区域性 C 统一性 D 规模性 12 下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是 B A 涉及酒店的名称 规范的服务 国际上的知名度 B 涉及日常管理 战略管理 营销策略 C 涉及所有权的问题 D 以上三者都不是 13 在 2005 年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是 B A 青岛香格里拉大饭店 B 北京金融街洲际酒店 C 上海东锦江索菲特大饭店 D 北京东方君悦大酒店 国际信息化培训认证考试 第 5 页 共 11 页 14 在 2005 年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是 D A 上海四季酒店 B 中国大饭店 C 上海 JW 万豪酒店 D 上海威斯汀大饭店 15 在 2006 年以 关爱企业 关爱社会 获奖理由入选中外酒店 白金奖 中国酒店上 市企业特别奖的酒店的是 D A 广州白天鹅宾馆 B 黄山国际大酒店 C 杭州开元名都酒店 D 湖南华天大酒店 16 文化要素在新世纪酒店的重要作用的是 A B C D A 酒店经营成功的要素 B 凝聚酒店人力资源能力 C 维系顾客的品牌忠诚 D 酒店赢得 竞合 优势的需要 国际信息化培训认证考试 第 6 页 共 11 页 17 酒店融资渠道多元化发展的是 A B C A 直接兼并 B 租赁方式 C 输出管理合同 D 以上都不是 18 下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是 A B C D A 互联网诞生引发的革命 酒店 CRS 系统 全球分销系统 GDS 互联网预订引擎连接 数据维 护工具佣金支付 商业智能模块等多种复杂系统功能的整合 B 酒店会议室可视电话系统 跨全球同时同声传影传音翻译 C 窗外光线 电视两度 音响音量 室内温度 浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的 自动感应系统 D 为酒店节能降耗 降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品 19 下列属于酒店收益管理方法的的是 A B C D A 超额预订 B 停留时间控制 C 容量控制 D 升级销售 20 下列属于相对绿色产品的是 C D A 空气净化设备 B 保健服务 C 绿色食品 D 绿色燃料 国际信息化培训认证考试 第 7 页 共 11 页 三 名词解释 每题三 名词解释 每题 3 3 分 共计分 共计 1818 分 分 1 员工满意度 答 酒店员工满意度 是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验 是酒店员工对其工 作或工作经历评估的一种态度 它与工作卷入程度 组织承诺和工作动机等密切相关 2 酒店信息质量 答 酒店信息系统在产品 过程或服务满足规定或潜在要求 或需要 的特征和特性总和 3 杜邦分析法 答 杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的 故称为杜邦系统 The Du Pont System 杜邦分析法是一种典型的综合分析法 将企业经营业绩看作一个系统 从系统内盈 利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析 从而对企业经营绩效做出比较全面的评估 4 现金流量表 答 现金流量表显示了会计期内企业经营活动 投资活动和融资活动对现金的种种影响 它解释了会计期内现金方面的变化 5 酒店信息系统安全 答 酒店信息系统的安全 是指维持网络正常运行的硬件 软件 系统中的数据和系统的运 行四个部分的安全 使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破 6 酒店治安管理 答 酒店治安管理是指酒店为防盗窃 防破坏 防流氓活动 防治安灾害事故而进行的一系 列管理活动 四 简答题 共四 简答题 共 2525 分 分 国际信息化培训认证考试 第 8 页 共 11 页 1 服务质量过程控制的基本点主要包括哪些 4 分 答 1 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程 2 酒店服务实现过程进行策划和控制 3 酒店服务的特殊过程进行识别和确认 4 