礼仪部常见问题处理方案.doc

礼仪部常见问题处理方案1、 大堂客人需要点出品（饮品）时该怎么处理？如果客人需点西厨出品，则建议客人到西餐厅进餐。若客人点饮品，则按下列几个步骤进行操作：（1） 首先搞清楚其所点饮品是否收费，若是则应婉向客人解释清楚；比如可以说：“您好！我们公司还有其它赠送的饮品，请问您需要吗？”等；（2） 打电话到休息厅（水吧）报点，并写好出品单，并送收银台打单（赠送类可延后打单），然后到休息厅（水吧）取出品（可根据实际情况联络其它分部协助送致大堂）。2、 客人在买单说服务员没有讲明某出品收费而不愿买单时怎么处理？（1） 向客人致歉，并解释公司相关规定尽量说服客人；（2） 若无法解决，则应请客人稍等，向上级管理人员汇报情况，寻求帮助；（3） 向直属上司反映情况，以便在今后作好杜绝。3、 客人入场，要求打折时怎么处理？（1） 向客人解释公司相关的规定；（2） 建议客人办理会员卡或购买套票，以获得更大优惠；（3） 若无法解决，则请客人稍等，立即向当班经理请示解决方法。4、 客人要求某主任打折，但该主任不愿打时怎么处理？（1） 向客人解释无法联络该主任，并建议客人下次过来提前与主任取得联系；（2） 若客人坚持要打折，则请客人主动联系其它主任；（3） 若不能解决则请客人稍等，立即向上级寻求解决方法。5、 当听不懂客人语言时该怎么处理？（1） 向客人表示抱歉，并请客人说普通话或其它能听懂的语言；（2） 若仍不能解决，则应请客人稍等，找其它能听懂的人员进行沟通。6、 到楼层买单时，客人说没有通知打单，该怎么处理？（1） 向客人表示抱歉，并简明地解释是我们的失误；（2） 立即向有关环节查询，以解决问题；（3） 将相关事件向上级报告，以作好善后工作。7、 当客人要求合并买单时该怎么处理？（1） 询问清楚需合并的相关匙牌及人数；（2） 查询相关匙牌的组合号，并填写咨客便条并核对相关情况是否与客人所说相符，确认在桑拿报客表上注明；（3） 出单致钟房合并。8、 不小心将茶水或饮品洒在客人身上该怎么办？（1） 向客人道歉，并主动为其擦拭，主动向客人提出洗衣服务；（2） 根据客人要求提供湿毛巾或洗衣服务；（3） 将相关事件向上司汇报，以做好善后工作。9、 醉酒客人对你有不礼貌或要求你带他上房时该怎么处理？对此类问题应礼貌回避，并请业务主任出面解决。10、 在上班时客人要你陪他聊天或请你吃东西时怎么处理？（1） 对客人的盛情表示感谢；（2） 向客人说明公司规定或表明自己很忙，婉转谢绝客人；（3） 若客人是要求陪他聊天，则请他稍等并通知业务主任应酬。11、 当客人的信用卡不能刷而现金又不够时该怎么解释？（1） 向客人表示抱歉，并说明可能是因为我们卡机出现故障，请客人换卡或其他付费方式；（2） 若客人无其它信用卡或无法用其它方式付费则将相关情况汇报给经理，以寻求解决方法。 12、 当客人询问技师小费或有无其它特别服务时如何回答？（1） 向客人解释公司带收100元小费，若自理则不再带收的规定；（2） 若客人有其它在服务范围之外的服务则应婉转拒绝，比如说自己是新来的等，并请业务主任应酬；（3） 对此类客人应立即与上级汇报13、 买单时多收了客人的钱该怎么办？（1） 应向客人道歉，并主动将多收金额如数退还客人，并解释清楚原因；（2） 将相关情况向上级汇报，以便作好善后处理。14、 当你送茶时客人的脚放在茶几上该怎么处理？遇到此类情况应婉转请客人移开，对较客人的刁难应以幽默化之，不可与客人发生争执。15、 当接到客人询问房价、房态、营业人数或技师小费的电话时怎么处理？（1） 首先应判断客人的意图，对于诸如营业人数等商业机密不能向公司主管级以下的人员或公司外部人员泄露，对此类电话应表示抱歉；（2） 对询问其它敏感问题的电话，应请客人稍等，请业务人员听电话应酬；（3） 将相关问题向上级汇报。16、 当客人嫌房价太贵而大发雷霆时怎么处理？（1） 向客人解释清楚相关账单的消费情况；（2） 向客人推介会员卡、套票等优惠；（3） 若不能解决，则请客人稍等，请经理或业务人员协助解决。17、 当客人反映太热或房间有异味时怎么处理？（1） 向客人表示抱歉，并表明马上调查处理；（2） 将相关情况向上级汇报，以保证能得到及时的解决；（3） 请上级或业务人员协助做好善后工作。18、 当客人在大堂等朋友而坐了很长时间，你怎么做？（1） 建议客人到休息厅等候，并告知他朋友的下钟时间，并说明其朋友下钟后通知他；（2） 若他仍选择在大堂等候时，应与业务人员取得联系，以便使客人不觉得无聊。19、 当客人邀请你出去玩，你怎么处理？遇到此类问题首先应对客人的盛情表示感谢，并以自己上班或没时间的理由委婉谢绝，做到既拒绝了客人又不得罪客人。20、 当客人指明要某一间房，但该房正处于有客状态，你如何做？（1）