长安客户增值计划执行方案7.17

长安客户增值计划执行方案 2012年7月17日 市场策划部 一 活动目的 如何利用客户休息区 在客户休息等待时间 抓住现有老客户资源 对现有老客户进行产品推介 促销活动介绍 提高老客户二次购买 转介绍比率 提升销量 二 增值计划策略 客户 增值计划 对现有硬件设施进行规范使氛围更温馨 放松增加促销宣传的物料 在客户休息区配备1 3名专职客户维系代表 按标准话术进行客户增值计划推荐 提供可供客户选择的增值服务体验菜单 策划娱乐性活动增添客户休息区的气氛 如小游戏 抽奖等 在原客户休息区接待流程基础上新增 增值服务 推介环节 增添软性宣传物料产品宣传画册当期促销活动易拉宝当期促销活动单页二手车置换宣传物料电脑屏保画面视频宣传片 规范硬件设施沙发主体为深咖啡 米白色抱枕茶几为实木黑红棕木纹地面铺设600X600浅色玻化地砖吊顶为白色石膏板造型吊顶服务文化看板一套液晶电视机一台客户使用的电脑DCRC接待台顾客休息区导向指引牌一个 一 改善休息区氛围 把客户休息区打造成温馨 明亮的环境 增添软性促销宣传物料 客户休息区布置效果图 软性宣传物料 产品宣传画册 产品宣传单页 当期促销活动易拉宝 当期促销活动单页 电脑屏保画面 主力产品屏保 视频宣传资料 总部提供产品广告片 产品专业试驾宣传片 长安商用品牌宣传视频等 经销商自行上FTP 终端视频资料 文件夹提取视频宣传资料 二 完善人员配置 在客户休息区配备1 3名专职客户维系代表 按标准话术进行客户增值计划推荐 1 服装要求 要求衣着端庄 整洁2 人员要求1 3名 根据各店业务开展情况进行人员配置 如前期已配置了人员的 则不需另行增加 3 工作职责 向客户推荐 增值服务体验菜单 收集潜在客户信息 跟踪成交记录 组织老客户互动游戏 三 增值服务体验菜单 客户维系代表向客户休息区的客户推荐 增值服务体验菜单 客户可选择是否愿意参与 而同时获得相应的优惠惊喜 增值礼1 试驾体验礼 试驾长安金牛星或欧诺 即可获得精美试驾礼一份 增值礼2 推荐亲友礼 提供您身边有意向购买长安微车的亲友信息 您将享受本次爱车维修工时费5折的优惠 增值礼3 亲友购车礼 若您推荐的亲友成功购买长安微车一辆 您将获得5次免费爱车保养 亲友购车礼可累加 以上相关的增值礼各经销商可自行制定 相关费用自行承担 增值服务体验菜单 正面 背面 材质 157的铜板纸 不覆膜 四 优化老客户接待流程 引领客户试驾体验 做好客户资料的存档 收集潜在客户信息 跟踪成交记录 服务顾问 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 服务顾问办理维修业务后 引导客户进入休息室 先前一步站在座椅边 指引客户入座 客户入座后 服务顾问应告诉客户服务专员客户的尊称 客户服务专员第一时间向客户微笑问好 向客户介绍免费提供的饮料 询问客户需求 向客户提供饮料 主动介绍休息室设施 电视 电脑 杂志等 如客户有疑问 需要对客户关心的问题认真回答 每间隔10 15分钟 为客户续杯一次 每次续杯不宜过满 主动示座 介绍增值服务 客户服务专员 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 主动介绍提供的 增值服务体验菜单 内容 引导客户进行增值服务体验 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 专职客户维系代表 接待流程步骤详解 服务顾问引导客户走入客户休息区有形化 走动中抬起右臂 为客户指引休息室方向 有声化 先生请到休息室稍坐等候 我让休息室接待员为您倒茶水 有形化 先前一步站在客户要入座的座椅旁边 或双手为客户拉开椅子靠背 请客户入座 有声化 面向休息室客户服务专员 请给 先生倒杯茶 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 接待话术 服务顾问话术 客户走入客户休息区 需要第一时间微笑问好有形化 面带微笑站立 双手手指相握自然下垂 有声化 先生您好 欢迎光临 客户就坐 需要立刻上前问候并询问需求 有形化 礼貌走向客户 站在距离客户1步左右距离身侧 面带微笑 双手手指相握自然下垂 说话时候欠身 有数位客人时 从距离自己最近的人开始顺序询问 有声化 先生您好 我们这里有茶水 橙汁 凉茶 您想喝点什么 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 客户服务专员话术 有形化 使用杯托端茶水到客户身旁 双手拿住纸杯下边 放在客户桌上 茶水倒七分满 有声化 先生您好 这是您的茶水 请慢用 客户就坐 对客户介绍休息室设施有形化 礼貌面向客户 介绍休息区设施 介绍时配合手势的指引 有声化 前面是电视 电视遥控板在茶几上 那边是棋牌区 旁边是电脑上网区 墙角旁位置有供您选择的报刊杂志 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 客户不愿参加增值服务 可安排客户休息 并在10 20分钟后给客户通报维修进度 有声化 先生 您汽车的 已经修好了 还有 正在维修 大约还需要等待 分钟 专职客户维系代表话术 引导 询问需求 提供饮料 客户进行增值服务体验 问好 主动示座 介绍增值服务 介绍休息区设施 引导客户休息 通报维修进度 礼貌面向客户 手拿 增值服务体验菜单 向客户介绍增值服务内容 先生 女士 您好 欢迎您光临长安汽车XX经销店 目前我们正在对像您这样的长安老客户推出一项 客户增值 服务 只要参加将有机会获得长安汽车提供的丰富增值大礼 现在我向您再简单介绍一下吧 动作 把 增值服务体验菜单 递到客户手中 请留下您的基本信息 就可以获得精美来店礼品一份 接下来更将有机会获得三重增值大礼 动作 把签字笔递到客户手中 欧诺和金牛星是长安汽车非常经典的车型 只要您选择试驾其中一款车 即可获得精美试驾礼品一份 提醒客户 试驾需要出示其身份证和驾驶证 当然 试驾完成之后 还希望请您填写一下 试驾反馈表 留下您对我们产品的宝贵意见 如果您身边还有亲戚朋友有购买长安汽车的计划 请您留下您亲友的基本信息 您即可获得本次爱车维修工时费5折的优惠 如果您推荐的亲友购买了我们的长安汽车 您还将获得5次免费爱车保养 越多亲友购买长安汽车 您获得的免费保养次数也会得到相应累加 此项信息由专职客户维系代表负责跟踪推荐的亲友是否买车 如买车 则填写购车信息 并通知