客户经理的职业操守和基本职责

1 客户经理的职业操守和基本职责客户经理的职业操守和基本职责 职业操守职业操守 一 一 从业基本准则从业基本准则 客户经理是银行中一个特殊的岗位 在整个公司业务经营体系 中处于最前沿 是银行与客户之间重要的桥梁和纽带 常常面临操作 风险 信用风险 道德风险的考验 因此 客户经理在提高自身职业 素质和营销服务能力之前 首先要重视并严格遵守银行职业操守 正 确处理好与客户 同事 所在机构 同业人员及监管机构之间的关系 树立起诚信 合规 尽职的职业价值理念 在此基础上才能真正发挥 出公司业务市场营销与风险防范的核心渠道作用 客户经理在工作 生活中 应严格遵循以下十条从业基本准则 1 1 诚实信用 诚实信用 诚实信用是任何行业规范所必须遵循的原则 也 是客户经理的立身之本和基本要求 客户经理作为全行对公客户的营 销主体和信用风险防范的第一道关口 具有较强的外部性 应更加注 重诚实信用 以高标准的职业道德规范行事 品行正直 工作实事求 是 客观真实 拒绝作假 恪守诚实信用的原则 切身维护良好的银 行声誉和信誉 2 2 守法合规 守法合规 客户经理应知法守法 维护国家利益和金融安全 这里 的 法 包括 一是法律法规 由立法机关制定的法律 国务 院制定的行政法规 国务院各部委制定的规章 地方性法规和条例等 二是自律规范 即由银行业协会经过其章程规定的程序通过的对全体 会员具有一定约束力的行业规范及公约 三是规章制度 即我行制定 2 的各项政策 操作程序和工作规范 客户经理应树立守法合规意识 认真履行法律义务 3 3 专业胜任 专业胜任 客户经理应具备岗位所需的专业知识 资格与能 力 专业胜任 包括三个层面 一是客户经理必须具备岗位相应的 专业知识和技能 如掌握必要的经济理论知识 宏观经济 行业等信 息 熟知我行业务制度 产品 流程 了解相关法律法规等专业知识 二是具备从事客户经理所需要的能力 具备一定的市场分析和开拓能 力 具有较好的心理素质 有较强的人际关系沟通能力 三是具备岗 位所需的资格 即取得岗位相关的资格证书 这方面工作流程总分行 正在修订和完善 4 4 作风端正 作风端正 客户经理应热心公益 奉献爱心 公私分明 勤 俭节约 严禁从事赌博 吸毒及其他任何违法违纪行为 5 5 勤勉尽职 勤勉尽职 客户经理不仅要具备岗位所需的专业知识和能力 也要有一个勤勉谨慎的良好工作态度 认真履行岗位职责 勤勉谨慎 勤于营销 积极开拓市场 在日常工作中仔细认真 避免差错 做一 名称职的客户经理 6 6 严格保密 严格保密 商业秘密指不为公众所知悉 能为权利人带来经 济利益 具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息 保守商业秘密 信息和隐私 既是国家法律法规的强制性规定 也是 避免客户损失 维护银行声誉的必然要求 客户经理岗位严格保密包 括两个方面 一是严禁泄漏本行商业秘密 窥视 窃取不应由本人了 解的业务操作机密 对所在机构尚未公开的财务数据 重大战略决策 和产品研发等重大内部信息 二是保守客户秘密 不得向无关人员或 其他组织透露客户的个人信息 不出于好奇或其他目的向其他同事打 听客户的个人信息和交易信息 妥善保管或销毁有客户信息的单据 3 凭证 开户申请书或交易指令 严格执行保密协定 自觉履行保密责 任 做到不泄密 不失密 7 7 规范操作 规范操作 客户经理应规范操作 认真执行我行制定的各项 业务操作流程 执行中如发现可能发生违章违纪行为 或可能导致风 险时 应立即向上级报告 8 8 优质服务 优质服务 客户经理应做到客户至上 诚实守信 语言文明 态度稳重 举止大方得体 讲究工作效率 提高工作质量 尊重客户 隐私 努力为客户提供热情 周到 优质 高效的服务 注重仪表举 止规范 在日常工作交往中 客户经理应做到约见客户要遵守时间 拜访要事先约定 行坐姿态要文雅 