全面质量管理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除全面质量管理TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质理管理。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。下面我们就以不同性质企业在全面质量管理员上的应用及定义作简单的分析。高校教育中的全面质量管理质量是高等教育的生命，提高教育教学质量是高等学校永恒的主题。这已在高教界形成广泛的共识。质量的提高，是高等教育发展的重要标志，不讲质量的高等教育不可能有生命力。如何有效地提高教育质量，确保将一个高质量的高等教育带入21世纪，为21世纪培养高素质的人才，就必须探索适应此课题的有效的管理模式。欧美一些国家的高校在80年代末、90年代初已尝试将广泛用于企业管理中的全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)的观念和方法应用于高等学校的管理，并且已取得了许多成功经验，值得我们借鉴。全面质量管理是质量管理发展的最新阶段。起源于美国，后来其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践应用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理取得了丰硕成果，为七八十年代的经济腾飞发挥了巨大作用，引起世界各国的瞩目。我国的一些工矿企业也自1978年起推行全面质量管理，在理论和实践上都有了一定的发展，取得了明显的成效。全面质量管理是指：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说：全面质量管理就是企业以质量为中心，全体成员及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品质量形成全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使企业及其全体成员和社会均能受益，从而使企业获得成功与发展。推行全面质量管理的基本要求为“三全一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素;从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理;突出以质量为中心，围绕质量来开展企业工作;由单纯符合标准转变为满足顾客需要;并强调不断改进过程质量，加强质量监控，从而不断改进产品和服务质量。全面质量管理的基本观点认为：企业管理的重要外部功能就是向消费者提供优良的产品和周到的服务。以消费者为中心和质量的持续提高是全面质量管理的两大核心观念。将全面质量管理的理论与方法引入高等学校，对高校管理的传统观念造成重大的冲击，主要表现在以下三个方面：第一，对教育的行业性质的重新认识。以从事“TQM”在高校中应用之先驱者英国布鲁奈尔艺术与技术学院副院长萨利斯(SallisE)为代表的关于教育是服务性行业而不是生产流水线的观点。教育与服务行业具有更大的相似性：(1)教育者与受教育者构成了教育活动得以实施的两个基本要素，两者不可能脱离任何一方面单独存在;(2)提供的教育必须为学生所需，教育过程中密切的人际关系使得反馈、评价、改进教育质量管理更方便、及时;(3)教育是无形的，没有实物作依托。它强调教育过程的重要性，而不是只看结果;(4)教育常由工作在教育第一线的任课教师直接提供，学校领导人的任务是通过正面引导等途径将其教育观、标准观传达给所有教职工;(5)教育的结果难以客观、准确地衡量，唯一有意义的指标是满足社会需要的程度及家长的满意程度。这些相似使我们确认学校和学生、学生家长、政府、社会间的关系是服务者与消费者的关系。学生是学校教育的第一消费者，因为学生是任何学校存在的理由，是学校信誉的决定因素，学生的成功亦即学校的成功，因此，学校应为其提供良好的服务。同时，也要求学校充分考虑满足办学经费的主要提供者政府和社会的需要。第二，对传统管理内容和范围的充实。高校的TQM认为学生是学校教育的消费者，消费者至上的观念认为学生有权获得学校提供的良好服务。这就提出了高校的TQM应是全方位的管理而不是单一的管理。这里的全方位管理应该是指思想教育的管理;学业教学的管理;身体、心理素质的管理和后勤的管理;即学生应获得上述四方面的良好服务。第三，对传统教育质量观的扩展。随着TQM进入高校管理系统，形成了一种新的教育质量观，这种观点认为：学校教育工作的质量不仅仅是指所培养的学生的学习成绩或认知水平，还包括学生通过学校教育所获得的作为一个社会形态的人应具备的各种综合素质的合格程度，尤其是工作态度、竞争意识、敬业精神、道德修养、环境适应能力和心理承受能力的提高等。学校对教育质量的努力还应该满足学生、政府、社会这个广泛的消费者概念的需要。学校教育质量的改进和提高必须在全校教职工和学生的共同参与下来实现，激发全体成员的奉献意识，形成上下左右的良好交流与沟通，来实现共同目标。同时，教育质量的改进与提高还应当充分考虑有效地利用已有的资源，提高教学和管理职能，提高资源使用的成本效益。全面质量管理在高等学校管理中的应用，在国外实施和推广较早。1993年前，美国有近70%的高校推行了TQM。