星级酒店总经理一天工作解析

星级酒店总经理一天工作解析星级酒店总经理一天工作解析 酒店总经理 在酒店中叱咤风云 是酒店从业员梦寐以求的工作 酒店是个小社会 24 小时营业 城市中的溢彩华章每天都在这里演绎 酒店成为城市或地区的窗口和兴奋点 每天在酒店中发生的事形形色色 无奇不有 身为酒店老总 每天都在重复相似的工作 又随时准备迎接酒店经营特有的令人兴奋的精彩 全国各地多家酒店的总经理 我们看到不同地区和管理集团的酒店总经理的一天各有 特色 但也有很多共通的地方 我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探 可以从酒店 总经理的一天的工作生活 了解酒店总经理的经营管理思想 风格和关注点 酒店总经理 的管理思想 风格 工作习惯和关注点 直接影响到整个酒店经营管理的成功与否 这里举三个具有代表性的酒店老总的日程为例 见附表 进行分析和推理 只靠每周工作 40 小时的人 一辈子干不出什么大事来 John Willard Marriott 我们了解到的酒店总经理的工作时间基本上是每天工作 10 到 14 小时 比其他行业的 一般工作时间要长 这是酒店业的特点决定的 在酒店总经理当中 绝大多数是早出晚归 早到 7 00 上班 晚上一般都是 9 点以后才能下班 而且经常有应酬到深夜 不少人羡慕 酒店总经理的工作 认为他们每天的工作都是在高雅的环境中吃喝玩乐 简直是 寓工作于 娱乐之中 但又有多少人知道 酒店的总经理大多 人在江湖 身不由己 酒店生意属于 款待业 特点就是每天 24 小时营业 除了特殊情况 一般一年 365 天天天营业 节假日正 是生意旺的时候 别想休息 因此 酒店经理人并没有通常人们想象中的高级白领 9 00 上班 下午 5 点下班 那么潇洒 如果是派到异地任职的酒店总经理 更是以店为家 平常 基本上 24 小时都在酒店 实质上不存在上下班时间 和家人团聚 享受天伦之乐 对于酒 店总经理而言 应该是奢侈的事情 酒店总经理平时早到酒店 并不是为了以身作则 表现自己积极工作 而是酒店管理的需 要 总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表 了解酒店前一天晚上的经营 管理情况 这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的认识 酒店的营业报表能够提供酒 店当天营收情况 开房率和其后一周的预报 阅读 VIP 报表能够了解当天在住和即将到达 的 VIP 的情况 甚至其后一周的预报 总经理可以根据这些信息安排自己的工作时间分配 哪些 VIP 是要自己亲自迎送的 哪些应该分配其他副手代劳 通过大堂副理日报表可以了 解酒店前一天宾客关系的情况 通过顾客的意见和投诉 发现酒店管理和服务中的问题 有的问题可以重点跟踪 从现象到本质 发现现有管理文化或操作流程中的隐患 工程和 安全状况是酒店正常经营的前提 会影响到酒店正常的经营 因此 必须对这两方面了如 指掌 做到心中有 数 看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表 不仅可以了解酒 店餐饮的营收情况 而且可以知道酒店中正在举行或即将举行的大型活动的情况 不少大 型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生 但实际上涉及到酒店各个部门的配合和沟通 最容 易出现问题 因此 必须留意 协调关键的事宜 并提醒有关部门注意跟进 总经理看报 表传统的做法是看打印出来的报表 现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店 实时的经营管理报表 每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格 我们看到象有 2000 间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒 晚上 7 00 就可 以下班了 而也有不少外国的酒店总经理一直工作到晚上 10 点左右 酒店总经理晚走主要 是因为要和客户沟通 中国的酒店总经理晚饭通常都有应酬 当然 晚饭后的巡视能够保 证酒店总经理下班后能够睡得塌实一点 平均每天工作 16 小时的 Marriott 集团的创始人 John Willard Marriott 有这样一句名言 只 靠每周工作 40 小时的人 