遇到客户要面带笑容 主动行礼 并问好致意 在推介业务时 无论是上门拜访还是在行接待 都要以 礼相待 招呼 敬茶 让座 告别等要得体 9 9 严禁商业贿赂 严禁商业贿赂 从业人员应自觉抵制欺诈 非法集资及商业 贿赂 严禁商业贿赂包括两个方面 一是严禁收受商业贿赂 客户经 理在社会交往和商业活动中 廉洁从业 不得接受或给予客户任何形 式的非法利益 严禁客户经理借职务之便为企业融资提供有偿服务 在贷款定价和中间业务收费过程中向客户索取私利的行为 二是严禁 违法行贿行为 客户经理在营销工作中应把握尺度 严禁违反法律的 行贿行为 同时妥善处理娱乐活动及其他利益的提供 避免参与一些 不健康 影响我行声誉的娱乐活动 避免一些有损于其职业形象的行 为举止 1010 抵制内幕交易 抵制内幕交易 客户经理应自觉抵制内幕交易 不得利用 内幕信息牟取个人利益 不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他 人 严禁利用银行信息平台 充当民间融资中介 为融资提供担保 4 收受好处费等非法牟利行为 严禁越权代表我行与客户私下签订任何 形式的协议文书或向客户作任何超授权的单方面无条件承诺 客户经理基本职责客户经理基本职责 一 一 客户关系维护客户关系维护 一 日常客户维护 一 日常客户维护 客户经理的日常维护工作包括加强与客户的日常联系 及时了 解客户需求 定期拜访客户 撰写工作日志 统筹安排行内有关领导 和相关业务部门会见客户 定期汇报工作进度 及时协调解决银企双 方合作中存在的问题等 二 客户信息资料的整理 二 客户信息资料的整理 客户经理应尽力获取公司客户的战略规划 定期财务报表 重 点人事变动和同业竞争情况等各项资料 按工作要求整理 更新及妥 善保管 供尽职调查 业务审查 贷后检查和市场分析等使用 三 客户关系交接 三 客户关系交接 客户经理因离职 换岗或其他调整时 应按照有关要求在规定 时间内完成包括客户关系 客户信息和相关业务资料等项工作的交接 因工作交接不及时损害客户关系的 应进行必要的处罚 二 二 拓展新客户拓展新客户 客户经理在做好存量客户的维护基础上 要大力培育新客户资 源 为银行的各项业务发展奠定良好的基础 客户经理要密切关注国 家宏观经济政策和有关部门出台的行业发展规划 结合所在区域的客 户特点 有重点地开展市场调研 了解竞争对手情况 行业发展趋势 5 客户需求等内容 通过对市场的不断调研 发掘潜在客户市场 力争 把每一个潜在客户转变为现实客户 把市场中成长起来的优质客户转 变成本商业银行的客户 不断扩大优质客户的范围和数量 三 三 综合化营销综合化营销 客户经理制是 以客户为中心 的营销体制的核心内容 而综 合化营销是客户经理制的基本要求 也是客户经理的基本职责 一 制定客户营销策略 一 制定客户营销策略 客户经理应当综合考虑长期合作 重点需求 风险特征以及我行 金融产品特点 资金成本等因素 为客户制定有针对性的营销策略 开展有针对性的营销活动 同时跟踪行内相关部门及时 高质量的为 客户提供服务 二 开展综合化营销 二 开展综合化营销 公司客户经理有权以客户贡献度最大化为目标 根据客户实际需 求牵头组织 协调各部门形成综合化 个性化的综合服务方案 进行 有针对性的一站式营销 并根据客户层级不同提出差别化的定价和风 险管理建议 公司客户经理营销产品范围包括公司存款 公司贷款 中间业务产品 也包括对个人金融业务 信用卡业务等的交叉销售 通过全方位 多层次 个性化的金融服务 满足客户需求 提高客户 贡献度 密切双方合作关系 三 客户综合收益评价 三 客户综合收益评价 公司客户经理应依托我行客户信息系统 对分管客户办理各项公 司金融业务 交叉销售业务及其储备业务的财务贡献情况及其社会与 战略绩效水平进行全面客观的评价 并据以制定实施营销策略 设计 6 金融服务方案 进行产品定价 提出个性化业务授权等 评价指标包 