员工基本礼仪培训教材

1 基基 本本 礼礼 仪仪 培培 训训 教教 材材 一 目一 目 的 的 为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范 养成良好的工作生活习惯 树立良好的企 业形象 二 适应范围 二 适应范围 公司所有员工 三 培训方式 自学三 培训方式 自学 四 培训内容 四 培训内容 第一部分第一部分 生活礼仪生活礼仪 1 1 神态 神态 在商务场合 政务场合会面时 神态方面要做到八个字 专注 热情 友好 自然 初次见面 时 建议面带微笑 展现出自信与平和 2 2 仪容 仪容 头发 A 男 前不过眉 侧不过耳 后不过领 整洁干净 不留长发 要经常清洗 B 女 不染异色发 不留奇型怪状的发型 要求发型自然 头发不要随便飘落 将其掩饰 到后面 指甲 指甲不宜太长 应经常修剪 手掌伸开 掌心向前 指尖朝上 使别人看不到指甲为 宜 女士尽量用淡色指甲油 胡须 男士胡须不宜太长 应经常刮剃 鼻毛和耳毛 无鼻毛 耳毛露出 需要注意并定期修剪 口腔 保持口气清洁 上班前不能喝酒或吃有异味的食物 同时要求牙缝无食物残渣 抽完 烟以后建议漱漱口 化妆 女士化妆应给人以清洁 淡雅 大方 健康的感觉 化职业淡妆 不得浓妆艳抹 口 红不宜过于闪亮 不宜用味浓的香水 即清香淡雅 3 仪表仪表 着装 着装 穿装整洁 落落大方 浑身上下搭配不超过三种颜色 A 男士穿西装时 衬衫领要超过西装领 0 3 0 5CM 衬衫袖口要比西装袖口长 1CM 袖口 商标在穿装前须拆掉 穿装后 纽扣上扣或者不扣 如上扣需扣最上边一个为宜 穿正装 西服 走起路来抬头挺胸 不可以摇摇晃晃 B 衬衫 穿干净 整齐 质地好的长袖衬衣 袖口 领口干净 平整 衬衣下摆要扎进裤 子里 袖口要系好 袖子应比西装的 2 袖子长出 1 公分 不打领带时 仅衬衣第一个扣子解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬 衣 加内衣时选择低领内衣 C 领带 不得破损 歪斜 松驰 领带打系时不宜太长 需超过腰带少许 领带结需根据个 人脸形大小来定 或者是结大或者是结小 女士着装要自然 和谐 得体为宜 上下搭配不得超过三种颜色 鞋子 在与西装搭配的情况下 皮鞋应以深色为宜 鞋子不得破损 尘土满面 也不宜穿 钉钉子的鞋 袜子 与皮鞋或裤子颜色相近 一般以深色为宜棉袜为主 忌穿白色袜子或尼龙丝袜 一 般以深色为宜 女士袜子首选肉色 其次是黑色 忌穿网眼丝袜 注 注 在工作场所或正式场合不得穿背心 短裤 拖鞋 4 仪态仪态 走路 走路时肩膀不要左右摇晃 双肩基本上要保持平的 走起路来不要踢踏脚 男士忌 穿带后跟 打掌或硬橡胶底的皮鞋 走路仪态的规则 男走两条线 女走一条线 站姿 A 标准式 两脚脚跟着地相靠拢 两脚尖相距 45 度或一拳头为宜 抬头挺胸 下腭微收 腰背 挺直 两臂自然下垂 两眼平视前方 神情自然 B 丁字式 女 两脚脚跟着地 左脚跟相靠右脚内侧成 45 度角 两手搭在小腹前 右手握 左手四指 右手食指上跷或不跷 两眼平视前方 神情自然 C 跨立式 男 两脚着地并分开 略与肩同宽 两手搭在小腹前 右手握左手腕 或者两 手背后于腰济 右手握左手腕 重心落于中间 神情自然 忌两臂交叉抱于胸前 或两 手叉腰 坐姿 A 男 两腿自然分开 两脚自然平放或交叉 双腿不宜伸展 腰背挺直 如有背靠 可靠 于后 两手搭在扶手上 或肘压扶手 两手抱于腹前 要坐势端正 B 女 两膝相靠 双脚自然平放 脚尖不宜上跷 两手自然放于膝上 如坐椅子 只坐椅 面的 3 4 不宜坐满椅面或靠在椅背上 忌双腿叉开 脚尖上跷 脚尖来回摆动等 保 持保守性坐姿为宜 C 坐的时候可以架二郎腿 但架二郎腿时要注意 不能反复抖动 鞋底一定不能够露出来 脚尖一定不可以冲向对方 蹲姿 在正式场合 