阿皇女培训教程-(六)店铺服务 PPT课件

1 店铺服务 2 一 打招呼 创造你的第一印象 看到顾客三秒内打招呼声音响亮清晰保持温馨而热情的微笑 60 的成功销售源于你的笑容 目光要正视顾客 在和顾客打招呼的时候一定要有眼神上的交流 眼光不能游移不定 自信而得体 不要在顾客面前表现出不雅的形态 顾客是不喜欢和这样的人交流的 另外 顾客作为 上帝 是要来尊重而不是用来敬畏的 所以也不要有自卑的心理 整体呼应 要呼应第一位打招呼的同事 使顾客明白欢迎她的不是某一个人而是整个阿皇女公司 当然其它的同事不必走过 可以去站在原位 微笑着打个招呼继续做自己的事情 招呼用语 您好 早上 中午 晚上好 欢迎光临阿皇女 实际练习 3 二 介绍 在介绍这个环节一定要注意一点 不要紧跟进店的客人 跟踪式的服务任何人都不会喜欢 这样会给顾客一种很大的压力 同时注意不要说 随便看看 几个字 当客人进店后我们第一时间应该观察顾客衣着打扮 这是顾客发出给我们的无形信号 采用发问的方式来了解顾客对产品的需求 比如 1 小姐 您是需要高跟的还是低跟的呢 2 小姐 您平时喜欢穿那一类型的鞋子 喜欢穿什么样风格的 颜色的衣服 3 小姐您打算找一双适应什么场合的鞋子呢 情景模拟 4 在提问过程中需注意的几个问题 1 问的问题一定要具体 最好是让顾客做选择题 因为产品类型这么多顾客一下子很难想得到 当他想不起来的时候就不会回答你 那么你也得不到你想要的信息 你的推介也就没有针对性 2 不要连续的问几个问题 这样给顾客的感觉就像是在盘问户口 顾客是非常的反感的 5 二 介绍 在知道顾客的需求之后就可以向顾客推介适合的鞋款 这个过程中要求我们大家对自己的产品一定要熟悉 知道公司有哪些类型 知道它们陈列的位置 只有这样我们才能在第一时间内找到适合顾客的鞋子 就这一点来讲 大家在平时工作的时候一定要清楚鞋子的型号 颜色和码数 这个在以后的工作中会做为抽查内容 看大家熟悉的程度 同时在看到鞋子的时候就能想起鞋型号以及鞋子的价格 这个对我们的工作都是有好处的 6 怎么来介绍我们的鞋款 我们可以从鞋子的鞋型 颜色 款式 以及搭配等这些方面来介绍 开头语 a 小姐 您好 您刚才手上所拿的那只鞋子是 b 小姐您好 有什么需要帮忙的吗 c 小姐您眼光真好 您手上所拿的鞋子是今年流行的新款式 而且这双鞋子比较容易搭配衣服 就算你换成其他衣服也很好搭配 7 FAB销售法则 Feature 产品的功能特征 穿着情况 Advantage 产品的特点 品牌 款式 材料 颜色 时尚 大方 简约 Benefit 产品能够给客人创造的利益 穿上之后显得有品位 别人称赞有眼光 自己也开心 互动环节 介绍自己的鞋款 以及和现在身上所穿衣服搭配程度 8 三 试穿 简单的介绍鞋子以后一定要主动邀请顾客试穿 小姐您穿多大码 我拿一只给您试一下 为什么要试穿呢 1 只有试穿才会有归属感 鞋子本身是不会有生命的 但穿在脚上就变得有生命了 2 只有经过试穿以后顾客才能看到鞋子在脚上的效果3 试穿是顾客的权利 9 试穿要注意的事项 1 要解除一切在鞋子上的束缚 如鞋带 填充物等 还要用手伸到里面摸一下 因为有的鞋子底部会有钉子或其它的东西 为了避免造成对顾客的伤害 要求给客人试穿之前一定要先对鞋子进行检查 2 要半侧身蹲下来 不要双脚蹲 并且要保持上半身挺直 防止走光 3 去仓库拿鞋子给客人试穿时一定要先确认客人需要的鞋子的码数 型号 颜色 拿鞋子给客人的试的时候只拿一只 两相对比产生差距 4 如果我们在入仓前没有验货的话 那么在仓库拿鞋子出来以前必须快速的检查一遍 看是否有质量问题 