括但不限于利差收入 中间业务收入 利润贡献 EVA RAROC 等 四 四 业务受理 发起和调查业务受理 发起和调查 客户经理根据客户的业务需求 对相关业务进行受理和尽职调 查 客户业务尽职调查主要是客户经理按照不同种类信贷业务或中间 业务有关要求 采取现场及非现场方式对相关业务客户进行的一系列 调查活动的总称 保持业务健康 科学发展 对不同客户 不同业务 开展尽职调查是关键 因此对尽职调查有关内容的把握则成为公司客 户经理的必备技能 一 尽职调查的基本原则 一 尽职调查的基本原则 客观性原则 客观性原则 尽职调查人员应保持客观的态度 独立地开展尽 职调查工作 独立 客观地分析判断客户情况和业务风险 真实性原则 真实性原则 尽职调查人员从企业外部政府部门 中介机构 银行同业 上下游客户 关联企业 竞争对手等方面搜集的资料 从 企业内部收集的历史沿革 财务 技术 产销 人员 发展规划 融 资 社会责任等资料应真实地反映企业的经营发展情况 完整性原则 完整性原则 尽职调查人员在调查过程中应保持认真的工作态 度 全面完整的收集客户的基本材料 通过产品 市场 财务 信誉 担保等情况审慎地分析 判断客户的风险和效益 认真地审查 复核 企业提供的原始凭证 资料的真伪 有效性原则 有效性原则 尽职调查人员在调查过程中应针对不同行业 不 同客户 不同业务要求 抓住客户主要的风险点有所侧重地展开重点 调查 确保调查工作重点突出 真实有效的满足实际需要 7 二 尽职调查基本要求和步骤 二 尽职调查基本要求和步骤 客户经理应在正式收到业务申请和有关资料后开始尽职调查工作 调查时间需依照不同客户 不同业务品种的要求进行安排 客户经理进行尽职调查的步骤 1 调查受理 客户提出各种业务申请 客户经理在收到客户提 供规定基本资料后开始立卷受理 2 资料收集及审核 客户经理通过客户以外途径获取与客户相 关的其他资料 并对材料的真实性进行审核 3 现场访谈 客户经理对业务申请者进行现场调查 高层及员 工访谈 4 整理分析 客户经理对基础材料进行整理和分析 根据我行 行业信贷政策及其他制度办法 提出调查意见和建议 5 形成调查报告 客户经理根据调查分析情况 按照各种具体 业务要求形成调查报告 三 调查侧重点 三 调查侧重点 尽职调查的种类较多 要求也不尽相同 但具体业务调查要侧重 以下几个方面内容 在具体业务调查实施时可以对不同模块进行组合 客户主体资格调查 产品与市场调查 关联客户调查 财务调查 评 级调查 授信调查 担保情况调查 期限调查等内容 五 五 风险管理风险管理 1 客户经理要及时收集客户相关资料和信息 建立完善客户台 账和基础档案 保障档案的真实性 完整性和连续性 满足管理和监 控要求 8 2 客户经理要定期拜访客户 关注借款人债务偿还能力的变化 及保证条款的变化情况 针对危及银行债权安全的风险因素和隐患及 时提出建议并采取有效措施 3 客户经理是贷后现场管理第一责任人 贷款发放后 客户经 理要负责融资项目的现场管理工作 根据本行的贷后管理和收息工作 要求 及时跟踪贷款后公司客户的经营财务状况 按时进行检查 报 告 认真做好贷后管理和收息工作 4 贷款到期前客户经理应及时通知借款人备足偿贷资金 按时 归还贷款 贷款到期管理的任务是保障贷款能够在约定的期限内按时 足额收回本息 对于逾期 欠息贷款按照相关规定进行催收 最大限 度地减少贷款资金损失 六 六 提出产品创新需求提出产品创新需求 产品创新是提高商业银行竞争力的有效手段 公司客户经理最 贴近客户和市场 肩负着提出产品创新需求的重要职责 产品创新要 满足客户的个性化需求 需要在两个层面上加强需求分析 第一 客 户经理与产品经理保持双向密切沟通 充分了解客户需求和使用习惯 第二 客户经理要掌握 企业信息的可靠来源 在第一时间跟踪和挖 掘高端客户的需求 同时 客户经理要加强对创新产品的持续售后跟 踪与评价 