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文档简介

.XXXX银行客户投诉和建议处理细则第一条 为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行XXXX银行消费者权益保护工作制度特制定该细则。第二条 XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。第三条 综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。第四条 本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。 第五条 综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。第六条 综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。第七条 综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。第八条 对客户的投诉和建议处理流程（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。 （二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。 （三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。第九条 客户投诉、建议处理的原则和要求（一）客户投诉和建议的处理原则。1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。（二）客户投诉和建议的处理要求。1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。（四）考核。1、综合部将在年
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