四川布谷鸟文化传播有限公司业务部管理细则.doc

四川省布谷鸟文化传播有限公司公司客户部 管 理 细 则 2014年01月目录一、 概况二、 组织架构三、 职能及岗位职责四、 日常管理制度 1、行为守则 2、请假制度 3、管理表格考核制度 4、合同管理及用章制度 5、会议制度 6、水果基金制度五、 薪资管理制度六、 业务操作制度七、 业务应酬管理制度八、 应收账款管理制度一、 概况客户部负责四川省布谷鸟文化传播广告有限责任公司的业务运营。业务部制定公司年度营销计划和市场战略，加大公司品牌的推广力度和市场化的运作能力，组建成熟的销售队伍，开拓新兴的市场和客户关系的维护。二、组织架构客户总监 专题组 栏目组 策划组策划方向客户部经理客户部经理客户部经理策划专员1文案1助理1策划专员1经理助理客户代表1客户代表1客户代表1经理助理客户代表1客户代表1客户代表1三、职能及岗位职责（一）、客户部主要职能核心任务：客户部的工作目标就是如何把公司媒体和服务送到广告主的面前，并成功的收回资金，实现公司媒体与服务的价值 具体工作要点：l 制定年度营销目标计划l 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。l 设计并实施客户拜访计划，直接拜访目标客户，并协商成交。l 建立良好的客户关系，保持亲善的态度，树立公司的专业形象。l 负责组织业务计划的审定及落实，并进行督查。l 每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。l 以外出推介、电话联络和网络等方式与所辖区客户保持高度联系。l 负责招商的全过程。l 关注市场信息，不断开发新客户。熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要的竞争对手。（二）、岗位职责说明1、客户总监1) 制定公司年度营销战略和目标计划，定期向总经理汇报市场进展情况2) 负责市场销售工作的方向和进度，组织实施营销计划，实现经营目标3) 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划4) 负责公司相关杂志招商的推广和品牌的宣传5) 负责杂志招商渠道的开发及建设6) 负责定期召开部门营销会议，及时做出市场应变策略7) 负责部门制度及工作流程的拟定、上报及监督实施8) 负责客户部营销团队的组建、培训及管理9) 负责大客户的跟踪和管理，处理好客户关系10) 要求部门人员按照公司规定进行操作，做好部门各工种的业务指导、培训工作，并对其工作定期检查、考核和评比11) 工作计划的组织实施、指导、协调、检查、监督及控制12) 做好与其他各部门的沟通与协调工作13) 完成总经理交办的其他工作2、客户部经理（业务总监）1) 贯彻公司整体销售战略的实施，定期向营销总监汇报市场进展情况2) 负责所属部门的市场招商工作的方向和进度，组织实施招商计划，实现经营目标3) 负责本部门销售人员的培训辅导及管理控制4) 负责本部门招商的把控，参与协助合同的谈判与签订工作5) 负责大客户的跟踪和管理，处理好客户关系6) 定期进行当地市场的调研和竞争对手的研究分析7) 完成营销总监交办的其他工作3、客户代表 （客户经理）1) 贯彻公司整体招商销售战略的实施，及时向客户经理汇报市场进展情况2) 负责区域内客户的开拓和维护，实施有效的营销计划，3) 设计并实施客户拜访计划，直接拜访目标客户，并协商成交4) 负责招商的进展，参与营销合同的谈判与签订工作5) 负责大客户的跟踪和管理，处理好客户关系6) 及时反馈市场的信息和竞争对手的市场动态7) 关注市场信息，不断开发新客户8) 完成客户经理交办的其他工作为加强客户部的管理，维护和建立公司与客户的良好关系，使其他部门各项工作得以顺利开展，特制订本制度。四、日常管理制度（一）、行为守则目的：旨在对公司市场经营部所有职员的工作行为进行必要的约束，以提高整体素质，树立公司形象。范围：适用于本公司市场经营部。行为规范：（1）、通则损坏公司财物照价赔偿。公司财务不向私人借款。客户部人员不得经手业务现金、帐务。（2）、仪表着装守则为了体现公司专业化，商务化形象，市场经营部对员工的着装仪表、待人接物作如下规定，请全体员工参照执行。1、工作期间应保持精神振作、彬彬有礼、精神饱满、面带微笑。注意个人卫生，坐姿要端庄、大方、自然、舒适。