企业绩效管理计划书

1 2 目录 第一章 企业介绍及组织架构 1 企业简介 2 集团的企业组织架构 三 组织结构主要部门介绍 四 公司的人力资源部组织结构 五 集团的人力资源质量和数量 六 集团未来规划 第二章昆明天易集团关键绩效指标 KPI 设计 一 企业战略分析 二 鱼骨图分析 三 构建企业关键绩效指标库 四 昆明天易集团关键绩效指标 KPI 分接矩阵表 五 关键绩效指标权重设定 六 部门及个人绩效指标提取 第三章 昆明天易集团绩效监控 公司的组织状况 公司的个人状况 第四章昆明天易集团绩效评价 第五章 昆明天易集团绩效反馈 0 第一章第一章 企业介绍及组织架构企业介绍及组织架构 一 企业简介一 企业简介 昆明天易集团创立于 2000 年 到 2016 年已经形成商业地产 高级酒店 文化 旅游和连锁百货四大核心产业 2016 年 企业资产 1000 亿元 年收入 300 亿 元 年纳税 50 亿元 净利润超过 100 亿元 昆明天易集团是全国商业地产行业的领先企业 截至 2016 年 已在全国开 业 50 座商场 持有物业面积规模全国排名前列 昆明天易集团拥有全国性的商 业地产建设团队 全国性的商业管理公司 形成了商业地产的完整产业链 昆明天易集团已在全国开业运营 30 家五星级和超五星级酒店 同时 昆明 天易集团拥有全资的五星级度假酒店品牌 昆明天易集团是中国知名的文化企业 注册资金 10 亿元 资产 100 亿元 2016 年收入 300 亿元 已进入电影院线 影视制作 影视产业园区 舞台演艺 电影科技娱乐 主题公园 连锁娱乐 报刊传媒 字画收藏 文化旅游区等 10 个行业 截至目前 共拥有 1000 块电影屏幕 50 家量贩 KTV 开发多个旅 游项目 昆明天易集团截至 2016 年在北京 上海 广州 深圳 南京 成都 武汉 等地开业 50 家百货店 二 集团的企业组织架构二 集团的企业组织架构 昆明天易集团学习国内外先进企业建设 以企业发展战略为本 开拓创新 大 胆实践 形成了现阶段企业组织架构 董事长 总裁 副总裁副总裁副总裁副总裁 财 务 部 投 资 部 集 团 办 公 室 企 业 文 化 部 审 计 部 法 律 事 务 部 人 力 资 源 部 信 息 工 程 部 规 划 研 究 部 商 管 总 部 酒 店 总 部 百 货 公 司 发 展 部 商 务 部 商 地 研 究 部 项 目 中 心 成 本 控 制 部 安 监 客 服 部 院 线 总 部 1 三 组织结构主要部门介绍三 组织结构主要部门介绍 1 1 人力资源管理部 人力资源管理部 人力资源管理部负责集团人力资源全面管理工作 包括组 织架构 人员编制 招聘 考核 薪酬福利 劳动关系管理等 人力资源管理 部总经理是本中心管理指标 团队建设 安全工作 廉洁等全面管理的第一责 任人 2 2 财务部 财务部 财务部对集团范围内所有财务人员进行垂直管理 负责全集团范围 内融资 税务筹划 会计核算 预算编制 经营指标考核 境外业务 资金安 全等财务工作的全面管理 财务部总经理是本中心管理指标 团队建设 安全 工作 廉洁等全面管理的第一责任人 3 3 集团办公室 集团办公室 办公室负责集团行政工作的全面管理 包括接待 文秘 档案 印章 车辆等服务保障工作 办公室主任是本部门管理指标 团队建设 安全 工作 廉洁等全面管理的第一责任人 4 4 信息工程部 信息工程部 信息工程部负责集团各类信息系统的规划 研发 运维 网络 及安全等工作 信息工程总经理是本中心管理指标 团队建设 安全工作 廉 洁等全面管理的第一责任人 5 5 投资部 投资部 投资部负责全集团境内外资本市场运作 境内外项目投资并购 海 外地产项目投资 境内外并购项目的投后管理 并负责全集团各公司工商登记 监督管理 投资部总经理是本中心管理指标 团队建设 安全工作 廉洁等全 面管理的第一责任人 6 6 计划管理部 计划管理部 计划管理部负责对项目系统 酒店建设及经营系统 包括商管 酒店管理 百货 院线 大歌星等 的开发计划进行审核 监督和考核 主要 职能包括 计划编制与调整 计划监督与考核 计划协调与仲裁 计划管理部 总经理是本中心管理指标 团队建设 安全工作 廉洁等全面管理的第一责任 人 7 7 成本控制部 成本控制部 成本管理部负责全集团供方品牌库管理 监督与检查全集团招 标 采购 预结算等成本业务 成本管理部总经理是本中心管理指标 团队建 设 安全工作 廉洁自律等工作全面管理的第一责任人 8 8 法律事务部 法律事务部 法律事务部负责集团法律事务的全面管控 包括制度制订 合 同范本制订 合同审核及小签确认 各类诉讼及仲裁案件管控 律师聘请及考 核 知识产权管理等 法律事务部总经理是本中心管理指标 团队建设 安全 工作 廉洁等全面管理的第一责任人 9 9 企业文化部 企业文化部 企业文化部负责集团企业文化建设与管理 包括制度建设 媒 体关系维护 集团媒体采编 文化活动组织等工作 企业文化部总经理是本中 心管理指标 团队建设 安全工作 廉洁等全面管理的第一责任人 1010 客户投诉服务中心 客户投诉服务中心 客户投诉服务中心负责集团客户投诉与客户服务的监 督和管理 客户投诉服务中心总经理是本中心业务管理指标 团队建设 费用 预算 安全工作和廉洁等全面管理的第一责任人 1111 安全监督部 安全监督部 