物管综合能力分析题.doc

物业管理综合能力一、什么是市场失灵及原因？（教材P23）市场条件下的价格机制并非都是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况为市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的。外部性是个人（包括自然人与法人）经济活动对他人造成的影响而又没将这些影戏计入市场交易的成本与价格之中。二、如何运用心理学的基础来为业主服务？（教材P91）参考答案：物业管理通过物业的管理为业主提供服务，最大限度满足其不同需求。业主对物业管理的满意度，除了取决于物业管理企业是否履行合同外，往往还受到业主心理需求，心理感受的影响，这就需要物业管理企业从心理管理入手，再为业主提供服务过程中使用其心里效益，力求达到管理的最佳状态。1、在居住环境管理中运用心理学居住环境体现在住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体现在对与自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。居住环境对人的行为产生极为重要的作用，如环境好、健康向上，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受到环境所鼓舞，也较为积极，反正侧相反。而物业管理可以通过保持提高物业品质、创设优美外部环境而提高居住环境质量，这也是与它的物业宗旨是一脉相承的！物业管理追求的是业主满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。作为物业管理企业可以将业主可能出现的“首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应”巧妙的应用到管理中，真正实现人性化管理。这要求物业管理人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德素质和专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理氛围及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。2、在为业主服务过程中运用心理学物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面，接待就是服务服务中的心理策略主要包括情感化服务和个性化服务。情感化服务中的功能服务是物业管理行业通过满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求，通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。而心理服务则是“软件”，是需要通过人际交往而产生的，态度在人际交往的作用至关重要。在为业主服务过程中，服务人员的言语要适当得体，要扩大物业管理服务中的心里成分，要求员工有人情味，并且善于表现人情味。此外，微笑具有感染力、扩散特性，能相互感染。同时，要重视幽默感的作用，他是一种润滑剂，起到“化干戈为玉帛”的作用。由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务，作为物业服务企业，根据业主需求，应做到尽可能为业主提供个性化服务，通过主动、特约性的服务满足业主需求。在进行物业服务的同时，物业服务企业要正确处理好业主的投诉。业主的投诉是他们主观上认为物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或损害了他们的利益等。而投诉的原因是多种多样的，物业管理企业应该分清好搜苏是有服务接待中的主观原因，还是客观方面的原因。在业主进行投诉过程中，应该要综合考虑到业主的求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。同事，作为物业服务人员，要端正服务态度，真诚地对待业主投诉，做好投诉的分类，认真聆听与记录，及时判断投诉性质。另外，注意投诉处理的技巧，要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容，处理过程中一定要注意把握好时间的尺度，给接诉人员处理投诉的权力，沉着冷静处理投诉，用以迂为直的方法处理投诉。三、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设？（教材P127）参考答案：1、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标。