与人交谈中，双目正视对方，面带微笑。忌弓腰曲背，两腿颤抖，高跷“二郎腿”。2、工作期间要按岗位要求身着工作服，并按规定配戴劳动保护用品。参加商务、礼宾、涉外活动和需要统一着装时，男士要身着深色西服、白色或浅色衬衫，系领带或领结，黑色皮鞋，深色袜子；女士要身着套装，套裙，化淡妆。衣着要求得体、协调、整洁、悦目；上衣、裤子、领带等最好相配，衣服平整，符合时节。着西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西。3、工作期间男员工不允许穿短裤、背心或光膀子；上岗时女员工忌穿薄、露、透的服饰；不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋等，女士的鞋跟以半高跟为宜。（3）、办公守则1、发现有下列情况之一的每次自罚水果基金5元：吸烟、吐痰、随手扔垃圾、大声喧哗（交谈仅限于相关人听见）、衣着不整洁上班、办公桌不整洁下班、使用一次性水杯。使用公司电话办理私事、值日卫生不达要求、中午非业务需要饮酒、未按时完成岗位工作任务。在办公室内接私人电话，并且通话时间超过3分钟以上的。2、发现有下列情况之一的每次处罚100元或者解聘：违犯国法、酗酒闹事、打架斗殴、谩骂生事、造谣诽谤、以讹传讹、拉帮结派。（二）、请假制度1、请假程序：1天内（含1天）请假需经直接上级领导批准，员工超过一天以上请假需经营销总监批准，管理干部两天以上请假需经总经理批准。2、福利假期：按国家相关规定执行。3、请假要求：以电话形式请私人假的在相关领导批准后补发短信至领导手机上，并在上班时补写请假条.以电话形式请公事假的要提前十个小时，在相关领导批准后补发短信至领导手机上，并在上班时补写请假条.否则按旷工考勤。（三）管理表格考核制度1、按时递交周结果（计划）、月度工作汇报、客户拜访表、会议纪要等管理表格，迟交或不交，一次自罚水果基金5元；2、所提交的所有管理表格、客户资料等弄虚作假的，自罚水果基金20元；3、谎报外出访问客户，按旷工处理4、定期对客户人员各项指标进行考评，没有达到要求者，自罚水果基金5元5、违反操作规定作业的，自罚水果基金10元，若产生经济损失的，个人承担一定比例的赔偿6、相关管理表格上交标准：管控工具周一周二周三周四周五周六责任者检查人周结果（计划）周五24点之前全体营销总监月工作汇报每月29号前提交全体营销总监日客户拜访表拜访当天24：00前提交全体客户经理、营销总监会议纪要（周例会）18点前指定营销总监大客户沟通纪要沟通后12小时内提交全体客户经理、营销总监客户档案管理每周更新一次市场营销总监述职报告每月28-30号全体客户经理、营销总监（四）合同管理及用章制度1、合同管理业务合同使用公司统一范本。合同由总经理或副总经理签署。客户代表不得经手现金，客户转帐至公司指定帐户或由公司财务人员出面办理帐务手续。合同档案由市场专员专门整理，保管，存档。2、证章管理 营业执照、法人条码证、行政章、财务章、发票专用章、法人章统一归专人保管。使用以上公司任何证件证章办公，保管人员必须征得总经理批准并登记用途。不经批准私自使用的属违法行为，一切后果由公章保管人员负责。（五）会议制度目的：通过各种会议类型，总结计划市场部的工作，解决各类问题，提高工效率和管理水平适应范围：本公司市场营销部1、会议类型：周例会、周总结会、周分享会、月度总结会、半年会、年总结会。2、开会时间：每日晨会：每日早上8：308：50每日总结会：每日下午17：30-18：00周例会：每周一早上8：309：00周总结会：每周五下午16：00-17：00周分享会：每周五下午17：20-18：00月度总结会：每月最后一天下午16：00-18：00半年会：每年6月30日下午年结会：每年12月31日下午3、开会主题：每日晨会：汇报每天工作计划每日总结会：汇报一天工作情况，解决出现的问题周例会：确定本周工作计划及目标周总结会：总结本周工作，解决出现的问题周分享会：工作心得、营销技能及案例分享培训月度总结会：总结本月工作之得失，确定下月工作之目标半年会：总结半年工作之得失，确定下半年工作之目标年结会：总结工作之得失，确定工作之目标4、开会人员：客户部全体人员5、开会要求：除出差及特殊情况外，客户部所有人员必须参加；缺席一次罚水果基金5元。每次会议必须有专人做会议纪要，会议结束后，在3小时之内把会议纪要发个直接领导，并抄送给客户总监。