餐旅业督导训练

餐旅業督導訓練 團體的管理 論述重點 團體的定義與成長溝通建立有效團隊的策略 團體的定義與成長溝通 團體的類型正式團體非正式團體團體的成長與溝通 團體的類型 正式團體正式團體的意義正式團體的類型非正式團體非正式團體的意義餐飲業常見的非正式團體重視非正式團體 正式團體的意義 一 有法規或政策明文規定有系統關係存在於團體內 人員的工作有詳細明確的規定每個人都有直接主管工作的連繫與配合 有正式的權力系統與指揮系統來控制人員接觸純為了職務上的需要或相互利用的目的 正式團體的意義 二 例 飯店本身即為一團體共同的領導者 總經理為使業務運轉 則需建立更小的團體 如餐飲部 客房部 業務部 行政部等部門如太大 則仍需規劃更小的團體每個團體均有正式主管或督導愈往底層 工作任務之間的關係愈緊密 正式團體的類型 指揮團體正式團體中的經理或主管與部屬之組成任務團體為了解決某件具體事情而成立之臨時編組事情結束後隨即解散 非正式團體的意義 一 人際間之非正式交互行為所形成的社會關係網這種關係網非循法定程序建立 而是基於人與社會關係所建立之交往系統無論正式或非正式團體 均會形成全體成員遵循的行為準則 非正式團體的意義 二 就個人而言 加入團體的好處包括 友誼同伴關係 大多數人希望自己與別人建立關係理解 團體可以透過出主義 作決定 權衡利弊等方式給成員提供有價值的幫助個人利益得到保護 以團體防禦對付外界的壓力 餐飲業常見的非正式團體 SkillGroup技藝團體調酒GoldenKeySpecialInterestGroup特殊興趣團體社團 重視非正式團體 一 非正式的工作團體可以發揮的作用增強其成員的文化價值觀念和社會價值觀念為其成員的地位 歸屬和受人尊敬的需求進行呼籲 而這些需求在正式團體中可能得不到滿足為其成員提供一個溝通的場所對工作環境施加影響 這可能對企業有益 也可能有害 重視非正式團體 二 非正式的工作團體也可能起不好的作用隨其成員的社會價值觀念和文化價值觀念的增強 他們更可能反對改革隨其成員之間感情的鞏固並經常配合行動 就有可能與其他人發生衝突 團體成員的特質與類型 類型半調子型善逢迎型 特質表達用詞及聲調 似在討論會的陳述 缺乏任何情緒表現 彷彿事情不發生在自己身上試圖以言行討好領導者 以言行或思想表示他是如何深愛團體的益處 類型 引人注目型滔滔不絕型好問型 以言詞或動作在團體中吸引領導者的青睞或其他成員的注意掌控團體的發言機會 或在表達陳述時冗長且喋喋不休 自認問問題是理所當然 有可能是不清楚 有可能是想得到肯定 有可能是挑戰權威 特質 類型 特質 自以為是型永不滿足型 認為人生在世一切都是公平的 若事與願違就忿忿不平 甚至相信特殊慾望是合情合理時 不僅期望能實現 也覺得獲取它是必然且重要的 抱持有自以為是的基本觀念 忍受不了延宕 尋求立即滿足 類型 特質 壓抑型反抗權威型 羞怯 缺乏信心 擔心受窘 擔心行為直率給人不良印象 擔心被人誤解 感情受傷或得罪別人 挑戰領導者或不滿其他成員 不必急著澄清 但對反抗問題要當機立斷 若未理會 個案會很緊張 誤以為領導者採拒絕反應的報復行為 團體中常見的成員角色 一 一 抗拒行為 EX 中途欲離開團體者二 表達感受困難 感受是個人強烈的經驗 只是暫時性的 如果感受被暴露 會使人感覺受傷害 一 不想冒險表達感受 二 不習慣表達感受 三 詞彙限制了溝通 表達 表達感受是團體過程中重要的成長 但誰也不能強迫任一成員表達感受 三 沉默 一 利用非口語溝通 表達接納和支持 二 以心得報告加以破解 三 領導者自我表露四 愛說話 一 動機與抗拒者相同 對參與團體感到害怕 不能以成員說話的多寡來衡量其感受的真實性 二 領導者引導愛說話者接受他人的覺知 考慮以建設性方式提出回饋 不遏止其說話 而是協助他們真實的覺知自己 團體中常見的成員角色 二 五 依賴 一 依賴領導者或其他的成員 二 依賴者透過被依賴者和其他成員對話重述或模擬領導者的行為 三 領導者鼓勵成員 依賴者 直接對團體中的某人說話 四 領導者注意自己的非口語溝通 不要增強其依賴性ex 依賴者在尋求領導者肯定時 宜避免眼神接觸或點頭與之交會 團體中常見的成員角色 三 六 不採取行為 一 以 是 但是 逃避行為 想要獲得協助 但是表現的行為不是真的如此七 不參與 一 對成員之分享或意見 均拒絕回答或沒有反應 二 利用團隊活動協助其參與團體 團體中常見的成員角色 四 八 傾倒 垃圾 一 利用諷刺或令人厭惡的負面語詞來攻擊成員 二 鼓勵 受害人 表達被面質時的此時此刻感受九 挑戰權威 一 共通的威脅性是想要控制領導者 二 領導者不能當作沒發生事 或試圖壓制挑戰者或強迫他順從 三 領導者以真誠的自我表露來反映和面對 有助於激勵其他成員的感受 團體中常見的成員角色 五 十 信心不足 一 超級沒有自信 表達中充滿悲情 自卑 二 引導成員在正向的特性上 三 目標在於協助其自我認同上 團體中常見的成員角色 六 團體的成長與溝通 團體的成長互不信任溝通整合 競爭 合作團體的溝通找出非正式的團體評估和控制團體的作用與團體領袖打交道 建立有效團隊的策略 團隊的