他们的基本做法是：贯彻全员参与原则，广泛开展质量小组活动，以达到全过程管理，理顺和优化各部门之间的交叉功能，提高综合行政管理效能;制定质量标准，这个标准严密而细致，涉及教学工作的方方面面，充分考虑到各种情况的教学要求和可操作性，以此作为制订教学评估标准、教师工作质量考评标准、教学目标改进及实行教师培训的依据;加强质量的全程控制，其中包括教师的严格聘用、培训，教学信息的采集和反馈，追踪了解师生教学需求和教学质量的评估，从中肯定成绩，诊断问题，提出和实施改进意见。1.全面质量管理是一种科学的高校教育管理思想全面质量管理的理论和方法在高校中的运用，对高校管理的传统观念形成了冲击和更新，尤其是对教育行业的性质、教育观和质量观等核心词提出了质疑。学生是学校的第一消费者，教师是第二消费者，学校的后勤、财务、人事是为上述两种消费者提供服务的。在这一管理思想的指导下，高校全面质量管理的模式必须注重：领导工作重在对普通教师的激发、鼓励和支持，而不是学校领导管理权威地位的确立;领导者的作用是激励、指导、教育、支持广大教师为实现教育目标奋斗;充分认识那些最接近第一消费者学生的人自主管理他们的服务质量的重要性，乐于授权于普通任课教师，全力支持工作在第一线的任课教师，领导最关注的是整个组织的状况，并把它置于全校思考问题的首位。全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行通过明确的目标，引导高校内部的方方面面的活动，激发全校师生的积极性和创造性，进而衡量和监控教育质量的绩效。没有目标的行动是盲目的行动，很难深入、持久，很难取得实效，甚至可能造成内耗和浪费。只有确立明确的质量目标，才有可能针对这个目标综合地、系统地推进TQM工作。那么，什么是面向新世纪的高等教育教学的质量目标呢?概括地说，就是培养全面适应21世纪需要的基础扎实、知识面宽、能力强、素质高的德智体全面发展的社会主义建设者和接班人。2.必须切实做好各项基础工作全面质量管理是从学生进校到毕业就业整个全程的管理。首先必须做好各项基础工作，即对学生的思想教育和教学工作，包括招生、教学计划、课堂教学、实践环节、毕业论文(设计)等各个环节的工作。同时，在可能的情况下，建立校、系、部、班的质量管理小组(即QC小组)，提高质量意识，加强TQM的理论和方法学习，解决教育、教学中的实际质量间题，高校的QC小组既可以是单纯的质量管理小组，也可以是解决教育和教学理论与实践问题的课题组，选择有关学校全局的教育教学质量间题的课题进行集体攻关研究，使教育质量上台阶。3.做好各方面的组织协调工作全面质量管理是全员的质量管理，是各职能部门工作环节的质量总和，必须进行有效的组织协调，综合治理。从教务处、系、部、分院、教研室到图书馆、实验室、研究所等各部门必须明确质量职能，建立健全严格的质量责任制。当然各部门、各环节的质量总和不是简单的相加，而是有机的和谐统一。此外还包括经费投入、图书资料、运动场地、教学设备、教材建设等教学条件的质量管理。4.建立有效的教育质量监控体系全面质量管理强调的是全过程的质量管理。要保证优秀的教育服务质量，就必须把形成质量的全过程中的各个环节和因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。把管理的重点从“事后把关”转移到“事前预防”上来，从管结果转变为管因素，把影响质量的不可靠因素和隐患消灭在形成过程中。对高等学校的教育教学工作进行整体评价是实施目标管理、诊断教育教学工作状况、监控教育质量的重要措施。在教育教学评价工作开展的过程中，教育行政部门制订的评价指标体系必须科学化、规范化，并重视基本状态数据的统计配套工作。我国随着教育科学评价工作的开展，一整套具有中国特色的高等教育质量监控系统正在逐步形成和建立。质量监控系统也正在逐步实现整体性、及时性、经常性和自觉性。高校全面质量管理的基本核心是提高人的素质，这也是在高校实施全面质量管理的最终目的。为了培养面向21世纪高质量的人才，我们决不能拘泥于传统教育思想和教育观念，更不能凝固在原有的思维模式上，要从原有的教育思想、教育观念和思维模式上解放出来，用现代化的思想、崭新的观念和科学的思维方法重新认识我们的教学模式、人才培养模式、教育教学的组织与管理以及课程体系的构建、教学内容、教学方法等一系列问题。只有解放思想，更新观念，扩大我们的思维空间，才能使高校的教学工作和教育质量不断创新和发展。教育改革，是一种变革，是一场深刻的革命，需要正、的思想指导，需要全体高校师生具有大致趋同的思想观念。目前较为统一的认识是：教育思想的核心内容就是人才观与教育观，也就是培养什么样的人以及怎样培养的问题。构建面向21世纪现代化的教育思想与教育观念，既要充分考虑新世纪人才需求的趋势，充分考虑高新技术发展对未来人才素质要求的新特点，充分考虑信息技术的突飞猛进对教育过程与教育技术的新影响，也要充分考虑国情、校情及高等教育的历史与现状。加强高校的全面质量管理，提高教育质量，就必须把转变教育思想和教育观念放在先导地位。具体说就是：(1)树立终身教育观念。强调“终身学习是21世纪的生存概念”，终身教育思想是一种着眼于学生发展的教育观念：也是一种可持续发展的观念。(2)树立全面发展教育观念。21世纪的教育要求培养全面发展的人。联合国教科文组织的最新报告教育财富蕴藏其中将全面发展的人解释为能够“学会认知，学会生存，学会做事和学会与他人相处”的人。(3)树立素质教育观念。理论界、教育界对素质和素质教育的内涵、功能和实施诸间题正在进行深入研讨。