避免在拿给顾客看的时候才发现 10 询问穿着感受 7 询问客人的穿着感受 如果顾客说感觉不舒服 要向顾客解释 a 所有的新鞋穿上去都会有不习惯的感觉 但是这种不习惯慢慢就会消失 所以不用担心b 由于小姐您平时比较少穿这类型鞋子 第一次穿一定会多少有的不适应 但很快就不会感觉不舒服的了c 高跟鞋穿上之后静站几分钟 走几分钟 感觉舒服就可以了 所以的新鞋都是有一个不适应到适应的转换期 11 赞美环节 当客人试穿之后 一定要找到发光点赞美 小姐 您穿上这双鞋子之后很特别 很时尚 潮流 前卫 有个性 漂亮 有女人味 斯文 文静 高雅 性感 赞美鞋子的发光点 A 鞋子的工艺 a 线条优美 b 鞋面装饰时尚 潮流 c 弧度优美 B 今年的流行趋势 a 颜色 丰富 多彩灿烂 b 款式 新颖 时尚 c 鞋跟独特 非常流行的鞋跟 d 新颖 流行的材料 12 赞美要注意的问题 1 努力发现长处 如顾客的小孩以及携带物 服装 仪容等的长处 2 只赞美事实 以自信 真诚的态度赞美顾客的长处 如顾客皮肤不白的时候不能说别人皮肤白 3 以自己的语言赞美 不要使用引用的言语 以自己的言语自然地赞美 4 具体地赞美 具体表现何处 如何 何种程度的赞美 比如鞋跟很女人 鞋面带很简单 很性感 5 适时地赞美 设法在对话中适时地加以赞美 不要顾客一进来就大赞顾客漂亮 应该要在介绍鞋子特点的时候加入赞美 如 像小姐你这么白的皮肤 穿上我们的鞋子 显得整个人非常的高雅 13 四 成交 成交时机的把握 突然不再发问的时候 话题集中在某一商品 不讲话 若有所思微笑点头时 注意价格时 若有顾客问哪种鞋好卖 要提防是同行 关心售后服务 不断反复提问一个问题 14 四 成交 当顾客有以上的反应的时候 表示顾客已经具有了购买意向 这个时候我们大家必须抓住机会成交 比如说 小姐 您穿这双鞋子真的很漂亮 我帮您包起来吧 这个时候其实我们只是需要用一句话来促成交易的达成 在帮顾客包装的时候一定要认真的再检查一次是否是顾客所需要的鞋款和码数 顾客买单的时候要告知顾客我们的鞋子有一个月的免费包修期 顾客要记得保留好小票 如果有质量问题我们要凭小票才能处理 15 五 送宾 我们公司统一的送宾用语是 慢走 欢迎下次光临阿皇女 这样说的好处是可以再次强调我们阿皇女这个品牌 加深顾客的品牌印象 在送宾的时候要像迎宾一样有微笑 语气要真诚 并且要有眼神上的交流 要让顾客感觉到你的热情和真诚 绝对不允许在顾客背后说坏话 16 六 不同类型的顾客的处理方法 第一种是有明确购买目的的消费者 这类消费者目标明确 进店后往往是直奔某个货架 主动向导购员提出购买某种商品的要求 对这类消费者 导购员应主动接待 热情的帮助其挑选所需商品 17 六 不同类型的顾客的处理方法 第二种是没有购买打算 来闲逛商店的消费者 这类消费者有的是单个 逛 有的是结伴 逛 进店后 有的行走缓慢 东瞧西看 有的行为拘谨 徘徊观望 有的是专往热闹地方凑 对于这种消费者 如果他们不临近货架 就不忙于接触 但应随时注意他们的动向 当其突然停步观看某种商品 表露出中意神态时 或在商店内转了一圈 又停步观看这种商品时 导购员就应及时进行接待 18 六 不同类型的顾客的处理方法 第三种是有购买目标但不明确的消费者 这类消费者进店后脚步缓慢 眼光不停的环视四周 临近货架后也不提出购买要求 对这类消费者 导购员不要忙于接近 应让他在轻松自在的气氛下自由观赏 看他对某种商品发生兴趣 表露出中意神情时 再主动打招呼 并根据需要展示商品 导购员不能用不客气的目光跟踪消费者 或急速地追问消费者买什么 甚至把商品拿到顾客面前 挡住消费者的去路 