对于分享会，会议前三天，需通知，落实个人分享交流的内容。（六）水果基金制度目的：推动个人承诺机制的管理和控制，加强市场经营部所有同事的工作责任心。 适应范围：业务部所有人员1、水果基金款项收取标准：日常管理工作中，所处犯的规章制度，按规章制度的标准收取管理表格或会议承诺的个人自罚情况，没有实现承诺的，按自罚情况收取2、水果基金的收取与支出规则专人管理：市场专员负责收集、统计、定期公布催缴制度：由市场专员负责催缴工作，第一周原水果基金维持不变，从第二周开始，每延迟一周递增20利息。 公开透明：每周在公开平台上公布“水果基金收支状况表”单独收支：水果基金单独收支管理，不属于公司财务范畴应用范围：水果基金只能用于公司团队活动时购买水果礼品等情况的支出使用五、薪资管理制度目的：明确各管理岗位薪资，加强各级人员的考核和激励范围：适用于本公司客户部岗位薪资标准：按国家规定业务提成：1、个人单独承揽业务按毛利润15%提成； 2、上门新客户业务成交按毛利润10%提成； 3、公司老客户业务成交按毛利润5%提成提成条件：必须全款到账（一）、客户代表薪资1、薪资构成：由基本工资、晋级绩效工资、业务提成、季度标兵奖金、年标兵奖金、违章处罚、临时奖励等元素构成。2、基本任务界定：客户代表每月基本任务2万元，每年基本任务24万元新增到账金额。3、薪资构成元素分析：基本工资：客户代表试用期基本工资1500元/月，正式客户代表基本工资2000元。业务提成：业务提成为到账金额毛利润的15%，加当月绩效工资。绩效工资：每月新增到帐2万元，月绩效工资增加200元，随下月工资发放，晋级至3000元封顶。季度标兵奖金：每季度设业务标兵一名，奖金5000元，获得条件为完成季度基本任务且成为季度业绩冠军，利润率达到35%以上的。年度标兵奖金：公司年度设年标兵两名，冠军奖金2万元，亚军奖金1万元，获得条件为完成年度基本任务且成为公司业绩冠、亚军的，并且毛利润率达到35%以上的。违章处罚：触犯员工守则所处罚的金额。临时奖励：工作表现突出所获得总经理、副总经理给予的临时奖励（这里指的是一次性奖金奖励）。4、职位绩升：新员工完成1.2万，即次月转正（时间从次月开始为转正）客户代表完成全年任务，并且有一定管理能力的，晋升为高级客户经理。5、业务惩罚：当月无业绩的，扣发100元连续三个月没有完成任务的60%，扣发200元连续六个月未完成任务且无绩效或完不成任务60%+考核不合格，辞退。注:试用期员工不参与业务惩罚6、薪资结算： 按自然月结算薪资，次月15日前发放。 入司首月上班不足7天就解聘的不计算基本工资。（二）、高级客户经理1、薪资构成：由基本工资、晋级绩效工资、业务提成、季度标兵奖金、年标兵奖金、违章处罚、临时奖励等元素构成。2、基本任务界定：高级客户经理每月基本任务3万元，每年基本任务36万元新增到账金额。3、薪资构成元素分析：基本工资：高级客户经理期基本工资3000元/月。业务提成：业务提成为到账金额毛利润的15%，加当月绩效工资。绩效工资：当月每新增到帐3万元，月绩效工资增加300元，随下月工资发放，晋级至5000元封顶。高级客户经理完成全年任务，并有具备管理能力的，晋升为正式客户经理。其他与业务员相同。5、业务惩罚：当月无业绩的，扣发200元连续三个月没有完成任务的60%，扣发300元连续六个月未完成任务且无绩效或完不成任务60%+考核不合格，降级。（三）、客户经理薪资1、薪资构成：由基本工资、绩效工资、业务提成及团队业务提成。2、基本任务界定：每月基本任务4万元新增到账金额，每年基本任务48万元新增到账金额，团队任务按实际人数计算。团队任务=务员基本任务人数+客户经理3、薪资构成元素分析：基本工资：基本工资4000元/月，岗位工资500元。（试用期：2500元）业务提成为毛利润的15%。绩效工资：当月每新增到帐4万元，月绩效工资增加400元，随下月工资发放，晋级至4000元封顶。团队业务提成：没有完成当月业务部基本任务60%的没有团队提成，完成月业务部基本任务60%的，团队业务提成为净利润的5%，完成月业务部基本任务以上的，团队业务提成为毛利润的10%。年终奖金：奖金3万元，获得条件为，完成业务部全年基本任务。违章处罚：触犯员工守则所处罚的金额。临时奖励：工作表现突出所获得总经理、营销总监给予的临时奖励（这里指的是一次性奖金奖励）4、业务惩罚：当月无业绩或团队业绩完成不足60%，扣发200元。