单腿下蹲 不要双腿下蹲 如果女士穿的职业裙比较窄 双腿并拢 从侧边弯腰把东西捡起来 3 第二部分第二部分 待人接物礼仪 行为礼仪 待人接物礼仪 行为礼仪 1 1 言谈礼仪 言谈礼仪 寒喧是建立良好人际关系的润滑油 而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待 的基础之上 故而也便产生了一种融洽的氛围 A 不同相对位置的处理方法 a 一前一后 前面的人应该走回来主动迎上去 b 一上一下 两个人到同样高度时再谈话 c 非传统意义老师 台上台下时 两个人到平等高度再谈话 或者台上的人可以下去 B 打招呼的原则 位卑者先向位尊者打招呼 建议 在职业场合里 如果要见的是一位客 人 在见客人之前 一定要多了解他的一些情况 眼神 眼晴目视谈话人时 只限在眉与额之间 不超过 3 秒钟 更不得眼珠上下打圈乱转 自我介绍 会面时的自我介绍的礼仪 A 位卑者向位尊者主动做自我介绍 B 自我介绍的三要素包括 姓名 单位 职位 2 2 举止礼仪 举止礼仪 握手时 用普通站姿 腰背要挺直 不弯腰低头 一定要用右手握手 伸手时 由长辈 上 司 领导 女士占主动地位 握手时两人之间的距离保持在一米左右 握手时间不得超过 5 秒钟 除特殊场合与情况以外 如男士与女士握手时 只握女士的四指为宜 不能满握住女 士的手 不宜用力过大 握手时切忌戴帽子 墨镜 手套握手 女士如果戴薄纱手套则可不 必脱下 在握手的同时要注视对方 态度真挚亲切 切不可东张西望 漫不经心 欲进房间时 先要轻轻敲门三声 听到应答再进 进入后 回手关门 不能大力粗暴 进入 房间后 如对方正在谈话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看准机 会 而且要说 对不起 打断一下你们的谈话 递交物件时 如递文件等 要把正面 文字正朝着对方的方向递上去 如是递笔 要把笔尖 朝向自己 使对方容易接着 至于刀子或剪刀等利器 应把刀尖朝向自己 递名片时 应把文字向着对方 双手递上 一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名 如接 对方的名片时 也应双手去接 拿到手后 不能马上收起 应略看稍许 正确记住对方的姓 名后 再将名片收起 如果对方姓名有难认的文字 马上询问 4 男女间介绍 应先把男士介绍给女士 先把下属介绍给上司 先把年轻的介绍给年长的 先 把本公司的人介绍给外公司的人 在难以判断的情况下 酌情而定 鞠躬时的注意要点 A 头颈跟身体保持同一条直线 B 身体前倾 C 适当说一点客套话 眼睛要看着对方 过通道 走廊时 要靠右边行走 不能勾肩搭背 要轻盈 走姿正确 若与人正面相遇时 A 要让开路 靠着右边墙壁 轻轻打一声招呼 B 如遇客人 要面带微笑 点头致意 C 当有急事或必须从别人后面超过去时 要说一声 对不起 借一下道 D 当在楼梯上与上司或客人相遇时 要让上司或客人从内侧行走 自己从外侧走 当然别 忘了打个招呼 不论在任何走廊或办公场合里 不能大声说话 更不能唱歌或吹口哨等 奉茶礼仪 A 一次性杯子不适合接待贵宾 B 用玻璃杯只适合泡绿茶 C 会议用杯两件套 重大会议 主席台上放杯四件套 有杯有盖有底盘有杯垫 递杯子 时 注意把杯把转向对方 适当靠右手边 递接礼物的礼仪 A 正式的商务场合 接受礼物时不必当面打开礼物 赠送礼物时由领导赠送礼物 B 在社交场合里 征得对方同意后 打开礼物 并表示赞美和谢意 C 当上客户家里做客或者客户来家做客时 递接礼物的礼仪是进门第一时间应把礼物送给 主人 礼物应交给女主人 并由女主人回赠礼物 客人有告辞之意的时候 主人再回赠 礼物 3 3 常用商务礼仪 常用商务礼仪 行进礼仪 A 当客人不认路时 陪同人员应在客人左前方 1 1 5 米处带路 身体侧向客人 