组织概述--美国餐厅案例[1][1].doc

兰德马克餐饮公司自评报告案例（部分）前言：组织概述P1组织描述P1a组织环境(行政部)兰德马克餐饮公司（简称兰德马克，或LD公司）是一个家族拥有、家族经营的小型企业，位于德克萨斯州南部，经营牛排海鲜的餐厅。它的第一家店哈里斯堡火车站店，以及其配套的饮食供应企业哈里斯堡火车站饮食供应中心，位于休斯顿最古老的具有历史意义的建筑物里，即1857年在一个名叫“哈里斯堡”的小城中建成的火车站。第二家店德州莱特吉普店位于加尔维斯顿大都市区的市民们带来了精美的、物超所值的就餐享受。约翰墨迪先生从第二次世界大战复员后，于1945年创建了第一家餐厅哈里斯堡火车站店。他和妻子有着非常精湛的厨艺，曾在他岳父的农场为雇主们做饭。他们买下了废弃的火车站，重新修葺之后，变成一个餐厅。餐厅主营家常菜。因分量足，物超所值，深受大家喜爱。欧文达德利，休斯顿人，和他的家人对哈里斯堡火车站餐厅的印象非常好。他的梦想就是有一天拥有这家餐馆。带着这个理想，他于1965年大学毕业后返回休斯顿，担任了这家餐馆正餐部经理。弗来克芬德利，欧文的大学同学，同年来到这家餐馆，担任会计员。1968年，约翰墨迪和妻子决定退休。借此机会，欧文和弗来克买下了休斯顿的哈里斯堡火车站店。在此后的10年中，餐厅保持着为顾客提供精美饮食、良好就餐氛围和物有所值的传统。欧文对能够拥有永葆儿时美好记忆的哈里斯堡火车站店，感到格外的骄傲。1990年，为了扩大经营，两人决定将餐厅按公司结构组建，称为兰德马克餐饮公司，以便于持续经营现有的餐厅和未来的分店。此后，公司购买并修葺了另外一个废弃的具有历史意义的建筑物位于德州加尔维斯顿的古老的灯塔。装修之后，欧文的儿子萨姆主持这家分店德州莱特吉普店。而萨姆在此前是在协助父亲搞企业的综合运营，包括战略策划和经营策划。欧文的女儿戴碧，1998年获MBA学位之后，创办了一个新的餐饮服务机构哈里斯堡火车站饮食供应中心。她运用自己专业知识，琢磨营销和顾客关系管理的方法。戴碧曾是“孤星质量奖”（LSQA）的评审师，之后成为“波多里奇国家质量奖”的评审师。这对她理解卓越绩效模式的标准以及如何实施非常有帮助。兰德马克公司2002年申请并获得了“孤星质量奖”，现在他们继续着自己的卓越追求之旅，准备冲击波多里奇奖。P.la(1)产品和服务（商务）兰德马克的主要饮食服务包括午餐和正餐，可以是店内正餐、外卖正餐，上门正餐，甚至是饮食供应陪送，比如向公司的野外烹饪聚会配送。兰德马克餐厅不分节假日，每天都供应丰盛难忘的午餐和正餐服务。对于兰德马克的餐厅来说，最著名的要数牛排和海鲜食品，尤其是在具有历史气息的就餐氛围之下就更显别有情调。餐厅提供各种酒类，包括啤酒、红酒和烈性酒。餐厅人均午餐的消费从13美元到25美元不等，正餐的消费从16美元到35美元。这样的价格使兰德马克不仅成为家庭聚会的好去处，而且也是进行商业应酬的理想场所。另外，饮食服务可为多达500人提供正式以及休闲的午餐和正餐服务。2004年第四季度，兰德马克开创了一种新的服务，称为“兰德马克宴会（正餐）递送服务”。这种服务可以上门递送提前预定的正餐，或者是提供“正餐食用热食服务”（HMR）。服务对象为一揽子合作伙伴如休斯顿地区的日托所和体育场馆，他们需要为自己的顾客提供饮食。而作为父母亲这样的顾客也愿意预订这种“正餐食用熟食服务”。而且这种服务可以是任何时间，家庭团聚，或是孩子们测验结束后。这种服务一定会让他们倍感愉快。P.la(2)组织的背景与文化（行政部）愿景“凭借为顾客带来的精美食品和独特享受，每年都被评为城市十佳餐饮公司”使命兰德马克餐饮公司能够为顾客带来最美好的享受。通过我们关注美味的食品、历史的气氛、优秀的服务、以及员工专业的提升，兰德马克一定是您个人、家庭和企业最佳的选择。我们希望通过优秀的服务和对城市具有历史意义的建筑物的保护，共同创建我们美好的社区。