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文档简介

人力资源部运作手册文件编号：XC/TC QM-RL-20 员工质量检查与管理考核规范版次号：第一版修订号：第O次1、目的： 质量检查的目的是通过对酒店各部位、服务各层面质量工作的全面不间断检查，达到提高服务质量的目的，同时为考核日常的部门管理与员工的工作提供依据。2、适用范围： 本规范适用于酒店质量检查工作及对部门的管理考核与员工工作表现的量化评估。3、内容：3.1 质量检查考核条例(略)3.2 质量检查的程序3.3.1 酒店成立质量检查小组，由人力资源部经理负责，培训质检主管负责具体实施。3.3.2 由培训质检主管按照“质检考核条例”实施细则负责进行每日例行检查，检查点是随机的，根据酒店整体服务与运作状况有侧重点的进行检查。3.3.3 检查到的问题向被检查人或属地负责人当面指出，填写“质量检查表”，详细记录检查到的问题，请属地负责人签字认可。3.3.4 总经理在日常工作中发现的问题，首先在酒店行政例会上通报，由人力资源部经理记录并填写“质量检查表”请相关部门经理签字确认。 3.3.5值班经理在值班检查中发现的问题，行政例会通报后由总经理确定是否扣分，由人力资源部经理记录并填写“质量检查表”请相关部门经理签字确认。3.3 服务质量奖及对部门的考核 以部门当月浮动工资的20%作为部门服务质量奖，除以各部门的“质检考核条例”规定的合计扣分值得出每分值，以当月部门实际扣分值乘以部门每分值即是该部门当月“服务质量奖”的扣除金额，余额为部门当月“服务质量奖”，该数额为部门全员应得数额，还应按员工当月表现另行分配。 3.4 对员工的考核 以“质检考核条例”规定的公共部分检查点及部门检查点为标准，由各分部门主管对员工当月表现进行检查，有问题则填写“质量检查表”详细记录并请员工签字确认，月底汇总时根据部门当月服务质量奖数额及人均服务质量奖减去员工当月扣分总值相应的扣除金额即为员工当月应得服务质量奖数额。3.5 对部门经理及总经理的管理考核前厅部、客房部、餐饮部、每扣满20分，部门经理扣1分，其他部门每扣满10分，部门经理扣一分，所有部门经理累计扣满10分，总经理扣一分，部门经理1分为30元，总经理一分为50元。连续三个月部门总扣分超过60分或绩效考核任务完成率低于90%，则部门经理免职。4、记录质量检查表 质量检查汇总表拟制审核批准日期日期日期质 量 检 查 表 检查人 日期 检查部门检查区域发现问题区域
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