客户经理基础能力培训(李思勤) PPT课件

找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 1 客户经理基础能力培训 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 2 做客户经理到底有没有前途 市场越来越艰难 怎么办 个金指标太多 太难做 客户该买基金 买保险 买理财 买贵金属都买完了 投资市场难预测 理财收益越来越低 保险太长 我到底应该怎么办 很多客户经理很疑惑 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 3 如何做一个优秀的客户经理 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 4 分支行个金部门 客户资源共享与支持 客户营销维护协作支持 客户经理的成功要素之一 与他人协作营销 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 5 优质客户关系维护 客户管理档案 有计划 规范性地进行客户维护 向不同类型客户提供专业理财建议和计划 根据客户的贡献度 为客户提供相应的优先 优惠和附加值服务 向客户推荐组合型的业务产品 进行中高端客户开发网点内部客户资源网点配合组织定向营销活动根据其它岗位提供的名单 客户经理的成功要素之二 清楚的工作职责与流程 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 6 客户经理的成功要素三 自我认同 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 7 要知道应该做什么要知道自己做了多少要知道自己做得如何 关键活动指标业务活动管理工具 工作日志定期追踪检查业务进度 客户经理的成功要素四 建立高效率的工作计划与习惯 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 8 重要 但并不紧急 决定什么时后处理 不重要也不紧急 最后再做 紧急且重要 立刻处理 紧急 但并不重要 预防或协作 重要 紧急 知道自己应该做什么1 处理事情要有先后顺序 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 9 电话联系存量客户专业知识能力学习客户档案管理一定要花时间处理 不然最后会变成紧急 不重要也不紧急 最后再做 优惠通知 产品通知 和客户权益有关只要牵涉到时效就要优先处理和营销相关的事项 紧急 但并不重要 预防或协作 重要 紧急 艾森豪威尔威尔矩阵 处理事情要有先后顺序 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 10 设定每周营销目标 订定达成目标的行动计划 根据计划列出目标名单 安排每日行程 执行与记录活动量 检讨与改善 知道自己应该做什么2 如何有系统的做好工作计划与记录 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 11 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 12 业务活动的管理工具 每周客户开发 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 13 明确具体的 Specific 可衡量的 Measurable 可接受的 Acceptable 现实可行的 Realistic 有时间限制的 Timetable 订立目标与计划的SMART原则 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 14 每周一开始先订定本周目标与联系计划目标区分为业绩目标 客户开发目标目标是你本周要完成的成果 要量化可评估 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 15 要完成本周每个目标 客户经理每天具体要做的事情营销联系计划 客户维护计划 自我管理改善计划 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 16 根据计划列出目标名单 重点维护与营销的目标客户名单重点指标与产品的批量名单 OCRM在系统中选择 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 17 把已经知道的工作安排进每日日程表建立联系计划同时转移录入OCRM系统中 XX产品短信20通 李有财XX产品 存量电话约访10通 XX产品短信与电话联系 成功二位邀约 拒绝 张富贵XX产品 成交 陈三来行产品面谈 王五来行产品面谈 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 18 每天下班后将当入的营销活动的活动量填入相关栏位中 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 19 哪个部份需要改善 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 20 各小组讨论并填写工作日志 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 21 客户经理的基础能力 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 22 可以营销客户减少 客户经理一方面缺少增加客户的方法 一方面既有的客户在流失或是饱和 产品的营销 客户经理缺乏将产品营销给不同类型客户的方法与能力 以至于产品营销的成功率不高 尤其是复杂与风险性产品 客户的持续维护与管理 客户经理虽然拥有许多客户 可使缺乏一个系统性 持续性与目标性的客户维护 以致于对大部分的客户营响力不够 客户经理工作的压力来源 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 23 客户经理工作压力的症结 缺少标准化的客户开发及维护流程 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 24 存量客户的开发营销 第一部分 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 25 存量客户开发与维护标准化流程 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 26 