物业管理企业在策划公共关系活动时，要结合自身周边的实际情况，在实际操作中要充分体现出目的性的特征。在制定计划时，要把物业管理企业的长远目标和现实的公共关系目标相结合，做到远近结合，既考虑到物业管理企业的需要，也要考虑到物业管理企业能否实现这个目标；实施计划时，不仅具有明确的公共关系目标，还要有具体的操作目标，是公共关系目标不至于表面化；评价物业管理企业的公共关系活动效果时，要以目标为准绳，通过多种方法来进行检验，对比公共关系活动开展前后企业、社会公众和业主的不同态度和变化，得出符合实际的综合评定。2、加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动中的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥各级领导干部、专兼职公共关系人员、一般工作员工在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。3、要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内的一些文化娱乐设施适当安排公共开放日，组织物业管理单位与业主、社区及行业主管部门之间的各种联谊活动等多种手段，拉近公众与物业管理企业之间的距离，增近公众与物业管理企业的亲和力，增加业主对物业管理工作的认识了解与支持。4、要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。从目前来看，物业管理企业开展公共关系活动方式有创造和利用新闻、积极参与各种社会活动、编写和制作各种宣传材料，加深公众印象的其他办法等。5、搞好紧急处理处置预案的建立，增强在面对社会公共危机的处理能力。物业管理企业应针对其在经营过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。在处理危机过程中，加强包括业主在内的社会公众、大众传媒等的沟通，第一时间把发生时间的真实性全面性反映出来，把握舆论导向的主动权，避免公众宣传中处于不利地位。当因物业管理企业自身原因可能导致企业形象受损时，物业管理企业及时诚恳地向公众解释道歉，争取公众的理解。或者及时澄清事实真相，以重新求得公众的理解和信任，及时恢复物业管理企业的声誉，四、人际关系基础知识在物业管理中的应用？（教材P129）参考答案：物业管理学的角度来理解人际关系，则人际关系可以解读为物业管理企业员工与业主在为满足自己的围绕着房屋建筑而产生的各种需要所采取的自觉自主的活动过程中建立起来的关系。物业管理企业作为一个法人，是通过自己的一位具体的代表与业主来进行交往的，从而形成了不同形式、不同内容和不同程度的关系，而这些关系之和，便构成了物业管理企业与业主之间的“人际关系”。物业企业的工作内容很多，包括设施维护服务、保安服务、绿化服务、清洁服务等等，归根到底是物业管理企业员工提供的。所以说，双反关系的关键联系还是人和人之间的联系。特别是一线员工，他们与业主进行直接的接触，业主对物业管理的好坏在一定程度上也取决于他们对这些一线员工的印象，所以，员工在工作中处理好与业主的关系，给业主留下良好的印象是非常重要的。在对进行物业管理人际关系的过程中，物业服务人员应遵循“平等原则、互惠互利原则、宽容原则、真诚而巧妙的批评原则”等人际关系知识运用于服务过程中。（具体四个原则详见书本的案例）五、物业管理企业与行政管理部门的关系？（教材P148）参考答案：物业管理企业是依据公司设立的自主经营、独立核算、独立承担民事权利和义务的民事主体。物业管理行政主管部门依法对物业管理企业实施行政监督管理，就与管理对象即行政相对人发生行政法律关系。因而，物业管理企业在正确处理与业主之间等价交换关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系充分发挥其社会职能，承担作为企业法人应尽的社会责任。1、服从行政部门的管理：物业管理企业应及时、全面、准确地了解并掌握物业管理相关的政策、措施、法律、法规、严格遵守各项规章制度，在实际行动上自觉服从行政管理部门的管理。2、协助行政部门的管理：国家将维护社会治安的责任通过法律、法规形式授权给有关行政管理部门、因此行政管理部门是执行相关法规的主体，承担了维护社会以及市场正常秩序的重大责任。当物业管理企业遇到涉及行政管理的事务时，应当主动向行政管理部门反映，积极协助行政管理部门进行处理，但决不能越权、越位，模糊了自身职责和定位。3、借助行政部门的管理：物业管理企业要实现健康、快速以及可持续的发展，行政管理部门的理解和支持是不可或缺的。物业管理企业应当加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，往往会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身的发展创造良好的外部环境。