汽车售后服务管理案例分享 PPT课件

1 案例分享 2 罢工 有一天 三位美容工下午同时罢工 当时还有两辆车正需要做抛光打蜡 停放在店内 调查罢工原因 其中一位员工 由于给店长请假没批准另外一位 因为跟其它的美容工干的同样的活 为什么工资比他们少了100元 问店长理由 店长说你就是这么多 另外一位员工 因为平常关系好 他们叫他一起罢工 他觉得不好意思 如果你是员工 你认为这样的方式对吗 你会怎么做 如果你是店长 你认为这样对吗 你会怎样来处理 3 打小报告 XX店的员工在公司的网站上发表了这样一条消息 XX店美容组的组长不洗车 组员都不服 我们都没有积极性 你认为他的方式对吗 正确的处理方式应该是怎样 4 无所谓 有一位洗车员工 上班没精神 车洗得一塌胡涂 今天被客户投诉了三次 组长给他警告 并扣了10分 根据这一月的表现 他的工资将快扣完了 他说反正就那么点多 你扣吧 如果你是店长 你将怎样处理这件事情 5 得意 有一天 机修组的小刘 终于找到了一次机会 发现了美容组的小李在早上上班后吃早餐 他马上告诉了店长 并露出了得意的笑意 心里暗想 你也有这一天 如果你是小刘 你会怎么做 如果你是店长 你会怎么处理 6 扳手不见了 机修工发现一把扳手不见了 他跑到组长那里 组长 扳手不见了 组长听了以后 又跑到店长那里 店长 扳手不见了 店长一脸茫然 说 不见了 买呀 后来同样的情形发生了几次 如果你是机修工或机修组长 你正确的做法是什么 为什么同样的事情发生了好几次 你认为问题出在哪 7 这饭怎么吃 油漆工由于喷漆担搁了吃饭的时间 后果等他来吃饭的时候 发现只有素菜了 他拿着饭盆来到店长面前 说 这怎么吃 你认为他的做法对吗 如果你是这位油漆工 你会怎么做 如果你是店长 你会怎么对这位员工说 8 开晨会 1 假设你是店长 6月25日早晨巡查时 发现以下问题 机修组地面出现油污 一把扳手置于地面 美容组吹气枪已坏 不能正常使用 6月24日一位顾客投诉 洗内饰时将他的空调系统损坏 6月25日公司推出 买储值卡送全年免费洗车 的活动 员工凡推出一张储值卡即可按面值的10 提成 6月25日力争实现营业收入 机修组5000元 油漆组10000元 洗车组3000元 6月24日除机修组没有完成任务外 油漆组材料损耗超标5 根据以上情况 请作10分钟左右的晨会工作总结 9 晨会企业文化背诵内容 集团宗旨 造福于人 受益于已车之珍宗旨 车之珍您爱车的家 我们的心愿就是让您和您的爱车享受最尊贵的服务车之珍品牌价值观 高品质 专业化 标准化 网络化 低成本 10 怎么办 客户李小姐进了客户休息室后 营业助理周军和客户交谈 记录客户的联系方式 可是李小姐怎么也不肯说 遇到这样的客户 你怎么办 11 怎么办 张先生来洗车 下车后 美容工小刘请他到客户休息室 张先生他说 我站在这里等一会就可以了 洗完后 把钱直接交给小刘 要小刘帮他取车钥匙 根据我们的工作流程 如果是你 你会怎么说 你会怎么做 12 投诉 外面一阵激烈的吵闹声 怎么搞的 洗车我等都等了20分钟 现在好不容易等到 确洗得那么慢 你们的服务真是太差了 如果你是这位洗车工 你将怎么做 如果你是店长 听到这个声音你该怎办做 13 投诉 一位顾客因听到洗车要涨到时20元 次 因此在涨价的前一天 去XX店买了一张洗车月卡 摊到每次价格是12元 次 可过了几天 因为为了维持客源 各美容店有的涨价 有的没涨 导致XX店也只好将价格降到10元 而前面买卡的顾客闻之此事 来到店里找到店长 如果你是店长 你将如何处理 14 投诉 一位渝A8030的顾先生 在下午6 30左右驾驶一辆本田2 3来店里洗车 把车钥匙交给前台 然后说他要去吃饭 晚一点来提车 大概8点左右 顾先生来提车 而前台接待人员已经下班 留下来的值班人员找了找钥匙 没找到 据说是小张把钥匙放在他自己口袋里出去了 给小张打电话又关机 顾先生发火了 说 你们是怎样管理的 那么混乱 车钥匙拿到外面去 如果配钥匙了 以后车的安全怎么办 于是立刻在店里找领导电话投诉 终天在墙面的电话通讯录上找到了领导的电话并进行了投诉 后来一直等到小张回店后顾先生才拿到车钥匙 第二天 他把车的整个中控锁在本田4S店全部换了 并拿来发票要求赔付 并且说前一晚车被人动过 车上一条名烟不见了 他已向停车场管理员报了案 请评价值班人员