第三章 培训与开发.doc

第三章 培训与开发第一节培训管理第一单元 培训需求的分析一、培训需求的含义培训需求分析就是采用科学的方法弄清楚谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。二、培训需求分析的作用（五个有利于）培训需求分析具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提，是现代培训活动的首要环节，是进行培训评估的基础，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。（1）有利于找出差距确立培训目标。（2）有利于找出解决问题的方法。（3）有利于进行前瞻性预测分析。（4）有利于进行培训成本预算。（5）有利于促进企业各方达成共识。三、培训需求分析的内容（重点）（1）培训需求分析的层次分析。层次分析培训需求分析的主要内容战略层次分析一般由人力资源部发起。要考虑各种可能改变组织优先权的因素；要预测企业未来的人事变动；调查了解员工的工作态度和对企业的满意度，找出对培训不利的影响因素。外部环境组织条件人员变动组织层次分析组织目标组织效率组织资源组织文化工作任务员工个人层次分析对员工目前实际工作绩效的评估主要依据以下资料：1)员工业绩考核的记录；2)员工的技能测试成绩；3)员工个人填写的培训需求调查问卷。员工素质员工技能工作态度工作绩效（2）培训需求的对象分析。（3）培训需求的阶段分析。目前培训需求分析：企业目前存在的问题和不足的表现及原因。未来培训需求分析：采用前瞻性预测分析法。四、培训需求分析程序（一）做好培训前期的准备工作1、建立员工背景档案；2、同各部门人员保持密切联系；3、向主管领导反映情况；4、准备培训需求调查。（二）制定培训需求调查计划1、培训需求调查工作的培训计划；2、确定培训需求调查工作的目标；3、选择合适的培训需求调查方法；如：工作任务安排非常紧凑的企业员工不宜采用面谈法，专业技术性较强的员工一般不用观察法。4、确定培训需求调查内容。（三）实施培训需求调查工作1、提出培训需求动议或愿望；2、调查、申报、汇总需求动议；3、分析培训需求；对申报的培训需求进行分析，就是要消除培训需求动议的片面性。4、汇总培训需求意见，确认培训需求。（四）分析与输出培训需求结果1、对培训需求调查信息进行归类、整理；2、对培训需求进行分析、总结；3、撰写培训需求分析报告。五、培训需求信息的收集方法（重点）常用的收集培训需求信息的方法有：面谈法，重点团队分析法，工作任务分析法，观察法，问卷调查。定义调查对象优点缺点面谈法了解培训对象在哪些方面需要培训而进行面谈的方法。个人或集体交流充分有利于双方互相了解；培训易得到员工支持；员工更深刻认识自己不足；激发学习动力和参加培训的热情可能影响员工工作；占用大量时间；对面谈技巧要求高重点团队分析法在培训对象中选出一批熟悉问题的员工作为代表参加讨论，以调查培训需求信息。812 人的小组花费的时间和费用少；得到的信息更有价值；发挥头脑风暴的作用；易激发成员的使命感和责任感对于协调员和讨论组织者要求高；某些问题的讨论可能会限于形式工作任务分析法是以工作说明书、工作规范或工作任务分析记录表作为员工任职要求的依据。工作说明书、工作规范、任务分析记录结论可信度高时间和费用较多观察法是指培训者与员工在一起工作，观察员工的工作技能和态度，了解其在工作中遇到的困难，搜集培训需求信息的方法。观察记录表可作为培训需求分析的依据。适合生产作业和服务业人员，不适用技术和销售人员培训者与培训对象亲自接触；对培训对象的工作有直接的了解时间长，观察效果受培训者对工作熟悉程度的影响，受观察者主观偏见影响调查问卷法培训部门首先要将一系列的问题编制成问卷，发放给培训对象填写之后再收回分析。集体节省时间，成本低，来源广泛可信度低；问卷设计、分析工作难度较大调查问卷法在设计调查问卷时，应注意的问题：（1）问题清楚明了，不会产生歧义。（2）语言简洁。（3）问卷尽量采用匿名方式。（4）多采用客观问题方式，易于填写。（5）主观问题要有足够空间填写意见。六、培训需求分析模型（1）循环评估模型：旨在对员工培训需求提供一个连续的反馈，以用来周而复始地估计培训的需要；分析层面：组织整体层面、作业层面和员工个人层面（2）全面性任务分析模型：（3）绩效差距分析模型：是重点分析方法。包括的环节：发现问题阶段：是找出理想和现实绩效存在差距的地方。预先分析阶段：要决定一般方法的问题及应用何种工具收集资料的问题。需求分析阶段：任务是寻找绩效差距。（4）前瞻性培训需求分析模型七、实施培训需求信息调查工作应注意的问题：（1）了解受训员工的现状。（2）寻找受训员工存在的问题。（3）在调查中，应确定受训员工期望能够达到的培训效果。（4）调查资料收集到以后，分析资料，找出培训需求。真题练习1、培训需求分析就是采用科学的方法，弄清（ ）。