旅游市场营销与策划考试试题(9)

relationship, established equivalent relationship 14, and subject: application problem (4)-scores and percentage application problem review content overview answers scores, and percentage application problem of key is: according to meaning, (1) determine standard volume (units 1) (2) find associate volume rate corresponds to relationship, Then in-line solution. Category fraction multiplication word problem score Division applications engineering problem problem XV, a subject: review of the measurement of the amount of capacity, measurement and units of measurement of common units of measurement and their significance in rate 1, currency, length, area, volume, unit size, volume, weight and rate. (Omitted) 2, commonly used time units and their relationships. (Slightly) with a measurement units Zhijian of of poly 1, and of method 2, and poly method 3, and of method and poly method of relationship measurement distance of method 1, and tool measurement 2, and estimates 16, and subject: geometry preliminary knowledge (1)-line and angle review content line, and segment, and Ray, and vertical, and parallel, and angle angle of classification (slightly) 17, and subject: geometry preliminary knowledge (2)-plane graphics review content triangle, and edges shaped, and round, and fan axisymmetric graphics perimeter and area combination graphics of area subject : Preliminary knowledge (3)-review of solid content category 1-d shapes are divided into: cylinder and cone 2, column is divided into: cuboid, square 3, cone cone of the features of cuboids and cubes relationship between characteristics of circular cone is slightly solid surface area and volume 1, size 2, table .和旅游市场营销与策划考试试题（9）一、简答（30分）1以下产品或服务使用何分销渠道策略为好，为什么？（10分）华东五市七日游塔克拉玛干徒步探险旅游2为承德旅游设计两个旅游形象口号并说明原因(10分) 3、如何理解推销就是同“拒绝的人”打交道；战胜“拒绝的人”就是推销成功的人。（10分）二、论述题（20分）一天张先生到某银行提取6万元现金，按规定大额取款需出示其身份证，但因张先生的身份证破碎被视为无效证件，银行不予办理，张先生对银行的做法很生气，便采取每次只存1元的方式进行报复，当存到第五十次时，银行工作人员便又不受理该存款业务，这时后面等了许多顾客，此时张先生便又开始取钱，每次取1001元，后来因银行不予办理，张先生便投诉到消协。问题：结合此案例试述企业在营销过程中，如何处理与顾客的关系？ 三、案例分析（50分） 1北京13家饭店的“绿色行动（20分）据报道，习惯了国内宾馆饭店客房里免费一次性客用品“一件也不能少”的客人，在今年夏季前后到北京旅游时，将不得不在行李里带上牙刷牙膏等洗浴用品。首旅建国集团宣布启动饭店的“绿色行动”，包括建国饭店、西苑饭店、兆龙饭店等在内的北京13家中高档星级酒店共同签署了宣言，作为环保措施的第一步，从2005年5月13日起，这些饭店将不再主动向客房派送牙刷牙膏等客用消耗品。据介绍，此次行动将分阶段实施，逐渐取消六小件（牙刷、牙膏、拖鞋、沐浴液、洗头液、梳子）是其中第一步。此外，还将减少床单、毛巾、浴巾等布草的洗涤，如果客人不主动提示，床单、毛巾、浴巾等将不再一日一换。