饭店VIP接待程序 PPT课件VIP

饭店VIP接待程序 曹云兵浙江旅游职业学院Tel mail carl 1 问题的提出 国家旅游政策考察团一杯茶感动了总理我的海南之行委屈的VIP客人 吓了一跳 的VIP客人客房的 送水果 服务节能卡中的扑克牌我见过毛泽东十多次 2 饭店VIP服务标准的制定 对于一个需要众人协作的工作 没有标准 工作就难以完成 每个人的利益都不会得到保障 客人的需求得不到满足 3 1 标准化体系 标准化服务的含义是满足顾客基本的 共同的 必须的和重复的需求的服务 也是对某一事物的统一规定 标准化服务的作用能够提高劳动力效率 避免错误 增加效益 4 规范化和标准化的关系 从理论上 规范化 标准化从实际操作上 标准化 是 目的 结果 规范化 是达到目的的 手段和方法 要为过程制定相应的 程序和质量要求 5 饭店标准化服务的重要性 协调饭店各生产环节理顺饭店复杂的工作系统各岗位创造的成功经验能够得到肯定并加以推广 6 2 VIP服务标准体系 有人说饭店服务就是满足每一位顾客的需要 并且在满足的基础上再超过 一点点 那么VIP服务就是在这 一点点 上下足功夫 让每一位VIP满意而归 二八原则 7 1 VIP宾客的界定 有社会地位人士 国家元首政府首脑部长大使公司总裁总经理宗教领袖名人等有贵族头衔 王子侯爵伯爵庄园主等饭店忠实客户对饭店创造盈利 有特别贡献的饭店的协作单位 连锁单位本系统领导饭店的同行人士 8 2 VIP宾客的特征 身份高 地位高 素质高服务要求高个性化服务要求高消费档次高 9 3 VIP宾客登记划分 VVIP 指非常重要宾客VIPA 指十分重要宾客VIPB 指重要宾客VIPC1 指特殊宾客VIPC2 指关键宾客 10 4 VIP宾客的确认和审批 VIP宾客确认 销售部总监 经理 VIP宾客审批VVIP VIPA 由总经理审批 VIPB 由副总经理 住店经理或总经理助理等审批 且申报总经理 VIPC以下 由总经理办公室主任 销售总监或销售经理等审批 且报总经理 副总经理 住店经理 总经理助理等 11 5 VIP宾客信息来源 信息来源预知期较长预知期较短无预知期 12 6 VIP宾客信息传递流程 13 7 VIP宾客信息来源 五清楚 重要宾客身份 人数清楚重要宾客抵离饭店的时间清楚重要宾客的出入口和活动时间清楚重要宾客抵店目的清楚重要宾客抵店时间陪同人员清楚 14 8 VIP宾客抵店时 参加接送人员 应接员 负责开 闭车门 提送行李 雨天打伞礼仪 负责出入口及梯口迎宾 引领安保 负责调度 停放车辆安保经理 负责外部警卫及车辆安全控制 总办主任 负责随行人员及司机安排 视情况配 或大堂副理 置摄录机和翻译人员 15 9 VIP宾客接待服务客史建立 VIP宾客服务客史档案的作用依据作用 接待前的了解凭证作用 帐单的处理反馈作用 信息的反馈查询作用 使接待工作中顺畅参考作用 使饭店能进一步的提高 16 10 VIP宾客信息的内容 VIP宾客背景信息主要单位背景政府机关国际公司企业公司信息 随行人员 家庭人数单身人数成年人数老年人数文化背景少数民族宗教团体 17 11 饭店和前厅部需求信息 制定接待计划饭店布置设备设施准备接待程序人员安排应急预案 18 12 VIP房间需求信息 客房服务硬件需求信息环境需求卧室需求浴室需求客房服务软件需求信息商务服务管家服务保安服务 19 13 餐饮服务需求信息 餐厅要求餐肴要求服务要求 20 14 交通服务需求信息 车辆类型 数量保姆服务保安服务路线 地点 方向设置标牌的规定开道车 21 15 其它服务需求信息 VIP客人的特殊需求保健需求会见及商务需求考察及参观需求新闻及信息发布需求保密需求 22 16 VIP宾客信息的采集 23 17 VIP客史档案 姓名 性别 出生年月 职位 国籍 民族 特征 身高 约 VIP等级 房号 型 公司名称 联系地址 住店日期 同住姓名 与主人关系 接待等级 住店性质 房间布置 床铺要求 设