保护金融消费者权益工作方案.doc

伊通满族自治县农村信用合作联社保护消费者权益工作方案为维护金融消费者合法权益，认真贯彻落实吉银监办发2014137号“吉林银监局办公室关于印发2014年吉林省银行业消费者权益保护工作安排的通知”要求，切实保障金融消费者权益不受侵害，对金融消费者维权建议或投诉进行合理、快速解决，保证各项经营活动有序进行，伊通联社结合自身实际情况，制定本方案。一、成立组织 为加强保护消费者权益工作的开展，伊通联社成立工作领导小组。组 长： 副组长： 成 员： 领导小组下设办公室，办公室设在党群工作部，负责维权建议或客户投诉的接待、组织协调相关业务部室对建议或投诉问题的解决及建议或投诉结果的反馈。二、工作职责为维护金融消费的公平和公正，维护金融消费者的合法权益，坚持“预防为先，教育为主，依法维权，协调处置”的原则，重点加强对金融消费者的金融获知权、 金融消费自由权、 金融消费公平交易权、金融资产保密权安全权、 金融消费求偿求助权、 享受金融服务权等权利的保护工作。县联社理事会承担消费者权益保护的最终责任，经营班子承担消费者权益保护的直接责任，党群工作部负责客户建议及投诉处理工作的接待、协调解决、结果反馈及考评，总部前台部室经理及基层信用社主任是客户建议及投诉处理工作的第一责任人，各营业网点（营业厅）负责人是客户建议及投诉的管理人员，网点大堂经理为指定的客户建议及投诉处理人员、负责职责范围内的客户建议及投诉接待、处理工作。三、工作要求（一）提供金融产品或者服务时，应当按照中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国证券法、中华人民共和国保险法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规及有关金融监管规定履行义务。金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定； （二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督； （三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供详细的说明； （四）提供金融产品或者金融服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据； （五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任； （六）主动开展金融消费者教育活动，通过金融知识万里行、金融知识宣传服务月等活动普及金融知识，增进公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。四、工作流程对涉及客户金融消费权益维权建议或客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式的维权建议及投诉渠道，应对不同渠道的建议或投诉设定处理时效，在规定时间内将客户建议或投诉进行化解，党群工作部设立客户建议及投诉情况台帐。（一） 基层岗点能够处理的建议或投诉由本级直接进行处理，事件结束后，将相关情况向党群工作部报备；本级处理时间原则上不得超过二个工作日，需上报做技术处理的可根据实际情况延长处理时间，但最长不得超过三十天； （二） 基层网点不能直接处理的建议或投诉在一个工作日内向县联社党群工作部及相关业务部室报告，由党群工作部或相关业务部室进行处理，事件结束后，业务部室需将相关情况向党群工作部报备；部室处理时间原则上不得超过五个工作日，需上报做技术处理的可根据实际情况延长处理时间，但最长不得超过三十天。五、责任追究 （一）对未按工作流程处置客户维权建议或投诉的责任人给予经济处罚200元-1000元，造成严重影响的同时给予行政处罚； （二）对投诉事件涉及的当事人、责任人，经查实确实存在错误的，根据事件造成的影响及后果给予经济处罚200