2、一般销售技巧.docx

一般销售技巧正确掌握顾客购买动机，抓住顾客想买的征兆：顾客想买征兆1手摸磁砖2细心的看产品资料、技术证书3索要公司资料4很认真地提问5问价格和购买条件6询问斯米克售后服务情况7与同伴商量8询问公司的情况9重新回来看同一款产品10询问产品安全、技术情况11对XX款磁砖表示出好感12盯着磁砖思考（一）、顾客购物信号的处理流程1、 信号：是（需要帮助或购买产品）步骤一：通过引导性的提问实施需求调查，如询问顾客“装修面积、使用位置、装修风格、预算”等问题；步骤二：根据客户需求分析，提供符合顾客愿望的建议，向其提供某款产品。运用销售技巧突出我们的产品优势，并在过程中适当的时候向客人提供产品资料、报价、服务内容等信息；步骤三：根据当时具体情况提出符和顾客愿望的下一个销售步骤。2、信号：否（暂时不需要帮助或不购买产品）步骤一：让顾客随意观看保证让顾客无干扰的观看；伺机再次与顾客搭话，并提供咨询（要保持轻松的气氛不要让顾客感到反感）；步骤二：根据当时具体情况，获取详细的顾客资料（如以活动，促销等方式）；步骤三：送别：对光临表示感谢、约定下次见面、递上名片；步骤四：交谈后的总结工作：记录客人资料，归入档案有可能的情况下继续联系或寄去资料。（二）、与顾客进行沟通的要求1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持适当距离，5米关注 3米注视 1米搭话；2、 与客人谈话时要精神集中，倾听客人说话，不得漫不经心，左顾右盼；3、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休；4、 与客人谈话时音量以两个人能够听清楚为限，语调平稳；5、 谈话时，目光注视对方，表情自然，保持微笑。当有事须暂时离开，必须取得顾客谅解后，方可离开；（三）、技巧及标准1、 对每一个进入专卖店的人，营业人员都需要行注目礼上前迎接，并伴有“您好，欢迎光临斯米克”的招呼服务的标准：对每一个进入专卖店的人，营业人员都需要主动上前行注目礼迎接，并伴有“您好，欢迎光临斯米克”的招呼。在与顾客交谈时，口齿要清晰，音量适中，最好用标准的普通话，但若顾客讲方言（如上海话），则在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。2、 在顾客上门后，要主动上前热情招呼并且询问是否需要帮助服务的标准：亲切的招呼顾客到店内参观，并且询问是否需要帮助，在得知顾客需要服务的时候，营业员应以专业、愉悦的态度为顾客解答。在顾客需要自己选购的时候，应该有礼貌的告诉顾客“若有需要服务的地方，请告知我一声”。3、 要有先来后到的服务观念服务的标准：要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对后到的顾客应亲切有礼的请他稍候片刻，不能置之不理或先招呼后来的顾客,而怠慢了先来的顾客。4、 顾客入座及时提供茶水或其它饮料服务的标准：顾客入座后提供茶水（水、茶、其它饮料）的服务。5、对于未能及时服务顾客主动道歉服务的标准：在专卖店十分忙碌，人手又不够的情况下，在接待已等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。6、 对未能完成交易的顾客，应保持良好的态度服务的标准：即使顾客不买东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，这样才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临。7、 熟知各类产品知识、处理顾客对产品的疑问服务的标准：对公司销售的各种产品的各种特点、性能及各项指标要详细掌握、理解。在销售过程中，准确回答顾客的提问，如遇到暂时不能解答的疑问应及时询问店长，并对顾客表示歉意。