（07 年05 月106）（A）培训什么（B）培训方法（C）为什么要培训（D）培训方式（E）谁最需要培训2、培训需求分析是（ ）的前提。（07 年11 月106）（A）确定培训目标（B）进行培训评估（C）设计培训计划（D）培训经费预算（E）有效实施培训3、战略层次的培训需求分析的内容不包括（ ）（09 年05 月56）（A）外部环境（B）组织条件（C）组织目标（D）人员变动4、战略层次的培训需求分析一般由（ ）发起。（09 年11 月56）（A）咨询小组（B）人力资源部（C）部门主管（D）高层管理者5、战略层次的培训需求分析的主要内容包括（ ）（10 年05 月106）（A）预测企业未来的人事变动（B）找出对培训不利的影响因素（C）考虑各种可能改变组织优先权的因素（D）调查并了解员工的工作态度和满意度（E）找出可能对企业目标产生影响的因素6、组织层次的培训需求分析的内容主要包括（ ）。（08 年11 月106）（A）组织目标（B）组织战略（C）组织效率（D）工作任务（E）组织文化7、进行培训需求分析时需评估员工的实际绩效，评估依据有（ ）。（08 年05 月106）（A）员工同事的评价（B）员工主管的书面评价（C）员工的技能测试成绩（D）员工绩效考核的记录（E）员工个人填写的培训需求调查问卷8、根据培训对象的不同，培训需求分析可分为（ ）。（07 年05 月107）（A）业务部门培训需求分析（B）新员工的培训需求分析（C）管理部门培训需求分析（D）在职员工培训需求分析（E）设计部门培训需求分析9、对于新员工的培训需求分析，通常使用（ ）来确定其在工作中需要的各种技能。（09 年11月57）（A）行为分析法（B）层次分析法（C）任务分析法（D）绩效分析法10、根据培训阶段的不同，培训需求分析可以分为（ ）。（07 年11 月107）（A）长期培训需求分析（B）目前培训需求分折（C）中期培训需求分析（D）未来培训需求分析（E）短期培训需求分析11、培训前期的准备工作包括（ ）（08 年05月107）（A）向主管领导反映情况（B）准备培训需求分析调查（C）同各部门保持密切联系（D）选择培训需求调查的方法（E）建立员工背景档案资料12、对工作任务安排非常紧凑的员工进行培训需求分析时，不宜采用的调查方法是（ ）（10年5 月56）（A）观察法（B）问卷调查法（C）面谈法（D）工作分析法13、培训需求调查计划的内容不包括（ ）。（08年11 月56）（A）主管领导的审批意见（B）确定培训需求调查工作的目标（C）调查工作的行动计划（D）选择合适的培训需求调查方法14、面谈法有（ ）等具体操作方法。 （07 年11 月108）（A）个人面谈法（B）现场面谈法（C）集体会谈法（D）团队分析法（E）任务分析法15、运用面谈法收集培训需求信息的缺点不包括（ ）。 （08 年05 月56）（A）影响员工的工作（B）对培训者的面谈技巧要求高（C）占用大量的时间（D）会受到面谈者主观因素影响16、运用面谈法收集培训需求信息的优点（ ）。（08 年11 月107）（A）结论可信度高（B）有利于培训双方相互了解（C）获得员工支持（D）员工更深刻地认识到不足（E）花费时间较少17、运用重点团队分析法收集培训需求信息的优点包括（ ）（10 年05 月107）（A）能够发挥头脑风暴法的作用（B）时间费用较少（C）得到的培训需求信息有价值（D）结论可信度高（E）员工都会说出真实想法，反映真实情况18、（ ）是以工作说明书、工作规范等作为员工任职要求的依据。将其和员工平时工作中的表现进行对比寻找差距的方法。（07 年05月56）（A）面谈法（B）工作任务分析法（C）观察法（D）重点团队分析法19、可运用观察法收集培训需求信息，以下关于观察法的说法正确的有（ ）。（09 年11 月106）（A）较适合生产作业和技术人员（B）优点在于培训者与培训对象亲自接触（C）观察者的主观偏见会影响调查的结论（D）观察记录表可作为培训需求分析的依据（E）观察的效果受培训者对工作熟悉程度的影响20、如果选择问卷调查法收集培训需求信息，在设计问卷时应注意（ ）。（07 年05 月109）（A）语言简洁（B）问卷问题清楚明了（C）多采用主观问题方式（D）问卷填写者须署名（E）问题后应留填写意见的足够空间21、培训需求分析的模型包括（ ）（09 年05月106 和07 年11 月109）（A）连续评估模型（B）全面性任务分配模型（C）循环评估模型（D）前瞻性培训需求分析模型（E）绩效差距分析模型22、（ ）旨在对员工培训需求提供一个连续的反馈。 （07 年05 月57）（A）全面任务分析模型（B）循环评估模型（C）绩效差距分析模型（D）阶段评估模型23、以下关于绩效差距分析模型的说法不正确的是（ ）。 （09 年11 月58）（A）绩效差距分析是一种全面分析方法（B）需求分析阶段的任务是寻找绩效差距（C）包括发现问题阶段、预先分析阶段以及需求分析阶段（D）发现问题阶段是找出理想和现实绩效存在差距的地方第二单元培训规划的制定一、培训规划的主要内容（一）培训项目的确定1、排列需求优先顺序2、明确培训的目标群体及其规模3、考虑个体的差异性和培训的互动性（二）培训内容的开发坚持“满足需求，突出重点，立足当前，讲求实用，考虑长远，提升素质”的基本原则。