安全监督部负责对集团的安全工作进行和管理 包括制度建 设 监督检查 宣传培训 考核 财产保险等 安全监督部总经理是本部门管 理指标 团队建设 安全工作 廉洁等全面管理的第一责任人 1212 党委工作部 党委工作部 党委工作部负责集团党建 工会的全面管理 包括党组织建 2 设 宣传教育 组织关系管理 纪检监察 工会建设等工作 党委工作部部长 是本部门管理指标 团队建设 安全工作 廉洁等全面管理的第一责任人 1313 审计部 审计部 审计中心负责独立对全集团范围内所有事项进行监督 审核 评 价 审计内容主要包括制度执行 财务收支 项目建设 运营管理 团队管理 等 审计部总经理是本中心管理指标 团队建设 安全工作 廉洁等全面管理 的第一责任人 四 公司的人力资源部组织结构四 公司的人力资源部组织结构 1 1 规划部经理 规划部经理在人力资源部总监的领导下 根据本企业整体发展战略 科学预 测 分析企业在环境变化中的人力资源供给和需求情况 制定必要的政策与措 施 确保企业在需要的时间和需要的岗位上获得需要的人才 从而保证企业战 略发展目标的如期实现 2 2 招聘 调配经理 招聘 调配经理根据现有编制及业务发展需求 协调 统计各部门的招聘需 求 编制年度人员招聘计划 建立和完善公司的招聘流程和招聘体系 利用各种 招聘渠道发布招聘广告寻求招聘机构 执行招聘 甄选 面试 选择 安置工 作 进行聘前测试和简历甄别工作 充分利用各种招聘渠道满足公司的人才需 求 建立后备人才选拔方案和人才储备机制 3 3 培训部经理 培训部经理主要负责公司人力资源培训计划的实施 挖掘员工潜能 提供员 工综合素质 达成公司人力资源培训目标 4 4 文化部经理 文化部经理主要负责企业文化规划的制定 改进员工关系 企业 CIS 的策划 规划 企业文化理念 故事案例 典型的提炼和挖掘 企业文化的宣传 推广 人力资源部 规划中心 人力资源总监 薪酬福利中心招聘调配中心文化与培训中心绩效管理中心 规 划 部 经 理 招 聘 部 经 理 调 配 部 经 理 绩效办公室主 任 考 核 经 理 培 训 部 经 理 文 化 部 经 理 福 利 部 经 理 薪 酬 部 经 理 文员文员 文员 专员专员 专员专员专员 专员 3 检查和考评 VI 系统的策划和实施管理 企业文化相符性的审核和管控 5 5 考核经理 考核经理在绩效办公室主任绩效办公室主任的直接领导下完善 监督公司考核绩效管理体系 建立公司考核绩效工作的后续跟踪 评估 分析与优化工作 根据不同阶段绩 效考核管理要求 调整绩效考核标准 监督控制各部门绩效考核过程 不断改 进完善绩效管理体系 根据考核结果 提出各级人员的薪酬调整 职位调动 培训计划等建议 为领导决策提供数据支持 制定员工激励措施和计划 提高 员工工作积极性 6 6 薪酬 福利部经理 薪酬 福利部经理负责起草公司年度薪酬规划及福利计划 参与制定 调整 薪酬福利政策 定期收集市场薪酬信息和数据 根据公司业务发展情况和市场 水平 制定合理薪酬调整实施办法 按时完成人工成本 人工费用的分析报告 并及时更新维护员工资料库 制作公司每月的工资报表 按时发放工资 办理 养老保险 医疗保险 失业保险 工伤保险 住房公积金等社会保险和基金 管理休假 7 7 文员 文员 专员专员负责具体的执行任务 五 集团的人力资源质量和数量五 集团的人力资源质量和数量 现在昆明天易集团在人力资源 管理上形成了三级体制 集团总部人力资源部 各业务系统人力资源部 各地公司人力资源部 截止至2016年4月 1 日止 集团共拥有员工 3000人 企业给予男女平等的工作机 会 在企业员工中有 56 7 的男性员工 1700人 43 3 的女性员工 1300人 昆明天 易集团是一家高学历企业 从员工学历来看 本科及以上2500人 高达全体员工的 83 30 专科至本科有200人 占全体员工的 6 60 高中至专科有90人 占全体员 工的3 高中以下有10人 仅占全体员工的 0 3 昆明天易集团可以称得上是一家 年轻企业 企业员工大多数是优秀的青年员工 40岁以上的员工仅占企业的 13 33 在 企业良好的氛围和政策条件下 优秀的老员工数量不断增长 三年以上的老员工高达 33 3 以3月份员工数据作分析为基础 昆明天易集团人力资源数量质量结构图 1 员工的学历结构 学历 人数 比例 本科及以上专科至本科高中至专科高中以下 30002500 83 30 200 6 60 90 3 10 0 30 4 2 男女比例 性别 人数 比例 男女 3000 1700 56 7 1300 43 3 3 年龄结构 年龄 人数 比例 18 25岁25 30岁30 35岁35 40岁40岁以上 3000 480 16 620 20 67 1200 40 300 10 400 13 33 5 4 员工的司龄情况 六 集团未来规划六 集团未来规划 总体规划 迅速占有市场稀缺资源 像文化 金融 体育等产业资源 特 别是上游产业资源 快速做大企业规模 通过并购调整产业结构 预计未来一 年继续跟着经济发展趋势争取年收入增加百分之十 司龄 人数 比例 3个月内3 6个月6个月 1年1年 3年3年以上 3000 120 4 340 11 33 640 21 33 900 30 1000 33 33 6 几大行业规划 1 地产方面 现阶段 