日常定期联系客户提供相关理财信息最为电话接触的铺垫与借口 日常定期联系客户与客户进行问候提高客户印象最后要进行客户邀约 提供相关信息尝试进行营销面谈收集与完善客户信息 客户开发与维护的方法 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 27 关心CARE 担心FEAR 期望DESIRE 你有没有细分客户 并分析客户需求 为什么要客户识别与需求分析 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 28 客户需求的分类 客户知道的 显性需求客户不知道 隐性需求 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 29 存量客户营销双维度客户筛选模型 富人 移民美国客户 台湾客户 私营企业主 即将结婚的有钱人 富太太 隔代传承客户 养老金需求客户 教育金需求客户 存款到期客户 理财产品到期客户 信托产品到期客户 保险产品到期客户 基金亏损客户 需求维度 资金维度 多套房产客户 重疾保障需求客户 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 30 客户需求与营销结合的原则 从系统中客户信息查看客户个人信息资产余额 已经拥有产品与服务 过去交易情况分析客户相关需求与客户接触点 例如 陈先生40岁已婚 小商品个体户 资产余额25万都在活期 平均2 3天会到银行办理交易 存 汇 在我行未开金卡 未办信用卡 思考 初次接触的需求点是什么 见面之后计划提供甚么产品与服务先建立信任 未来的产品需求有哪一些 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 31 客户需求分析是为了要进行观念导入 产品 特点与利益 为什么需要 促成 客户识别 理财关念导入 产品观念导入 促成 产品说明 告诉客户为什么要买美林时钟 市场数据 新闻 政策激发客户兴趣 子女教育费用高涨 养老金的所得替代率 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 32 接触短信接触信函 电子邮件 微信 微博QQ留言 提高电话邀约的成功率方法 短信预热 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 33 短信设计原则 营销要求 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 34 客户关心问题 提醒与建议 自我宣传 回复机制 用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣 提出我们的建议 解决方案 想法与诉求 设计一个短信签名自我宣传 提高客户的印象 引导客户回复 短信设计思路 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 35 短信模板 养老保险 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 36 短信模板 资产配置 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 37 设计短信模板运用 短信设计的思路 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 38 打电话时客户不接受打电话时客户怀疑并质询客户讯息是不对的打电话时客户抱怨我们服务不好 客户经理 客户 电话邀约时可能遇到的问题 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 39 提前计划了解客户准备话术调整心态明确目的 以邀约见面为主控制时间 3 5分钟 客户经理需要什么样的电话邀约习惯 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 40 在电话中你要给客户甚么样的形象 你会如何用声音来传达 电话邀约关键技巧 语气语调的把握 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 41 客户来网点的成功率 1 3 发短信客户就来网点 3 5 第一次电话联系客户来网点 40 55 第4次 第8次电话联系 客户不会放弃你 只有你放弃客户 电话邀约关键技巧 量的积累和习惯建立 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 42 做好电话营销最好的环境不受打扰做好电话营销要准备的工具话术稿 镜子笔 工作日志名单个人要做好的准备好心态好心情 准备 电话邀约前的准备 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 43 做好电话营销的障碍 对目的认识不足事前的准备工作 话术与演练没有做好适当的计划对客户的想象不充分 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 44 找一个有利的理由让客户见我一定要做好事前的铺垫工作保持良好的心态与心情接触量要大而且要持续具备此次约访目的的专业知识三 五分钟内结束访谈 关键 提高电话邀约成效的关键 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 45 打电话你必须要知道的五件事 打电话给客户前要对客户进行分类营销只是维护客户后的结果每一次的客户接触都要做到三件事教育客户一个观念提升与强化你的影响力为下一次接触做铺垫非不得已千万不要在电话中讲产品记住 每一次的电话都要尝试邀约 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 46 对客户分类 找出客户的兴趣点并和你要营销的产品特点关联 好的接触 关心CARE 担心FEAR 期望DESIRE 事实 故事统计资料引发问题 电话营销关键技巧 引发客户的兴趣 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 47 电话邀约话术模板 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 48 电话邀约话术模板 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 49 电话维护与后续追踪 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 50 