（三）实施过程的设计1、合理安排培训进度2、合理选择教学方式3、全面分析培训环境（四）评估手段的选择1、考核培训的成败2、进行中间效果的评估3、评估训后受训者的学习效果4、考察在工作中的运用（五）培训资源的筹备（六）培训成本的预算 进行成本预算是高层批准的必须环节。二、制定培训规划的步骤（重点）步骤定义和重要知识点培训需求分析决定员工现有绩效是否需要提高，以及在哪方面和何种程度上来提高工作说明说明培训与什么有关或与什么无关的机制。包括的主要内容：（1）工作人员所面临的资源状况；（2）他们必须做出的决策；（3）他们必须采取的行动；（4）每项行动的结果；（5）每项行动或每个结果的标准。任务分析对岗位工作任务的培训需求进行分析，以选择切实可行的培训方法排序对培训活动确定科学的学习次序按照时间顺序进行排序。任务说明的结果是排序的基本依据。陈述目标对培训目标作清楚明白的说明的机制就是陈述目标。目的就是翻译和提炼早期收集的信息。陈述目标的结果包括：（1）工作人员面临的情景；（2）使用的辅助工具或工作助手；（3）对每种情境所必须做出的反应行为；（4）每项行为的辅助工；（5）行为及其结果的标准。设计实验设计有效的工具用来测评培训效果。制定培训策略根据培训面临的问题环境，来选择、制定相应的措施。目的是根据工作对培训提出的要求，规定培训的类型。任务说明、陈述目标、设计实验的结果规定了工作要求的类型；任务分析的结果规定了基于工作要求的学习目标；排序的结果明确了实现所有目标的最优次序排列设计培训内容培训策略必须转化成具体的培训内容和培训程序，才能被执行和运用实验将培训规划进行实验，然后根据实验结果对之进行改善。是培训规划的最后一个机制。目的：最好进行多轮实验和改进，来保证规划最有效。结果：根据实验加以改进的培训规划。方法：对象要从参加培训的学员集体中选取，环境尽量和真正培训一样。三、年度培训计划的制定（1）培训部门根据培训需求分析的结果汇总培训意见，制定初步计划。（2）管理者对培训需求、培训方式、培训预算等进行审批。（3）培训部门组织安排企业内部培训过程，确定培训师和教材，或联系外派培训工作。（4）后勤部门对于内部培训有关的场地、设备、工具、食宿、交通等予以落实。（5）培训部门根据确认的培训时间编制培训次序表，并告知相关部门和单位。真题练习1、培训规划的主要内容不包括（ ）（10 年5月57）（A）培训项目的确定（B）培训需求的分析（C）评估手段的选择（D）培训成本的预算2、在制定培训规划时，工作说明的内容包括（ ）。（09 年05 月107）（A）工作人员必须采取的行动（B）每项行动所需要的技能（C）工作人员面临的资源状况（D）每项行动或结果的标准（E）工作人员必须做出的决定3、在制定培训规划时，排序的基本依据是（ ）。（08 年05 月57）（A）任务说明的结果（D）绩效分折的结果（C）需求分析的结果（D）工作分析的结果4、在制定培训规划时，陈述目标的结果包括（ ）。 （09 年11 月107）（A）工作人员面临的情境（B）使用的辅助工具或工作助手（C）每项行为所需的技能（D）对每种情境须做出的反应行为（E）行为及其结果的标准5、在制定培训规划时，制定培训策略的目的在于（ ）。（08 年11 月57）（A）根据工作要求规定培训类型（B）确定培训内容安排的前后顺序（C）翻译和提炼早期收集的信息（D）发现工作任务适合的培训类型6、在制定培训规划时，有关实验的说法错误的是（ ）（10 年5 月58）（A）是培训规划的最后一个机制（B）结果是根据实验加以改进的培训规划（C）试验和改进在制定规划后实行一轮即可（D）对象要从将要参加培训的学员集体中选取7、在制定年度培训计划时，（ ）负责组织安排企业内部培训过程。（08 年05 月58）（A）管理者（B）培训部门（C）培训者（D）后勤部门8、在制定年度培训计划时，（ ）根据确认的培训时间编制培训次序表，并告知相关部门。（08年11 月58）（A）管理者（B）培训部门（C）培训者（D）后勤部门综合分析题（08年05月第2题）安岩公司里一些新来的会计在结算每天的帐目时遇到了一些技术问题，于是公司请某高校财会系的吴教授开发了一门培训课程。该课程设计良好。而且完全适合该公司的近三分之一需要在这方面提高技能的财会人员，公司总经理对此很满意，于是他决定，“既然有如此好的培训课程，那就让财务部所有人员参加，这对他们没有坏处。”但是培训主管却反对这一决定他说：“即使是简单的培训也需要详尽的规划。”在听完培训主管的详细陈述后，总经理要求培训主管尽快制出公司的培训规划。请您结合本案例，回答一下问题：（1）一项培训规划主要包括哪些内容？（6分）（2）如果你是安岩公司的培训主管，如何制定培训规划？