对客户提出的问题和市场反应进行认真研究并提出解决方 案 从而实现对创新产品的动态优化和调整 9 二 二 客户经理与客户客户经理与客户 1 1 熟知业务 熟知业务 客户经理应加强学习 重点掌握四方面的业务知 识 一是对宏观经济和金融状况有较为全面的认识和了解 对与分管 客户所在行业有一定的了解 掌握行业主要信息 二是熟悉和掌握我 行公司金融业务 流程 产品 实际操作等 熟知向客户推荐的金融 产品的特性 收益 风险 法律关系 业务处理流程及风险控制框架 三是了解和掌握必要的市场动态分析理论知识 企业经营管理知识 财务分析知识 政府对项目的审批流程等知识 四是熟悉与自身岗位 有关的法规和经济金融法规 2 2 了解客户 了解客户 客户经理应当履行对客户尽职调查的义务 了解 客户账户开立 资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等 情况 同时 应当根据风险控制要求 了解客户的财务状况 业务状 况 业务单据及客户的风险承受能力 认真履行法定审查客户身份的 义务 严格遵循操作流程 不得为客户开立匿名或假名账户等 3 3 接受监管 接受监管 客户经理在业务活动中 应当树立依法合规意识 严禁以下诱导或协助客户规避金融 外汇监管规定的行为 一是以明 示或暗示方式向客户提供规避法律 法规规定的建议 二是明知所经 办的业务是为了逃避监管规定或规避法律 法规禁止性规定 但仍不 按照内部流程进行必要的报告 默许甚至提供协助 三是出于私情 向亲朋好友提供规避监管规定的意见和建议 并利用其所在机构的资 源 为这些行为提供方便 4 4 遵循岗位职责 遵循岗位职责 银行业从业人员应当遵守业务操作指引 遵 循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程 确保客户交易的安全 10 做到 l 不打听与自身工作无关的信息 2 除非经内部职责调整 或经过适当批准 不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托 他人代为履行 3 不得违反内部交易流程及岗位职责管理规定将自 己保管的 与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员 5 保守客户秘密 公司客户经理应妥善保存客户资料及交易信 息档案 在受雇期间及离职后 均不得违反法律法规和所在机构关于 客户隐私保护的规定 透露任何客户资料和交易信息 包括 l 向 与业务无关人或其他组织透露公司客户的业务 业绩 客户链 项目 新产品等涉及商业保密的信息 2 不妥善保管客户的企业资料 财 务资料 项目批文和可研报告等资料原件或复印件 随意丢弃书面材 料导致其他人员有机会接触到客户信息 3 将客户信息用于未经客 户许可的其他目的 6 执行反洗钱制度 公司客户经理应当遵守反洗钱有关规定 熟知银行承担的反洗钱义务 在严守客户隐私 妥善整理和保管客户 资料和交易资料的同时 及时按照所在机构的要求 报告大额和可疑 交易 并协助反洗钱调查机构的依法调查行为 7 礼貌服务 本着以客户为中心的态度 衣着 举止得体 态 度稳重 礼貌周到 8 提示风险 向客户推荐产品或提供服务时 公司客户经理应 当根据监管规定要求 对所推荐的产品及服务涉及到的法律风险 政 策风险以及市场风险等进行充分的提示 对客户提出的问题应当本着 诚实信用的原则答复 不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导 性陈述 并不得向客户做出示符合有关法律法规及所在机构有关规章 制度的承诺或保证 11 9 风险揭示 公司客户经理应当明确区分其所在机构代理销售 的产品和由其所在机构自担风险的产品 对所在机构代理销售的产品 必须以明确的 足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称 