一辈子干不出什么大事来 No one can get very far in a life on a 40 hour week 成功背后必然有辛酸和代价 在我认识的酒店总经理中 基本上都是一日三 餐都在酒店 享用 个人伙食费 节省 的代价是平均每天自觉奉献 2 6 小时的私人生活时间 通常没有加班费 如果按每年 300 个工作日计算 要多贡献 1800 小时 要是按 劳动法 规定计算加班费 酒店的老板肯定受不了 如果要接受这份职业 就必须首先接受每天长 时间工作的事实 这就是酒店老总在酒店中八面威风背后的代价之一 永远将客人投诉和建议放在第一位 酒店的总经理都很强调把处理顾客的建议和投诉放在自己每天工作的核心位置 在外 资酒店的总经理的答卷中 这方面的信息表达得更加强烈 曾经国内一家大型酒店的总经 理 他的观点是大型酒店的总经理用不着见客人 因为他认为自己管理的事情很多 应该 花更多的时间去做管理工作 见客的事情应该是部下或前台员工干的事 这样的观点出自 一家高星级酒店总经理的口 我感到很惊讶 因为从这种观念可以看出这个总经理的管理 思想和行为的出发点 以内部管理为工作重心的总经理 必然会把个人的权威放在首要位 置 这样会影响整个酒店的文化向内 管理 和向上 总经理 倾斜 而不是向外 顾客 和向下 员工 酒店文化直接影响到员工的工作意愿 员工的工作意愿影响到对客服务的质量 进而影响到酒店的生意 以客人为核心的总经理 会坚持并以身作则推行以下信条 1 最大的财富 人力资源被看成是酒店最大的财富 员工是酒店最重要的资产 因为他们的工作直接 创造价值 因此 总经理会经常到下属或员工的工作岗位和他们沟通 而不是整天坐在自 己的办公室接见他们 2 创新和发言权 组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容 员工被鼓励创新和把这些想法表达出来 因为他们最了解宾客的需求 因此在改进服务方面有最大的发言权 总经理在提出自己的 意见之后 通常会给予下属一个发挥能力 解决问题的空间 3 管理者 支持者 管理人员成为员工最大的支持者 引导者和服务者管理人员成为员工最大的支持者 引导者和服务者 管理者在不断培训 教育和带领 员工为客人服务 总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境 经理经理 为主管服务 主管为员工服务 因为员工在一线直接为客人服务 为主管服务 主管为员工服务 因为员工在一线直接为客人服务 管理人员给员工授权 给予物质和精神上的鼓励和支持 在员工需要支援时挺身而出 解决问题 管理者成为对 客服务最有力的支持者 4 权力 责任和风险 员工的智慧和判断力被充分的肯定 因此员工被充分授权 他们责任重大 承担决策 发风险 只要是为客人服务 他们有足够的权力 因此 大部分的投诉和顾客的需求在员 工处就能得到及时的解决 总经理会鼓励员工 5 鼓励鼓励 出错出错 总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想 员工被鼓励尝试和总经理会不断灌输只有不干事的员工才会不出错的思想 员工被鼓励尝试和 出错出错 因为只有不干活的员工才没有错 但不要发犯同样的错 因为只有不干活的员工才没有错 但不要发犯同样的错 6 管理者的错管理者的错 员工出现工作问题 管理者会主动自省 归根到底是管理者的错 因此 总经理会把员工出现工作问题 管理者会主动自省 归根到底是管理者的错 因此 总经理会把 目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面 目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面 7 超越层级超越层级 信息传递的通道是开放的 网络式的 只要是为宾客服务 员工认为有必要可以跳过信息传递的通道是开放的 网络式的 只要是为宾客服务 员工认为有必要可以跳过 中间环节直接向总经理寻求援助和支持 中间环节直接向总经理寻求援助和支持 8 老总的作用 总经理可以腾出时间来做大事 和客人和员工沟通交流 验证客人的需求 了解企业 最真实的状态 我们从调查中看到 酒店的总经理都非常重视与客户的沟通 国外的总经 理通常喜欢中午和客户共进午餐 而把晚餐时间留给自己 工作时间喜欢使用电话和客户 保持联系 中国的总经理无奈地习惯于在饭桌上谈生意 因此可能经常要牺牲晚饭私人时 间 甚至经常要吃两次饭 自己刚吃完工作餐 又有客户来访要陪吃饭 