产品和服务要求控制程序

制订 修订日期2017 04 01 产品和服务要求控制程序 发布 实施日期2017 04 01 文件编号JY P08版本号1 0文件修订次数0 33 1 目的 确保与顾客的需求和期望有关的要求得到充分理解并做出规定 加以实施和保持 2 范围 适用于与产品和服务有关要求的控制 包括对顾客需求的识别 对产品和服务要求的评审及 顾客的沟通 包含产品的售前售中售后服务 投标 合同的履约等 3 职责 3 1 生技部 负责合同和订单管理 识别顾客的需求和期望 确认和评审销售及服务的要求 对有 关合同和订单事宜代表公司与顾客沟通 3 2 总经理负责销售合同和投标过程的把关及审批 特别对大中型合同做出决策决定 4 措施和方法 4 1 销售服务要求的识别 4 1 1 顾客要求的识别 生技部负责对顾客要求进行识别和确定 顾客要求通常包括了以下两个方面 a 顾客明示的要求 即顾客通过招标信息 供销合同 订单等形式明确规定的产品要求 以 及有关交付方式和地点 交期 包装及货运方式 价格 结算 售后服务等方面的要求 b 顾客未明示的要求 即规定用途或已知的预期用途所必需的要求 如防潮等 4 2 2 法定要求的识别 生技部负责识别并确定与销售的产品及服务有关的法定要求 如钛精矿的产品执行标准 销 售服务相关的合同法 以及顾客的权益保护和道路运输等方面的法律法规 4 2 3 公司附加要求的识别 制订 修订日期2017 04 01 产品和服务要求控制程序 发布 实施日期2017 04 01 文件编号JY P08版本号1 0文件修订次数0 34 公司的附加要求 主要包括有关交付 运输 售后服务的承诺 通过 销售服务策划书 予以规 定 适用于现有各项销售服务活动 4 3 招投标评审 4 3 1 招标评审 针对顾客的采购招标 由生技部组织进行招标评审 a 生技部通过适当渠道获得顾客的采购招标的有效信息 初步决定公司竞标意向 登记 业务信息管理台账 并获取有关的采购招标文件 b 生技部及时组织有关部门和人员对采购招标信息和有关文件进行进一步评审 形成并保 持 顾客要求评审记录 c 评审应给出招标信息有效性 竞标可行性 中标可能性等的明确意见 以及是否参与竞 标的结论性建议 d 评审结果应送交总经理核准 并按总经理最终核准意见执行 4 3 2 投标评审 4 3 2 1 确定参与竞标后 生技部负责编制投标文件 其主要内容可包括 a 合同报价及有关销售服务方案和承诺 b 公司营业执照 简介 业绩等 4 3 2 2 投标文件编制完成后 生技部提交总经理主持对投标文件进行全面评审 包括 a 投标报价的合理性 科学性 b 成本及预算利润 c 风险性分析 制订 修订日期2017 04 01 产品和服务要求控制程序 发布 实施日期2017 04 01 文件编号JY P08版本号1 0文件修订次数0 35 d 产品销售的保证能力 e 售后服务的承诺条款 f 顾客要求的优惠条件 g 法律法规的符合性 h 投标文件的准确性等 4 3 2 3 生技部负责记录投标文件的评审内容及结果 形成 顾客要求评审记录 4 3 2 4 所有参加评审投标文件的人员要对评审的有关文件内容进行保密 4 3 2 5 在顾客规定的时间 地点把标书送到顾客手中 4 4 合同评审 4 4 1 签订供销合同之前 生技部应对合同规定的销售服务要求实施评审 4 4 2 合同评审应确保 a 销售服务的要求 包括顾客要求 法定要求和公司的附加要求 得到确定 b 与以前表述不一致的合同要求 如投标或报价单 矛盾和含糊不清的条文已予以解决 c 公司有能力满足规定的要求 4 4 3 评审结果应形成并保持 顾客要求评审记录 4 4 4 评审结果应交总经理核准 4 5 合同的签定和实施 4 5 1 完成合同评审后 由生技部经理代表公司与顾客签定供销合同 并按规定范围分发 4 5 2 合同签定后 生技部建立 合同管理台账 并履行合同 展开销售服务活动 制订 修订日期2017 04 01 产品和服务要求控制程序 发布 实施日期2017 04 01 文件编号JY P08版本号1 0文件修订次数0 36 4 6 合同的变更 4 6 1 履行合同过程中 因顾客要求或客观因素影响 需变更合同文件的某项内容时 生技部应根 据变更的影响程度分别处理 并经总经理批准 4 6 2 合同履行过程中 如合同内容本身发生较大变化或顾客提出较大的合同更改时 生技部应及 时报告总经理主持进行评审 并负责保持评审记录 4 6 4 合同变更的内容在与顾客协商一致后 变更有关的合同条款或签订补充合同 变更后的合同 或补充合同按原合同发放范围及时发送到各有关部门 4 6 5 在合同更改时 生技部要确保相关文件得到修改 确保相关人员知道已变更的内容 4 6 6 合同变更 修改 生技部要及时以文字的形式办理 履行签字或盖章手续 同时按有关要求 进行归档保存 4 7 订单评审 4 7 1 供销合同签订后 顾客通常以订单 包括电话 传真 电子邮件等形式 提出货品要求 在 接受订单之前 由生技部对订单要求进行评审 4 7 2 生技部负责将顾客订单转换成适当的书面形式 以利于评审和跟单 4 7 3 订单评审的内容是对顾客要求的产品 数量和交期进行评审和确认 4 7 4 订单评审的方式是直接在顾客的书面订单上签名确认 评审无疑议 则评审人直接签名 评 审有疑议 则针对疑议与顾客进行沟通 直至达成一致 并在书面订单上直接记录沟通一致的意 见后签名 4 8 顾客沟通 4 8 1 生技部负责与顾客沟通 并保持适当的沟通记录 同时如果顾客提出的问题涉及合同则应由 原评审人员进行评审 按本章节 4 6 合同更改执行 4 8 2 顾客提出有关产品及服务的要求 生技部应及时分析处理 填写 信息反馈管理台账 并 制订 修订日期2017 04 01 产品和服务要求控制程序 发布 实施日期2017 04 01 文件编号JY P08版本号1 0文件修订次数0 37 及时将处理意见反馈给顾客 避免顾客抱怨和投诉 4 8 3 发生顾客抱怨和投拆时 包括影响产品和服务要求的符合性 决策失误 职能部门管理或是 售后服务等 首先由生技部与顾客沟通 妥善安抚顾