（14分）答：考点：培训规划内容和步骤（1）一个完整的培训规划包括这样几个方面的内容，P127：（6分）培训项目的确定 （1分）培训内容的开发 （1分）实施过程的设计 （1分）评估手段的选择 （1分）培训资源的筹备 （1分）培训成本的预算 （1分）（2）制定培训规划的步骤和方法，P129：（14分）培训需求分析:决定员工现有绩效是否需要提高，以及在哪方面和何种程度上来提高（2工作说明：说明培训与什么工作有关或与什么无关。 （1分）任务分析：对岗位工作任务的培训需求进行分析，以选择切实可行的培训方法。 （2分）排序：对培训活动确定科学的学习次序按照时间顺序进行排序。 （1分）陈述目标：对培训目标作清楚明白的说明。（2分）设计测验：设计有效的工具用来测评培训效果。（1分）制定培训策略：根据培训面临的问题选择、制定相应的措施。 （2分）设计培训内容：培训策略必须转化成具体的培训内容和培训程序，才能被执行和运用。 （2实验：将培训规划进行实验，然后根据实验结果对之进行改善。 （1分）第三单元培训组织与实施一、培训前对培训师的基本要求（1）做好准备工作。（2）决定如何在学员之间分组。（3）对“培训者指南”中提到的材料进行检查，根据学员的情况进行取舍。二、培训师的培训与开发的内容（1）授课技巧培训。（2）教学工具的使用培训。（3）教学内容的培训。（4）对教师的教学效果进行评估。（5）教师培训与教学效果评估的意义。三、培训课程的实施与管理的内容与方法（1）前期准备工作（重点）须考虑的相关因素确认并通知参加培训的学员学员的工作内容，工作经验与资历，工作意愿，工作绩效，公司政策，所属主管的态度培训后勤准备培训性质，交通情况，培训设施与设备，行政服务，座位安排，费用（场地、餐费）确认培训时间能配合员工的工作状况，合适的培训时间长度；符合培训内容，教学方法的运用，时间控制相关资料的准备课程资料编制，设备检查，活动资料准备，座位或签到表印刷确认理想的培训师确认理想符合培训目标；培训师的专业性；培训师的配合性；培训师的讲课报酬在培训经费预算内（2）培训实施阶段课前工作：培训开始的介绍工作：.培训主题;.培训者的自我介绍;.后勤安排和管理规则介绍;.培训课程的简要介绍.培训目标和日程安排的介绍;.“破冰”活动;.学员自我介绍培训器材的维护、保管。（3）知识或技能的传授（4）对学习进行回顾和评估（5）培训后的工作向培训师致谢；作问卷调查；颁发结业证书；清理、检查设备；培训效果评估。四、企业外部培训的实施企业允许鼓励员工外出培训，外出培训的员工需做好的工作包括：（1）自己提出申请；（2）需签订员工培训合同；（3）外出培训最好不要影响工作，没有什么特殊的情况，不宜提倡全脱产学习。（4）在工作日外出学习要提供学习考勤、成绩学习单。真题练习1、培训前对培训师的基本要求包括（ ）。（07 年11 月111）（A）做好准备工作（B）与学员搞好关系（C）了解学员的喜好（D）决定如何在学员之间分组（E）对“培训者指南”中提到的材料进行检查，根据学员的情况进行取舍2、对培训师进行培训的主要内容不包括（ ）。（07 年05 月58）（A）教学工具的使用培训（B）授课技巧培训（C）教学风度的展现培训（D）教学内容培训3、培训课程实施的前期准备工作不包括（ ）。（07 年05 月59）（A）培训后勤准备（B）准备相关资料（C）确认培训时间（D）学员自我介绍4、进行培训后勤准备工作时，应该考虑的因素有（ ）。（09/10 年05 月108）（A）培训性质（B）行政服务（C）交通状况（D）座位安排（E）场地费用5、在确认培训时间时，须考虑的因素不包括（ ）。 （08 年05 月59）（A）时间控制（B）配合员工的工作状况（C）公司制度（D）合适的培训时间长度6、选择理想的培训师时，须考虑的因素不包括（ ）。 （08 年11 月59）（A）符合培训目标（B）培训师的专业性（C）培训师的学历（D）培训师的配合性7、培训开始实施以后要做的第一件事情是介绍，具体内容不包括（ ）。 （07 年11 月57）（A）破冰活动（B）学员自我介绍（C）培训主题介绍（D）确认培训时间8、企业允许、鼓励员工外出培训，外出培训的员工需做好的工作包括（ ）。（09 11 月108）（A）员工自己提出申请（B）签订员工培训合同（C）工作日外出学习的要提供学习考勤单（D）工作日外出学习的要提供成绩学习单（E）提倡外出全脱产学习以尽快完成培训第四单元培训效果的评估考情分析一、培训效果信息的种类：（1）培训及时性信息；（2）培训目的设定合理与否的信息；（3）培训内容设置方面的信息；（4）教材选用与编辑方面的信息；指所选用的和编写的教材是否符合培训的需求；是否达到培训目的。（5）教师选定方面的信息；指所选的教师是否具有能力做好培训；是否能够了解受训人员；是否有良好的教学水平；是否掌握受训人员能接受的教学方法；是否让受训人员全部或者部分接受培训内容。（6）培训时间选定方面的信息；（7）培训场地选定方面的信息；（8）受训群体选择方面的信息；（9）培训形式选择方面的信息；（10）培训组织与管理方面的信息。