如果客人 认路 应让客人走在前面 如果走在走廊上 引领者尽量靠着左边的墙壁走 让我们 的客人走在中间 B 上下楼梯 右侧单行 前方为上 宽楼梯 把客人请到右边去 遇到旋转楼梯把客人请 到里圈去 内圈位尊 宅楼梯 上楼梯时位尊者先行 下楼梯时位卑者先行 但男女 同行上下楼梯 女士居后 避免走光 5 C 出入门 尊者先入先出 但内开门时 陪同人员应先进入为客人推开并扶住门 电梯礼仪 A 有人驾驶的升降电梯 陪同人员后进后出 B 无人驾驶的升降电梯 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 按 开 请客人进入后按下要去的楼层数 侧身面对客人 C 到目的地后 按 开 请客人先出电梯 然后自己立即步出 在前面引导方向 D 若是送客人时 应为其按好楼层并目送其离开 座次礼仪 基本原则 以右为上 国际 居中为上 前排为上 以远为上 面门为上 会议座次 前高后低 中高侧低 左高右低 中国政府惯例 右高左低 国际惯例 宴会座次 以远为上 面门为上 以右为上 以中为上 观景为上 靠墙为上 轿车座次 右高左低 后高前低 乘车的礼仪 A 小轿车 专车的专座在司机后排的右座 B 吉普车 专座在副驾驶的位置 C 商务车 在中间一排靠左边窗的位置 位卑者要先坐到后排 D 中等巴士 中门正对的后一排是最珍贵的位置 E 大型巴车 司机的正后方第一排位置 F 私家车 非专职司机开的车 最珍贵的位置在副驾驶 就餐礼仪 A 点餐注意事项 做好饭前功课 注意点菜 注意搭配 注意要有特色 注意口味喜好 民族禁忌 忌询问菜价 B 用餐注意事项 尊者先入座 小毛巾擦手 让菜不夹菜 动作要文雅 切忌发出声响 忌跷二郎腿 抖腿 C 中式餐饮上的用餐礼仪 a 筷子 一般是搁在右手边竖着摆放 b 公用筷 忌公用筷入口 c 宴会上转动转盘的三条原则 1 注意有没有人在取菜 2 取完菜后转一下给下一位 3 转盘转动时有人取菜 停下来 请别人取完了再接着往下转 D 自助餐的用餐礼仪 6 a 自助餐的取餐顺序 先取汤 色拉或者冷菜 b 自助餐的 三不混原则 1 冷菜跟热菜不要混在一起 2 菜品不要跟水果混在一起 3 盛菜的碟上不要装上米饭 米饭用小碗装 c 下一次取菜 应该用一个新的盘子取菜 小提示 我们在自助餐的时候 如果陪同 客人吃饭 一定要注意两个人吃饭的进度 E 西餐礼仪 a 西餐类型 正餐 便餐 快餐 餐具 刀 叉 匙 杯 上菜顺序 开味菜 汤 副菜 正菜 甜品 b 西餐餐具的使用方法 左手拿叉 右手拿刀 色拉 用叉子 把左手边的叉子递 到右手 用右手吃色拉 主菜 刀叉并用 烧烤 海鲜 鱼类 c 忌用刀叉发出声音 忌用叉子举着食物 忌用刀子叉食食物 忌拿着刀叉和人家说 话 应放下刀叉 F 敬酒礼仪 a 谁坐在正位 谁率先开始敬酒 领导相互喝完才轮到自己敬 可以多人敬一人 决 不可一人敬多人 除非你是领导 b 自己敬别人 如果不碰杯 自己喝多少可视乎情况而定 比如对方酒量 对方喝酒 态度 切不可比对方喝得少 要知道是自己敬人 c 自己敬别人 如果碰杯 一句 我喝完你随意 方显大肚 d 如果没有特殊人物在场 碰酒最好按时针顺序 不要厚此薄彼 e 端起酒杯 右手扼杯 左手垫杯底 杯子低于别人 f 自己职位低 记得多给领导添酒 不要瞎给领导代酒 就是要代 也要在领导确实 想找人代 还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒 G 餐桌上的吃相注意事项 a 嘴里咀嚼食物的时候 一定要闭着嘴 更不能吧唧嘴 b 嘴里有食物不要说话 c 喝汤尽量不要出声音 d 吃进嘴里的 绝对不可以吐出来 e 打嗝时要用手遮住 转过身去轻轻地打 f 用餐时保持三个 净 1 保持公共菜品的干净 7 2 取菜时尽量不要滴汤 3 自己眼前的小蝶一定要干净 电话礼仪 A 注意