对此，北京其他高级酒店并没有跟进。2000年，北京酒店业也曾发起过一场类似的活动，最终不了了之。在该项措施实施不到半年后，各饭店又取消了此种做法。问题：1）请你对“北京13宾馆齐撤六小件”的行动予以评价，并说明你的态度及理由。2）企业应如何树立绿色营销观念 2巧借奥运东风 促旅游发展（30分）奥运申办成功，举国同庆。我国旅游业将是“率先受益”的行业，面临着前所未有的大好机遇。如何通过实施有效的旅游营销活动，促进我国旅游业更大的发展，成为当前一个十分有意义的话题。2000年奥运会举办国悉尼在奥运会准备期间，澳大利亚旅游局自掏腰包邀请世界各地多达3000名记者来澳参观。这笔耗资20亿澳元的费用换来记者们大篇幅报导澳大利亚。而过去澳大利亚在这方面的开支不过是每年300万500万澳元。奥运结束后，澳大利亚旅游委员会又推出了一系列由扮演鳄鱼先生的霍根（Paulhogan）所主演的电视广告片等促销活动，获得了巨大成功。悉尼奥运会的举办，吸引了世界37亿电视观众及众多的旅游者的关注。澳大利亚旅游协会董事总经理莫尔斯表示，旅游观光业无疑是悉尼奥运会的最大赢家，奥运盛事吸引了11万名国际游客到澳大利亚。估计跨越此届奥运的前后的10年内，还会为澳大利亚带来160万游客。在传媒大量报导和奥运赞助商的宣传下，奥运盛事为澳大利亚旅游业带来16亿澳元（8.8亿美元）的收益，占其国内生产总值的10%。莫尔斯指出，现在澳大利亚已经成为美国、英国、日本、韩国和新加坡人士最想游览的地方。我国申奥成功，在今后的6年中，旅游业每年会有50亿元的收入增量，到举办当年会增加100亿美元的旅游收入，来华游客会增加100%，国内旅游也会高潮迭起。目前我国一些旅游企业已经开始以积极的市场营销活动，来迎接这个巨大商机。东方航空股份有限公司（以下简称东航）借奥运东风促旅游发展的事实既为典型的一例。北京举办2008年奥运会，将对国内航空业带来极大的发展机遇，作为国内三大骨干航空公司之一的东方航空股份有限公司，东航拥有以空中客车和波音为主的大中型运输飞机60多架，经营着200条国际、国内航线，服务于国内外约70多个城市，其航空网络以上海为中心辐射全国，连接亚、欧、美、澳，与美国、法国、日本等5个国家的6大航空公司实行了代码共享，与10多个国家的20多个航空公司签订了合作协议。为给奥运会前后国内外的旅客提供更加便捷、舒适的空中旅行服务。2001年开始，东航采取了以下几点措施：1进一步拓展航线网络和扩大机队规模。东航联合云南航空公司，兼并西北航空公司,机队规模将扩大至118架。1. 进一步完善配套硬件设施。东航在国际航线上将不断花巨资改装头等舱和公务舱的机上娱乐设施,同时在2003年,东航将陆续引进世界最先进的空中客车A340-A600型客机，这种具有最豪华装饰和最现代设施的客机将投入东航国际航线运营，为前来中国旅游的中外旅客提供国际一流的空中服务。 3. 进一步做好服务工作。东航将为旅客提供高效、准点的“无缝隙服务” 。2001年，东航在国内首次推出“东航快线”品牌服务，并将推出上海往返北京、上海往返香港的快线航班，以每小时一班、整点起降，高频率、快节奏为旅客服务，受到旅客的广泛好评。而奥运会以后，东航将保持高频率的航班密度配合结合的进程，使得旅客出行、中转更加便利，在市场竞争中占据主动。在奥运会的东风下，我国其它许多旅游企业和旅游部门也纷纷推出各种举措进行旅游市场营销，共同开发旅游市场，以迎接新一轮旅游热潮。问题： 1)分析影响旅游企业营销的宏观环境有哪些？2)东航采取一系列措施的依据？ 3)结合承德旅游实际分析应如何借2008年的奥运时机搞活旅游市场？ 参考答案：一、简答（30分）1以下产品或服务使用何分销渠道策略为好，为什么？（10分）华东五市七日游 （选择较宽的渠道，因为该产品属于大众性旅游产品，使旅游者购买方便是渠道设计的要点）塔克拉玛干徒步探险旅游 （宜采用较窄的渠道策略，因为该产品属于特种旅游产品，目标顾客规模较小。）2为承德旅游设计两个旅游形象口号并说明原因(10分) （略）3、如何理解推销就是同“拒绝的人”打交道；战胜“拒绝的人”就是推销成功的人。（10分）要点：a.首先要明确作为推销人员应该如何面对拒绝，即对拒绝的态度； b.顾客异议为什么会出现，即顾客提出异议的动机； c.正确地处理顾客异议才能达成交易，处理异议是成交的前提。二、论述题 答案要点：企业必须树立市场营销观念，真正为顾客着想，真正把顾客作为上帝，在这种观念指导下，服务方式和态度自然不同。 银行企业的特点，决定了其工作流程的特殊性，员工首先要让顾客知道，大额取款需要身份证件是为了顾客的利益考虑的，要取得顾客的认可；其次，应该为顾客提供解决问题的方案，如其他有效证件等。三、案例分析 （一）我们应该支持饭店企业的这种做法，这说明饭店企业在坚持做绿色营销以及可持续发展战略。但这种做法不能是个别企业的行为，应该全行业统一实行，否则很难成功。另外，政府还应该发挥政府职能，引导、支持饭店企业开展绿色营销，同时开展消费者教育活动，提高消费者对此的认识；其次，这种做法的成功也有赖于全民素质的提高。 旅游企业开展绿色营销应坚持以下原则：节约原料和能源、减少非再生资源的消耗、低污染或无污染（包括物质的和精神的）、不对旅游者身心造成损害、尽可能多地以服务的形式体现等。（二）要点：影响旅游市场营销的宏观环境包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、社会文化环境、政治法律环境等。东航采取营销措施