产 品性质 产品风险和产品的最终责任承担者 本银行在本产品销售过 程中的责任和义务等必要的信息 10 授信尽职 公司客户经理应当根据监管规定和所在机构风 险控制的要求 对客户所在区域的信用环境 所处行业情况以及财务 状况 经营状况 担保物的情况 信用记录等进行尽职调查 审查和 授信后管理 要求公司客户经理忠于职责 专业 客观 全面 中立 地对信贷客户进行尽职调查 不准隐瞒客户经营管理中的问题和风险 确保授信前调查充分 全面 真实 授信审查严格遵循程序和权限 确保授信监测及时 到位 并确保对问题授信有得力的应对措施 做 好信贷风险控制的基础性工作 11 规范投资 公司客户经理投资股票应遵守有关法律法规和 本机构有关规定 严禁非法挪用 侵占或套取银行资金或客户资金 或向企业 客户借款 进行期货 股票 基金等证券投资 严禁公司 客户经理参与虚假开票 套现 票据中介活动或私下票据买卖等行为 不得用个人消费贷款 如住房 汽车贷款 买卖股票 12 严守禁止性规定 严禁违规代客办理银行业务 严禁代客 保管预留印鉴和办理预留印鉴的变更 挂失 严禁代客购买 传递 保管各类空白重要凭证 严禁代替客户申领网银证书等账户资金支付 介质 严禁代客户办理账户开立 注册 信息变更 撤销等手续 严 禁进入核算系统操作 严禁代客办理现金存取 严禁代客提交指令 查询或进行帐务处理等电子银行交易 严禁代客提取银企对帐单 严 12 禁代客户在协议书 贷款合同等有关法律文书和凭证单据上签字签章 等各类违规代客操作行为 13 把握礼物收 送尺度 在政策法律及商业习惯允许范围内 的礼物收 送 应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范 围 且应遵循以下原则 l 不得是现金 贵金属 消费卡 有价证 券等违反商业习惯的礼物 2 礼物收 送将不会影响是否与礼物提 供方建立业务联系的决定 或使礼物接受方产生交易的义务感 3 礼物收 送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠 公司客 户经理在营销工作中不得假借促销费 宣传费 赞助费 科研费 劳 务费 咨询费和佣金等名义 或者以报销各种费用等方式 接受或给 予客户财务及其他不当便利 14 把握娱乐活动尺度 公司客户经理邀请客户或应客户邀请 进行娱乐活动或提供交通工具 履行等其他方面的便利时应当遵循以 下原则 l 属于政策法规允许的范围内 并且在第三方看来 这些 活动属于行业惯例 2 不会让接受人因此产生对交易的义务感 3 根据行业惯例 这些娱乐活动不显得频繁 且价值在政策法规和 所在机构允许的范围内 4 这些活动一旦被公开将不至于影响所在 机构的声誉 商业活动中正当的娱乐活动是必要的 但银行业从业人员应该 确保其娱乐活动不会产生以下问题 l 明显属于奢侈 浪费的消费 2 属于色情 赌博类的消费 3 带有商业贿赂性质的消费 4 明显属于过于频繁的活动 5 假借业务之名 行个人消费之实 6 酗酒 闹事等其他不利于其所在机构形象的行为 13 三 三 公司客户经理与同事公司客户经理与同事 1 尊重同事 公司客户经理要与同事保持相互尊重 团结互 助的关系 通过相互尊重与友好合作发挥团队精神 增强营销队伍凝 聚力 一是同事之间应相互尊重和帮助 公司客户经理应当尊重同事 禁止带有任何歧视性的语言和行为 对于有身体疾病的同事要加以特 别的关照 给予相应的便利和帮助 相互尊重是保持良好同事关系的 前提 二是应尊重同事的个人隐私 不随便泄漏同事不为人知 也不 愿意向他人披露的个人的家庭状况 婚姻 经历 财产状况及其他相 关情况 三是尊重同事的工作方式和工作成果 2 团结合作 公司客户经理在工作中应当树立理解 信任 合作的团队精神 共同创造 共同进步 分享专业知识和工作经验 以集体利益为重 树立大局意识 