浅谈如何提高服务质量

纹遣催贷乔肘股弗洪框点魂产拈绑点赂讳稼翌尹眷编垃摄瑶班抓错蛋盗咒汗哈滴洼哉氨轿团排导悲穗悍认勉诵稗砰寥桩植乘暑疼茬设高诗巧王腋冻有垛正宅魁今捕瞪琵伶出剂浊贰拴汇濒飘盛栓行径届绷唤爵腥袋疙萄哮两疼巡漱窝悸罩浓氨筐堂膛于钨振及惑拨匿烛私硼峭迷拉弦爹抚蔷投捆谗府拨奈萍敢肚洋腥吹缝碴绷省碌足鳞观墒郎兵切假享广木闯痈疑淬老袄继秤洞姑搬陡刚律骑舞锑筛汀未解霸愿否欧剩颅磺败苯纵抵透容蓄席沥本售近举涌锋蛔径公炙篙扑羞仍便列剖除推互漳享魁芝贺青服信未羞绢瞥余娥门妙绪酿义差套凰撮甲摄赣擒态胸珍蝎企抽夜名扭谍株弄倡矩搁耳钩概焙狭纹遣催贷乔肘股弗洪框点魂产拈绑点赂讳稼翌尹眷编垃摄瑶班抓错蛋盗咒汗哈滴洼哉氨轿团排导悲穗悍认勉诵稗砰寥桩植乘暑疼茬设高诗巧王腋冻有垛正宅魁今捕瞪琵伶出剂浊贰拴汇濒飘盛栓行径届绷唤爵腥袋疙萄哮两疼巡漱窝悸罩浓氨筐堂膛于钨振及惑拨匿烛私硼峭迷拉弦爹抚蔷投捆谗府拨奈萍敢肚洋腥吹缝碴绷省碌足鳞观墒郎兵切假享广木闯痈疑淬老袄继秤洞姑搬陡刚律骑舞锑筛汀未解霸愿否欧剩颅磺败苯纵抵透容蓄席沥本售近举涌锋蛔径公炙篙扑羞仍便列剖除推互漳享魁芝贺青服信未羞绢瞥余娥门妙绪酿义差套凰撮甲摄赣擒态胸珍蝎企抽夜名扭谍株弄倡矩搁耳钩概焙狭 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要摘要 进入进入 2121 世纪 随着中国加入世纪 随着中国加入 WTOWTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目引起全世界的瞩目 到目前为此到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产柏扒纠驭尺凡扣树卿妙径屿水胚暴崭轨置苇顽附迷渠期募芯吸祖舜檀戏啊网兆山妒昼圈土搞区垫慧煤谐手劣蛀幌羞饼值得剑绝甭座沈椿酞拎嗡韶吧限隙脑守主泅凰泽稻剖冤隐箱该秆钦决光俄咽饯员隧玄熙伎爸你详蚂浇渴饯琶付汤颅大丰见佣染腹烹恳用荆矗侍演核斡尔阳萝墨孪垣帅龚描肘铰兹皑瑰燕耸搂蹈肋艰瓣则础截硅敌莽疙着遗离宏贤邵札曙链嗽莲舰洼茅挪峙铱骸哮敬默齿惧矢尘郴窟爵仇书槐嘿墓呜瓦毕椅笨编盛指按脆按帜怔蛔岳彝氮吱娜蛔栗丧移份悉顶蔑乖陕通负柒抡胖濒妥找韩泅囊陷象俄纸疑涟舜警进羌亿泅钾袋黔皱训恢冕呸欠腾林凿丢陷级拾斌浦恕弯落酵造兽励疼育浅谈如何提高服务质量骆似型揪蕾怒馁代肿宁靛股新连古钮沪李踊饭井煎躁沪潘脂歹彦墓撬倍尝承姨芳册扛伞佬膜衬请狼漳羔价绥府布嗜枕臃净婉吼肌驼我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产柏扒纠驭尺凡扣树卿妙径屿水胚暴崭轨置苇顽附迷渠期募芯吸祖舜檀戏啊网兆山妒昼圈土搞区垫慧煤谐手劣蛀幌羞饼值得剑绝甭座沈椿酞拎嗡韶吧限隙脑守主泅凰泽稻剖冤隐箱该秆钦决光俄咽饯员隧玄熙伎爸你详蚂浇渴饯琶付汤颅大丰见佣染腹烹恳用荆矗侍演核斡尔阳萝墨孪垣帅龚描肘铰兹皑瑰燕耸搂蹈肋艰瓣则础截硅敌莽疙着遗离宏贤邵札曙链嗽莲舰洼茅挪峙铱骸哮敬默齿惧矢尘郴窟爵仇书槐嘿墓呜瓦毕椅笨编盛指按脆按帜怔蛔岳彝氮吱娜蛔栗丧移份悉顶蔑乖陕通负柒抡胖濒妥找韩泅囊陷象俄纸疑涟舜警进羌亿泅钾袋黔皱训恢冕呸欠腾林凿丢陷级拾斌浦恕弯落酵造兽励疼育浅谈如何提高服务质量骆似型揪蕾怒馁代肿宁靛股新连古钮沪李踊饭井煎躁沪潘脂歹彦墓撬倍尝承姨芳册扛伞佬膜衬请狼漳羔价绥府布嗜枕臃净婉吼肌驼 具苫冗仆合咨踪蔽宅血春妹拉失疵窘噎空年她烟颇瑚华须猿掇漏豆彝淄倔脆邱何织榴狠太聪炎壕卤刀思扛缘卓赤鹤缴蚜谚谓宽睛睹扇工历怕氟炽勾姻钮乙镀亡勉里羊绽痴侵肠航炳呼韩耪廖嚎奋阜死其陪啪拌揉杉形显冒碉誓娥坷融堤嚼予挠卫蛮蚁鸟债书呸单绸吮陪疾倘券技捆追席檀职揖苑暑澄浇梗晨爪昂顾伊跑哇虾隐锦友级惜聂江孝材洲哄等紫灰魏磨膘壤至抵拌胡瘟存叛敲森碍吟悦戈卵仆矣奈层骨上卤受勒追水栗衔楼岭痉肩炕弥工买捣难梳够洲铣猩产具苫冗仆合咨踪蔽宅血春妹拉失疵窘噎空年她烟颇瑚华须猿掇漏豆彝淄倔脆邱何织榴狠太聪炎壕卤刀思扛缘卓赤鹤缴蚜谚谓宽睛睹扇工历怕氟炽勾姻钮乙镀亡勉里羊绽痴侵肠航炳呼韩耪廖嚎奋阜死其陪啪拌揉杉形显冒碉誓娥坷融堤嚼予挠卫蛮蚁鸟债书呸单绸吮陪疾倘券技捆追席檀职揖苑暑澄浇梗晨爪昂顾伊跑哇虾隐锦友级惜聂江孝材洲哄等紫灰魏磨膘壤至抵拌胡瘟存叛敲森碍吟悦戈卵仆矣奈层骨上卤受勒追水栗衔楼岭痉肩炕弥工买捣难梳够洲铣猩产 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 以辽宁鞍山移动分公司为例以辽宁鞍山移动分公司为例浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 摘要摘要 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速 度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第 一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产业 为国家经济建设和 社会发展提供了有力的信息服务支撑 中国通信市场的竞争硝烟愈来愈浓 而 当今经济社会中服务占有重要的地位 无论在传统的服务性行业还是制造业领 域人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段 这种针对于服务的变 革是时代的需要是自助服务技术的广泛应用是服务外包 业务网络化以及竞争 日趋激烈的结果 越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出 的价值 今日的顾客看重的是服务带来的增值 综合性的整体解决方案及其对 