二、培训效果信息的收集渠道1、生产管理或计划部门对培训组织实施的时机选择和培训目的的确定是否得当具有发言权。2、受训人员是收集培训效果分析信息最重要的渠道之一。3、管理部门和主管领导是了解受训人员受训效果的最直接、最公正的信息渠道。4、培训师是了解受训人员组成需求的关键。三、培训效果评估的指标（重点）作用内容评估方法认知成果衡量受训者从培训中学到了什么笔试技能成果用来评估技术或运动技能，以及行为方式的水平技能的获得与学习及技能在工作中的应用观察法情感成果评估情感成果的重要途径是了解受训者对培训项目的反映态度和动机在内的成果调查绩效成果用来决策公司为培训计划所支付的费用由于雇员流动率或事故发生率的下降导致的成本降低、产量的提高即产品质量或顾客服务水平的改善。投资回报率培训的货币收益和成本的比较。直接和间接成本四、培训效果的跟踪与监控的内容（重点）（1）培训前对培训效果的跟踪和反馈（2）培训中对培训效果的跟踪与反馈：受训者与培训内容的相关性；受训者对培训项目的认知程度；培训内容；监控的目的是及时发现实际提供的培训内容与规划的培训内容之间的差异。导致培训内容与计划出现差异的原因在于：.培训项目的管理机构或人员没有严格按照规划实施培训；.规划中的培训内容没有得到受训者的认同；.不同项目的交叉或相互影响；.外部环境的干扰。培训的进度和中间效果；培训环境；培训机构和培训人员；包括对培训的管理人员和培训教师评估的内容：管理人员工作积极性、合作精神、领导能力和沟通能力；教师的教学经验、能力、方法等。（3）培训效果评估：主要包含的内容：受训者究竟学习或掌握了哪些东西；受训者工作究竟发生了多大的改进；企业的经营绩效发生了多大的改进。（4）培训效率评估要向高层管理人员汇报；有利于提高培训效率；获得领导支持的有效方式。五、培训效果监控情况的总结：总结报告信息来源：培训者自评和学员评估。真题练习1、培训效果信息的种类包括（ ）方面的信息。（07 年05 月110）（A）培训时间选定（B）受训群体选择（C）培训场地选定（D）培训形式选择（E）培训教师选定2、在培训效果信息中。有关教师选定方面的信息包括（ ）（08 年05 月108）（A）是否具有能力做好培训（B）是否能够了解受训人员（C）是否有良好的教学水平（D）是否掌握受训人员能接受的教学方法（E）是否让受训人员全部或者部分接受培训内容3、（ ）是了解受训人员组成需求的关键信息渠道。 （10 年5 月59）（A）培训教师（B）生产管理或计划部门（C）受训人员（D）管理部门和主管领导4、培训效果评估的指标包括（ ）。（08 年11月108）（A）认知成果（B）技能成果（C）情感成果（D）绩效成果（E）投资回报率5、在培训效果评估的指标中，认知成果指标一般通过（ ）来评估。（09 年05 月59）（A）笔试（B）观察法（C）面谈（D）问卷法6、在培训效果评估的指标中，技能转换指标通常通过（ ）来判断。（09 年11 月59）（A）笔试（B）问卷法（C）面谈（D）观察法7、评估（ ）的重要途径是了解受训者对培训项目的反应。（07 年11 月58）（A）情感成果（B）认知成果（C）技能成果（D）绩效成果8、（ ）是用来决策公司为培训计划所支付的费用。（07 年05 月60）（A）技能成果（B）绩效成果（C）情感成果（D）认知成果9、导致培训内容与计划出现差异的原因在于（ ）。（08 年11 月109）（A）外部环境的干扰（B）不同项目之间的交叉或相互影响（C）培训教师的素质与培训内容不符（D）培训项目的管理机构没有按照规划实施培训（E）规划中的培训内容没有得到受训员工的认同10、在培训中要对培训效果进行跟踪与反馈，对培训机构和培训人员的评估不包括（ ）（09年05 月60）（A）教师的教学经验（B）管理人员工作积极性（C）教师的领导能力（D）管理人员的合作精神11、培训效果评估的内容主要包括（ ）（08年05 月109）（A）受训者学习的内容（B）企业运营成本的变化（C）受训者工作的改进程度（D）企业经营绩效的改进状况（E）受训营工作态度的变化12、以下关于培训效率评估的说法不正确的是（ ）。（09 年11 月60）（A）要向高层管理人员汇报（B）有利于提高培训效率（C）自省以前工作中的不足（D）获得领导支持的有效方式综合题 （09 年11 月第2 题）沃尔玛公司的飞跃，可以说离不开它的科学化管理体系，“更离不开它所推行的世界上独一无二的交叉培训模式。所谓交叉培训就是一个部门的员工到其它部门学习，培训上岗，使这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得了另外一种职业技能。零售业是人员流动最大的一种职业，造成这种现象的原因是员工对本身职务的厌烦。此外，还有人认为他们所从事的职务没有发展前途，不利于以后的发展，于是选择了离开。而沃尔玛正是利用交叉培训解决了这一问题。