没有完成季度团队业绩60%且本人没有完成当季任务的，扣发500元没有完成半年度团队业绩60%的，扣发600元没有完成年度团队业绩60%的，扣发1000元、降级或辞退。5、薪资结算： 按自然月结算薪资，次月15日前发放。 入司首月上班不足7天就解聘的不计算基本工资。6、补充：客户经理所做业务，按业务员相关提成标准执行，但不参与季度、年度业务标兵评选。以上绩效业绩平面毛利润率平均低于35%的没有绩效工资，策划组及专题组毛利润低于40%的没有绩效工资。（四）、客户总监薪资1、薪资构成：基本工资、岗位工资、团队提成和年终分红。2、年团队基本任务按业务部实际人数计算。团队任务=业务员任务人数+客户经理任务3、薪资构成元素分析：基本工资6000元，岗位工资1000元。（试用期4000元）业务提成为毛利润的15%。绩效工资及团队业务提成：没有完成当月业务部基本任务100%的没有团队提成和奖励，完成月业务部基本任务100%的，绩效奖励500元，完成月业务部基本任务以上的，团队业务提成为的3%。年终大奖：完成当年基本任务100%，公司奖励业务部本年度纯利润的 5%年终分红。4、业务惩罚：没有带队完成季度团队业绩60%，扣发1000元没有完成半年度团队业绩60%的，扣发1000元没有完成年度团队业绩60%的，扣发2000元，降级或辞退。5、薪资结算： 按自然月结算薪资，次月10日前发放。 入司首月上班不足7天就解聘的不计算基本工资。6、补充：营销总监所做业务，按业务员相关提成标准执行，但不参与季度、年度业务标兵评选。六、业务操作制度（一）、市场区域划分 1、根据公司营销策略的制定，划分好市场行业区域；2、根据划分的市场区域，安排相应的负责人负责该行业区域的市场和销售；3、区域划分确定好，不经客户总监同意，不得跨行业区域进行业务作业。（二）、开发客户1、客户代表应在自己所属行业，通过各种渠道搜集客户资料。2、若客户代表之间在开发客户时发生重叠，以第一时间联系人为准。3、不得抄袭他人的客户联系资料，不得将其他客户代表管辖的客户据为已有。4、对待任何客户来电或来访，都应积极、热情地接待。5、对于有意向合作的客户，应将有关客户的详细资料上报部门领导。6、市场专员收集到的市场信息或客户资料，应该分配到所属客户代表7、客户代表所联系客户应及时统计到客户资料管理表格中，以作保存及备案（三）、拜访客户与洽谈业务1、主动与客户取得联系，向客户发送、传递公司资料与信息，做好记录，并保持联系，必要时上门拜访。2、外出拜访客户，要树立公司形象，着装，言语体现专业化和商务化3、如需与客户进行商务活动时，及时报告上级领导，请示以申请经费4、不得擅自做主承诺客户免费、降低或改变结算方式5、外出拜访客户，需实事求是，并做好记录。不得拒绝客户的拜访要求6、时刻保持手机畅通7、施行合同领用登记手续，采用合同编号，客户部人员应严格遵守合同法，严肃公司的合同使用。未经公司许可，市场部人员不得利用公司合同或公司名誉开展与公司无关的业务，否则将追究其经济及法律责任8、电话报价，无论任何情况，必须以肯定的语气规定折扣回答，如有违反，一次罚款10元。拜见报价，客户代表没有低于7.5的权限，擅自降价，罚款50元；对于擅自降价后来合作的情况，追加100元罚单。9、下午拜见客户来不及回公司报到，必须以电话形式向客户总监详细说明理由，如未电话说明，一律按旷工半天处理。每人每月只有两次不会公司报到的机会，超过一次一律按旷工半天处理。（四）、维护客户1、尽最大努力满足客户要求，不得与客户发生争吵。2、定期填写流失客户分析表，分析客户流失原因，尽最大努力挽留客户。3、定期回访客户，请客户配合填写客户满意程度调查表，征求客户对公司操作部门的意见和要求，并反馈至部门领导。4、积极配合做好催款工作，不得以各种理由推卸责任。5、处理超过本职权限之外的日常业务，需请示部门领导。（五）、对于违纪现象的处理办法（1）、出现下列情况的，每人/次罚款50元，并承担相应的经济赔偿。1、擅自答应客户降低价格，则造成的差价由本人承担。2、擅自答应无理由扣款，则损失部分由本人承担。3、擅自答应客户以月结类方式结帐的，则每月产生的应收款项由本人负责收回；若无法收回的，则由本人赔偿。（2）、其他情况根据严重程度，由部门负责人给以经济和行政处罚。七、业务应酬管理制度一、原则对等接待、指标限定、借款服务绩效挂钩、建立标准、底线保证二、要求所有的应酬必须进入合同，而且是签合同后应酬，如果未签合