客服部管理流程

客服部管理制度与流程目录一、总则.2二、组织架构图及职责.3三、客服部工作内容、流程.4-6（一）客户部工作内容.4（二）服务项目简述.4（三）服务语言规范.4（四）工作流程图.5（五）客户回访工作.6（六）客户投诉处理流程.6四、客服部内部管理制度.（一）客户部人员管理规范.7（二）客户信息管理.7-8（三）客户信用管理.9-10 （四）客户投诉及回访管理.10-111、 总则1. 适用范围 本管理办法适用于公司客服部2.目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度， 改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系4. 主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，管理客户档案信息，确认订单，及时 处理客户投诉等保证客户满意度 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析， 保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展 提供依据2、 组织架构图总 经 理 客服专员售后专员客服部经理 1、客服部经理 （1） 负责对总经理高端愿望的解码、实施、回报； （2） 具体负责公司客服部业务进度和服务质量全面管理工作； （3） 负责客服部的规范化管理工作和全面检查、考核工作； （4） 对业务整个流程（从客户、咨询到解答、定期回访）负责； （5） 对客户的满意度负全责； （6） 在总经理不在时按总经理的授权负责行使职权和完成工作任务； （7） 定期组织员工进行学习，做好人员思想工作，增强公司核心凝聚力；（8） 根据市场信息反馈结合公司状况及时调整好工作，促使工作高质、高效的进行，从 而保证公司业务的稳步发展；2、客服专员（1） 熟悉公司业务流程及服务项目； （2） 负责对客户资料的详细登记； （3） 对于咨询客户负责业务接洽； （4） 负责整个服务过程中的客户关系维系； （5） 负责客户回访工作，记录相关问题，及时反馈给部门经理；3.售后专员（1） 熟悉公司业务流程及服务项目； （2） 负责解答客户的各类问题，以及跟踪回访，并将信息收集分类及存档； （3） 负责客户投诉处理工作，遇到困难应及时向部门经理汇报，以免造成严重的后果； （4） 定期将维修工作中经常处理的问题进行分类总结提交部门经理 3、 客服部工作内容、流程（1） 客服部工作内容 客服部提供7*24小时全天人工接听和QQ交流服务，主要服务内容如下： 1、售前咨询 1.1产品采购指导 1.2售后服务内容介绍 2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记） 2.1产品使用指导 2.2产品简单故障问题电话处理 2.3产品故障问题报修处理 2.4投诉处理 2.5商户电话回访 （2） 服务项目简述1、提供7*24小时全天电话咨询服务 2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为客户解答收单第三方服务机 构业务服务的相关问题 3、客服需在业务系统中登记相关咨询内容4、客户首次来电无法解决的情况： 4.1正确引导商户陈述产品故障情况； 4.2移交部门经理协助处理； 5、 需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部 门处理； （3） 服务语言规范“您好！工号为您服务。请问有什么可以帮您的？” “请问，您还有什么需要了解的？” “请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”（客服专员回答客户问题， 需要进阶指导的，做好记录转呈部门主管或业务管理部。） “请别着急，您的问题可以在电话中解决。您现在方便操作吗？。” “您反映的问题，我们会争取尽快办理。” “请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。” “很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢您的谅解。” “请问，还有什么可以帮您的？” “请问贵公司名称是” “请稍等，我正在查询。” “谢谢您的等候，您公司的名称是地址是”（核对商户基本信息） “我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门。请问，还有什么需要吗？” “谢谢您的来电，再见。”（4） 工作准流程图 客服工作流程接听客服电话、客服QQ主动报出公司名、工号，规范用语规范询问客户问题 查询用户问题，留下客户业务信息（电话、QQ） 完成解答，暂时解决不了的问题及时移交部门经理协助处理整理电话、QQ记录每日业务FAQ知识库更新 （5） 客户回访工作1、由客服部经理安排当天回访工作； 2、按工作计划由客服专员进行电话回访； 3、客服专员在电话回访前应事先了解回访客户近期的服务情况； 4、回访是要向客户主动表明身份和回访目的，并征询客户是否愿意接受回访； 5、客户配合回访后，要向客户简明扼要的说明回访内容，并将客户的回答如实地记录在 服务质量电话回访表上； 6、回访状态是“待处理”的情况，须将待处理问题在2个日内解决，并回复客户； 7、对曾经投诉的已经处理完毕的客户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在投诉 后续跟踪回访表上； 8、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服部经理查看、汇总、备案。（6） 客户投诉处理流程 1.投诉受理 客服部接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投 诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间 2.投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理如果 投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查 并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理3.展开调查 分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人 客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进 入服务管理流程.4.提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过 目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进 行处罚负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服部，形成处理结果记录.5.总结评价 客服部负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综 合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高 服务质量和服务水平.四、客服部内部管理制度（一）、客服部人员管理规范1.凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识技能2.所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务3.所有工作人员必须遵守公司的管理规定4.所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和 建议5. 所有成员若对客服部管理不满有及时提出意见和建议的权利.（二）、客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并 及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建 立长期稳定的业务联系3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作4.