价值观卓越服务与顾客关注精美的食品推广健康生活的方式道德、诚实和正直创新与活力注重家族文化、富有团队意识员工发展社区繁荣历史保护快乐 图表P1-1兰德马克的愿景、使命和价值观兰德马克公司对能够向顾客提供历史的氛围，向员工提供家庭的文化，深感自豪。对社区的服务和历史的保护一直是欧文达德利由衷的爱好。达德利先生是休斯顿历史保护协会的创始成员。对社区的服务是兰德马克的一大特色。 兰德马克帮助社区策划了许多活动（见1.2c）。包括支持建立“当地食品库”、“流动餐食”捐赠节日食品，雇佣发展残疾者和残疾退休军人。兰德马克与社区的大学合作为儿童讲授健康饮食习惯，为大学学生以及兰德马克的未来员工提供培训。这种类型的活动为兰德马克建立了积极的“社会公民”形象、1990年，兰德马克的第二家店开张，并正式确立了自己的愿景，使命和价值观。这体现了组织的关注点，以及对未来的想象。为全体员工提供了一个决策和设定方向的框架。这些愿景，使命和价值观将同所有新员工分享，并在月度会议中进行回顾。另外还在员工区域张贴，在餐厅菜单和宣传材料中印刷出来。P.la(3)员工资料（企财部）作为一个家族拥有和家族经营的企业，兰德马克对自己你的餐厅和员工感到非常自豪。他们中许多人都是在企业中成长起来的。许多享有固定薪水的员工原先也是拿计时工资，包括达德利家族德萨姆和戴碧，他们从16岁之后就在企业中工作了。现在，公司有212名员工，包括47名专职，102名兼职和63名临时工。尽管餐饮行业保持非常高的员工周转率，但兰德马克保留长期聘用的做法。有33的员工已经工作10年以上，19的员工工作5年以上，12的员工工作2至5年。其余的36大多数是大学生，或是刚毕业的。员工组成反映了餐厅所处社区的多样化。图表P.1-2按职务、就业状况、性别、种族/名族、年龄和教育程度，对员工进行了分类统计。为了帮助我们的员工关注核心能力的提升，厨房卫生、餐厅保洁和信息技术、设备维护人员是合同制员工。公司向所有的在现场工作的合同制员工提供指导式培训，包括公司的历史、愿景、使命和价值观。健康与安全要求见5.3a(1).没有任何正式员工或是合同员工属于“集体争议单位”（解决劳工纠纷的组织）。细分兰德马克公司行业平均管理人员（固定薪水）7%（14名）3服务员（计时工资）43%（92名）50厨师（计时工资）25%（52名）23厨房工作人员（计时工资）6（12名）7巴士司机（计时工资）6（13名）5酒水招待（计时工资）8（17名）4管理职员（固定薪水）6（12名）8专职人员2220兼职人员/临时人员7880男性4245女性5855白人24德州53拉丁美洲人49德州32非洲23德州12其他4德州340岁75%31至40岁2420%21至30岁4030%21岁2945%大学以上2118%技术学院2720%高中3450%高中以下1812%图表P.1-2员工统计P.la(4)主要技术、设备和设施（技术质计部、工务部）休斯顿的餐馆设施包括38张桌子、192条椅子，并有1个35人的休息区。加尔维斯顿的两家餐馆的就餐能力都在175人至200人。此外休斯顿餐厅还辟出一块办公区域，供管理、市场营销、会计、信息技术、车辆和仓库部门使用。设备包括传统的烤炉、微波炉和对流炉，步入式冰箱和冷柜，带加热设备的餐桌、以及其它各种各样商业餐馆中会使用的厨具。饮食供应和宴会（正餐）递送服务部（DDSD）还配备专门的食品安全储藏器皿，由合作伙伴保管，可以保证食品在送付分销商时保持适益的温度。信息技术基础设施主要时无线行业的电子收款系统（POS），也称为福德特拉克系统。这种系统可以用于预定、订单处理、存货管理、顾客信息管理、菜品设计、操作评价与分析、考勤值班、排班计划、数据管理、仓库费计算等等。通过波多里奇奖获得者的标杆对比，我们扩充了该系统的能力，以保障我们跟踪顾客信息，调整用餐服务。