面对国内行业的低潮现象 应尽快转型 减少国内 中低档地产投资 着力发展高档明星地产 同时逐步拓展国外市场 提高国际 知名度 2 百货商场 逐步加大一线品牌的引进力度 改善商场格局 充分利用明 星效应 3 文化影业 注重社会效益 与相关业态紧密结合 比如 影院 餐饮 立足形态多样化 着力于 4D 5D 电影开发 规范影院市场 4 酒店方面 继续发展星级酒店 强化五星级高端酒店的市场定位 向中 档商务酒店市场发展 强化中档商务酒店发展模式 拓展商务会议型酒店和度 假型酒店 进行酒店管理 酒店投资 酒店人才培育 美食汇等多业态领域的 长远备战 目前已基本完成发达城市的战略布局 下一步的重点是中级的市场 拓展 5 以迪士尼 方特 欢乐谷为目标 研究开发大型游乐场项目 第二章昆明天易集团关键绩效指标第二章昆明天易集团关键绩效指标 KPI 设计设计 一 企业战略分析一 企业战略分析 企业简介企业简介 昆明天易集团是一家以第三产业为主的综合性企业 主要业务有酒店服务 旅游服务 大型商场 影院 房地产等 企业文化企业文化 集团使命 共创财富 公益社会 服务全民 企业核心价值观 诚信 奉献 创新 服务 企业愿景 成为服务业的明星企业 SWOTSWOT 战略分析战略分析 优势 S S1 资金雄厚 S2 良好的营销网络 S3 高质量的优质服务 S4 与多家知名企业合作 S5 企业多创新型人才 劣势 W W1 行业投资成本高 W2 市场占有率小 机遇 O O1 国内经济平稳发展 O2 服务需求量大 SO 战略 发挥优势 利用 机会 1 利用良好的营销网络 凭 借自身优势 短期内迅速扩 大市场 2 加快服务项目创新 占领 WO 战略 利用机会 克服 劣势 1 利用网络及明星效用提高企 业的知名度 2 利用好合作伙伴 吸取资金 做大合作项目 战略匹配 优势与劣势 机机遇 与挑战 7 战略描述战略描述 1 目标 公司的整体战略是吸引资金 开拓市场 扩大规模 提高资金的利 用率 人才战略 吸引优秀人才 加大创新力度 品牌战略 加大网络及明星 宣传 十年内成为中国服务业明星企业 2 优势 1 启动资金雄厚 2 良好的营销网络 3 高质量的优质服务 4 与多 家知名企业合作 5 企业多创新型人才 6 价格合适 服务优质 3 范围 本企业根据市场调查 定位于那些注重服务质量并对价格敏感的客 户 二 鱼骨图分析二 鱼骨图分析 确定组织关键成功领域确定组织关键成功领域 昆明天易集团经过分析 提炼出公司获得成功的五个关键成功领域 创新能力 利润增长 优质服务 人力资源 优质网络 关键成功要素是对企业战略的定性描述 具有很强的概 括性和抽象性 所以要将其进一步分解为更具体的 KPI 要素 更广阔的市场 威胁 T T1 行业竞争激烈 T2 受地域性限制较多 ST 战略 利用优势 回避威 胁 1 利用广大创新型人才 加 大创新力度提升品牌形象 提高市场竞争能力 2 利用合作伙伴 尽量减小 地域性限制 WT 战略 减少劣势 回避威 胁 1 完善产业链构建 加强内部 管理 提高效率 降低成本 2 吸收雄厚的资金加大投资力 度和创新力度 以优质的服 务提高企业竞争力 目标 O 成为中国服务业明星企业 优势 A 提供低价贴心的一体化服务 范围 S 针对那些注重服务质量并对价格敏感的客户 尖端技术 优质网络 优质网络 尖端技术 先进设备 营业额增 长 先进设备 优质网络优质网络 尖端技术 明星企业 利润增长 人力资源 创新能力 优质服务 市场份额 确定组织关键绩效要素确定组织关键绩效要素 昆明天易集团经过分析 关键绩效要素如下 优秀的企业 先进设备 市场份额 市场开发 营业额增长 资金回收 利润增长 优质服务 创新能力 客户满意 客户响应 技术与产品创新 尖端技术 业务和服务创新 人力资源 员工满意度 人才开发 8 确定组织关键绩效指标确定组织关键绩效指标 销售增长率 员工满意度 员工开发 营业额增长 员工满意度综合指数 绩效改进计划完成率 员工培训满意度 利润增长 资金回收 销售毛利率 成本费用利用率 优秀员工流动性 市场开发率 资产负债率 应收账款周转率 市场份额 净资产收益率 市场开发 存货周转率 人力资源 9 客户主动参与反馈率 新产品开发计划完成率 问题及时答复率 先进设备 业务与服务创新 网络故障发生率 客服拜访计划完成率及效率 尖端技术优质服务 客户满意 网络建设计划完成率 客户响应 服务质量高评价率 服务态度高评价率 网络故障排除及时率 设备引进率 设备故障排除及时率 网络更新频率及时率 优质网络 与竞争对手产品对比分析 与竞争对手服务对比分析 新服务项目开发计划完成率 创新能力 技术与产品创新 10 三 构建企业关键绩效指标库三 构建企业关键绩效指标库 关关键键成功成功领领域域关关键绩键绩效要素效要素关关键绩键绩效指效指标标 目标目标 值值 销售增长率 35 销售毛利率 10 营业额增长 成本费用利用率90 应收账款周转率 15 存货周转率 20 净资产收益率 15 利润增长 资金回收 资产负债率 10 员工满意度员工满意度综合指数95 优秀员工流动性 20 绩效改进计划完成率85 人力资源 员工开发 员工培训满意度90 网络建设计划完成率90 故障排除及时率85 网络更新频率及时率90 优质网络 网络故障发生率 30 设备引进率80 尖端技术 先进设备 设备故障排除及时率85 