电话维护与后续追踪 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 51 如果客户对短信内容有反应 无论正面或负面反应 例如 抱怨投资询问这是什么的投资策略怀疑真的有效吗 电话维护与后续追踪 情景A 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 52 如果客户对内容没有任何反应 则直接找一个理由 尝试对客户进行邀约 电话维护与后续追踪 情景B 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 53 电话的目的只是邀约客户到网点来 遇到客户异议 根据情况进行异议处理 但一般最多尝试三次 适当的异议处理和突破 可以提高成功概率 一般来说 三次以内的尝试一般客户可以忍受 但超过三次可能让客户感到厌烦 所以建议不要超过三次 如果客户不愿意或者没空 不要强迫 要保留下一次的邀约机会 若是客户不愿意或没空 电话维护与后续追踪 状况C 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 54 针对不同客户 进行电话邀约的情景演练 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 55 客户的外在成就感关心的人 事 物兴趣其他特殊的地方 客户面谈的技巧1 具体的赞美 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 56 若客户一开始就不认同产品 你暂且不用急着反驳 解释 我们反而建议你跟着准客户一起抱怨 甚至把你之前的不愉快经验也与准客户分享 在取得客户的认同之后 再进行第二个步骤 归纳问题 你必须将你与客户的抱怨 归纳为两个问题 一个是 客户经理的问题 一个是 正确的理财工具的操作 客户面谈的技巧2 跟客户一起抱怨 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 57 这个技巧就是诉诸感性 非常适合应用在高感性产品的行销上 将客户的注意转移到对家人或是财产的爱与关怀 范例你说这一笔钱是给孩子准备为未来出国读书的费用 就是因为这样这一笔钱就必须放在一个安全稳健 同时又要有一定收益的账户 这样你才会放心你说是吗 客户面谈的技巧3 引导客户说出他关心或是期望 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 58 当我们在与人交谈的时候 适时称呼对方的头衔 可以增加对方对你的好感 在你说话的过程中适时地称呼对方的头衔或称呼 将有助于你拉近与对方的距离 是的 我了解 您 的意思 您 是说 您 现在没有钱 希望以后再说 我想这太可惜了 您 要不要再想一下 您 现在投资正是最好的时候 是的 我了解 您的 的意思 陈小姐 您是说现在没有钱 希望以后再说 我想这太可惜了 陈小姐 要不要再想一下 现在投资正是最好的时候 客户面谈的技巧4 适时称呼对方的头衔或名字 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 59 同感受 同步调 点头 微笑附和 认同表现出很希望 很愿意听对方说话的态度维持目光的接触 上身保持前倾多听少说要有耐性鼓励对方淋漓尽致的表达 客户面谈的技巧5 倾听 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 60 其它注意事项 保持自信切勿争执对立给客户成就感为下次见面铺路 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 61 跟高端客户聊什么 一位专业成功理财经理的回答 理财经理要具备足够的专业知识 以应对高端客户广泛的投资理财需求 同时 也应具备与高端客户兴趣爱好相一致的非金融知识 以便能够与客户有效沟通 高端客户的投资一般会分为几类 一是房产 二是股票 少数客户可能会投资期货 艺术品 三是孩子教育 另外 男性客户可能会对汽车感兴趣 而女性客户则更喜欢买奢侈品 对于这些 理财经理都应该把它当成自己的必修课 而这些必修课也全面提升我们的专业素质 在跟客户进行沟通的时候 我们会游刃有余 客户也会比较信任我们 因为 他觉得我们是真正的金融专家 长此以往 理财经理和客户的关系也不仅仅是银行与客户之间的关系 客户有什么问题或需求 第一时间就会想起我们 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 62 各小组讨论客户面谈的实例 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 63 客户维护与管理的目的 提高客户的满意度与忠诚度提高客户信心与依赖度客户理财观念的持续教育持续提高客户在我行的资产让客户持续接受我们的产品与服务 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 64 第一步客户分类与管理 将客户分类建档 经营有效客户 建立影响力中心 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 65 客户维护频率与方式 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 66 客户维护的关键了解你的客户KnowYourCustomer 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 67 姓名 全家福相片 年龄 住址电话 家 公司 出生年月日 身材特征 纪念日等对家庭未来的期望 夫妻关系 个人与配偶的喜好 忌讳对子女未来的期望 亲子关系 子女的喜好学历 专业 住家大小 当初为何搬进来 车子健康状况 是否吸烟喝酒 客户最得意的事情 本人与配偶的工作状况 前一个工作 现在的工作 职位 工作时间 工作上最关心的对工作与公司的想法 期望与态度 行业 主要经营项目在公司中的人际关系 是否有其他同事是我行的客户与他业务相联系的公司 最佳的联系方式与时间 客户经理要去搜集的客户讯息与完善的资料 客户及家庭 事业与工作 找讲师中国最大的培训讲师选聘平台 68 客户的收入与支出 大约 有无贷款与负债主要的理财方式 工具与金额 存款 保险 基金 股票 客户短期 中期和长期的财务目标 为什么 打算用什么方式达成上述目标 客户对理财的看法 客户对银行的看法 客户期望银行或是你提供什么样的服务 客户对我们的服务最在意的是什么 客户与哪几家银行 保险往来 客户的等级 维护的内容与周期成交记录 购买哪一些产品与金额 服务与维护记录 客户经理要去搜集