P.la(5)法律/法规环境（生产部）德州的餐饮业有很多法规和要求，还有食品安全的行业标准，详见图表P.1-3。要求管理机构过程评价指标目标食品安全条例德州健康局休斯顿健康局加尔维斯顿健康局HACCP管理局食品处理程序检查培训违反次数0废物处理环境保护机构废物处理程序违反次数0区域条例各城市建立安全程序内部审核错误发现次数0许可证美国烟酒火器爆炸管理局、各城市储存程序汇报程序工作指导书批准所有财务美国国内税局会计程序汇报程序工作指导书错误发现次数0雇佣法规（家庭医疗休假法案，雇员退休收入安全法案，美国残疾人法案，职业安全健康管理局，公平劳动标准法案，平等雇用机会委员会等）联邦机构人力资源程序周期性内部文件评审、自我报告错误发现次数或违反次数0安全性OSHA安全培训检查监控指标事件次数0 图表P.1-3法规环境P.1b组织关系（行政部）P.lb(1)组织结构与治理（行政部）1990年，兰德马克成立公司，成为一个S型（合伙制）法人机构，并建立了董事会。董事会成员包括欧文达德利和他的妻子（已退出企业的经营活动）、萨姆达德利、弗兰克芬德利。戴碧达德利于2000年加入董事会。另外，公司建立了一个外部顾问委员会，包括各种必需技能的领域的企业的领导。这两个委员会建立的目的是为公司提供长期的发展方向，并起到监管的作用。外部财务监督的最新情况在月度会议中向两个委员会汇报，年度财务审计工作由顾问委员会主持。关于日常业务、组织汇报结构请参考组织机构图（资质认证表格中）。内部控制体系确定了公司所有层次的员工以及家庭成员的所承担的责任。F.1b(2)关键顾客和利益相关群体 （商务部）关键顾客群包括个人和家族顾客、企业和旅游者。通过行业研究和顾客分析，以下几条在不考虑市场细分的情况下被认为是所有消费者的关键要求。1、 可靠性：可信任地、准确地递交承诺的服务的能力。2、 响应性：帮助顾客以及提供即时服务的意愿。3、 保证性：与熟悉业务、注重礼仪的员工交流，传递诚信的能力。4、 心领神会：对每位顾客人道的、个性化关心的能力。5、 硬件：有吸引力的设施、清洁、高质量的设备、有效地通讯设备。6、 物超所值的精美食物：色香味俱全的食品、更多的菜品选择、吸引眼球的表演、物美价廉。7、 令人回味的就餐感受：令人陶醉的氛围、周到的服务、精美的食品的完美组合。每个特定消费群体都有额外的、独特的要求。图P.1-4列出了顾客群体和他们的额外要求。顾客群体销售份额要求按组织分类当地家庭25%能够吸引孩子、有价值、服务迅捷、菜单选择体现健康饮食、等候时间短、被认为是正规的餐厅当地企业40%能够帮助企业提升形象、适应于应酬群体、等候时间短、被认为是正规的餐厅游客35%希望有娱乐节目、有纪念品销售按家庭状况分类不包括企业顾客有孩子的家庭15%能够吸引孩子、有价值、菜单选择体现健康饮食、服务迅捷、等候时间短两人家庭15%等候时间短、气氛好、不嘈杂、有好的红酒独身30%等候时间短、红酒和啤酒的可选范围广泛按服务分类经常店内用餐33%被认为是正规的餐厅重要节日店内用餐20%有独到之处偶尔店内用餐30%有独到之处外卖10%准时交付、食物温度、订餐方便饮食供应7%菜单丰富、准时交付、食物温度、订餐方便向经销商供货0%准时交付、食物温度、订餐方便图表P.1-4顾客细分和要求其他利益相关群体包括管理机构（见图表P.1-3）,他们的整体要求和期望包括符合性、可达性和透明性。投资者是关键的利益相关者，他们需求反映在公司的价值观中。社区也是一个关键利益相关群体，他们的要求是参与性、责任性和领导性。供应商和合作伙伴的利益群体的要求见图表P.1-5。P.1b(3)供应商和经销商的作用（商务部）供应商的服务是向顾客提供完美餐饮的不可缺少的环节。兰德马克的销售成本（例如：购买原材料的成本）占总销售额的30%。兰德马克通过“地方餐饮采购集团”与许多食品、酒类、蔬菜和其他必须原料的供应。通过这个集团，其他如员工医疗保险等服务也能以低成本实现。