沃尔玛的交叉培训使上下级之间的关系变得随意亲切，没有隔阂，久而久之，大家形成了统一的思想认识：“我和总经理是同事，我就是这家店的一分子，”从而全心全意地投入经营，为沃尔玛更加茁壮成长打下基础。经过交叉培训，员工以沃尔玛为家，为了沃尔玛的利益而努力奋斗，使之成为零售业的巨鳄，也使顾客对沃尔玛有了情感上的认同。请结合本案例回答以下问题：（1）沃尔玛交叉培训的成功，对企业开展培训工作有哪些重要的启示？（8 分）（2）沃尔玛公司应当从哪几个方面跟踪和反馈交叉培训的效果？（6 分）（3）在撰写交叉培训效果监控总结报告时，其主要信息来源是什么？（4 分）答：（1）沃尔玛交叉培训的成功，对企业开展培训工作的启示：员工培训不是万能的灵丹妙药，但如果目标明确，措施得当，其所获得回报是无法估量的；（2 分）沃尔玛交叉培训的成功之处，首先在于其指导思想上的正确，它始终乘持了“以人为本”先进的管理理念，企业的发展是重要的，但员工的发展更重要；（2 分）其次，沃尔玛交叉培训的成功之处，还在于创造了一种新型的培训模式，使每个员工由在熟练掌握一种技能的基础上，向掌握多种技能转化，增强了他们自身的核心竞争力，为他们职业生涯开辟了更为广阔的发展空间； （2 分）最后，沃尔玛交叉培训的成功之处，还在于创造了一种新型的培训文化，他使员工与公司融为一体，成为利益的相关者，休戚与共的合作者，而不是充满了对立与冲突。（2 分）（2） 沃尔玛公司应当从哪几方面跟踪和反馈交叉培训的效果？知识点：培训效果的跟踪与监控，P143第一、培训前对培训效果的跟踪与反馈。（1 分）第二、培训中对培训效果的跟踪与反馈。（3 分） 受训者与培训内容的相关性。 受训者对培训项目的认知程度。 培训内容。 培训的进度和中间效果。 培训环境。 培训机构和培训人员。第三、培训效果评估。（1 分）第四、培训效率评估。（1 分）（3）在撰写交叉培训效果监控总结报告时，其主要信息来源是什么？考点：培训效果监控情况的总结，P145培训者自评（2 分） 学员评估（2 分）第一单元 培训管理综合分析题答题技巧：根据第一节的四个单元内容进行综合分析，每一个单元有个知识点。根据例题二来举例。以第二题为例详细介绍答题步骤。案例分析题（07 年05 月第1 题）1，某机械公司新任人力资源部部长W 先生，在一次研讨会上学到了一些他自认为不错的培训经验。回来后就兴致勃勃地向公司提交了一份全员培训计划书，要求对公司全体人员进行为期一周的脱产计算机培训，以提升全员的计算机操作水平。不久，该计划书获批准，公司还专门下拨十几万元的培训费。可一周的培训过后，大家对这次培训说三道四，议论纷纷，除办公室的几名文员和45 岁以上的几名中层管理人员觉得有所收获外，其他员工要么觉得收效甚微，要么觉得学而无用，白费功夫。大多数人认为，十几万元的培训费只买来了一时的“轰动效应”。有的员工甚至认为，这次培训是新官上任点的一把火，是某些领导拿单位的钱往自己脸上贴金！听到种种议论的W 先生则感到委屈：在一个有着传统意识的老国企，给员工灌输一些新知识，为什么效果这么不理想，当今竞争环境下，每人学点计算机知识应该是很有用的。怎么不受欢迎呢他百思不得其解。请分析：（1）导致这次培训失败的主要原因是什么？（8 分）（2）企业应当如何把员工培训落到实处？（10 分）知识点：培训管理1、评分标准： （18 分）（1）这次培训失败的主要原因有：培训与需求严重脱节。 （2 分）培训层次不清。 （2 分）没有确定培训目标。 （2 分）没有进行培训效果评估。 （2 分）（2）企业应如何把培训落到实处培训前做好培训需求分析，包括培训层次分析、培训对象分析、培训阶段分析。（2 分）尽量设立可以衡量的、标准化的培训目标。（2 分）开发合理的培训考核方案，设计科学的培训考核指标体系。（2 分）实施培训过程管理，实现培训中的互动。（2 分）重视培训的价值体现。 （2 分）综合分析题（08 年11 月第2 题）2 、RB 公司是一家皮鞋制造企业，拥有近400 名员工。针对公司生产线频频出现质量事故、质量检查员疏忽大意、管理部门质量意识淡薄等一系列问题，公司领导决定举办专门的质量管理培训课程来解决这些问题。质量管理的培训课程被安排在每周五晚上七点至九点时进行，为期10 周。员工可以自愿听课，公司不给员工支付额外的工资。但是公司主管表示，如果员工能积极地参加培训，那么其培训的考核结果将记入个人档案，作为公司以后提职或加薪的重要依据。培训课程由质量监控部门的李工程师主讲。培训形式包括讲座，放映有关质量管理的录像片及一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检查的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工和管理人员都可以去听课。课程刚开始时，听课人数平均在60 人左右。在课程快要结束时，听课人数下降到30 人左右。而且，因为课程是安排在周五的晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。