非现金缴费活动总结.doc

双桥客户服务分中心非现金缴费活动总结为落实重庆市电力公司非现金缴费推广会议精神，根据永川局非现金缴费活动会工作要求，解放思想，克难攻坚，自我加压，内部挖潜，大力推广为目标。双桥客户分中心根据自身实际，积极动员，认真部署，大力开展“非现金缴费”推广活动，现将“非现金缴费”推广活动总结如下：一、强化措施、认真落实为了更好的落实“非现金缴费”推广活动，双桥客户服务分中心成立了以中心主任为组长，各个营销班组长、专责为成员的非现金缴费活动推广领导小组，并召开了动员会，大家认真的研究了非现金缴费活动开展的工作方式，有效措施，进一步统一了思想认识，统一了工作流程，统一奖惩措施，对非现金缴费推广活动进行了精密部署。明确了以营业及收费人员为主要推广实施人员，全体营销人员共同参与的工作思路。二、非现金缴费活动情况在电费回收工作中，公司大力推广居民客户委托银行代扣交费方式，既可以实现非现金自助缴费，有效降低风险，又可以保证客户及时缴纳，避免因疏忽而造成欠费停电，可以说是一劳永逸、最适宜的电费交纳方式。截至10月，双桥客户服务分中心非现金缴费比例完成17.12%，与年计划17%比较，上升0.12个百分点，从统计数据来看，金融机构代扣1023笔占总量的71%，POS收费407笔占总量的28%、银行主页网上缴费15笔占总量的11%、从总量来看，金融机构代扣是双桥辖区内客户非现金缴费的主要方式。非现金缴费让广大电力客户在缴费的方式上有了更多选择，节约了到营业厅缴费的时间和成本，同时也减轻了前台收费人员缴费高峰的工作压力，非现金缴费能够使居民享受到方便实惠的缴费服务。三、采取的措施：1.加强客户使用非现金缴费方式的推广。通过举办活动，上街宣传、发放传单、前台咨询、现场讲解、深入小区、社区、村社，大力推广非现金缴费方式，让客户知晓非现金缴费的方式和渠道，了解其优势和好处，了解到非现金缴费的推广是电费缴纳方式的大变革，也是一件便民利民的大好事，是电力部门站在便民服务、共创双赢的战略高度，致力推动客户缴费方式的多样化、灵活化和便捷化的又一丰硕成果。3.深入每个小区，加强自助缴费终端的宣传和使用指导，在有缴费终端的小区和门市粘贴终端的详细使用流程，提高客户缴费终端利用率。4.加强对代扣失败的原因分析，提高代扣成功率，同时及时提醒客户缴纳电费，避免时间延迟，加收违约金，造成客户的不满，而取消代扣。5.加大对银行主页网上缴费的宣传，对中青年及倾向于网络消费的人群大力推荐网上缴费。6、首先在分中心范围内营造非现金缴费的活动范围，要求员工从自身做起，自己首先采用非现金缴费方式缴纳电费，并影响带动身边人员采用非现金方式缴纳电费，从而营造良好的非现金缴费氛围。四、存在的问题1.大部分消费者习惯了“一手交钱，一手交货”的现金缴费方式，对非现金缴费方式存在疑虑，对账户资金安全存在担心，同时银行代扣的部分失败，也影响了部分消费者对银行代扣的信心。2.对自助缴费终端存在“害怕”心理，目前双桥分中心共有8台自助缴费终端，主要安装在营业厅和居民小区。由于故障频发和前期的密码输入麻烦，造成客户第一次缴费尝试后就望而却步。公司修改密码后，分中心在广场和小区进行了多次的宣传和推广，但由于前期缴费的麻烦，让部分客户丧失了信心。3.自助缴费终端可靠性差，经常发生故障，特别是触摸屏密封不好，容易积尘导致触摸屏失灵，一般一个月就要修理一次。有些终端多次修复都无法恢复运行，比如德瑞商都缴费终端发生故障后经过厂家四次修理直到11月初，故障才修复。在目前缴费终端系统升级中仍有车城明珠、西湖丽都等5个终端未能升级成功，不能正常使用，每月真正能正常运行的自助缴费终端不超过2台，使一些想用的客户用不上。4.自助缴费终端运行不稳定。一是客户在系统中进行了缴费，并已打印出发票，但系统统计缴费失败。客户中心再次通知客户缴费的时候，客户非常不理解，并表示强烈的不满，通过多次的沟通和解释，客户才平息怒气，但对自助缴费终端使用表现了强烈的失望。二是自助缴费终端出现重复收费，但界面没有提示和显示，客户都是事后查询银行卡金额时，才发现多缴了电费。客户于是对自助缴费终端表现出强烈的不信任感，目前虽然上述两种情况只发生了7起，但给自助缴费终端的宣传和推广造成了一定的负面影响。5.银联POS机6月发生故障后，11月才能进行刷卡缴费，但不能打印消费确认单，造成客户也不敢刷卡缴费，建议上级加强和银联沟通，及时修复故障，另外新装的2台，能尽快安装，投入使用，方便客户。三、下一步的工作重点1.加强和银联的联系，督促POS故障的及时处理，满足客户所需，同时尽可能引导客户刷卡消费。2.督促厂家及时加强对自助缴费终端的维护，提高终端的正常运行水平，方便客户缴费。同时建议上级加强和公司相关部门的衔接，提高自助缴费终端后台统计的稳定性，避免再次出现重复扣费或没有扣费，即打印出发票的情况，增强客户对自助缴费终端的信任感和