淘宝客服管理制度表

精品文档 1欢迎下载 客服部管理制度表 1 目的 为明确客服的岗位职责 优化工作内容 规范工作流程 2 工休时间管理 1 白班 8 30 18 00 晚班 15 30 12 00 2 休息制度 每月休息 2 天 3 每周周一下午例会 总结上周工作及总结 4 请假与休息 必须上报客服主管 协商其它客服补班 如无故不到 按旷工处理 5 客服上下班必须在公司打卡机上打卡 月底结算工资按每日 实际打卡时间与出勤天数来和核算 如有事请假需提前一天申 请上报 无上报按迟到或矿工处理 上班时间禁止长时间打电长时间打电 话话 聊天聊天 玩游戏玩游戏或者看电视看电视 不要影响工作 下班放好个人 物品跟办公用品 关闭电脑 电源 凳子放进桌子下 结算工 资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款 6 离职需提早一个月递交辞职报告 如临时辞职不予通报影响 公司正常员工编制 按公司相关规定处罚 3 售前管理 1 对公司产品及型号 颜色 规格必须熟练掌握 仔细阅 精品文档 2欢迎下载 读公司产品详情和店铺活动内容 2 售前接待 客户咨询做到及时回复 咨询用语要热情情切 语气不要太过 生硬 接待好来咨询的每一位顾客 文明用语 礼貌待客 不 要影响公司形象 旺旺上面的留言一定要回复 禁止不回复禁止不回复或 者单字回复单字回复 及时处理客户反映的售后问题 遇到蛮不讲理的 客户有骂人现象 可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象和客户对骂现象 做到本职工作即可 因服务原因收到买家投诉 予以实情根据公司相关规定 进行处罚 3 工作对接 每天登号值班第一件事 查件有无客户留言与需要追踪问题 4 催付事项 每天下午 16 00 对未付款订单进行催付 每天安排一位客服人 员催付 并标旗备注 以免对客户造成骚扰 4 售后管理 1 售后咨询 1 与想象不符 首先对买家做出道歉 详细介绍产品性能 与性价 以上无效后 转入现金补偿 退货及换货流程 精品文档 3欢迎下载 2 服务不满意 首先查询客户聊天记录 记录服务所在问 题 掌握买家真实想法 如买家找理由退货 切勿指出 转入 现金补偿 退换货流程即可 3 少发货缺货 首先赔礼道歉 然后核查聊天记录 订单 数量 是否有分包单号 员工是否失误 如责任在我 则第一 时间进行登记补发 另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家 如完 全正确 要求买家拍照 再做出道歉并补发 4 到货延迟 员工发货延迟 客户地址及联系方式不详细 快递问题 先把客户订单详细物流信息调出 分不同情况进行 快递催单 道歉及灵活解释 一定第一时间告诉买家 主动跟 进 决不允许买家再三催促 忘记查询等现象发生 5 运输破损 如买家签收 值班客服需让客户拍照取证 并酌情转入现金补偿 退换货流程 如没有签收 与客户协商 处理补发 并联系快递求证 退回 6 质量问题 买家需要提供照片及质量问题所在 当班客 服做好判断 确认后给买家道歉并转入现金补偿 退换货流程 7 以上所有问题 值班客服必须进行详情记录 并与周日 提交与客服主管 作为周一例会内容 2 中差评处理 1 售后客服每日定时查询好评助手 建议中差评记录表格 精品文档 4欢迎下载 表格内容 时间 旺旺 ID 联系电话 购买物品 评价内容 严重程度 处理状态 进展情况 2 评价严重的优先处理 查询聊天记录 了解客户交易细 节 留言旺旺并短信发送 如 48 小时内无响应 进行电话沟通 3 记录好处理流程及结果 作为周一例会主要内容 对已 有的售后处理流程 留言规范 话术技巧及沟通技巧进行完善 更新 5 严禁事项 1 不要强硬的拒绝客户 2 不要与客户激烈的争吵 3 不要讽刺客户与指出客户错误 4 不要坚决不承认错误 5 严禁使用以下词语 1 这不是我们的问题 我们不负责任 2 一但出现缺货 不要说我们不补货了 要说 工厂不生产 了 3 严禁不使用敬语 要使用 您 亲 美女等 精品文档 5欢迎下载 6 严禁出现以下形为 1 长时间离开旺旺不挂起 2 旺旺隐身 3 电脑设置密码 6 奖励制度 1 整工作月 无迟到 早退 旷工 请假 即可追加 100 元全 勤奖 2 当月销售业绩第一的客服发放奖金 100 元予以鼓励 3 当月各项考核根据接单转换率 成交付款率 回复响应 速度以及接待客户语气服务的综合评分最高的客服予以 100 元奖励 4 奖项分销售额最高和转化率最高 奖项各 100 元 如同 时达到 奖项给于叠加 各种奖项会持续列出 希望各 位给出有利建议 7 惩罚制度 1 1 工作期间长时间打电话 玩游戏 看电视影响正常工作 50 元 次 第二次翻倍 以此类推 2 一个月内因服务原因收到买家投诉 予以实情进行处罚 50 次 第二次翻倍 以此类推 精品文档 6欢迎下载 3 及时处理客户反映的售后问题 遇到蛮不讲理的客户有 骂人现象 可以不搭理他但不能出现和客户对