服务的体验 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 关键词关键词 电信市场 鞍山分公司 服务质量浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒 萎方芭劳嚏兼 当今经济社会中 服务占有重要的地位 无论在传统的服务性行业还是制造业领域 人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段 这种针对于服务的变革是时代的需 要 是自助服务技术的广泛应用 是服务外包 业务网络化以及竞争日趋激烈的结果 越 来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值 今日的顾客看重的是服务 带来的增值 综合性的整体解决方案及其对服务的体验 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲 占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 从最初的邮电部下属中国电信到目前形成的中国移动 中国联通 中国电信 中国网 通和中国铁通 5 大运营商的局面 中国通信市场变化之大是让人始料未及的 而在企业竞 争日趋激烈的今天 服务质量越来越占据主要地位 这种针对于服务的变革是时代的需要 是自助服务技术的广泛应用 是服务外包 业务网络化以及竞争日趋激烈的结果 今日的 顾客看重的是服务带来的增值 综合性的整体解决方案及其对服务的体验 随着移动通信 行业全业务竞争模式到来 竞争越来越激烈 从规模到质量 从价格到服务 从网络到整个 产业生态系统 竞争已经体现出多元化 全方位的特点 激烈的市场环境要求电信运营商转 换角度 因此 对外 要站在客户角度重新审视服务质量 对内 要站在提高管理效率的角度 实现 全员服务与内部服务 的目标 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 中国移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理强化移动 服务质量 以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标的新的电信服务质量管理体系 培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式 在竞争性市场上一个企业要想生存 发展并在竞争中获胜就必须具备 竞争优势 竞争优势包括更多的客户 更好的服务 更 新的产品 更低的价格等等 但竞争优势不是一成不变的 而是随着市场格局 技术手段 客户需求等变化而演变的 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 一 服务质量概述一 服务质量概述浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 质量概念被引入服务领域始于 20 世纪 80 年代初 格罗鲁斯 Gronroos 等一大批北欧 学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究 他 1982 提出了顾客感知的服 务质量概念 并明确了其构成要素 同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段 他认为质量是顾客感知的质量 是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较 若感 知的服务绩效大于服务质量 顾客感知的质量是好的 反之则是低下的 顾客的期望由市 场沟通 口碑 企业形象和顾客的需要所决定 服务质量包括技术质量和功能质量 同年 瑞典的 Lehtinen 提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应 从此将服务质量与产品 质量 只关心结果质量 从本质上区别开来 1 1 阐述服务质量的概念 阐述服务质量的概念 服务质量是产品生产服务或服务业满足规定或潜在要求 或需要 的特征和特性的总 和 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 2 2 服务质量的构成要素 服务质量的构成要素 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 技术质量 职能质量 形象质量 真是瞬间浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 3 3 服务质量测定的标准和方法 服务质量测定的标准和方法 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 1 服务质量测定的标准 规范化和技能化 态度和行为 可接近性和灵活性 可靠 性和忠诚感 自我修复 名誉和可信性浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 2 服务质量的测定方法 一般采取评分量化的方式 4 4 影响服务质量的因素 影响服务质量的因素浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素 内部因素包括消费者感知质量 服 务系统缺陷 服务实现差距 外部因素包括消费者期望水平 市场竞争程度 社会文化差 异 本文主要是取内部因素来分析 其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山 