前台绩效考核表.xls

景景辉辉酒酒店店前前台台绩绩效效考考核核表表 岗位名称 姓名 考核日期 项目及考核内容标准加减分 加减分原因总分 礼节礼貌 微笑服 务 10 仪容仪表淡妆上岗 发型规范 按规定着装 服装整 洁 均符合 员工守则 仪容仪表的标准 2 站姿服务时站立规范 让人感觉有亲和力 双手 交叉在前随时准备服务 2 语言规范使用普通话 不讲本地方言或方言 语音语 调平缓 亲切 热情 声音适中 尊称姓氏 让人感觉舒服 2 问候规范在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客 人 礼貌微笑 2 服务意识目光要始终关注客人 尽量预先察觉并提前 满足客人需求 2 业务技能 45分 电 话 预 订 客 房 及 登 记入住 接听电话标准 亲切热情询问客人需求2 记录客人预订信息2 客房预订单的填写标准2 预订复述2 礼貌的向客人告别 并且询问客人是否还有 其他需要 2 按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入 住登记手续手续办理不超过3分钟 记录准确 无差错 1 宾客抵达前台后被即使接待 客人较多时提示 客人稍等为合格 并与宾客确认离店日期 1 准确填写宾客入住登记单上的有关内容1 礼貌询问客人的付款方式 收取押金按标准 预付定金通知单填写完整 清晰 2 银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单上签字 外宾则不用实行唱收唱付 制房卡制作无 误 2 餐券发放记录清楚 双手递上押金单和房卡2 CI进电脑准确 无差错登记单按规定存档2 问询宾客是否需要贵重物品寄存服务 并解 释相关规定 1 提示客房或电梯方向 祝愿宾客入住愉快1 通知客房客人入住房号准确 无差错2 项目及考核内容标准加减分 加减分原因总分 特 殊 情 况 处理 对客人换房 降低房费等要求及时请示 及 时答复 记录准确 处理得当 2 结账手续按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理 结账手续 办理结账手续快速准确 无差错 1 确认宾客的姓名 并至少在对话中使用一次1 与宾客确认房间号码1 确认宾客的所有消费 如迷你吧 早餐等1 为宾客出示详细的账单 条目清晰 正确完 整 1 询问宾客入住是否愉快1 向宾客致谢并邀请宾客再次光临1 欢送客人主动告别 欢迎客人再次光临 祝福客人旅 途愉快等 1 业务操作开错房间1 未及时把发生的账目输入电脑1 私自折扣 超出自己的权限范围1 熟练并严格按照标准能为客人提供换房 延 住等服务程序 2 营业报表及时 准确的的分送1 前台的资料 注意存档 不允许乱堆 乱放1 准确记录客人预定的相关信息 并按照标准 操作 1 客史资料 的收集 及时收集客人的喜好资料完善客史1 熟悉酒店的各项政策和促销方案1 管 理 服 从 10 自觉服从上级的管理和指挥 按时完成上级 所交代的各项事宜 4 自觉遵守和维护酒店各项规章制度3 发现问题及时准确的上报 不包庇 不隐瞒3 项目及考核内容标准加减分 加减分原因总分 业务技能 45分 出 勤 考 核 20分 部门培训按时参加酒店及部门所召开的各项会议2 岗位培训按时参加岗位相关的业务等培训2 周例会按时参加每周的会议2 培训要求能够认真掌握培训内容 并能按要求将培训 内容运用到工作中 2 每日考勤提前10分钟上岗 不迟到 早退 2 直 接 入 住 房金 以前台每月工作量统计表为准5 退房数以前台每月工作量统计表为准5 工 作 能 力 10分 能保证质量 按时完成任务1 在监督下能完成任务1 在指导下 偶尔不能完成任务1 不浪费时间不畏劳苦 交付工作抢先完成1 守时守规不偷懒 工作认真1 有较强的协调能力 处理各种问题能够坚持 原则但又不失灵活 1 对酒店状况了解 在工作过程中积累的工作 思路 方法多 创新意识强并能够解决实际 问题 1 意识 整体观念强 工作尽职尽责 能够严格 执行各项规章制度 维护酒店与部门利益 对违反制度的行为能够坚决制止 1 当班过程中 如有重要移交 准确的记录在 交接班本上 1 随时清理自己工作区域和办公室的卫生 并 按照计划卫生表