4、支持行政部门的管理：物业管理企业是社会活动的参与者，应及时响应行政管理部门的号召，积极开展有关政策法规的宣传、贯彻、落实等活动，及时向物业管理行政主管部门及有关部门反映社会信息，真实、准确地通报实际情况，为行政管理部门的决策和管理提供便利和支持。六、物权法实施后对物业管理有什么意义？1、促进物业管理的法制化进程 物权法从民事基本法律的层面，将物业管理活动相关的基本概念以法律形式予以确认。物权法的有关内容与物业管理条例的基本原则、指导思想相一致，它不仅继承、丰富了物业管理条例的内容，而且将物业管理条例确立的业主大会业主公约 专项维修资金等基本制度由行政法规上升为法律，提高了上述制度的适用范围与效力等级。2、促进物业管理的进步发展当前的物业管理企业已经进入理性承接项目的阶段，对于产权不清存在隐患的项目，特别是对一些产权关系复杂矛盾纠纷不断的老旧住宅区等项目一般不予介入或者逐步退出。可见，不动产各项权利的不明晰以及邻里纠纷处理的繁杂已经制约了物业管理的进步发展。物权法明确了物的归属和相邻关系应当遵循的准则，有利于物业管理企业减少经营风 险 降低交易成本稳定预期收益，从而增加生产性投资，提高物业管理服务的供给数量和品质。3、促进物业管理矛盾纠纷的防范化解 开发建设售卖遗留问题业主相邻关系处理不当等直是引发物业管理矛盾纠纷的痼疾所在，物权法为其有效解决提供了法律途径。4、促进业主自我管理自我约束机制的形成 物权法设立了业主大会和业主委员会制度，明确了业主大会或者业主委员会的决定对业主的约束作用，规定了业主应当遵守建筑物及其附属设施的管理规约，尤其是物权法第八十三条明确了要求损害他人合法权益的行为人停止侵害、消除危险排除妨害，赔偿损失的实施主体是业主大会和业委会，从而为拒付物业管理费侵占共有部分等损害他人合法权益的行为提供了业主内部自我管理与约束机制，强化了业主在物业管理活动中的责任与义务，有利于维护业主的共同利益。5、促进物业管理服务质量的提高 物权法关于业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业管理企业或者其它管理人管理的规定，是法律维护市场经济秩序、权衡各方利益关系做出的选择。从狭隘的角度看，选聘物业管理企业实施物业管理只是业主管理自身物业的方式之一，会给物业管理企业带来一定的压力，另外方面，我们应该看到经过20多年的发展，从有效改善业主的生活和工作环境质量来看，社会化，专业化市场化的物业管理应当是多产权物业管理的主要选择。物业管理已经深入人心，允许业主自管并不会降低物业管理市场的潜在需求。 此外，物权法第八十一条第二款规定：“对建设单位聘请的物业服务机构或者其它管理人，业主有权依法更换”。这对物业管理服务质量的提高服务态度的端正将起到进一步的促进作用。6、促进物业管理服务职能定位与责任边界的明晰 物业管理条例明确：本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其对物业管理的定位是清晰的。 附加：物业管理条例实施后对物业管理的意义？参考答案：1、条例是我国第一部物业管理行政法规。条例确立了一系列重要的物业管理制度，对业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护等方面作了明确规定，并明确了相应的法律责任。条例的颁布施行，将为维护物业管理市场秩序，规范物业管理活动，保障业主和物业管理企业合法权益提供法律保障；对于促进物业管理健康发展，进一步改善人民群众的生活和工作坏境具有十分重要的意义2、条例的新规定与过去有关物业管理方面的规定相比较条例在立法的深 度上和广度上有了重大突破，对人民群众关心的热点、难点问题作了相应规定。如重视做好业主大会和业主委员会的组织建设工作，指导和监督业主决策机构的建立和运作；鼓励房地产开发建设单位和物业管理企业相分离，积极推进物业管理项目招投标；建立和完善“质价相符，分等定级”的物业管理收费新机制，规定供水、供电等单位向最终用户收取有关费用；引导物业管理企业和业主通过合同约定物业管理服务内容、质量和费用，明确双方权利、义务和解决纠纷的方法等。这对于促进物业管理健康发展，进一步改善人民群众的生活和工作环境，具有十分重要的意义。七、物业管理企业在社区文化建设中的作用？（教材P298）1、在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础，为业主享受文化生活创造了一个良好的空间，同时也为业主之间的沟通提供了场合，使他们能有经常接触的机会，彼此了解对方的文化背景。2、在社区文化形成过程中引导作用，通过社区文化活动潜移默化的影响，提高业主的综合素质和文化鉴别能力，尽快达到文化认同，形成健康、进步的