但无论方式如何 把客人放在第一位是没有错的 9 满意的客人 酒店的员工充满自信和发自内心的笑容 能够及时准确地解决客人的问题 给客人尊 重和礼遇 这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境 因而快乐 的员工创造出快乐的顾客 用会议解决当前的问题 酒店总经理会多是有名的 如果你在上午给电话给酒店的总经理 通常都会被他的秘 书挡驾 理由总是在开会 确实 酒店的总经理每天都需要主持或参加酒店内部各种大大 小小的会议 酒店管理和服务的整体性 决定了酒店总经理不能仅仅通过一对一的面谈就 能高效地解决所有问题 会议是酒店管理的一部分 大多数酒店的总经理善于利用各种业 务会议进行管理 据统计 美国酒店的总经理 平均每年必须参加 300 次左右的经营管理 会议 也就是说 酒店总经理平均每个工作日都必须至少参加 1 次以上的会议 中国的酒 店的总经理 参加的会议就更多了 哈尔滨万达假日总经理每天开 1 3 次业务会 青岛海 天大酒店的奚晏平总经理每天至少开一次业务会议 参加会议太多会影响工作 但不参加 会议有不能开展工作 酒店总经理必须自己找到两者之间的平衡点 因此 提升会议的效 率和对会议进行管理才能达成目标 总经理每天都会被酒店内外的无数电话和来访打断手头上的工作 其活动的特点带有随机 性和多样性 经常需要解决各种重要或看起来不重要的问题 总经理每天召开的大多数会 议是为了解决当前迫切的问题 酒店的会议繁多 但通常会议都不长 特别是临时会议 因为通常需要召开临时会议的事情都必须很快得到解决 酒店管理和服务的特点就是必须 迅速解决问题 短到几分钟之内就要解决 如客人的投诉 电梯的抢修 大型会议客户的 突发要求等等 时间拖长了就等于没有处理 或者错过了解决问题的最好时机 因此 我 们看到美国拿破仑皇室酒店的总经理的临时业务会议通常不会超过 15 分钟 走动式管理 推行走动式管理推行走动式管理 MBWA 的总经理不会一天到晚跺在办公室里 轮番接见各个部门的的总经理不会一天到晚跺在办公室里 轮番接见各个部门的 经理来汇报工作 而是主动地走到下属和员工的岗位上 走到大堂 餐厅 和管理人员 经理来汇报工作 而是主动地走到下属和员工的岗位上 走到大堂 餐厅 和管理人员 员工 客人 供应商及其他和酒店有业务来往的人进行面对面的交谈和沟通 倾听 提供员工 客人 供应商及其他和酒店有业务来往的人进行面对面的交谈和沟通 倾听 提供 方便和教导是走动式管理的主要领导方式 从总经理的答卷中 我们看到多数总经理每天方便和教导是走动式管理的主要领导方式 从总经理的答卷中 我们看到多数总经理每天 都在酒店巡视三次 都在酒店巡视三次 早上一次是为了了解酒店员工一天开始工作的精神面貌早上一次是为了了解酒店员工一天开始工作的精神面貌 检查当天酒店检查当天酒店 大型活动或大型活动或 VIP 接待的准备情况接待的准备情况 检查早上交接班的情况等 中午通常是重点看前台客人检查早上交接班的情况等 中午通常是重点看前台客人 结帐的高峰期 大堂一层楼的服务和秩序结帐的高峰期 大堂一层楼的服务和秩序 和客人接触征求意见和建议等 而晚上的巡查通和客人接触征求意见和建议等 而晚上的巡查通 常以餐饮 会议和大型宴会接待情况为主常以餐饮 会议和大型宴会接待情况为主 和客户进行广泛的接触等 和客户进行广泛的接触等 总经理至少每天三次的巡视 作用不是关注细微之处 或是到现场替下属和员工解决 问题 而是通过巡视了解情况和倾听意见 总经理的作用是教导 支持下属和员工自己解 决问题 总经理到处做越级决策 当场解决问题 这样做不仅对改善酒店的管理和服务意 义不大 甚至起到反作用 走动式管理已经被酒店业广泛地接受 Marriott 酒店集团的总 裁小马里奥特 J W MARRIOTT JR 在他的著作 服务的精髓 马里奥特之路 THE SPIRIT TO SERVE Marriott s Way 中所说的 在马里奥特 员工对总经理的反应是这家酒 店是否运作良好的最根本的试金石 如果员工们见到老总都很开心 我就知道这个总经理 是一个很好的 动手 走动式管理 经理 因为只有花很多时间在大堂或酒店其它地方和员工 交谈并了解员工心声的总经理才会赢得员工这样友善的问候 马里奥特的公司文化有这样的信条 只要善待你的员工 他们就一定能照顾好你的客 人 这种文化把员工看成是最了解客人需求和意见的人 因此 总经理必须以身作则 履 行自己经常强调的 注重细节 的承诺 经常和员工接触 了解客人的建议和意见 以