参与价值创造过程中的其他供应商事提供信息技术服务和管理服务的供应商。利用这些供应商兰德马克的员工可以更加有效地工作，并/或将资源配置于核心能力的提高上。参与主要支持流程的供应商还包括安全保卫公司、广告公司、以及帮助提升人力资源职能的人力资源服务组织（其它支持流程通过内部管理实现）。这些主要供应商以及他们的要求见图表P.1-5。休斯顿餐厅方圆30英里的日托服务机构和体育场馆，作为最重要的经销商（图表P.1-5）与兰德马克建立了合作伙伴关系，向他们客户提供“正餐食用熟食服务（HMR）”。供应商/合作伙伴兰德马克的要求供应商/合作伙伴的要求德州餐饮供销组织地方食品、酒类和餐馆的供应沟通好、新鲜的食品、成本备货情况（可用性）、准时、完善的交付清晰的要求、遵守政策、及时付款、频繁的沟通吉克海德信心体系公司网络开发、福德特拉克系统、信息技术支持知识、灵活性、响应、准确性、合时、可用性清晰的要求、频繁的沟通、及时付款德州维护体系公司清洁与卫生完成工作、满足管理要求、价值、及时到达清晰的要求、遵守政策、频繁的沟通、及时付款宣传专家公司形象开发、广告和市场营销灵活性、响应、创造力、途径广泛清晰的要求、频繁的沟通、及时反馈清样雇佣解决方案公司招聘和满意度调查等人力资源的职能有效地方法、可评性的结果、准确地结果、对要求的灵活性清晰的要求、遵守政策、及时付款安全体系公司现场安全服务灵活性、响应、及时出现在事故现场清晰的要求、遵守政策、及时付款地方社区的大学大学生和职工培训计划有效的教育课程、学生的支持可用性、可靠性、清洗的要求、频繁的沟通日托公司和体育场馆的递送合作伙伴经销途径及时地供货、满意的顾客、文化的敏感性良好的声誉、及时交付和满意的客户图表P.1-5供应商/合作伙伴的类型和要求P.1b(4)关键供应商和顾客伙伴（商务部）关键合作伙伴关系见图表P.1-5，该表列出了兰德马克和供应商/合作伙伴相互的要求。主要的供应商联络机制包括日常食品市场供应的网络订单，以及召开各级别经理参与的讨论供应商表现和巩固期望的月度会议。另外，信息技术体系可以保证零售商通过专门的网络接口及时了解所有餐厅的存货水平，新鲜程度。关于宴会（正餐）递送服务部，经销商可以直接与终端顾客联系，帮助他们选择和预定需要递送的饮食。与这些组织的沟通方式包括日常电话、传真和电子邮件。关键顾客关系的描述见P.1b(2)章节。沟通机制包括“顾客之声”的资源，使了解和聆听顾客声音的方法与顾客的就餐爱好相一致（详见3.1a(2)）包括信托、关注群体、调查、电话交谈、兰德马克网站，以及个人聚会，来进行活动的策划和评价。P.2组织挑战（行政部、企财部）P.2a竞争环境（行政部、企财部）P.2a(1)竞争能力(商务部)餐饮行业已经持续13年的增长。行业销售额2005年和2006年的增长速度预测为4.4%。兰德马克公司所在的休斯顿和加尔维斯顿有10000个餐饮店，它们都可以被视为竞争者。但是兰德马克将自己的市场定位于家庭和商务用餐，这些顾客需要的是精美的食物和独特的就餐感受。通过这种定位，兰德马克的直接竞争对手在休斯顿地区有35家，加尔维斯顿有20家。兰德马克的两家餐厅在上诉两个城市都不是最大的餐厅，但是却保持着休斯顿第三高的上座率，加尔维斯顿最高的上座率。2004年的公司营业收入超过590万美元，其中550万来自店内用餐和外卖，40万来自于饮食供应。2005年的收入预测超过600万美元。当前，饮食供应仅限于休斯顿地区，有7000个竞争者。但是只有10家提供完全的膳食选择（其余的仅提供三明治和沙拉），他们与兰德马克市场定位相同，比如重大场合所需的用餐。关于饮食供应竞争对手的信息很难获得，但是兰德马克将会超越任何竞争者，为更多的活动供应饮食。