中国联通互联网事业部员工工作、生活满意度调查研究.doc

工商管理综合设计(2012 -2013 学年第二学期)中国联通互联网事业部员工工作、生活满意度调查研究专业班别 工商管理2010（B）班学生姓名 _ 李玉君 王石明 _学 号 4210000161 4110000151提交时间 _ 2013-5-20 _学生签名：_ _中国联通互联网事业部员工工作、生活满意度调查研究李玉君 王石明一、研究设计与开展本课题以研究员工对工作和生活的满意度为目的，以中国联通互联网事业部的已婚知识型员工为研究对象展开的电子问卷式调查了解。调查流程是：询问是否接受调查发放电子调查问卷询问问卷完成程度问卷回收问卷筛选汇总分析调查报告问卷主要包括两个部分。第一部分：个人基本信息；第二部分：员工工作、家庭满意度调查问卷。第一部分的个人基本信息调查，主要包括：性别、年龄、学历、工作年限、在现企业的工作年限、职位、部门、每日工作时长、年收入、需要赡养的长辈数量、婚姻状况、子女情况(已婚者填写)和伴侣的就业状况(已婚者填写)。这一部分调查结果将用于统计样本情况、进行数据的对比与分析。第二部分的员工工作满意度、员工工作与家庭关系调查问卷，主要包括5个问题组。其中：问题组1是工作满意度调查，通过6道题目形成了一个指数以对整体工作满意度进行描述。每道题目分别对工作自身的满意度、管理者、同事、报酬、晋升机会和整体工作情况进行评。问题组2是员工心理资本调查，通过24道题目测量员工心理资本，即员工在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态。问题组3是角色压力调查，通过8道题来测量角色冲突和6道题来测量角色模糊。问题组4是员工工作、家庭关系调查，通过16道题来测量工作一家庭关系的四维结构，即工作-家庭关系包括工作对家庭的冲突、工作对家庭的促进、家庭对工作的冲突和家庭对工作的促进这四个维度。问题组5是组织支持感调查，通过6道题来衡量员工对于组织重视自己的贡献和关注其幸福感的全面看法。问卷采用的是5点计分法，包括非常满意(符合)得5分、比较满意(符合)得4分，不确定得3分、比较不满意(较不符合)得2分、非常不满意(极不符合)得1分，部分题型采用反向计分。二、样本情况1.公司部门简介中国联通互联网事业部是中国联通外包的一个主要部门，成立于2004年，从10010客服中心独立出来；主要利用互联网负责一些与中国联通有关的业务，包括投诉、咨询、表扬等，为在线及微博用户服务。中国联通省互联网事业部在全国30多个省市相继成立，适应了互联网时代的发展。总经理副总经理微博运营组在线运营组工单组质检岗数据岗知识库岗总部微博广东微博总部在线广东在线手机营业厅在线网上营业厅在线中国联通互联网事业部的员工为100多名，且在不断增长中，部门包括：微博运营组、在线运营组、知识库岗、工单组、质检岗、数据岗。部门组织架构如下图1所示。图1 中国联通互联网事业部组织结构图2.样本情况这次调查总共发放电子问卷18份，收回问卷16份，筛选出有效问卷15份，无效问卷1份。问卷回收率为88.90%，问卷有效率为83.33%。具体样本数据如下表1所示：表1 样本数据表性别人数学历人数职位人数男6初中及以下0高层管理者女9高中、中专0中层管理者1大专及本科15基层管理者4研究生（硕士、博士）0基层员工10三、员工工作家庭平衡情况调研问题组四为工作-家庭关系量表，根据问题组四的统计结果，可以得出工作对家庭的冲突、工作对家庭的促进、家庭对工作的冲突和家庭对工作的促进这四个维度的均值。调查结果如下表表2所示：表2 工作-家庭关系平衡水平表平均分工作对家庭的冲突(WFC)3.18 工作对家庭的促进(WFF)3.12家庭对工作的冲突(FWC)2.69家庭对工作的促进(FWF)3.39由表2可知，家庭对工作的促进维度的得分较高，则意味中国联通事业部员工工作的积极性来源于家庭的促进作用，工作对家庭的冲突和促进的得分差不多高，代表着员工的工作-家庭关系较平衡。此外，我们还发现男女员工在这四个维度中也存在差异：表3 男女员工的工作-家庭关系各维度均值表工作对家庭的冲突(WFC)工作对家庭的促进(WFF)家庭对工作的冲突(FWC)家庭对工作的促进(FWF)男性员工2.633.042.673.54女性员工3.53.172.693.28图2 不同性别的员工工作家庭关系均值条形图由表3和图2可知，对于男性员工来说，家庭对工作的促进的得分是最高的，而对于女性员工来说，工作对家庭的冲突的得分是最高的，意味着家庭对男性员工的工作有着很大的促进作用，而女性员工的工作对家庭有着很大的影响。而对于工作对家庭的促进和家庭对工作的冲突这两个维度，男女员工的得分是差不多的，说明工作对家庭的促进和家庭对工作的冲突这个两个维度对男女员工的影响是一样的。对于不同职位的员工工作家庭关系，我们来看下图：图3不同职位的员工工作家庭关系均值条形图从图3来看，中层管理者的工作对家庭的促进的得分是最高的，而它的家庭对工作的冲突的得分是最低的，说明工作对于中层管理者的家庭具有很好的积极作用，而家庭对中层管理者的工作则不具有很好的积极作用。对于基层管理者来说，无论是工作对家庭的冲突和促进还是家庭对工作的冲突和促进都有很大的影响，而基层员工的影响则没有那么大。