售前接待流程.doc

售前接待流程一迎客你永远没有第二次机会去制造一个好的第一印象。首先，顾客进店，虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语，但是你仍然需要在最快时间内用手打字，来回复和响应顾客，顾客也不傻，可以看出什么是自动回复，什么是人工服务，一个好的迎客，将会是你成功的开始。回复话术：1. 亲，您好，在的2. 亲，您好，有什么可以帮助到您的呢？3. 亲，您好，客服XX很开心可以为您服务。 前三个回答，虽然比较专业或者说很礼貌，但是都比较笼统。4. 亲，您好，欢迎光临桐嘉娅丽达专卖店，您需要点什么呢？一个新顾客进你的店，他可能只是通过搜索排名看到你这款进入到你的店铺的，他并不会去刻意的记你的店铺的名字，在客服台接入的第一时间的自动回复已经将目前的促销信息告诉给他了，那么你的手动回复就是要紧接着传达给他你店铺的信息，这样就为他下次来你的店铺购物埋下了伏笔。二接客说话有技巧，措辞完整圆润，70%的售后来自售前。1. 同样的一句话，不一样的表达方式出来的效果就是不同的，所以说话必须有技巧、有条理，不要让顾客不明白你在说什么。在回答顾客的时候，一定要斟酌用词，让顾客听到的话是温暖的为他着想的，实际一旦交易达成，我们是互利共赢的。但并不是盲目的去讨好拍马，一定要有针对性的，适可而止的。2. 你所说的每句话，在后期，一旦形成售后的情况下，都将会成为顾客手里的证据，所以一定不能做虚假的或绝对的承诺。但绝对不是说，就是模棱两可的回答顾客的问题。回答问题一定要认真，专业，而这个前提就是你必须要了解你家的产品，熟悉它们的特性，你才能有底气的去介绍，去推。3. 让每一位顾客有宾至如归的感觉，你要让他感受到这个店是欢迎他且用心对他的。他或许是你今天接待的第一个或者第一百个顾客，你觉得都没有什么不同的。但是你对他的接待态度，会直接影响到他在你这个店里面的购买感受，购物体验，甚至是他今天的心情好坏。我们接待要做到热情，却又不让顾客感到厌烦。4. 摆正自己的心态，不要把买卖关系划分的那么明显，那么对立，对待买家就以一个朋友一个亲人的身份，以心换心，你发自内心的为他着想，即使隔着电脑屏幕，他也是感受的到的，牢记这一点，摆正你的心态，你就会发现，客服工作不是枯燥的乏味的接待，而且一个快乐的帮助他人的过程。回复话术：1. XX这款有货吗？首先我们看到L开头的货号第一反应要知道，这款我们是一定没有的，那是实体店的款型，我们是不卖的。回答一：亲，您好，抱歉，我们这款是没有货的呢，您可以看一下其它款的您是不是喜欢呢？（后面跟一个店铺的链接） 这个回答，虽然做到了礼貌的回答，和相关的关联推荐，但是我相信多数顾客在看到“没有货”这几个字的时候就已经决定关掉这个对话窗口了，他不会再去点你的链接看有没有喜欢的，他会寻找下一家去问有没有这一款，你就没有再次推销的机会了。回答二：亲，您好，您所说的这款是什么样的版型呢？您喜欢什么颜色，穿多大尺码的呢？ 这个回答，第一眼看起来貌似是这个客服有些浑浑噩噩不清楚自己的产品，但实际上这是在套话，你要先从顾客的口中知道这款的样子，它的颜色，顾客穿多么大尺码，那么你才能一击即中的有针对性的去推荐和他心目中这款类似的款型，这样你在做关联销售的时候才能更有胜算，他也才更有可能去点击你发过去的链接。如果是我们有货的款型，又该怎么回答呢，还是需要专业但不能绝对的去回答。在回答有货的同时，如果时间允许也可以顺便将该款产品的特性、特点和顾客一起介绍一下，这样会显得我们更专业。回答一：亲，您好，有货的，喜欢可以直接拍下的。下午就可以发货的哦。 这个回答，回答了顾客的问题，也巧妙的催促了一下顾客下单，给了他一个下午就可以发挥的暗示，让他尽快下单。但是这种回答，有些断码的款型，你说有货，顾客去选购却无法拍下，就会给顾客造成一种不好的购物体验，会认为你这个客服不专业，不了解自己的产品。还有就是售后，因为库存没有更新等特殊情况下造成的没货，就不好解释，更甚可能会有买家抓住不放。