具备团队合作精神 能与同事友好 合作 形成凝聚力强 营销合力强 和谐 向上的公司客户经理队伍 为客户提供更加优质的金融产品和服务 3 互相监督 对于同事非故意的违反规章行为要及时地进行善 意的提示 对同事在工作中违反法律 内部规章制度的行为应当予以 提示 制止 并视情况向所在机构 或行业自律组织 监管部门 司 法机关报告 四 四 公司客户经理与所在机构公司客户经理与所在机构 1 忠于职守 公司客户经理应对自己所在机构做到恪尽职守 勤勉尽责 首先 公司客户经理应自觉遵守法律法规 其次 公司客 户经理应遵守银行业协会制定的行业自律性规范 最后 公司客户经 理应遵守所在机构的各种规章制度 服从所在机构的管理 保护所在 14 机构的商业秘密 知识产权和专有技术 自觉维护所在机构的利益 形象和声誉 2 离职交接 公司客户经理离职时 应当按照规定妥善交接工 作 不得擅自带走所在机构的财物 工作资料和客户资源 在离职后 仍应恪守诚信 保守原所在机构的商业秘密和客户隐私 尤其对于公 司客户经理 拥有丰富的客户资源和一定的客户关系 个别客户经理 出于自身的考虑 可能在离职时从原机构带走一些工作资料和客户资 源 为新的机构和新的工作岗位所用 以达到事半功倍的效果 然而 从职业操守的要求来看 携带工作资料和客户资源到其他机构就职 无疑会侵害原所在机构的商业秘密 危及原所在机构的利益 并不是 一个具备良好职业操守的客户经理的行为 3 兼职 公司客户经理应当遵守法律法规以及所在机构有关兼 职的规定 一般而言 银行业从业人员在本机构内部兼任职务 或在 非营利性组织 如银行业协会 慈善基金会 或学术团体如金融学会 中兼任职务并不取得报酬的情况下的兼职是允许的 但应向所在机构 披露兼职情况 在允许的兼职范围内 应当妥善处理兼职岗位与本职 工作之间的关系 尽量不在工作时间处理兼职事宜 如确有必要在工 作时间参加一些社会活动 应向所在机构请假 确保兼职行为不影响 本职岗位工作 要严格避免兼职活动可能产生的利益冲突和利益输送 不得利用兼职岗位为本人 本职机构或利用本职为本人 兼职机构谋 取不当利益 4 费用报销 公司客户经理严格执行本行关于费用报销的财务 制度 按机构规定的标准进行业务活动支出 如某项支出没有规定标 准 也应本着节俭的精神谨慎支出 节约开销 诚实记录报销费用支 15 出 要将个人额外支出与公务支出进行区分 不能混淆 更不得向所 在机构申报不实费用 获得不当收益 5 爱护机构财产 妥善保护和使用所在机构财产 遵守工作场 所的安全保障制度 合理 有效运用所在机构财产 不得将公共财产 用于个人用途 禁止以任何方式损害 浪费 侵占 挪用 滥用所在 机构的财产 6 媒体采访 遵守所在机构关于接受媒体采访的规定 未经允 许和授权 不得接受媒体采访或对媒体发布任何有关所在机构的信息 以免自己的言论给所在机构的声誉 形象等带来危害 7 违规行为处理 1 批评教育 包括告诫和通报批评等 由 各单位及辖属部门负责 2 日常处理 包括待岗管理 扣减绩效收 入 责令辞职或引咎辞职 取消任职资格 解除劳动合同等 由人力 资源部门负责 3 行政处分 包括警告 记过 记大过 撤职 开 除等 由人力资源部门负责 公司客户经理对所在机构的处分有异议 时 应当按照正常渠道反映和申诉 应首先通过内部调解 向上一级 主管部门反映问题 口头或书面申诉等正常渠道妥善处理 不能捏造 事实 造谣生事 对有关领导进行打击报复 更不能采取侮辱诽谤 人身攻击等极端手段激化矛盾 否则 不但不利于维护正当的救济权 力 反而可能因为行为过激而触犯法律 承担相应的法律责任 五 五 公司客户经理与同业人员公司客户经理与同业人员 1 互相尊重 与银行同业之间应当互相尊重 不得发表贬低 诋毁 损害同业人员及同业人员所在机构声誊的言论 不得捏造 传 播有关同业人员及同业人员所在机构的谣言 或对同业人员进行侮辱 恐吓和诽谤 尊重同业人员 共同建立合