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深圳市日鑫泰塑胶电子有限公司Shenzhen Rixintai Plastic & Electronics Co.LTD. 文件编号COP-015版次文件名称顾客满意度测量控制程序 页次6/2A21、目的通过对组织是否已满足顾客要求的信息进行监控，作为质量管理体系有效性的一种测量。2、适用范围 适用于顾客对本公司产品与提供服务的质量信息，公司对之进行监控、测量和评价。3、主要职责与权限3.1 生管部：负责组织对顾客满意度进行测量，确定客户的需求或潜在需求。3.2 品质部：负责分析客户反馈的信息，确定责任部门并监督实施，负责与客户联络，组织处理客户投诉及保持相关的服务记录。3.3 各部门：协助客户满意度测量活动。4、程序内容4.1 顾客投诉的处理4.1.1品质部接到顾客投诉单，应将投诉/退货的信息情况，及时传达到各相关部门。4.1.2 品质部根据投诉/退货情况描述和投诉/退货的事实召集相关部门分析原因，并采取纠正或纠正措施，同时进行审核。4.1.3 必要时由总经理签署意见，审核结果后回复给客户。4.1.4 品质部跟踪验证纠正或纠正措施的实施情况并给出意见。4.1.5 跟踪结束由品质部与顾客沟通并将顾客意见填写在相应栏里，若顾客满意，视为已采取的纠正措施有效，若顾客不满意，须重新进行纠正，直到顾客满意为止。4.2 顾客意见征询4.2.1 顾客满意度测量 生管部跟单文员每半年负责向本公司的主要顾客，分发一份顾客满意度反馈表，并于一个月以内收回。经汇总、整理成顾客满意度评价报告，并上报总经理审核。4.2.2 顾客满意度的反馈 当顾客满意度反馈表中出现不满意时，则须针对具体事项提出相应的改善措施。按4.1处理。A14.2.3 服务如果顾客有特别要求其他服务内容时，则由生管部填写顾客服务报告，请相关部门执行。4.3 顾客满意度的测量结果应作为管理评审的输入。5、引用或支持文件5.1 监视和测量控制程序 COP-0176、质量记录6.1 客户满意度评价报告 COP-026-XX
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