在总结这次培训的时候，人力资源部经理总结说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且幽默风趣，引人入胜。至于听课人数的减少并不是他的过错。”请回答下列问题：（1）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？（10 分）（2）如果你是RB 公司的人力资源部经理，你会怎样安排这个培训项目？（10 分）2、评分标准：P115-160（20 分）（1）RB 公司的这项培训不合理的地方有：没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不是很明确，也不了解员工对培训项目的认知情况（2 分）第一单元内容：回答培训需求内容分析的知识点：主要分析有没有进行需求分析，所培训的人员有没有进行层析分析。有没有清楚的培训目的。没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性（2 分）第二单元内容：首先考虑有没有提供明确的培训规划。如果有，分析规划的内容是否有问题。对待明确的培训规划有无相应的制度规定来掌控。培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果（2 分）第三单元内容：回答实施过程中的内容。包括时间、环境、教师等的选取是否合适。没有对培训进行全程的监控，不能及时发现问题，解决问题（2 分）第四单元内容：培训实施过程的全程监控，长期培训主要集中在中间过程有没有发现问题及时调整。对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果（结果）进行评估（2 分）第四单元内容：对于整个培训结束后的整体评估，有两种情况：一、没有进行评估；二、简单评估，没有深入分析得出结论。（2）作为RB 公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到：首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工对质量管理培训的意见和要求。（2 分）制定培训计划，做出培训费预算，合理的确定培训时间、地点、场地以及需要配置的器具设施和设备；（2 分）选择合适的管理人员对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；（2 分）培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；（2 分）对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。（2分）第二节培训方法的选择方法适应范围直接传授型知识类实践型技能参与型综合能力（调动培训对象积极性）态度型行为调整与心里训练科技时代的培训方式现代科技一、直接传授型培训法（重点）适用于知识类培训，包括讲授法、专题讲座法、研讨法等。方法讲授法专题讲座法研讨法定义教师按照准备好的讲稿系统地向受训者传授知识的方法形式基本同课堂教学法，针对某一专题知识，一般只安排一次培训在教师引导下，学员围绕某一个或几个主题进行交流，相互启发的培训方法适用各类学员对科学知识、前沿理论的系统了解管理人员或技术人员了解专业技术发展方向或当前热点问题定任务或过程独立思考、判断评价问题的能力及表达能力的培训主要方式灌输式讲授、启发式讲授、画龙点睛式讲授集体讨论、分组讨论、对立式讨论；（以教师或受训者为中心的研讨；以任务或过程为取向的研讨）优缺点对比：方法讲授法专题讲座法研讨法优点传授内容多，知识系统全面，有利于大面积培养人才；对培训环境要求不高；有利于教师发挥；学员之间相互沟通；能够向老师请教疑难问题；平均培训费用较低不占用大量时间，形式比较灵活；可随时满足员工某一方面的培训需求；讲授内容集中于某一专题，易于加深理解有利于教学互动；要求学员积极参与，有利于培养学员的综合能力；加深学员对知识的理解提高其运用的能力；形式多样，适应性强，可针对不同的培训目的缺点内容多，难以完全消化、吸收；单向传授不利教学双向互动；不能满足学员个性需求；教师水平直接影响培训效果，；传授方式较为枯燥单一知识集中，不具备系统性对研讨题目、内容的准备要求较高；对指导老师的要求较高二、实践型培训法（重点）适用于以掌握技能为目的的培训。适用于从事具体岗位所应具备的能力，技能和管理实务类培训。常用方式如下：（1）工作指导法：定义优点缺点指由一位有经验的工人或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训的方法应用广泛，可用于基层生产工人培训，也可用于各级管理人员培训注意要点：关键工作环节的要求；做好工作的原则和技巧；避免防止工作的问题和错误。