新产品开发计划完成率90 技术与产品创新 与竞争对手产品对比分析75 新服务项目开发计划完成率85 创新能力 业务与服务创新 与竞争对手服务对比分析75 服务态度高评价率95 客服拜访计划完成率及效率90 客户满意 服务质量高评价率95 问题及时答复率95 优质服务 客户响应 客户主动参与反馈率95 市场份额市场开发市场开发率20 11 四 昆明天易集团关键绩效指标四 昆明天易集团关键绩效指标 KPI 分接矩阵表分接矩阵表 指标名称 ABCDEFGHK 1 销售增长率 2 销售毛利率 3 成本费用利用率 4 应收账款周转率 5 资产负债率 6 存货周转率 7 净资产收益率 8 市场开发率 9 网络故障发生率 10 网络建设计划完成率 11 故障排除及时率 12 网络更新及时率 13 设备引进率 14 设备故障排除及时率 15 新产品开发计划完成 率 16 与竞争对手产品对比 分析 17 新服务项目开发计划 完成率 18 与竞争对手服务项目 对比分析 19 员工满意度综合指数 20 优秀员工流动性 21 绩效改进计划完成率 22 员工培训满意度 23 服务态度高评价率 24 服务质量高评价率 25 客服拜访计划完成率 及效率 26 问题及时答复率 27 客户主动参与反馈率 A 财务部 B 市场部 C 人力资源部 D 技术部 E 企划部 F 研发部 G 信息工程部 H 投资部 I 成本控制部 J 计划管理 K 客户投诉服务中心 L 安全监督部 M 审计部 N 党委工作部 O 集团办公室 12 五 关键绩效指标权重设定五 关键绩效指标权重设定 人力资源部指标权重 昆明天易集团人力资源部有 7 个考核指标 7 个考核指标如下表所示 分别为 A 员工满意度综合指数 B 优秀员工流动性 C 绩效改进计划完成率 D 员工培训满意度 E 招聘有效率 F 部门费用控制 G 部门协调 步骤一 将 7 个指标排序 每一位评价者分别对 7 个指标进行排序 评价者综合排序 评价排序指标 1234567 综合指 数 综合排数 员工满意度综合指数 1212521141 优秀员工流动性 3153437263 绩效改进计划完成率 2321364212 员工培训满意度 4435255284 招聘有效率 5544146295 部门费用控制 6677713316 部门协调 7766672417 步骤二 各指标两两对比评价量化 评判量化等级表 比较情况量化得分 如果两个指标向比较一样重要 1 如果一个指标更另一个指标相比较而言是略微重要 2 如果一个指标更另一个指标相比较而是比较总要 3 如果一个指标更另一个指标相比较而言是非常重要 4 步骤三 根据以上各指标的综合指数与综合排序 运用两两比较方法 建立品核价表 ABCDEFG IJ A122334419 B1 211 2234415 C1 221334435 2 D1 31 21 3123361 6 E1 31 31 31 212213 2 F1 41 31 41 31 21214 3 G1 41 41 41 31 21 2137 12 步骤四 假设 A B C D E F G 的权重系数分别为 1 2 3 4 5 6 7 利 用公式 i ij IJ 100 则 1 100 25 13 同理 2 100 20 3 100 23 4 100 13 5 100 9 6 100 6 7 100 4 客户服务部关键绩效客户服务部关键绩效指标权重 指标权重 昆明天易集团客户服务部有 8 个考核指标 8 个考核指标如下表所示 分别为 A 成本费用利用率 B 服务态度高评价率 C 服务质量高评价率 D 客服拜访计划完成 率及效率 E 问题及时答复率 F 客户主动参与反馈率 G 部门协调 H 部门费用 控制 步骤一 将 8 个指标排序 每一位评价者分别对 8 个指标进行排序 评价者综合排序 评价排序指标 1234567 综合指 数 综合排数 成本费用利用率 3443334243 服务态度高评价率 1221212112 服务质量高评价率 2112121101 客服拜访计划完成率 及效率 5337473324 问题及时答复率 6588585457 客户主动参与反馈率 4876646415 部门协调 7754767436 部门费用控制 8665858468 步骤二 各指标两两对比评价量化 评判量化等级表 比较情况量化得分 如果两个指标向比较一样重要 1 如果一个指标更另一个指标相比较而言是略微重要 2 如果一个指标更另一个指标相比较而是比较总要 3 如果一个指标更另一个指标相比较而言是非常重要 4 步骤三 根据以上各指标的综合指数与综合排序 运用两两比较方法 建立品核价表 ABCDEFGH IJ A11 21 22323416 B211 22433439 2 C22134344 23 D1 21 21 31322337 3 E1 31 41 41 311 21 2219 6 F1 31 31 41 22123103 12 14 G1 31 31 41 21 21 21265 12 H1 41 41 41 31 21 31 2131 12 步骤四 假设 A B C D E F G H 的权重系数分别为 1 2 3 4 5 6 7 8 利用公式 i ij IJ 100 则 1 100 17 7 同理 2 100 21 5 3 100 25 