我们强调在高等教育中注重素质教育是针对当今高等教育中过弱的人文社会科学教育、过窄的专业知识教育和过重的功利导向提出的一种新的教育观念，具有深刻而重要的理论意义和实践意义。(4)树立创造性教育观念。创造是人类的本质特征之一，是人类从动物界提升出来并不断进化的基本手段。在世界日新月异变化的时代，不具有创造力，人们将寸步难行。高等教育要实现从传授已有知识为中心的传统教育变为着重培养学生创造力的现代教育。(5)树立整体化知识教育观念。现代科学技术发展的特点是高度分化基础上的高度综合，学科之间的联系日益密切，相互交叉日益广泛。现代社会的特点是科学技术渗透到社会生活的各方面，科学技术和社会生活的互相渗透，使得社会的发展和技术的进步，都要依靠多门学科、多种技术的综合运用。在这种背景下，提出高等教育对学生进行整体化知识教育，着重培养综合运用知识去分析和解决间题的能力。(6)树立个性化教育观念。过去的高等教育中，对个性化的认知十分艰难甚至不同程度地存在误区。把个性等同于散漫性，等同于个人主义，等同于不要共性，把“个性”看成一个贬义词。我们认为，没有个性就没有创造，没有特色，如果把所有的人都培养成同一规格，就意味着扼杀了教育的生机和活力.也扼杀了学生的灵性和创造性。这种个性化教育正是与高校“全面质量管理”理论不能把教育行业看成是生产流水线，生产统一规格产品的观点的吻合。因此，我们应当承认学生的个性，发展学生的个性，让他们的个性在既不妨碍别人，又有利于社会的前提下尽可能得到充分发展。高校教育应尽可能给予学校的第一消费者学生的个性发展提供最优良的服务。(7)树立国际化的教育观念。教育国际化思想，对高等教育改革具有深刻的影响。强调树立教育国际化的教育观念是为了正确借鉴和吸收世界各国高等教育改革的经验和成果。为推动我国高等教育改革，提高中华民族教育水平和竞争能力，缩小我国与教育先进发达国家的距离所作的积极有效的努力。加强高校的全面质量管理是在“人类迎接随世界急剧变化而来的各种机会和挑战的关键是教育”(联合国教科文组织总干事马约尔语)的严峻形势下提出的全新课题，需要全体教育工作者正视现实，更新观念，不断探索，努力实施。生产企业中的全面质量管理最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。1. 全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。产品质量+成本+交货期+服务=全面质量2. 全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。3. 由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 “四一切”即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。1. 一切为用户着想树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。 “下道工序是用户”，这个口号在企业里应大力提倡和推行。我们知道，企业的每个部门、每个人员在工作中都有个前、后或上、下的相对关系，都有个工作服务对象。工作服务对象就可以看作是下道工序。在企业里，树立质量第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。2. 一切以预防为主好的产品是设计和生产出来的。 用户对企业的要求，最重要的是保证质量，怎样理解保证质量呢？当前有两种片面的看法一是认为坚决实行“三包”制度就可以保证质量；另一种看法认为只要检查从严就保证了质量。这些看法是对保证质量的误解。因为这种事后检查，把保证质量的重点放在检查上是不能从根本上保证质量的。不解决产生不良品的问题，不良品还是照样产生，致使产品成本增高。由于质量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就应该和可能在工序中加以控制，把影响生产过程中的因素统统控制起来，这就是过去单纯以产品检验“事后检查”的消极“把关”，改变为以“预防为主”，防检结合，采用“事前控制”的积极“预防”。显然，这样生产出来的产品自然是好的。所以说，好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的。3. 一切用数据说话用统计的方法来处理数据 “一切用数据说话”就是用数据和事实来判断事物，而不是凭印象来判断事物。收集数据要有明确的目的性。为了正确地说明问题，必须积累数据，建立数据档案。收集数据以后，必须进行加工，才能在庞杂的原始数据中，把包含规律性的东西提示出来。加工整理数据的第一步就是分层。分层在全面质量管理中具有特殊的重要意义，必须引起我们的重视。对数据进行分析的基本方法是画出各种统计图表， 4. 一切工作按PDCA循环进行 大家知道，人们为了使思维活动条理化、形象化、科学化，往往用各种图表辅助语言进行思维，同时也需要先进的合乎科学的思考总是的方法。PDCA循环就是全面质量管理的思想方法和工作步骤，由于是美国人戴明博士首先提出来的，所以也称“戴有环”。P是计划，D是实施，C是检查，A是处理。“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 六西格玛品质论坛影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多