服务员培训课程的设计.doc

新员工的入职培训服装店的导购员一、 培训课程设计工作流程1、培训需求汇总总分析2、确定培训课程设计目标3、培训课程资料的收集4、培训课程教材设计制作5、培训课程内容实施安排6、培训课程试用7、课程效果评价反馈8、课程修改完善9、课程正式实施一、 课堂要求：欢迎参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的销售技巧和丰富知识水平。培训时请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。二、服务员的职责：引导顾客认识产品与品牌，指导顾客对产品与服务建立全面的认识，帮助顾客完成购买全过程。1、 导购员是与顾客沟通的桥梁2、 导购员是顾客选购产品的顾问。（谁有点子的话添加上）三、成为精英的服务员的特征：1、天使般的微笑 7、初恋般的心境2、情人般的眼神 8、傻子般的耐心3、 母亲般的关爱 4、专家般的知识5、亲友般的可信 6、 蜜蜂般的勤奋四、常见的错误： 导购员偶尔会有错误的心态？一般来说，有以下几点：1、 认为自己技不如人。在传统上，导购员这种工作一直不被重视。很多导购员也是因为学历不高才从事这份工作的，所以很多人也抱有传统的想法，认为自己技不如人，能力不佳。2、 认为自己产品不好。有的销售业绩不佳的导购员常常埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。3、 顾客是等来的。有的服务员甚至从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问她，她才开口说话。更有甚者，即使顾客上前询问，她也爱理不理。4、 有提成就好好干，没提成就不好好干，有的导购员直冲着钱工作，如果工资低，工作就没有任何激情。（拜金主义）5、 只招待有钱的，有的导购员看到打扮入时的人就主动上前，热情如火，可是看到衣着打扮稍微差点的就冷若冰霜。6、 只卖贵的不卖贱的。我们知道，很多贵的东西利润很高的，相应的来说导购员的提成也会多些，而很多攀岩的商品的利润还是很低的，相应则反之。所以很多服务员就只卖一些贵的衣服，而不管顾客的实际需求是什么。7、 心态决定行为。错误的心态只会让我们以一种错误的方式去对待工作，最终使我们产生了很大的影响，其中包括： 工作没有激情 认定前途渺茫 随意否定顾客和公司五、正确的服务心态（1）对顾客一视同仁（2）对自己，应报有积极向上的态度（3）应该有与企业同甘共苦的决心（4）个人目标要与组织的目标一致。六、服务的五大流程（重点讲授）1、寒暄接待2、识别、创造需求3、衣服的展示4、顾客异议处理5、促进成交七、学会认识顾客（重点讲授）来者皆是客，哪些是准顾客顾客表示有购买意向的九个反映 1、热心的提问 2、询问价格和购买条件3、询问有关售后服务的情况 4、与同伴商量 5、兴高采烈、情绪兴奋 6、一度离开商店，有再返回店里看同一衣服 7、询问衣服的销售情况，是否畅销受欢迎8、向商店服务人员表示好意 9、一边赏识，一边沉思八、让顾客感受到：热情与自信（专家与培训员进行互动的一个环节）1、运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术正确的：2、 “哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）3、 “您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）4、 “您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）5、 “您好，小姐，您运气真好，现在正在做买大衣送礼品的活动。”（正确）6、 “您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）九、建立亲近、亲和的沟通气氛1、相同的母语。如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。2、顾客感兴趣的话题。与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生与排斥。3、顾客关系的问题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。4、顾客专长的话题。每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。5、与顾客同样的立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。十、店员笑容是另一面有声有情的广告1、我只管员工的微笑，经济可以不景气，人的微笑不可以不景气。 希尔顿人无笑脸莫开店！面对顾客的三秒钟！十一、赞美对方，是拉近距离的绝招1、 赞美出自真诚，虚情假意看的很清！2、 赞美要具体：衣服、用品、孩子3、 随风潜入夜，润物细无声4、 赞美是最廉价的投资，却是最丰厚的回报！5、 赞美与微笑是服务员的习惯！十二、顾客需求是导购的中心顾客需求：1、 满足顾客需求2、 开发顾客需求3、 引导顾客需求4、 情人的多度需求5、 生日祝贺十三、