4 4 100 13 6 5 100 3 5 6 100 9 5 7 100 6 8 100 2 9 指标名称 ABCDEFGHK 1 销售增长率 10 10 20 20 2 销售毛利率 10 10 10 10 3 成本费用利用率 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 4 应收账款周转率 20 20 5 5 5 资产负债率 20 20 5 5 6 存货周转率 10 10 15 15 7 净资产收益率 20 20 5 5 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 20 20 8 市场开发率 10 10 20 20 20 20 9 网络故障发生率 20 20 10 10 10 网络建设计划完成率 20 20 11 故障排除及时率 20 20 12 网络更新及时率 20 20 10 10 13 设备引进率 20 20 10 10 14 设备故障排除及时率 10 10 15 新产品开发计划完成 率 15 15 20 20 20 10 10 16 与竞争对手产品对比 分析 5 5 10 10 10 10 20 20 17 新服务项目开发计划 完成率 15 15 20 20 20 10 10 18 与竞争对手服务项目 对比分析 5 5 10 10 10 10 20 20 19 员工满意度综合指数 20 20 20 优秀员工流动性 20 20 21 绩效改进计划完成率 20 20 15 22 员工培训满意度 20 20 23 服务态度高评价率 2 2 20 20 24 服务质量高评价率 2 2 20 20 25 客服拜访计划完成率 及效率 2 2 10 10 26 问题及时答复率 2 2 20 20 27 客户主动参与反馈率 2 2 20 20 A 财务部 B 市场部 C 人力资源部 D 技术部 E 企划部 F 研发部 G 信息工程部 H 投资部 I 成本控制部 J 计划管理 K 客户服务部 L 安全监督部 M 审计部 N 党委工作部 O 集团办公室 16 六 部门及个人绩效指标提取六 部门及个人绩效指标提取 人力资源部职责五因素分析法指标提取 指标提炼维度 主要职责关键工作成果时 间 数 量 质 量 成 本 风 险 绩效指标 1 人员招聘 审核 用人部门需求 制定 招聘计划 依据招聘 程序指导实施人员的 招聘工作 及时提供符合岗位要 求的人员 1 招聘计划完成率 2 招聘费用控制率 3 试用期员工通过 率 2 员工培训 统筹 各岗位员工各阶段培 训课件 完善培训课 程体系 确定培训计 划并组织实施 课程体系 培训实施 1 课程开发数量 2 培训计划完成率 3 培训满意度 4 培训费用控制率 3 绩效管理 建立 并完善企业绩效考核 体系 协助各部门负 责人实施下属人员绩 效考核工作 并整理 分析绩效考核结果 绩效考核体系 考核实施 1 员工绩效计划的 按时完成率 2 考核数据统计的 准确性 3 考核满意度 4 薪酬管理 参与 制定并完善公司薪酬 福利制度 收集公司 内外薪酬福利信息 负责公司员工的薪酬 福利核算和发放工作 确保公司薪酬福利管 理工作的顺利实施 薪酬管理体系 薪酬 福利 保险核 算发放 1 人力成本核算控 制 2 员工薪酬 保险 福利计算差错次数 3 薪酬分析报告提 交及时性 5 员工关系管理 完成劳动关系管理 人事档案管理 员工 关系管理方面的各项 日常工作 劳动关系管理 人事档案管理 员工关系管理 1 人事档案的归档 率 2 员工活动满意度 3 入职 离职手续 办理的及时性与规范 性 4 员工变动后的 职位描述更新及时率 17 人力资源部绩效计划表人力资源部绩效计划表 注 权重算法同部门 KPI 权重算法 采用层次分析法 人力资源部员工职责五因素提取法指标提取人力资源部员工职责五因素提取法指标提取 指标提炼维度 岗位及主要职责关键工作成果时 间 数 量 质 量 成 本 风 险 绩效指标 1 招聘专员 审核 用人部门需求 制定 招聘计划 依据招聘 程序指导实施人员的 招聘工作 及时提供符合岗位要 求的人员 1 招聘计划完成率 2 招聘费用控制率 3 试用期员工通过 率 2 培训专员 统筹课程体系 1 课程开发数量 序 号 关键绩效指标权重指标类型目标值评价周期信息来源实际得分 1 员工满意度综合指数 10 KPI 2 优秀员工流动性 10 KPI 3 绩效改进计划完成率 10 KPI 4 员工培训满意度 10 KPI 5 招聘计划完成率 4 PI 6 招聘费用控制率 4 PI 7 试用期员工通过率 4 PI 8 课程开发数量 4 PI 9 培训计划完成率 4 PI 10 培训满意度 4 PI 11 员工绩效计划的按时 完成率 4 PI 12 考核数据统计的准确 性 4 PI 13 考核满意度 4 PI 14 人力成本核算控制 4 PI 15 员工薪酬 保险 福 利计算差错次数 4 PI 16 薪酬分析报告提交及 时性 4 PI 17 人事档案的归档率 4 PI 18 员工活动满意度 4 PI 19 入职 离职手续办理 的及时性与规范 4 PI 18 各岗位员工各阶段培 训课件 完善培训课 程体系 确定培训计 划并组织实施 培训实施2 培训计划完成率 3 培训满意度 4 培训费用控制率 3 