四、员工心理资本、角色压力情况调研心理资本是员工在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态或心理能力，具体表现为：在面对充满挑战性的工作时，有信心并能付出必要的努力来获得成功（自信）；对现在和未来的成功有积极的归因（希望）；对目标锲而不舍，为取得成功在必要时能调整实现目标的途径（乐观）；当身处逆境被问题困扰时，能够持之以恒，迅速复原并超越障碍取得成功（坚韧性）。简言之，心理资本可分为四个维度：自我效能维度；希望维度；坚韧维度和乐观维度。通过对中国联通事业部员工的调查，心理资本的四个维度均值如下表表4所示：表4心理资本维度均值表维度均值自我效能维度3.77希望维度3.72坚韧维度3.67乐观维度3.53由表4可知，事业部的员工是很有自信的，并且对未来充满希望，但是当员工处于逆境被问题困扰时，并不能长久的持之以恒，就是说他们对目标的锲而不舍还有待提高。压力是一种动态条件，在这种条件中，个体要面对与自己所渴望的目标相关的机遇、限制及要求，而且个体感觉到的是其结果非常重要却又不确定。员工面临着各种压力，除了工作压力外，角色压力也是员工所面临的另一个重要的压力。是什么导致了角色压力的存在，以及通过什么手段可以降低角色压力是我们想探讨的，角色压力分为角色冲突和角色模糊两个维度：表5 角色压力维度均值表均值角色冲突3.12角色模糊2.4由表5可知，角色冲突的得分大于角色模糊的得分，员工的角色压力来自于员工角色冲突，而不是员工分不清自己什么时候属于哪个角色的角色模糊。不同工作职位的员工的心理资本也可能有着不同，下面看看中国联通互联网事业部的不同工作职位的心理资本比较。图4 不同职位心理资本均值折线图由图4可知，不同工作职位的员工的心里资本存在一定的差异，中层管理者得分最高4分，基层管理者得分最低3.583333分，基层员工居中。在自我效能这一维度上，中层管理者最高，他们有着高度的成效与自信；基层员工次之，他们对自己的未来有着一定的自信；基层管理者最低，他们处于部门的中间层，处于基层员工与中层管理的夹缝之中，自信心偏低。在希望维度与乐观维度上同样存在着这种状况，由此看出自信、希望与乐观受到时间与得志与否的影响；进入部门比较久且已升到较高职位的员工对未来充满自信、希望以及有着乐观的态度，进入部门不久的基础员工都对未来有着比较自信且拥有希望及乐观的态度，而进入部门较久却又没有上升到一定职位的员工的积极性与自信心明显受损。五、员工工作满意度影响因素调研员工工作满意度是员工对工作特点进行评估而产生的对工作的积极感觉。什么因素会引起工作满意呢？事实上，工作满意度的几个主要方面中总体心理资本、组织支持感以及角色压力与高水平的整体工作满意度有着很强的相关关系。假设总体心理资本与工作满意度成正相关，总体心理资本越大工作满意度越高，反之则低。根据问卷调查结果统计如下图图5所示：图5 总体心理资本和工作满意度散点图 从图5中可以很清楚的看到，总体心理资本和工作满意度成正相关，相关系数为0.4665。即员工心理资本越大，工作满意度越高；员工心理资本越小，工作满意度越低。 同样的，假设组织支持感与工作满意度成正相关，组织支持感越大工作满意度越高，反之则低。根据问卷调查统计结果显示如图6所示：图6 组织支持感和工作满意度散点图由图6可知，组织支持感与工作满意度成正相关，经过计算相关系数为0.61074。从中可以得出，员工对组织越支持则工作满意度越高，员工对组织的支持度越低工作满意度就越低。同理，假设角色压力和工作满意度成负相关，则角色压力越大工作满意度反而越低，反之更高。从图7中可以明显得看到：图7 角色压力和工作满意度散点图角色压力和工作满意度成负相关，角色压力越大工作满意度反而越低，角色压力越小工作满意度反而上升；且它们之间的相关系数达到了0.56436。六、员工工作家庭平衡效果的调研 冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。而促进则反之。假设冲突会导致较低的工作满意度，促进会导致较高的工作满意度。将问题组一、四的调查结果进行整理，按照问题组四中的冲突层面和促进层面的平均分值，可以将样本分为高分组和低分组，并且可以得出对员工生活满意度的影响。如表6所示：表6 不同冲突、促进水平对工作满意度的影响工作满意度平均分冲突层面高分组3低分组3.14促进层面高分组3.38低分组3.12从表6中可以看出，高的促进水平会导致较高的工作满意度，低的促进水平会导致较低的工作满意度；然而，高的冲突水平却会导致较低的工作满意度。低的冲突水平反而会导致较高的工作满意度。说明，冲突与工作满意度成反比，促进与工作满意度成正比。要想提高工作满意度，要么在冲突不变的情况下增加促进，要么在促进不变的情况下减少冲突或者此增彼减。七、研究结果与启示本报告是对中国联通互联网事业部员工的工作、生活满意度调查，从发出18份电子问卷到收回16份整理出15份问卷得出的结果是：员工的生活满意度得分仅为3.09，工作满意度较生活满意度高，有3.30，女性的生活满意度得分是3.16，比男性的员工(2.99)的生活满意度高。从总体来看，员工对公司的满意度还是很高的。根据赫茨伯格的双因素理论，我们可以看出，对该公司员工满意度做出贡献的主要是工作本身的因素，即工作本身对员工和员工家庭具有较高的激励作用。从中还得出，员工对公司的晋升机会和薪酬制度还不满意，这一点公司还有待整理，让员工有更高的满意度。员工对公司的福利政策的意见还是比较大的，多数人认为公司的薪酬不够理想，这是公司需要注意的地方。薪酬问题容易导致员工工作积极性差、优秀员工流失、公司处于低效率和懈怠工