P.2a(2)竞争性成功（获胜）因素（行政部、企财部）决定我们比竞争者更成功的关键因素如下：声誉物超所值新鲜的菜品设计和流程再造健康的菜品设施的有效利用优良的服务社区参与P.2a(3)竞争性数据（企财部）行业内竞争性数据的关键来源包括：国家餐厅协会（NRA）的行业绩效和财务状况。国家餐厅协会的地方分会提供的数据和信息从零售商获得的顾客满意调查结果2004年度人力报告中人力资源的最佳实践秘密用餐者协会第三方比较服务通过访问其它餐厅获得的员工餐饮报告德州非正式餐饮集团（由欧文达德利领导）分享的结果和最佳实践各种行业内网站行业外竞争性数据的关键来源包括：大卫&布拉德利的财务对比雇佣解决方案公司的员工满意结果关于波奖获得者的出版文献，以及访问波奖获得者所获得信息常规的商业经济出版物P.2b战略挑战（行政部、企财部）最大的运作、经营和人力资源战略挑战包括：1、 产品和服务的持续扩大；2、 将增长率设定在5.2%的竞争对手的数量增加；3、 有技术和充满激情的员工的获得，以满足组织的预期增长；4、 消费者拥有越来越多的可以任意使用的收入，并且希望服务更方便和社会化；5、 美国人胃口的复杂化，反映在消费者希望更频繁外出就餐和更频繁的菜品改进；6、 根据消费者年龄的不同，了解他们的偏好和购买行为；7、 更加关注食品安全、营养（低能量和低脂肪）和健康问题，如肥胖；8、 政府部门的更加严格的监管，相应的增加了成本。 兰德马克企业的可持续发展的挑战包括以上条款的第3，5，7和8项P.2c绩效改进体系（技术质计部、企财部、技改办）保持整个组织关注绩效改进（包括组织学习）的基本方法是战略策划、以及体系化评价与改进方法。每年度的战略策划流程（见2.1a）的设计可以用来定期评价公司的运营和方向，并获得对行为、活动和战略改进的机会。通过平衡计分卡来展开目标和监督进程，其周期可为每周、每月和每年。组织学习和分享的基本方法是体系化沟通和培训。交叉职能培训广泛地应用于岗位培养中，再配合轮流作业，可以培养员工持续成长。培训团队与培训教师一起开发用户定制化方式的培训，包括组织知识。以多种方式在全公司分享知识和最佳实践，包括会议交流，员工间交流、信息栏张贴、参与跨店跨部门的团队，以及训练、指导和培训等多种方式。另外，组织知识数据库通过福德特拉克系统来维持，这种软件系统可以收集和沟通公司的信息。使用这种系统，公司的所有部门、所有系统的关键改进和所有项目的关键知识的信息都将被收集。对流程和方法有效性的定期评价可以在指标监督（见第4章）、评价与分析数据、与员工分享评审结果（见条款4.1b）、以及年度波奖自我评审等环节中进行。如果通过与其他组织的标杆对比识别出改进机会，需要采取行动计划，通过流程改进团队，采用DINERS绩效改进的流程来实现改进（详见6.1a(6)）。术语与缩写词表AACF：美国烹饪联盟，为职业厨师提供注册考试的机构ADA：美国残疾人法案ATF：美国烟酒火器爆炸物管理局，管理售酒许可证的联邦机构BBE Director：卓越经营经理CCEO：首席执行官，欧文达德利（Owen Dudley）CFO：首席财务管，弗兰克芬德利（Frank Fendley）COA：分析证书DDDSD：宴会（正餐）递送服务部DINERS：一种兰德马克员工使用的绩效改进的过程，有关详细描述见6.1a(6)。EEBIT：息税前利润EEOC：平等雇用机会委员会EPA：环境保护机构，指管理环境安全问题的联邦机构。ERISA：雇员退休收入安全法案FFLSA：公平劳动标准法案FoH：前厅服务人员，指直接与顾客接触的雇员（服务生，招待员等）FTE：等同全日制Foodtreak：兰德马克公司采用的软件体系，用于支持电子收款机系统和管理软件。GGDH：加尔维斯顿健康局，加尔维斯顿市监管食品安全是否符合要求的管理机构HHACCP：危害性分析和关键控制点，指美国食品药品管理局制定的保证食品安全的办法，无论是从其原材料还是加工和消费等环节HDH：休斯顿健康局，休斯顿市监管食品安全是否符合要求的管理机