绩效专员 建立 并完善企业绩效考核 体系 协助各部门负 责人实施下属人员绩 效考核工作 并整理 分析绩效考核结果 绩效考核体系 考核实施 1 员工绩效计划的 按时完成率 2 考核数据统计的 准确性 3 考核满意度 4 薪酬专员 参与 制定并完善公司薪酬 福利制度 收集公司 内外薪酬福利信息 负责公司员工的薪酬 福利核算和发放工作 确保公司薪酬福利管 理工作的顺利实施 薪酬管理体系 薪酬 福利 保险核 算发放 1 人力成本核算控 制 2 员工薪酬 保险 福利计算差错次数 3 薪酬分析报告提 交及时性 5 员工关系专员 完成劳动关系管理 人事档案管理 员工 关系管理方面的各项 日常工作 劳动关系管理 人事档案管理 员工关系管理 1 人事档案的归档 率 2 员工活动满意度 3 入职 离职手续 办理的及时性与规范 性 4 员工变动后的 职位描述更新及时率 人力资源部绩效专员个人绩效协议人力资源部绩效专员个人绩效协议 职位编号职位编号 XXXXXX 职位名称职位名称绩效专员绩效专员 员工姓名员工姓名 XXXXXX 评价期间评价期间 2016 1 1 2016 12 312016 1 1 2016 12 31 评价评价 维度维度评价指标评价指标权重权重评价主体评价主体平均得分平均得分折合分数折合分数 1 员工绩效计划 的按时完成率 6060 2 考核数据统计 的准确性 3030 3 考核满意度 1010 业绩业绩 100 60100 60 小计小计 100100 1 1 业务知识 业务知识 2020 2 2 工作技能 工作技能 1515 3 3 执行力 执行力 1515 4 4 创新能力 创新能力 1515 5 5 沟通能力 沟通能力 1515 能力能力 100 20100 20 6 6 表达能力 表达能力 1010 19 7 7 协调能力 协调能力 1010 小计小计 100100 1 1 纪律 纪律 3030 2 2 协作性 协作性 2020 3 3 责任心 责任心 3030 4 4 积极性 积极性 2020 态度态度 100 20100 20 小计小计 100100 最终得分最终得分 责任人责任人日期日期 附表 A 85 100 B 75 85 C 60 75 D 0 60 业务知识业务知识业务知识十分丰 富 熟练应用于 实际工作 业务知识较为丰 富 能应用于实 践工作 有一定的业务知 识 有一定的实 践性 业务知识不扎实 在实践中有一定 的问题 工作技能工作技能工作技能很强 能够熟练完成工 作操作 工作技能较强 能够完成工作 有一定的工作技 能勉强完成工作 工作技能不强 工作中存在问题 执行能力执行能力能够按照计划保 质保量的完成任 务 无拖延 基本能够保质保 量的完成任务 无拖延 勉强完成任务 无拖延 不能够保质保量 的按时完成任务 创新能力创新能力创新能力很强 有很强的创新意 识 创新能力较强 能积极创新 有一定的创新能 力 无创新意识 沟通能力沟通能力沟通能力很强 懂得多向沟通 积极沟通 沟通能力较强 能够主动沟通 有一定的沟通能 力 积极配合沟 通 沟通能力差 语 言表达能力不强 表达能力表达能力表达能力很强 能够很好地描述 事物 表达能力较强 能够主动沟通 有一定的表达能 力 能解决一定 的问题 表达能力较差 思维言语模糊 协调能力协调能力有很高的协调意 识 能够领导协 作 有较高的协调能 力 相互协作 有一定的协调意 识 积极配合 协调能力薄弱 配合困难 纪律纪律纪律性很强 无 纪律性错误 纪律性较强 几 乎无级巨星错误 有一定的纪律性 懂得约束自己 纪律性差 经常 犯纪律性错误 协作性协作性有很高的团结协 作意识 能够领 导协作 有较高的协作意 识 相互协作 有一定的协作意 识 积极配合 团结协作意识薄 弱 配合困难 责任心责任心有很强的责任心 对自己的工作完 全负责 有较强的责任心 能够做到对自己 的工作负责 有一定的责任心 努力完成工作 责任感较弱 不 能对自己负责任 积极性积极性有很强的积极性 能够独立自主的 完成工作 执行 有较强强的积极 性 有较强的执 行力 有一定的积极性 能够按时完成自 己的工作 积极性较差 多 靠督促监督完成 工作 20 力强 客户服务部客户服务部职责五因素分析法指标提取职责五因素分析法指标提取 指标提炼维度 主要职责关键工作成果时 间 数 量 质 量 成 本 风 险 绩效指标 1 话务组 电话接 待及问题咨询记录 及时接听客服来电 1 呼叫中心业务计 划完成率 2 客户满意度 3 呼叫中心服务流 程改进目标完成率 4 转接率 5 呼叫数 6 呼叫放弃率 2 客服组 售后服 务 处理客户意见 发展客户 及时处理客户投诉及 建议 大客户保留 1 客户意见反馈及 时率 2 客户服务信息传 递及时率 3 客户回访率 4 客户投诉解决速 度 5 客户投诉解决满 意率 6 大客户流失数 7 大客户回访次数 客户服务部绩效计划表客户服务部绩效计划表 序 号 关键绩效指标权重指标类型目标值评价周期信息来源实际得分 1 成本费用利用率 7 KPI 2 服务态度高评价率 7 KPI 3 服务质量高评价率 7 KPI 4 客服拜访计划完成率 及效率 7 KPI 5 问题及时答复率 7 KPI 6 客户主动参与反馈率 7 KPI 7 部门协调 5 KPI 21 注 权重算法同部门 KPI 权重算法 