甘谷移动公司效能建设制度

1 甘谷移动公司效能建设制度甘谷移动公司效能建设制度 为规范公司管理 切实提高公司效能建设 提升公司 诚信力度和社会形象 根据分公司要求 结合甘谷公司实 际 制定效能建设八项制度 具体如下 一 岗位责任制一 岗位责任制 一 岗位责任制 是指按照岗位职责和一岗双责的 要求 履行岗位责任 完成工作任务的一项制度 二 岗位工作人员应当遵守以下工作规定 1 保证岗位工作时间 严禁迟到早退 无故旷工 2 保持良好的工作精神状态 语言文明 举止大方 严禁工作日午餐饮酒 3 熟练掌握岗位业务知识和技能 工作快捷高效 严 禁擅离工作岗位 聊天 玩游戏 含网上聊天 游戏 或 办私事 4 文明优质服务 使用文明用语 使用普通话 实行 2 接待 三声制 严禁吃拿卡要 5 服从组织安排 听从组织调动 服从大局 对违反本制度者 根据情节轻重 可分别给予戒免谈 话 批评 责令作出书面检查 扣发岗位津贴 取消评优 评奖资格 通报批评 离岗培训 辞退等处理 对于不服 从组织安排 调动等组织纪律 影响大局 影响工作 影 响公司形象的 属领导干部的 按一般工作人员使用 属 一般工作人员的 做待岗处理 二 首接责任制二 首接责任制 一 首接责任制 是指客户到公司办理业务或咨询 有关事宜 首接工作人员必须负责解释 或交相关人员办 理的一项制度 二 首接人要热情接待 用语文明 熟悉公司岗位 职责和工作流程 要牢固树立服务意识 切实为客户着想 不得敷衍 体现良好的职业道德和精神风貌 三 首接人的责任 1 属于首接人职责范围的 要按有关规定及时办理 不能当场办理的 要 一次性告知 有关办理的事项 需 要补充或携带的材料 以及如何办理等 并耐心解答对方 3 的询问 2 属于公司职责范围的 首接人要主动告知或引导到 有关经办部门 经办部门无人时 应告知相应的联系方式 3 属于公司职责范围之外的 首接人应告知或尽可能 帮助其了解承办部门 4 属于电话咨询的 首接人应按上述原则给予答复 5 属于举报或投诉的 首接人应及时引转到客服部或 告诉其举报电话 联系人等 并对投诉人和投诉事项保密 客服部要按有关规定及时处理 四 对违反本制度被投诉并经查实的 要根据情节 轻重 按岗位工作制度的有关规定追究其责任 三 一次性告知制三 一次性告知制 一 一次性告知制 是指客户来公司办事或电话咨 询有关办理事宜时 经办人员必须按规定口头或文字一次 性告知其所要办理事项的依据 程序 时限 所需的全部 材料以及不予办理理由的规定 二 对客户要求办理的事项 经办人应当场审核其 4 有关手续和材料 对即时办理的事项要即时办理 对手续 材料不齐全或不符合法定形式的 应一次性书面告知其所 需补正的手续和材料 申请人按照书面告知的要求补正后 经办人员应当按时予以办理 三 对客户所办事项涉及其它部门的 或相关手续 材料不清楚 法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情 况 经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告 并将结果 告知当事人 不能一推了之 四 对违反本制度 有关规定追究相关人员的责任 四 限时办结制四 限时办结制 一 限时办结制 是指客户来公司办事 在符合法 律法规和有关规定以及手续齐全的前提下 经办单位或经 办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度 二 公司各部室要根据职责要求 科学 合理地确 定所承办事项的办理时限 三 对即办事项 在客户手续完备 材料齐全 符 合规定的情况下 要即时予以办理 不得以任何借口拖延 和刁难 5 四 对限时办理的事项 经办人应即时对客户申报 的材料和有关手续进行审核 并出具收件回执单 写明所 收材料名称 页数 办结取件时间及经办人 五 违反本制度 要根据情节轻重 按照岗位工作 制的有关规定追究相关人员的责任 五 服务承诺制五 服务承诺制 一 服务承诺制 是指根据职能要求 将对外服务 的内容 程序 时限以及服务标准等事项向社会作出公开 承诺 并采取有效措施保障承诺事项的落实 自觉接受群 众监督的制度 二 服务承诺的主要内容 