业务流程手册v4.doc

合肥爱生司培训学校校区架构及业务流程手册编制部门： 编制时间： 审 批 人： 为规范我司内部管理、加强内部协作，提升我司服务质量，特制本手册。本手册是根据校区目前现状和中小学教育规范化管理要求拟定，用于校区试行，人力资源部将根据校区试行情况进行不断修订和完善。本手册包含校区组织及人事架构和业务流程。业务流程部分包含外来班组业务流程、我司自招1对1和大小班业务流程。第一部分 校区组织人事架构文达教育合肥爱生司培训学校组织架构图安徽文达教育投资管理有限公司分校区市场部学管部教学部咨询部行政部教务部文达教育合肥爱生司培训学校人事架构图安徽文达教育投资管理有限公司分校校长市场主管（专员）咨询主任行政人事主管教务主管兼职市场人员咨询师行政前台学管师教师第二部分 业务流程及说明一、外来班组业务流程（一）外来班组业务流程图岗位前台学管教务陪读教师校长节点ABCDE12345678910开班学生资料收集建档班组学生档案拟定教学安排排课表审核签到管理签到表第1次回访沟通协调潜在客户一般客户结束定期回访转化日常管理通过成绩管理召开家长会问题协调处理有相关问题反馈处理结果安排学管未通过陪读管理（二）外来班组业务流程说明节点业务说明时限所需文件C11、由校长负责带班教师资源渠道开发洽谈，保持校区大小班学生数，确定教师、上课时间、学生数等；2、开班指已经确定好的班组课程，进行开课，此作为业务流程的开始；C23、开班后由教务主管了解班组情况，安排学管；B33、开班后学管向带班教师和学生本人收集学生信息，建立电子档案，学管责任到人，有班组上课时，其责任学管必须在岗；2个工作日C34、学管向教务主管反馈班组情况，教务主管负责拟定教学时间和教室安排，制作排课表报校长审核； E35、校长接到排课表后，负责和带班教师沟通协调，无异议审核通过，如有问题需了解具体情况，将情况反馈给教务主管，由教务主管重新拟定教学安排；B46、学管根据排课单，对学生家长作回访，向学生家长介绍自己并通知学生上课时间安排和注意事项；2个工作日内A57、前台负责指导和监督学生进行签到，检查签到表，及时将学生签到情况反馈给学管；每日B58、学管负责向授课教师了解学生的成绩情况，对学生进行成绩分析和统计，做好记录；D59、陪读教师负责学生的自习管理，并及时将学生自习情况反馈给学管，自习由学管排班跟踪，陪读教师也按照排班进行课堂辅导，实行签到；B610、学管老师负责学生在校上课期间各种问题的协调和反馈，进行日常的管理；B711、学管定期组织召开家长会，由教务主管主持，校长参加，向家长反馈学生在校学习情况进行学情分析，学管做好记录，填写家长会记录表；E712、校长负责家长会中家长反映问题的协调和处理，以及班组在校期间的过程监督；B813、学管根据学生学习情况、家长会记录以及日常信息对学生进行分类，将学生分为潜在客户和一般学生；B914、学管对潜在客户进行深层次挖掘，定期回访，努力将其转化，同时做好一般学生在校期间的日常管理工作直到学生结课；B1015、对于转化学生签订辅导协议、缴费，公司提供相关服务，直至学生结课；B1116、流程结束二、客户上门及签单业务流程（1对1和大小班）（一）客户上门及签单业务流程图（1对1和大小班）岗位市场前台咨询教师节点ABCD1234567891011信息整理记录上门接待、登记来访登记表产品和方案介绍、调整签单签订辅导协议费用收取约定下次联系时间是否信息了解直带上门直访上门教育诊断教育诊断报告热线上门外呼上门收据分析诊断结果切入主题咨询面谈记录表送客户离开（二）客户上门及签单业务流程说明节点业务说明时限所需文件B21、客户上门是此项业务流程的开始，上门途径有直带上门、直访上门、外呼上门、热线上门；B42、客户上门后由前台负责接待，让家长填写来访人员登记表，将家长引荐给咨询师；C43、家长进咨询室后，咨询师起身向家长问好，对了解学生的姓名、年级、学校、成绩、家长姓名、联系方式等信息，可填写咨询面谈记录表；C54、咨询师了解学生基本情况后，逐渐将话题引导到咨询主题上； D55、由咨询师先向家长说明孩子需要做测评才能制定合适的教学方案和教师，此时安排相关教师对孩子进行教学测试，咨询师可和家长进一步沟通，了解更多信息；各科试卷C66、咨询师根据学生测试情况，可有咨询师和教师共同向家长分析教学测试情况；C77、咨询师根据学生情况、家长期望等情况向家长推荐公司教育产品，确定学生辅导课程、课时等，初步拟定辅导方案；收费标准C88、家长根据辅导方案决定是否签单，咨询师在这过程中尽量引导家长签单，家长决定签单按照流程签订辅导协议，家长未签单和家长约定好下次联系时间，进行后期跟踪回访；辅导协议C99、咨询师根据咨询情况和家长确定辅导课程、课时等，共同填写辅导协议书，双方签字确认；B910、家长签单后，由咨询师引导家长到前台处缴费，尽量引导家长全额付款，如特殊情况要求家长付定金，并开具收据，咨询师负责向家长催交尾款； 11、前台收款后及时和财务联系，并将收据和现金交财务；7个工作日内收据C1012、家长离开时，咨询师须送家长至大门处，C1113、家长离开后，咨询师需完善相关表格，做好相关记录，将面谈咨询情况向校长汇报。