采用层次分析法 客户服务部话务员个人绩效协议客户服务部话务员个人绩效协议 职位编号职位编号 XXXXXX 职位名称职位名称话务员话务员 员工姓名员工姓名 XXXXXX 评价期间评价期间 2016 1 1 2016 12 312016 1 1 2016 12 31 评价评价 维度维度评价指标评价指标权重权重评价主体评价主体平均得分平均得分折合分数折合分数 呼叫中心业务计呼叫中心业务计 划完成率划完成率 2020 客户满意度客户满意度 2020 呼叫中心服务流呼叫中心服务流 程改进目标完成程改进目标完成 率率 1010 转接率转接率 1010 呼叫数呼叫数 2020 呼叫放弃率呼叫放弃率 2020 业绩业绩 100 60100 60 小计小计 100100 1 1 业务知识 业务知识 2020 2 2 工作技能 工作技能 1515 3 3 执行力 执行力 1515 4 4 创新能力 创新能力 1515 5 5 沟通能力 沟通能力 1515 6 6 表达能力 表达能力 1010 7 7 协调能力 协调能力 1010 能力能力 100 20100 20 小计小计 100100 8 部门费用控制 4 KPI 9 呼叫中心业务计划完 成率 4 PI 10 客户满意度 4 PI 11 呼叫中心服务流程改 进目标完成率 4 PI 12 转接率 3 PI 13 呼叫数 3 PI 14 呼叫放弃率 3 PI 15 客户意见反馈及时率 4 PI 16 客户服务信息传递及 时率 4 PI 17 客户回访率 4 PI 18 客户投诉解决速度 4 PI 19 客户投诉解决满意率 4 PI 20 大客户流失数 4 PI 21 大客户回访次数 4 PI 22 1 1 纪律 纪律 3030 2 2 协作性 协作性 2020 3 3 责任心 责任心 3030 4 4 积极性 积极性 2020 态度态度 100 20100 20 小计小计 100100 最终得分最终得分 责任人责任人日期日期 附表 A 85 100 B 75 85 C 60 75 D 0 60 业务知识业务知识业务知识十分丰 富 熟练应用于 实际工作 业务知识较为丰 富 能应用于实 践工作 有一定的业务知 识 有一定的实 践性 业务知识不扎实 在实践中有一定 的问题 工作技能工作技能工作技能很强 能够熟练完成工 作操作 工作技能较强 能够完成工作 有一定的工作技 能勉强完成工作 工作技能不强 工作中存在问题 执行能力执行能力能够按照计划保 质保量的完成任 务 无拖延 基本能够保质保 量的完成任务 无拖延 勉强完成任务 无拖延 不能够保质保量 的按时完成任务 创新能力创新能力创新能力很强 有很强的创新意 识 创新能力较强 能积极创新 有一定的创新能 力 无创新意识 沟通能力沟通能力沟通能力很强 懂得多向沟通 积极沟通 沟通能力较强 能够主动沟通 有一定的沟通能 力 积极配合沟 通 沟通能力差 语 言表达能力不强 表达能力表达能力表达能力很强 能够很好地描述 事物 表达能力较强 能够主动沟通 有一定的表达能 力 能解决一定 的问题 表达能力较差 思维言语模糊 协调能力协调能力有很高的协调意 识 能够领导协 作 有较高的协调能 力 相互协作 有一定的协调意 识 积极配合 协调能力薄弱 配合困难 纪律纪律纪律性很强 无 纪律性错误 纪律性较强 几 乎无级巨星错误 有一定的纪律性 懂得约束自己 纪律性差 经常 犯纪律性错误 协作性协作性有很高的团结协 作意识 能够领 导协作 有较高的协作意 识 相互协作 有一定的协作意 识 积极配合 团结协作意识薄 弱 配合困难 责任心责任心有很强的责任心 对自己的工作完 全负责 有较强的责任心 能够做到对自己 的工作负责 有一定的责任心 努力完成工作 责任感较弱 不 能对自己负责任 积极性积极性有很强的积极性 能够独立自主的 完成工作 执行 力强 有较强强的积极 性 有较强的执 行力 有一定的积极性 能够按时完成自 己的工作 积极性较差 多 靠督促监督完成 工作 23 第三章第三章 昆明天易集团绩效监控昆明天易集团绩效监控 绩效监控是指在绩效计划实施过程中 管理者与下属通过持续的绩效沟通 采 取有效的监控方式多下属的行为及绩效目标的实施情况进行监控 并提供必要的工作 指导与工作支持的过程 绩效监控的目的 确保组织 部门及个人绩效目标的达成 一 组织层面一 组织层面 一 本公司自绩效协议签订起开始绩效监控环节 采用以下绩效监控的方法绩效监控的方法 1 书面报告 下级以文字或图表的形式向上级报告工作进展情况 有定期 如 日志 周报 月报 季报 年报等 和不定期 重大工作的专项报告 两种类型 2 绩效会议 管理者和下属就重要的绩效问题通过召开会议的形式进行正式沟 通 3 走动式管理 高层领导者通过实地调研 与绩效计划执行者面对面沟通 二 昆明天易集团绩效监控内容绩效监控内容 1 组织系统协同监控 管理者需要对组织系统的协同性进行监控 确保所有人的工作行为和工作产 出都能为实现组织战略目标服务 2 关键流程的监控 对于关键流程的监控在于识别战略性流程 衡量战略性流程 改进战略性流 程三个阶段 3 个人绩效的监控 绩效监控的落脚点是个人绩效的监控 管理者需要通过对下属绩效目标的完 成情况进行及时监控 保证下属及时达成绩效目标进而推动部门和组织绩效目标的顺 利实现 三 在绩效监控的过程中 