（2）工作轮换法定义优点缺点让受训者在预定时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验的培训方法丰富工作经验；使受训者明确自己的长和弱，找到适合自己的位置；改善部门间的合作工作轮换法鼓励“通才化”，适合于一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理人员（3）特别任务法定义委员会或董事会行动学习指企业通过为某些员工分派特别任务对其进行培训的方法，常用于管理培训为有发展前途中层管理人员提高决策能力让受训者分析、解决其他部门而非本部门问题的一种课题研究法。（4）个别指导法定义优点缺点指企业通过资历较深的员工的指导，使新员工能够迅速掌握岗位技能避免盲目性；易于社会化；消除刚工作的紧张感；有利于优良作风的传递；获取丰富的经验指导者有意保留经验技术，浮于形式；指导者水平对学习效果有影响；不良习惯会影响新员工；不利创新。三、参与型培训法（重点）是调动培训对象积极性。主要形式有：自学、案例研究法、头脑风暴法、模拟训练法、敏感性训练法和管理者训练法。适用范围自学适用于知识、技能、观念、思维、心态等多方面学习事件处理法适宜各类员工了解解决问题时收集各种情报及分析具体情况的重要性；了解工作中相互倾听、相互商量、不断思考的重要性；通过自编案例及案例的交流分析，提高学员理论联系实际的能力、分析解决问题的能力，以及表达、交流能力；培养员工间良好的人际关系模拟训练法对操作技能要求较高的员工的培训敏感性训练法组织发展训练；晋升前的人际关系训练；中青年管理人员的人格塑造训练；新进人员的集体组织训练；外派工作人员的异国文化训练等管理者训练简称MTP 法。培训中低层管理人员掌握管理的基本原理、知识，提高管理能力。（一）案例研究法：包括案例分析法（又称个案分析法）和事件处理法。三个要求：内容真实、包含管理问题、有明确的目的。两种类型：描述评价型和分析决策型。解决问题的7 个环节：试运行做决策细比较提方案查原因分主次找问题（二）敏感性训练法：又称T 小组法，简称ST 法。要求学员在小组中就个人情感、态度及行为进行坦率、公正的讨论；目的是为了提高学员对自己的行为和他人行为的洞察力；常采用集体住宿训练、小组讨论、个别交流等活动方式。优点缺点自学1、费用低；2、不影响工作；3、学习者自主性强；4、体现学习的个别差异；5、有利于培养员工的自学能力。1、内容受限制；2、效果不一；3、无法答疑；4、单调乏味。事件处理法参与性强；知识传授中能力提高；教学方式生动具体、直观易学；通过案例分析达到交流的目的。案例准备时间较长且要求较高；需要培训时间多，对学员和培训顾问能力要求高；无效案例费时费力。头脑风暴法解决实际问题，提高培训收益；解决实际困难；参与性强；加深理解程度；集中智慧，相互启发。顾问要求高；讲授机会少；主题难找；受学员水平的限制模拟训练法提高技能；加强竞争意识；带动学习气氛。准备时间长，质量要求高；对组织者要求高。四、态度型培训法（重点）主要针对行为调整和心理训练，具体包括角色扮演法和拓展训练法。（1）角色扮演法。优点缺点1.学员参与性强2.增强培训效果3.增加交流，培养社会交往能力4.互相学习，及时改正5.提高学员业务能力6.具有高度的灵活性1.场景设计困难2.模拟环境不如实际工作环境复杂多变3.问题不具有普遍性4.学员自身原因会影响培训效果行为模仿法：适宜与中层管理人员、基层管理人员、一般员工的培训。优点：能提高学员的行为能力，使学员更好地处理工作环境中的人际关系。这种培训方法根据培训的具体对象确定培训内容。操作步骤：首先，建立示范模型；其次，角色扮演与体验；再次，社会行为强化；最后，培训成果的转化与应用。（2）拓展训练包括场地拓展训练和野外拓展训练。定义项目收益区别场地拓展训练只需要利用人工设施的训练活动高空断桥、空中单杠、缅甸桥等高空项目，和扎筏泅渡、合力过河等水上项目促进团队和谐，提高沟通效率，提升员工的积极性。认同企业文化。1、野外拓展借助自身地域，轻松自然2、野外拓展提供了真实模拟的情境体验3、野外拓展使参与人员拥有开放接纳的心理状态4、野外拓展使参与人员拥有与以往不同的共同生活经历野外拓展训练指在自然地域，通过模拟探险活动进行的情景体验式心理训练远足、登山、攀岩和漂流等使他们可以了解自身与同伴的力量、局限和潜力场地拓展训练特点：有限的空间，无限的可能；有形的游戏，锻炼的无形的思维；简便，容易实施：团队得到的收益和改善有：变革与学习；沟通与默契；心态和士气；共同愿望。五、科技时代的培训方式网上培训虚拟培训定义通过企业的内部网或因特网对学员进行培训学员通过利用人工虚拟环境提高培训对象各种技能或学习知识的目的。学员通过利用人工虚拟环境提高培训对象各种技能或学习知识的目的。优点1、节省培训费用2、可及时、低成本地更新培训内容3、充分利用网络资源，增强课堂教学趣味性提高学员的学习效率4、网上培训的进程安排比较灵活1、仿真性2、超时空性3、自主性4、安全性缺点1、需要大量资金2、对培训内容