这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感 使其产生疑虑心理 导致拒绝购买 19 六 不同类型的顾客的处理方法 当顾客有以下表现时则要马上上前为顾客服务1 当顾客看着某件商品时 表示有兴趣 2 当顾客突然停下来脚步 3 当顾客仔细打量某件商品4 当顾客找价格标签时 表示已产生兴趣 想知道价格 5 当顾客看着商品四处张望 表示欲寻求到购得帮助 6 当顾客主动提问的时候 表示顾客需要帮助和介绍 20 七 顾客类型分析 1 急躁型 一般来说 急躁型的人说话速度快 动作也较敏捷 所以 如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员 那真是 急惊风遇上了慢郎中 会把他气死的 急躁型的人还可能在盛怒之下 拂袖而去呢 所以 推销员如果遇上了脾气急躁的人 一定要尽力配合他 也就是说话速度要快一点 处理事情的动作应利落一点 同时 介绍商品 只要说明重点即可 细节可以省略 因为这种人下决定很快 所以 推销员只要应和他 生意就很快做成了 21 七 顾客类型分析 2 慎重型 这一类型的人 喜欢知道各种细枝末节 所以 推销员对他所提出的各项问题 必须要给予满意的答复 不可以心慌 也不可以存有心机 如此便可以掌握住这类顾客 22 七 顾客类型分析 3 迷糊型 这类顾客不容易下决断 他们对任何事情都犹豫不决 甚至讲话也口齿不清 他们喜欢问问题 动作不利落 有时神情会有些恍惚 对于这类人 推销员不要讲太多的商品知识 因为这会使他头脑愈趋混乱 更难以做出决定 最好的方法是找一个机会 从旁提醒他 以帮助他作最后的决定 23 七 顾客类型分析 4 决断型 这种人喜欢自己决定事情 而不愿意别人提任何意见 所以 对这种人 应该以他为主 并且要做到恰到好处 绝不要多管闲事地提许多意见 这会导致反效果 搞得双方不愉快 所以 如果顾客是个决断型的人 就让他自己做决定自己去买吧 24 七 顾客类型分析 5 饶舌型 这种类型的顾客很容易对付 但要他作最后的决定则是一件很困难的事 因为他很喜欢说话 一谈起来就天南海北聊个没完 这时 推销员不可让他一直讲下去 必须很技巧地将话题引回推销事务上 但是你一定要保持着很亲切 很诚恳的态度 否则他便会认为你不尊重他 25 七 顾客类型分析 6 沉默寡言型 对于不爱说话的人 不应该强迫他说话 应该顺着他的性格轻声说话 并且提一些容易回答的问题来问他 总之 一定要让他认为你所说 所做的一切都是为了他 如此 交易就能圆满地完成 26 八 语言艺术 1 说话时语气应委婉要把顾客忌讳的话说的很中听 让顾客觉旬你是尊重和理解他的 比如 对身体较胖的顾客 不要说 胖 而说 丰满 对肤色较黑的顾客 不说 黑 而说 肤色较深 对想买低档品的顾客 不要说 这个便宜 而要说 这个比较优惠 2 避免用 命令式 语气 而用 请求式 例 命令式 等一下 请求式 请稍等 27 八 语言艺术 3 不用否定句 多用肯定句例 顾客问 这种款式的鞋有没有棕色的 当导购员回答 没有 此时顾客很有可能会想 既然没有 那我就到别的店去 于是顾客会转身就走 所以 此时导购员应回答 棕色穿的人很少 大部分人喜欢黑色的 所以只有黑色的 你穿上试试看 说不定效果更好 当顾客问我们现在没有这个码数的时候 我们因该怎么样来回答呢 小姐我们现在这里有36和38码 您的脚长的那么小巧36码的应该也可以穿 您在这里稍等我拿给您试一下 28 八 语言艺术 4 对于顾客 太贵了 的应答在销售的时候我们大家经常的听到 太贵了 的说法 其实大多数情况下所谓的 