本公司把绩效沟通 绩效辅导 绩效信息的准确 收集作为绩效监控成功的重要手段重要手段 1 绩效沟通绩效沟通 是管理者和下属为了实现绩效目标而开展的建设性 平等 双 向和持续的信息分享和思想交流 1 绩效沟通的目的 A 通过绩效沟通可以帮助下属提升能力 B 通过绩效沟通能及时有效地掌握员工的工作情况和工作心态 发现问 题解决问题 确保员工工作方向和工作结果的正确 C 通过绩效沟通能客观公正地评价员工的工作业绩 D 通过绩效沟通能提高员工的参与感 工作积极性和满意度 E 通过有效的沟通使员工发现自己的不足和短处 确立改进的重点和改 进的方向 2 绩效沟通的内容 24 A 下属工作情况 B 下属工作进度 C 员工绩效评价结果 D 工作变更情况 3 绩效沟通的方式 A 正式的绩效沟通 a 正式的书面报告 b 定期会面 包括管理者与下属之间一对一的会面和有管理者参加 的团队会谈 B 非正式的绩效沟通 非正式绩效沟通有较好的及时性 非正式沟通 没有固定的模式 利于管理者的运用 4 沟通原则 A 对事不对人原则 B 责任导向原则 C 事实导向原则 5 绩效沟通技巧 A 积极倾听技巧 a 解释 b 向对方表达认同 c 简要概括对方表达的内容 d 综合对方表达的内容 e 站在对方的角度大胆设想 B 非语言沟通技巧 注意肢体语言的含义以及应用 C 绩效沟通中组织信息的技巧 a 信息的完整性 b 信息的准确性 2 绩效辅导 绩效辅导 公司领导采用恰当合适的领导风格 在进行充分沟通的基础上 根据绩效计划 针对下属工作进展中存在的问题和潜在障碍 激励和指导下属 以帮 助实现绩效目标 并确保其工作不偏离组织战略目标的持续过程 A 领导风格的选择 本公司是依据环境和下属的权变因素选择绩效辅导风格 a 指导型领导 领导发出指示 下属不参加决策 b 支持型领导 领导者对下属很友善 而且更多的考虑下属的要求 关心下属 c 参与型领导 下属参与决策和管理 领导者主动征求并采纳下属的意见 d 成就指向型领导 领导者为下属设置挑战性目标 相信下属能达到这些目标 B 绩效辅导的实施 执行计划发现问题辅导与帮助 提供指导 问题解决信息汇总 25 绩效辅导的流程 a 绩效辅导时机 a 正在学习新技能时 b 正在从事一项任务 而你认为如果他们采取其他方法能够更 加有效的完成任务时 c 被安排参加一项大的或非同寻常的项目时 d 面临新的职业发展机会时 e 未能按照标准完成任务时 f 弄不清工作的重要性时 g 刚结束培训学习时 b 绩效辅导方式 绩效辅导方式受管理者的执导风格的影响非常大 而管理者的执 导风格是一个从教学型指导者到学习型指导者的连续型过程 教学型指导者 学习型指导者 命令和劝说 演示和帮助 拓展和挑战 鼓励和表扬 执导风格 3 绩效信息的收集 绩效信息的收集 A 信息收集的意义 a 绩效信息是绩效监控决策的基础 b 绩效信息是绩效评价决策的依据 c 绩效信息是绩效改进决策的依据和保障 B 信息收集的内容 a 绩效目标决定绩效信息收集的范围 b 信息收集的内容需要面向绩效评价 c 绩效信息一般分为关键事件 业绩信息和第三方信息三种类型 C 绩效信息的来源 a 上级是绩效信息的主要来源 b 同事 下级 本人也是绩效信息收集的重要来源 c 外部客户是必要的信息来源 D 信息收集的方法 a 工作记录法 b 观察法 c 抽查或检查法 d 关键事件法 E 管理者在绩效信息收集过程中主要要做好如下几个方面的工作 a 定期安排与下属会面来评价他们的绩效 b 对照事先建立的职位说明书或行动计划检查工作的进展 考察绩效是 提供培训 26 否达到了目标 c 回顾在评价周期开始的时候形成的报告或者目标列表 d 到各处巡视工作的进展情况 并于下属进行非正式讨论 e 从下属的同事那里获得关于下属绩效相关信息的反馈 f 检查工作的产出与结果 检查其质量或准确性 g 要求下属做工作进展报告 h 提出要求后 检查任务完成情况 或看是否需要帮助下属解决的问题 i 通过分析工作结果 讨论改进方案 评价工作任务或绩效目标完成情 况 j 关注顾客投诉和满意度 容易评价检查员工绩效 二 个人层面二 个人层面 一 个人状况及风格 一 个人状况及风格 1 人力资源部经理刘明 管理人力资源部各项事务事务 刘明是我公司早期的人力资源专家 一直从事人力资源相关工作 有丰富的工作 经验 其下级对工作具有主动性 工作的质量也相对较高 在工作中 刘明会积极与下属 之间进行团队沟通协调 并体谅下属 属于支持型领导 2 销售部经理王强 管理销售部门各项事务 王强是近些年来到公司的 从销售专员一步步晋升到经理职位 在从事销售行业 多年 有丰富的销售经验 有很强的交际能力 能协调和指导下属的销售行为 能与下属 形成良好的工作关系 销售专员需要明确完成其工作目标 对于王强下发的指令 员工也 能积极地完成 但员工不参与决策 属于指导型领导 二 绩效沟通 二 绩效沟通 1 人力资源经理 人力资源经理的绩效沟通在工作中起到了至关重要的作用 人力资源经理和下属 进行正式与非正式沟通相结合的绩效沟通 达成一致的绩效目标 绩效沟通过程中对员工 出现的问题沟通主要是考虑到 人事专员在执行任务的过程中可能会遇到困难 出现新的 问题困扰而导致工作停滞不前 这时人力资源部经理应该及时出现 指导并帮助员工排忧 解难 下级行为偏差纠正沟通 是要求上级对下属