若店长也不能及时解答，可用如下应对技巧，如：您还有些什么需求，我会整理后一并给您相应的资料；不好意思，这问题我不是很清楚，如您有需要，我会进一步咨询，然后告诉您；8、 认真倾听顾客的抱怨、意见和询问服务的标准：在顾客抱怨时，要虚心听取顾客的抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓和了，使顾客不再苛求。营业员应该多用“嗯！”或者“请讲下去”这些语句应对顾客的意见和询问，这样可以使顾客意识到你正在认真听取他的意见和询问，并表示尽快解决，给与答复。9、 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客发生争吵服务的标准：营业员在营业期间，任何情况下都不得与顾客发生争吵，如有无法处理的问题可向上一级领导求助。10、 与客人交谈时的禁忌语言“不知道，不晓得”、“你怎么这样不识货”、“你自己看好了”、“你买得起吗？”、“没眼光，你不懂”、“你买不买呀？”、“我们东西很贵哟”、 “其它店便宜，去那好了” 11、 与顾客的议价态度认真，询问购买的数量面积，报出自己的折让权限，若不能与顾客达成一致，则请示店长给与折扣。在讨价还价的过程中，有几个原则有助于成功完成交易：（1） 还价要往双方出价的中间走，以显示诚意与谈判的可进行性；（2） 顾客出价不可马上回应，避免对方认为有机可乘；（3） 还价前重复商品的优势，让谈判集中在商品上，而非价格上；（4） 降价时，先降多后降少，让顾客的降价空间越来越小；（5） 生意不成仁义在，不幸谈判失败，要为下次交易做铺垫；（6） 有时客人虽然没买而离去，我们仍然可以事后与他联系，他有可能已买，也有可能在迟疑，也许一通电话就可以让顾客再回头，千万不要认为面子重要，要知道里子更重要。12、 成交讯号的掌握与成交促进在价格谈判及条件商谈的过程中，顾客经常会透露出一些成交信息，要掌握这类成交讯息，跟进成交，一般成交讯息有以下数中：（1） 确认规格；（2） 选择颜色；（3） 询问最后优惠条件；（4） 探询付款方式；（5） 细问商品展示整体效果；（6） 问售后服务或配件价格；（7） 打电话询问配偶或朋友。13、 营造成交气氛有助于顾客决定购买营造良好的成交气氛有助于提高成交率，包含以下数种：（1） 轻松愉快的谈话气氛；（2） 赞美顾客；（3） 对顾客适度的让步（很慢很慢的让步）；（4） 让顾客有“赢”的感觉；（5） “仅此一次机会”的气氛营造。14、 在有购买要求和购买气氛下，顾客往往需要最后的临门一脚，由店员进行最后的 成交促进，以完成交易的方法上，有下列几种可参考运用：(1) 最后让步型成交法：以最后一次让步，换取顾客承诺购买；(2) 利益诱导型成交法：强调马上购买的利益；(3) 安心保证型成交法：以名人或熟人来作为心理保证，促进购买；(4) 胁迫型成交法：强调现在不购买的机会损失，来促使顾客购买；(5) 既成成交法：一边书写订单一边交谈，造成购买事实。15、 不要一直否定客户的话 每个人对于自己所知道的事，其实都带有些自豪，所以要是客户一开口，营业员马上就说：不对！不是这样！一副想要驳倒对方的样子，如此若还能推销出商品，那才真是不可思议的事情！ 但是，相反的，若一味的附和客户所说的话，马上说：对！您说的是！，也会让客户觉得你不可信赖。营业员存在的目的，要表现出自己的专业，所以不夸耀、不过于阿谀，正确回答客户想要知道的事，是绝对必要的。 16、 尽可能慢慢说明 说话较快、发音不是非常清楚的人，一定要用心慢慢说明，保持耐心。记住，客户会反问相同的问题，或是脸上露出不明白的表情，绝不要认为那是客户脑袋不清楚，其实，他们的反应正透露出你的说话方式有问题。 有些营业员会陶醉在自己的销售说明里，忽略了客户是否能清楚理解，甚至不高兴为客户反复说明疑问，这种人只会让客户觉得舌灿莲花，急于推销，但说出的话却不是真心。 17、 在客人面前的禁忌举止站立