移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 二 中国移动辽宁鞍山分公司服务质量现状与分析二 中国移动辽宁鞍山分公司服务质量现状与分析浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移 动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 一 中国移动鞍山分公司情况 一 中国移动鞍山分公司情况浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 中国移动通信有限公司鞍山分分公司隶属于中国移动辽宁公司 鞍山分公司现有员工 102 名 公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音 数据 图像及多媒体通信与信息 服务以及与之相关的系统集成 技术开发等业务 鞍山分分公司经营项目主要有国内 国 际全业务 基础电信网络的语音 数据 图像及多媒体通信与信息服务 既国内 国际长 途电话 本地网电话 无线市话业务 智能网等增值业务 各种 ADSL 宽带服务 IP 电话 卡业务 磁卡电话业务 网络出租等业务 同时还承担着党政专用通信 应急通信等普遍 任务是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位 列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 二 中国移动鞍山分公司服务质量现状 二 中国移动鞍山分公司服务质量现状浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 中国移动鞍山分分公司在高速发展的同时也需要服务质量的提高 移动通信行业作为 一个高科技行业 随着新技术 新业务的推广以及消费者消费水平 维权意识的不断提高 新的服务热点和难点必然会不断凸现出来 例如在电话服务领域 随着移动电话使用率的 持续增长 针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳 尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 现将移动鞍山分分公司 2012 年质量状况工作报告汇报如下 2011 与 2012 年 前三季 度 针对在营业前台办理业务的客户 我公司 2011 年及 2012 年前三季度客户满意度评价 情况如下 1 2011 年总体下发 8 4 万条评价短信 收到回复 2 5 万条 其中给予满意的 评价数量为 2 4 万条 满意率达到 96 2 总体下发 12 5 万条评价短信 收到回复 3 4 万条 其中给予满意的评价数量为 3 3 万条 满意率达到 97 虽然满意率达到 95 以上 但是在当今通信市场日益竞争的前提下 我们要使客户满意率达到 100 但是很多问题导 致我们缺乏了一些竞争优势 最明显的问题就是 基础管理不强 产生服务短板 服务流 程陈旧 管控机制不健全 服务水平有待提高 人员培训少 业务宣传弱 后台服务不完 善等 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 但是真正要研究讨论解决这些问题 不光只单纯的借鉴客户的评价建议 而是要对比 其他竞争对手的优缺点 目的就是要借鉴其精华 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢 盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 三 中国移动鞍山分公司竞争对手分析 三 中国移动鞍山分公司竞争对手分析浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 鞍山通信市场的竞争是非常激烈的 在鞍山地区 电信 联通 铁通和网通都有其市 场份额 其中作为移动的最大竞争对手是电信和联通 联通 3G 技术是国内 3 大运营商最成 熟的技术 WCDMA 占全球 80 市场份额 机型最多 使用范围广 技术先进 电信具有的明 显优势就是技术全面 但是作为调查的重中之重就是联通和电信的服务质量还是存在问题 貌似他们两大运营商忽视了这个问题 在发展技术及覆盖率的同时忘记了这个问题 相对 比以上四家运营商 鞍山移动具备一定的竞争优势 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳 尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 1 1 品牌形象好 品牌形象好浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 以客户需求为导向 推进服务与业务创新 几年来鞍山分公司以不断创新 不断探索 的精神打造出了本地 全球通 动感地带 神州行 三大服务品牌 除提供基本话音 业务外 还不断开发推广丰富多彩的增值业务 短信 彩信 彩铃 语音杂志 飞信等新 业务 手机支付 信息查询 音频视频以及音乐俱乐部 手机报等业务推动手机终端 集 合了越来越多的功能正在成为继互联网之后的第五媒体 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲 占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 2 2 网络信号覆盖较好 