1 新版协议 全面启用 启用新版入网协议 协议所有条款均经信息产业部和 中国消费者协会认可 杜绝不对等条款 2 收费误差 双倍返还 实施 收费误差 双倍返还 对于多收的各类业务费 用 包括移动信息服务费用 予以双倍赔偿 3 首先提醒 然后停机 6 对 先使用 后付费 交费方式的客户 在停机前主 动提醒 对 先预存话费 后使用 交费方式的客户 停 机前进行余额提示 4 收费信息 清晰透明 1 客户可通过网站 营业厅自助服务终端等方式查 询最近 5 个月 不含当月 的话费清单 2 话费清单 账单清晰易懂 同时提供帮助客户理 解账单的说明信息 3 免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务 发送 DZXXSF 到 10086 即可定制 4 对于点播类移动信息服务 在客户通过网站或手 机上网点播业务后即时提示费用信息 对于客户通过短信 方式点播业务 当天首次点播后发送费用提示信息 5 业务定制 客户确认 1 对于订购包月类 订阅类移动信息服务 在收到 客户的订购请求后 向客户发送请求确认信息 只有经过 客户再次确认后才为客户订制业务 2 通过手机访问网站 向客户推送收费提示页面 7 并对此之前产生的流量费用予以核减 3 对于客户免费体验的业务 免费体验期满后 经 客户主动确认才为客户订购 6 回复投诉 不超两天 100 回复客户投诉 首次回复客户时限不超过 48 小 时 7 业务办理 免去填单 1 营业厅实施 免填单 和 一台清 服务 2 网站 提供业务查询 话 费信息查询 积分查询 投诉建议 增值业务办理 停开 机 服务密码修改等服务 3 手机短信方式提供话费总额和余额查询 积分查 询 增值业务办理 服务密码修改等服务 8 专线受理 不良信息 广泛收集客户收到的不良信息 客户可将收到的不良 短信转发至 10086999 或拨打 10086 举报 移动将协助 相关部门进行治理 8 三 对公司职权内的审批 核准 备案 登记等服 务事项的法律依据 办理条件和具体要求以及办理程序 时限 承办部门和承办人员等要素 向社会公示 以方便 客户办事 四 对出现的违诺行为 要按责任追究有关规定 追究直接责任人的责任 六 失职追究制六 失职追究制 一 失职追究制 是指工作人员在接待用户 受理 服务工作过程中 故意或工作过失 造成公共利益损失或 不良影响 按照有关规定追究其责任的制度 二 失职的种类 1 不认真贯彻党的路线方针政策和国家的法律法规 违规 越权办理相关业务 不履行职责 贻误工作 造成 恶劣影响或损失的 2 对分管范围内工作人员效率低下 作风恶劣 违纪 违规问题长期失察 管理措施不力或放任不管的 3 工作中不负责任 优亲厚友 造成费用流失的 4 工作中作风拖拉 办事不力 态度蛮横 推诿扯皮 9 造成不良社会影响的 5 对公司存在的问题不认真解决 致使矛盾激化造成 严重后果的 6 工作时间擅离岗位 造成工作失误并产生不良后果 的 7 其他失职类错误 比如被盗 失火等 三 失职追究及处理 1 工作人员因失职但未造成损失 未构成违法 违纪 的 视情节给予诫免谈话或效能告诫处理 2 工作人员因严重失职构成犯罪的 按照相关程序交 由司法机关处理 3 在追究员工失职行为的同时 依据有关规定追究分 管领导或主管领导的责任 七 有效投诉辞退制 一 有效投诉辞退制 是指工作人员因违规违纪或 违反工作制度 受到系统内外人员的举报 揭发或投诉 查实后给予通报批评 扣发奖金 调整 待岗 辞退等处 理的一项管理制度 10 二 工作人员在以下 5 个方面被投诉 且经查实的 作通报批评 扣发奖金 调整 待岗或辞退处理 构成案 件的一律予以辞退 1 违反党纪 政纪 国家法律 2 违规收费 罚款 3 搭车收费或变相索取利益 4 推诿扯皮 吃拿卡要或故意刁难管理服务对象 5 不履行公开和告知义务 违反服务承诺制度 工作 效率低下 办理事项不能限时办结 三 有效投诉辞退制由公司纪检组监督执行 八 任期审计考核制 一 任期审计考核制 是指每年对单位领导班子和 领导干部在任期间的工作效能和业绩进行年度审计考核的 一项组织管理制度 二 考核的内容有 1 公司党组决策 决议和交办事项贯彻执行落实情况 11