汽车销售流程图

新车交车流程图新车交车流程图 向客户交付新车讲解操作和保修政策 付新车讲解操作和保修政策 为客户介绍 DCRC 及服务部的主要职能 重点流程 预约和互动式接待 为客户介绍 DCRC 经理及服务经理 交车介绍流程结束 新车交车计划的实时共享 预约流程预约流程 作业流程图审批编制 流程名称预约编号 文件编制单位DCRC日期2010 年 6 月 25 日 黄勇陈蒙 服务专员DCRC其他渠道 客户是否需 要再预约 与客户再联系 接到预约需求 将客户需求信息 传递给 DCRC 接到预约需求 接到预约需求 联系客户 在 DMS 系统中预约登记将客户需求信息 传递给 DCRC 与客户确认维修项目及零件 与客户确认服务专员和进厂时间 确认上述信息 录入 DMS 拨打提预约提醒电话 客户是否承 诺准时赴约 录入 DMS 归档 查询 DMS 中实时 预约的客户信息 填写预约欢迎看板 迎接准备 互动式接待流程 客户是否履 约 是 否 是 否 否 是 互动式接待互动式接待 作业流程图审批编制 流程名称互动式接待编号 文件编制单位服务部日期2010 年 6 月 25 日 黄勇章科 服务专员客户 目录式报价 待修区等待 服务专员助理 或服务专员招呼客户 是否为有效预约 客户 在互动式接待通道迎接 问 候客户 互动式接待区应随时准备好 福特三宝和简单预检工具 并保证随时有人接待客户 灵活运用福特八步互动式预 检 同时完成互动预检表 否 是 会诊判断是否大修 及故障原因 进入疑难故障及大修接待 流程 否 是 目录式报价目录式报价 作业流程图审批编制 流程名称目录式报价编号 文件编制单位服务部日期2010 年 6 月 25 日 黄勇章科 客户服务专员零件 车间 向服务专员提 供相关信息 根据互动式预检结果 拟定维修项目 带客户进入客休区并介绍给 DCRC 专员 客户目睹整个 流程 随时提 出建议 客户签字确认向客户逐一解释维修 项目及费用 给客户 一联工单 利用 DMS 以及相关目 录报价手册查询价格 标准工时 完工时间及 零件库存等信息 并注 意与客户互动 按要求开工单 增加维修项目 或延时申请 控工排程 解释后交车解释后交车 作业流程图审批编制 流程名称解释后交车流程编号 文件编制单位服务部日期2010 年 6 月 25 日 黄勇章科 服务专员 客户满意吗 请客户上车 当客户面取下三保 终检结算 前往完工交车区 在客户爱车前解释 说明 客户抱怨处理流程 或返修流程 引导客户并目送客 户离开 否 是 服务后回访服务后回访 作业流程图审批编制 流程名称服务后回访流程图编号 文件编制单位客户关系中心日期2010 年 6 月 25 日 黄勇陈蒙 DCRC 客户回访专员 设定条件 筛选出需要进行 回访的客户名单 调出客户的相关资料 进行 电话回访 是否联系上 客户 自我介绍 表明来意 询问是否方便 接听 根据标准话术和维修记录进 行回访 了解客户满意度 现场答疑或稍后回复 接受抱怨并安抚客 户 另约时间回访在 2 日内的不同时段再 尝试联系客户 2 次 是否成功联 系上客户 以其它方式联系 并作记录 感谢客户接受回访如实记录客户反馈 转发或 归档 制作报表 问题解决和预防流程 是 是 否 否 是 否 是 否 是 否 客户确认工单内容通过控工板查看车间当 期负荷 选择合适的技 师 将磁条与工单摆放 在控工板上该技师名下 技师报告超时原因 比如有增修项目 重新调整控工板工单 内容等 服务专员终检接受工单 确认工单内 容及完工时间后开工 并记录各分项目的开完 工时间 完工自检 能按