客服部管理职责 4.1客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督 4.2客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作 4.3销售人员负责客户相关信息的收集 4.4所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务5. 客户信息档案构成 5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客 户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等 需求计划和对客户信息的分析等5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等 5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、 未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供客户信息报告6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户服务部经理、总经 理分别核准后，方可销毁7.客户信息档案的保密制度 7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在 一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须 填写借阅卡禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免 失密如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理直接上级承担领导责任 7.2保密范围和密级确定 7.2.1客户资料秘密包括以下内容 i.公司与客户重要业务的细节 ii.公司对重要客户的特殊营销策略 iii.公司主要客户的重要信息 7.2.2客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级 i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害 ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害 iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别 严重的损害 7.2.3客户秘级的确定 i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级 ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级 iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级 7.2.4属于秘密的客户资料和文件应当依据本制度的相关规定标明密级 7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存（三）、客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户类别销售情况客户其他信息A类占公司销售额的70%左右企业形象好、知名度高、有较强的竞争优势、社会信用状况良好、合作关系好客户的经营规模达到经济规模，有很好的发展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强的偿债能力B类占累计销售额的20%左右社会信用状况一般、合作关系一般，款项支付一般，但市场竞争力强，有较好的发展前景，管理水平较高，具有较强的偿债能力C类占累计销售额的5%左右社会信用关系较差，合作关系一般，款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平一般，偿债能力一般D类占累计销售额的5%左右社会信用关系较差，合作关系不稳定，款项支付及时性差，发展前景一般，管理水平差，偿债能力差2. 可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策 2.1对A级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合 同所订立账期内的销售额 2.2对B级客户可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽 2.3对C级客户要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信 用额度 2.4对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货 2.5同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着业务开展状况的改变而改变，业务 员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向市场部经理或总经理报备3.客户信用调查管理 3.1客户信用调查渠道 3.1.1销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查客服部选择以下途径对客户进 行信用调查 3.1.2通过金融机构（银行）调查3.1.3通过客户或行业组织进行调查 3.1.4内部调查询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新 闻报道中获取客户的有关信用情况 3.1.5销售业务员实地调查即市场部业务人员在与客户的接洽过程中负责调查、收集 客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况3.2信用调查结果的处理3.2.1调查完成后应编写客户信用调查报告3.2.2客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信额 度管理小组业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告3.2.3定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别 i.A类客户每半年一次即可 ii.B类客户每三个月一次 iii.C类、D类客户要求每月一次3.2.4调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数 字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面3.3信用状况突变情况下的处理 3.3.1业务人员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告， 按“紧急报告”处理采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理 3.3.2对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：i.要求客户提供担保人和连带担保人；ii.增加信用保证金；交易合同取得公证；iii.减少供货量或实行发货限制；iv.接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债3.4交易开始与中止时的授信处理 3.4.1交易开始i.销售业务员应制订详细的客户访问计划；ii.交易开始前，应进行合同评审，对于客户的信用，授信额度等情况，客服部、财务 部要注明意见；iii.无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换 合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保