太贵了 了并不是真的说是我们的产品不值这个钱 而是惋惜付出那么多钱的意思 对于这样的顾客 我们要再次强调我们产品的优点 使顾客感觉到她的付出是十分值得的 29 八 语言艺术 5 用请求式语句说出拒绝的话例 顾客要求杀价时 不可直截了当地说 不行 应该答 真对不起 我们是明码实价 所有鞋都是很优惠的价格来的 实实在在的 不能再少了 6 要一边说话 一边观察顾客反应假如导购员说话的时候 没有注意到顾客听懂了没有 便一直讲下去 则效果不会好 因为每个人理解力 想象力不同 30 八 语言艺术 7 要运用先贬后褒法例如 A 价钱虽然稍微高一点 但质量很好 B 质量虽然很好 但价钱稍微高了一点 公式 应先缺点 后优点 则整个句子变成优点 如果先优点后缺点 则整个句子变成缺点 31 八 语言艺术 8 面对一走进店铺就问有没有打折的顾客 在这个时候我们不能正面的回答顾客说 不打折 如果你一这样说 顾客肯定马上就走了 所以我们应该这样来回答 小姐 您可以先看一下款式 看是否有自己喜欢的款式 有的话可以试一下 如果您不喜欢的话给您折扣 您也不会买一双不喜欢的鞋子回去 这个时候我们和顾客谈判是没有优势的 32 九 一天的日常工作 1 上早班的同事必须负责早上的清洁工作 整理卖场的样板鞋 点仓和点样 避免鞋子丢失 将昨天的销售日报表在10点钟以前传真回公司 将商场早班内容认真登记在交班本上 2 认真的作好工作时间内的销售工作 3 交接班的时候向晚班同事传达商场和公司的政策 33 九 一天的日常工作 4 上晚班同事在签到以后的第一件事就是查看交班本 了解上早班的同事有哪些工作是需要晚班同事跟进的 并且在下面签名 然后就是点仓和点样完成工作交接 5 晚上下班以后要负责将货品和公司的文件认真整理好 并且填写销售日报表以及实物出入帐 34 仓库鞋子的摆放 新开张时 进货时 开箱验货 摆货上仓 鞋子的摆放分区 仓库分ABCD 货架 鞋子的摆放是按照鞋子的型号开头的第一个英文字母摆放 同字母的摆在同一货架 如DK E 425 8 DK E 2292 5 JR E 58270 2 JR G 446 23 35 来货流程 开箱验货 摆货上架 1 先点大数2 对明细3 检查鞋子是否有质量问题4 摆鞋入仓如果在对明细的时候出现误差 就填写 误差表 在当天传真回公司 这个涉及到产品的退换货率 36 来货时常见问题 1 查看鞋子代码 颜色 码数是否与鞋盒一致 2 检查鞋子是否有开胶和脱皮以及鞋面是否有刮花 3 检查鞋子是否出现大小码和单顺脚来货的鞋子必须在三天内检查完毕 并且写好 产品质量处理申请表 等到和以后有质量问题的鞋款一起退回公司 37 退换货品时注意 必须要先填写申请传真回公司 经过产品部同意后方可退货 退换货品时必须要注意保证货品的包装完整性 不能在包装盒上涂改 要保证退换包装的完整性 否则 公司有权不受理退货且对该行为进行处罚 退换货品必须是跟所申请的退换单一致 允许少退 货品与放在退货箱内的退货清单一致 38 顾客联系 利用顾客联系本和顾客投诉登记表以及VIP 贵宾卡 我们公司的贵宾卡制度是 凡是一次性消费满300元可以申请办理紫金卡 凡是一次性消费满500元可以申请办理紫钻卡 顾客联系本尽量多的留下顾客的联系方式和出生日期 在销售完成以后也可以要求顾客留下自己的联系方式 在逢年过节或者是顾客生日的时候给顾客打个电话 送去我们公司的祝福 将顾客培养成我们的稳定顾客群 使顾客只要花三星级宾馆的钱却能享受到五星级的服务 39 联系顾客时的统一用语 1 顾客生日时 小姐您好 我们这里是 阿皇女专柜 我叫 今天是您的生日 我们阿皇女全体员工祝您生