三、1对1授课流程（一）1对1授课业务流程图岗位咨询师教务主管学管授课教师行政前台节点ABCDE1234567安排学管和教师、排课第1次回访召开课前交流会学生交接学员交接单、咨询面谈记录编制教学计划和教案课前准备学生签到、签退授课管理课时管理签到单送学生离开审核通过未通过课前交流记录建立学生档案 （二）1对1授课业务流程说明节点业务说明时限所需文件A11、授课业务流程从咨询师学员交接开始，学员交清费用后由咨询师填写学员交接单、咨询面谈记录表交给教务主管；B12、教务主管接到咨询师的学员交接表后，详细了解学生信息，检查学生信息是否完善，不完善的需告诉咨询师尽快完善相关信息，选择合适的学管老师和授课教师，进行初步的排课； C13、学管按照学生资料建立纸质档案和电子档案，后期需不断进行完善，学管负责保管学生的档案；C24、教务主管安排好学管和教师后将相关资料交给学管，学管老师接到学生资料后在半个工作日内作第1次回访，向学生家长作自我介绍，向家长了解更多信息，负责填写回访记录表；半个工作日内回访记录表C35、学生在上第1次课前由学管组织开展课前交流会，由咨询师、教务主管、学管、授课教师参加，充分讨论分析学生的情况，咨询师应当将咨询面谈的情况告知参会人员；D3B36、教师在上课前根据课前交流会了解的学生信息，针对性地制定教学计划和和教案报教务主管审核，审核通过后进行课前准备，未通过审核进行修改和完善直至审核通过；开课前1个工作日内C57、课前准备:在上课前学管需检查教师的教案，检查教室情况，教师、学生是否按时到校，让学生和教师在课时单上签字；E58、学生每次到校必须在前台处进行签到，离开学校也需签退，前台负责监督学生的签到和签退；D69、教师负责学生上课期间的教学工作，做好与学生沟通，保持良好的课堂氛围；C610、学管负责每次上课的课时管理，做好课时单的保管，每月按照教师和类别做好课时统计；课时单课时统计表C711、流程结束四、1对1续费及结课业务流程（一）1对1续费及结课业务流程图岗位咨询师学管师授课教师节点ABC12345678910回访家长回访教学情况反馈教学效果评估召开家长会对家长、学生回访学生测验、分析续费铺垫续费是否继续服务结课报告结课报告结课（二）1对1续费及结课业务流程说明节点业务说明时限所需文件A21、咨询师可在学生上课后对家长进行回访，收集相关信息以便进行教学效果评价和教学完善；B12、学管在首次上课后结束前五分钟到教室门口等待学生出来，向学生了解首次上课的感受，并让学生填写学生上课情况反馈表也可根据学生反馈情况进行填写；首次课结束后应当电话回访家长，了解家长的意见。C23、教师须将每次上课情况反馈给学管师，在首次课后由教师填写老师首次上课反馈表交学管，后期上课课后可不填表格，但需将情况向学管说明；课后B24、学管师收集相关教学情况信息后，组织咨询和授课教师进行教学效果评价和完善教学内容和方法；回访信息表教学反馈表B35、学管师在组织完教学效果评估后，组织召开家长会，充分与家长沟通，共同完善对学生的教学；C46、授课教师在教学过程中，须有阶段性测验，以便及时反映学生的学习情况，并将测验结果反馈给学管师；学生测验报告B47、学管师在掌握学生每阶段学习情况后，应在1-2个工作日内及时对家长和学生进行回访，解决还存在的问题，为以后续费做好铺垫；1-2个工作日内回访信息表B68、成功续费的，将继续开展相关服务、制定相关教学计划，直至结课；教学计划9、未成功续费的，在结课时进行编制结课报告，并建立相关信息档案以便后期继续跟踪；B1010、流程结束。五、大小班授课及转化业务流程（一）大小班授课及转化业务流程图岗位咨询师教务主管学管教师行政前台校长节点ABCDEF1234567891011学生交接安排学管、教师进行排课建立学生档案第1次回访沟通协调召开家长会学生分类潜在客户混、一般学生混、重点回访混、日常管理混、转化铺垫转化结束继续服务问题协调处理授课管理成绩管理签到管理主持会议有相关问题反馈处理结果学员交接单、咨询面谈记录（二）大小班授课及转化业务流程说明节点业务说明时限所需文件A11、大小班授课及转化流程由学生交接开始，咨询师将学员交接单、咨询面谈记录、辅导协议等资料交给教务主管；学员交接单面谈咨询记录辅导协议B12、教务主管接到咨询师的提交的资料后，检查学生资料完整性，仔细了解学生的情况，安排学管老师和授课教师；排课单C13、学管接到学生资料后，详细了解学生信息，并建立学生档案；C24、开课前学管需对家长进行回访，做自我介绍，告知家长教学安排、上课须知等；回访记录D35、教师负责日常上课的授课管理，设计好教案，上课过程的管理，定期对学生测验，了解学生的成绩变化；教案试卷E36、前台负责学生的签到管理，按照要求引导和监督学生签到，签到表的保管；签到表C47、学管负责向教师了解学生成绩等信息、签到过程中问题的协调以及学生在校期间突发事件的处理，如有重大问题需及时向校长汇报；B5C5F58、学管定期组织召开家长会，由学管、教师、教务、校长参加，教务主管主持会议，校长负责家长会反映问题的