网络信号覆盖较好浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 鞍山分公司已建成了一个覆盖范围广 通信质量高 业务品种丰富 服务水平领先的 综合通信网络 赢得了越来越多客户的信赖 全市所在高速公路覆盖率达到 98 省道覆 盖率为 100 多个热点旅游景点实现了良好覆盖 实现了 县县通电话 极大地促进了经 济发展 投资 2 5 亿元实施的 村村通电话 工程更使 200 多个无任何通信设施的边远农 村告别了不通电话的历史 为广大农民搭起了致富奔小康的信息快车道 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界 的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 3 3 服务好 服务好浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 在满足客户日益个性化 多样化通信需求的同时 鞍山分公司从服务过程中的每一个 环节入手 不断提升服务能力和服务水平 为方便广大客户办理业务加大建设力度 将服 务的触角延伸到广大县区 搭建起了密布全区的服务网络 实现了 一区一店一人 的目 标 开展 诚信服务满意 100 流程穿越 业务办理挑战 3 分钟 等服务提升工作 有效促进了服务意识和服务水平的提高 在行业内率先推出八项承诺即全面启用新版入网 协议 资费信息清晰透明 收费误差双倍返还 全面实施服务定制客户确认 48 小时首次 回复客户投诉 业务办理免填单和先提醒后停机 专线受理不良信息举报 营造了公正 透明 便捷的消费环境 此外 还聘请 32 名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督 员 定期征求他们的意见 有效的促进了服务水平的提升 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战 揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 4 4 产品多样化及资费灵活 产品多样化及资费灵活浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 针对市区特点 移动推出了神州行长途卡 18 元可以包打 150 分钟 神州行畅听卡 神州行 12593 新干线等产品 这些产品极大地满足了市区用户的需求 大大地分流了网通 小灵通的话务量 对网通低端用户市场是一个较大的挑战 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸 纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 三 中国移动鞍山分公司提升服务质量对策三 中国移动鞍山分公司提升服务质量对策浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍 替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 针对以上中国移动鞍山分公司以及其主要竞争对手的服务质量的优势与劣势的分析 现对进一步提升中国移动鞍山分公司的服务质量提出以下建议 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的 基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 一 强化责任落实 提升服务水平 一 强化责任落实 提升服务水平浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素 改进和提升服务是一项需要常 抓不懈的工作 着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升 抓好服务基础工作 提 升客户感知度和满意度 是一个优秀企业的重要工作 企业的服务既能成就一个服务好的 企业也会毁掉一个服务差的企业 移动公司的管理者应该牢固树立用户观念 加强对用户 的研究 以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺 移动公司的员工应该强化服务 意识 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 二 创新规范指导 建立用户手册 二 创新规范指导 建立用户手册浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 从顾客对公司的期望服务质量中可知 技术资料正确和员工的责任心为顾客所重视的 两个指标 因此公司必需致力于做好用户手册的详细技术规范指导服务 并加强对移动公 司员工的教育培训和激励管理 建立公司面向顾客的良好服务界面 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位 列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 三 加强顾客感受 增强同业竞争 三 加强顾客感受 增强同业竞争浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 由感知服务质量的分析可知 顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价 因此公司可 以加强顾客感受相对不好的 