客服部着装标准

大和宝业（无锡）物业管理有限公司编 号WX-MG-KF-002名 称客服着装标准及仪容规范版 次第 1版编 制修 改审 核批 准实施日期年 月 日1、目的：明确客服部着装标准及仪容规范。2、适应范围： 适应于大和宝业（无锡）物业管理有限公司客服人员。3、相关规定：3.1服装3.1.1 员工应按规定着工作服上岗；3.1.2 工作服应保持整齐、整洁、无皱褶；3.1.3 领口、袖口无脏污；3.1.4 男士领带下端应处于皮带扣的中心位置，皮带应为黑色。3.1.5 冬季衬衣应系于裙里；3.1.6 冬装的一步裙下口应位于膝上 5CM处；3.1.7 衬衣里保暖衣的衣袖不能长于外面的衬衣和西服的衣袖；3.1.8 衬衣领外翻于西服领上面。3.2皮鞋3.2.1 皮鞋为黑色，并保持干净搽亮无灰尘；3.2.2 鞋面无饰物；3.2.3 鞋底不可加金属鞋钉；3.2.4 男员工应穿深色袜子；3.2.5 女员工夏季穿肉色长筒丝袜；冬季穿黑色连裤长袜；3.2.6 鞋面鞋跟无破损。3.3 胸牌3.3.1 戴于左胸前；3.3.2 衬衣扣从上往下数第二与第三颗扣子之间；3.3.3 清洁、端正、无遮挡。3.4面部3.4.1 每天必须保持整洁，并化淡妆；3.4.2 淡妆三要素：画眉线、面部扑粉、涂口红；3.4.3 不可化浓妆和彩妆；3.4.4. 口红不可以过唇线；3.4.5 粉饼和眼影不夸张。3.5头发3.5.1 保持干净无异味；3.5.2 无头皮屑；3.5.3 头发不能染成不自然的颜色；3.5.4 刘海不能遮住眼睛、眉毛，统一用夹子固定于头顶；3.5.5 头发统一扎发髻于脑后。3.6手3.6.1 手要保持干净整洁；3.7.2 勤剪指甲，指甲长度不可过长；3.7.3 指甲缝要保持干净，无污垢；3.7.4 指甲不可涂带颜色的指甲油。3.7饰品：3.7.1 仅限于佩戴1枚婚戒和手表，不戴项链、耳环(耳钉)、手镯、脚链等；着装标准如图：4.1 仪态4.1.1站姿规范挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。4.1.2 坐姿规范入座时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。4.1.3 走姿规范行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。5.1 语言5.1.1 语言规范谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。文明礼貌用语：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；服务五声：问好：你好、早上好、晚上好；迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；禁绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。5.1.2 语音规范：语音：从容镇定，不要急促含糊；语调：自然亲切，不阴阳怪调；语气：平和得体，不要变化无常语音。6.1 接待6.1.1 握手规范：起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；站距：与对方身体距离约一步左右；握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；时间：1-3秒，摇动1-3次；若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；双目安然注视对方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；6.1.2出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。6.1.3介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来。7.1 会议纪律：7.1.1 员工接到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；7.1.2与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉手机、手提，以免干扰会场气氛。8.1 接听电话8.1.1待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍； 8.1.2使用敬语，自报家门：你好，服务中心（或公司）请问有什么事需要帮助和服务吗？8.1.3电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语；8.1.4如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；8.1.5声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；8.1.6讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处；9.1处理投诉的态度9.1.1热情接待、礼貌倾听；9.1.2态度积极、详细询问、心