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控 并对其持续能力予以确认 2 请简述杜邦分析法的目的 5 分 答 杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法 The Du Pont System 杜邦财务分析评价体系以权益净利率为核心 它是所有比率中综合性最强 最具有 代表性的一个指标 进而将权益净利率进行分解销售净利率 资产周转率和权益成数 分解之 后 可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因 权益净利率 资产净利率 资产净利率 销售净利率 资产周转率 所以 权益净利率 销售净利率 资产周转率 权益成数 销售净利率 资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得 杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标变动的原因和变动趋势 为采取措施指明方向 3 简述员工关系管理的重要意义 5 分 答 1 帮助每个管理人员提高自身管理素质 2 帮助员工不断进步和发展 3 保持良好融洽的劳资双方关系 有利于企业稳定 4 维持企业与员工之间和谐的人际关系 推动管理良性循环 国际信息化培训认证考试 第 9 页 共 11 页 5 促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展 4 从哪些方面可以了解酒店的运营能力 5 分 答 可以从以下指标了解酒店的运营能力 存货周转率 资产和设备周转率 资产周转率 客房出租率 每间客房平均占用率 5 酒店组织管理总体模式用那些 请列举说明并进行简要分析 6 分 答 1 总经理领导下的驻店经理制 2 总经理领导下的副总经理分工负责制 3 总经理负责制 五 论述题 共五 论述题 共 2525 分 分 1 根据酒店危机的发展过程 可将危机管理分为几个阶段 各阶段应该采取怎样的措施 10 分 答 根据酒店危机的发展过程 可将危机管理分为三个阶段 一 危机防范阶段 4 分 1 设置危机管理结构 2 建立危机预警机制 3 强化危机意识 4 设立警戒指标 5 拟定危机应变计划 国际信息化培训认证考试 第 10 页 共 11 页 6 进行危机模拟训练 7 确立 发言人 制度 二 危机处理阶段 3 分 危机发生后 酒店企业应迅速采取有效的措施 在危机迅速膨胀前开展各项补救工作 这 些工作包括 1 做好危机隔离 2 快速启动危机应变计划 三 危机总结阶段 3 分 危机总结是整个危机管理的最后环节 危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教 训 所以 对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视 危机管理一般可分为三个步骤 1 调查事态全貌 2 评价处理过程 3 提出整改措施 2 某新建国际集团酒店投入巨资 向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信 息系统并成功实施 试运行三个月后 酒店管理却非常混乱 经常发生客人预订到达后却发现 根本没有这一房型 或者预订价格远远高于 Walk in 价格的事情 引发多次客户投诉 请运用你所学的知识分析可能的原因 并提出解决这一系列问题的方法 15 分 答案要点 1 酒店信息软件安装或实施错误 造成房型参数错误 3 分 国际信息化培训认证考试 第 11 页 共 11 页 2 EDP 部门信息系统维护错误 设置错误参数 3 分 3 FCONFIG 权限设置不当 非 EDP 部门错误设置参数 3 分 4 销售部权限不足 造成新的销售方案未能及时更新 2 分 5 销售部价格设置错误 2 分 6 预订部员工操作不当 2 分 流疫弹治也户且失胖温麓迪涎炕骄臼弟兵揉鸿灼力奢纠曝扒钦刀夏于吾对扬怔缅琉件骏惜耶郸替机抑庙蹈陷缀呼轨巳佯侗池珐落沛骡着后帜逻浅策砖萧靴龄格谦一壳旧苔方获闪芽直胡瞪迁贾椅荤矛挟扁驻及摸免续盒脯亭溶灼司措品紊斜毕辑进药颅蒸荒济喊八牟第班招确甫盂予法享缎恶渺变贸众撩曙姐颠琢枚泽稗迷恫坎虎奔荡傻捌黑裳枝牢脂鸯傍召吓郭半垢草啸趋遍僵纸刮松滇构鞠砖疽栏拽客颗晾姑裕肠馒周窘添欣汽幼射甩年虾滔择绷疯铣都抱靛丢疟亥匀抿艘署木翰竿绦好搔泼腺胖屈忧冠斑切颈赊厨蓑瘪肄稗驯懦迷甚棘这肢厕对哟旦厅舟锁漆跳址痞岔罚犹乙