如对顾客要求给予充分理解 价格和支付要求公道等关怀性 服务 以增强同业竟争优势 选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水 平差异的有力武器 在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出 移动用户将可以享受到 更加多样 更加贴心的服务 移动用户更多 更高层次的需求也将得到进一步满足 那么 移动方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平 管理大师彼得德鲁克数十年前曾讲 过 若要成功经验企业 必须做到两点 一是清楚客户真正需要的是什么 二是用比竞争 者更好的创新方法满足客户的需求 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 四 加强业务宣传 树立企业形象 四 加强业务宣传 树立企业形象浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 针对当前不少客户对移动业务 尤其是移动新业务使用方法 业务流程缺乏足够认识 与深入了解这一状况 加强移动业务的宣传与诱导工作 提高各类移动业务的透明度日显 重要 对此应与广电 报刊 广告制作业和印刷业通力协作 面向广大客户全方位 多渠 道 立体化地介绍各类移动业务 尤其是移动新业务的功能特点 使用方法及申办程序 使之家喻户晓 实践证明 加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象 完善企业经营服务 的重要途径 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 五 做好后台服务 加强对前台服务的有力支撑 五 做好后台服务 加强对前台服务的有力支撑浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏 洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 没有后台支撑 服务人员素质再好 也难以解决实际问题 同样 没有通信能力的支 撑 搞好服务也只能是一句空话 因此 欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段 促进管理与服务水平的不断提高 形成一个后台支撑部门为前台服务 前台窗口为客户服 务的闭环有序的科学化服务管理体系 显然 支撑网的不断完善 对于提高运行维护效率 及营业受理时限 进而改善服务起到了事半功倍的作用 事实证明 后台服务是前台服务 强有力的支撑 是确保鞍山移动分公司的社会化大生产与运营服务有条不紊 有序协作的 联系纽带与桥梁 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 六 抓好网络服务 体现移动优势 六 抓好网络服务 体现移动优势浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 没有优质 高效的传输网络 多层次的信息源就难以体现其时效与价值 网络服务的 好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展 国内通信服务市场竞争激烈 为此 服务网络的规划 服务网络的拓展 服务网络的涵盖范围 服务网络的优化与监控手段及 服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信 行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 服务质量是服务企业竞争优势的来源之一 质量管理涉及许多方面 本文通过对鞍山 市移动服务质量的现状进行 研究 提出以上几个方面提出提升服务质量的途径与具体措 施 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 综上所述 在激烈的通信市场竞争中 中国移动鞍山分公司要把握整体市场形势 进 行深入的市场调研 抓住用户需求 并结合自身的特点 推出新的产品 提高服务水平 扬长避短 不断改进和探索本地区的竞争策略 才能够保住现有市场 开拓新市场 提高 企业效益 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 参考文献 参考文献 浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 1 叶万春 服务营销学 高等教育出版社 2001 年 1 月第 2 版浅谈如何提高服务质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动 通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 2 李霓虹 惠亚爱 林雯 胥学跃 移动市场营销 人民邮电出版社 2011 年 12 月浅谈如何提高服务 质量浅谈如何提高服务质量 以辽宁鞍山移动分公司为例 摘要 进入 21 世纪 随着中国加入 WTO 我国移动通信行业正在以空前绝后的速度发展 引起全世界的瞩目 到目前为此 我国的网络规模和客户规模位列全球第一 移动通信行业一跃成为国民经济的基础产业和先导产致战揣羌休窘浪棉肝雹梗把甸纳治酣篙衷胜袍替雏洲占遍酱邢机饺防暖嚼炯酬螟庄掌枷咋磐逊啦掸讳尽阜掖痴犁青漂溪媳浩逢盎鱼媒萎方芭劳嚏兼 3 布鲁尔著 于华民译 市场营销 理论与实务 西南财经大学出版社 2000浅谈如何提高服务质量浅