回答二：亲，您好，您眼光真不错，这是咱们当下的热销款呢正常情况下您在页面上可以看到并且正常拍下的产品都是有货的呢，喜欢都是可以直接拍下的哦。咱们都是下午两点准时发货的呢，一般情况下现在拍下支付下午就可以正常发货哦。这个回答，首先非常巧妙的赞美了顾客的眼光，这就会让他觉得他是被认可的，被赞美的，相信没有人不喜欢别人夸赞自己的不过也需注意力度，不然就变成刻意讨好溜须拍马了然后又比较全面的告诉他，可以看到的，可以拍到的，就是有货的，就规避了回答一当中万一遇到断码款造成的尴尬。然后也是巧妙的催促了一下让顾客下单，暗示他，现在拍下下午就可以发货的。2. 那我在娅丽达的店里试的是30码的，这款我该怎么选？首先，我们娅丽达的裤子，都是标准码的，任何时候都一定要坚信这一点，回答都要有底气，但是不排除极个别挂错吊牌的情况出现。回答一：亲，您好，我们的尺码都是标准码的，您可以参考一下。 这个回答，首先看来是很专业，但是，顾客就是因为不确定，所以才来询问你，需要你的帮助和指导，但是你又冷冰冰的将这个问题抛给了顾客，那么我相信，一般人都不会有一个好的购物体验。回答二：亲，您好，是的，您一样选30码都绝对可以穿的。 这个回答，过于肯定，虽然我们的裤子都是标准码的不假，但是不排除有些人在店里试好的尺码，在网上买的裤子回去她就是穿上不合适，因为裤子都是流水线生产的，但是每个人的个体情况都是不同的。凡事，都不能给顾客绝对的保证，但也不是模棱两可的糊弄。回答要中立客观公正。不过即使有顾客确实买了裤子回来穿不了，也不要怕，一定要有底气，是标准码的，不能用模棱两可，似乎好像的语气去应对他。这个到售后里面再详细讲，这里就不再说了。回答三：亲，您好，咱们娅丽达的裤子都是标准码的，您都是可以放心选购的，正常情况下您如果穿标准码是30码的话，那这款您选择30码也是可以穿的。不过建议您参考一下咱们宝贝介绍中的尺码表会更为精准。（数据为手工测量，允许有1-2cm的误差。） 这个回答，可能有些过长，需要客户多等待一段时间，但是它比较全面的回答的顾客的问题，首先比较肯定的告诉他，娅丽达的裤子都是标准码的，打消顾客的疑虑，然后是客观的告诉他正常情况下您选购30码的是可以的，与无形间在后期售后形成的时候起到了一个免责作用。然后又温馨的建议他可以参照一下尺码表，更为精准一些，可适当的缓解上一句免责的痕迹，括号内的内容为比较专业客观的免责声明，无可厚非。3. 那这款是什么材质的呢？这个不详细做说明，这个需要根据每款的不同，灵活运用，而这个前提是你了解你的产品，懂得各种材质的特性、优点、缺点等，你才可以有底气自信的去和顾客说，去推，当然，在介绍过程中一定要扬长避短，但并不是刻意避讳，一些大家都知道的特性要勇于承认，但是要学会巧妙的转移顾客的视线，从缺点转到去聊它的优点。4. 恩，好的，那我下单了，能不能再便宜点？首先，要明确的一点是，咱们的价位在什么情况下都是无法修改的，要么就是这个价位，要么就是有限时折扣或者满减活动可以便宜。回答一：亲，您好，咱们是不议价的，谢谢。 这个回答，是很干脆果断，但是显得冰冷生硬，对于一些自尊心较强的顾客，他可能本来已经打算下单购买了，只是试探性的问一下，看能否便宜。这样的回答导致的结果就是，他会直接关掉会话窗口，去找一样的款到别人家去买，那么你前面所做的，就都是在为他人做嫁衣了，换位思考，我们买东西的时候也总是希望可以再便宜一些的。回答二：亲，您好，不好意思，咱们是无法修改价格的，我送您一个小礼物吧，好么？ 这个回答，相比上一个就比较温和委婉一些，但是，个人建议，送礼物只是在迫不得已的时候的一个方法，而绝不是达成交易的砝码，对于一个新顾客，你可以一次两次三次的通过送小礼物这个砝码来赢得一单交易，但这绝不是长久之计。如果他是图你这个小礼物在你这里下单的，那么总有一天他会被别人家更好更精美的礼物吸引走。回答三：亲，您好，很抱歉关于价格上无法帮到您的呢，咱们的价位都是折后最低价的呢，我们致力以最实惠的价位，提供给您最优秀的品质和最优质的服务。您喜欢的话，直接拍下就好哦咱们娅丽达的品质您都是可以放心的，绝对是物超所值的 这个回答是比较通用且常见的应对议价的回答话术，在这里和他讲，不是不便宜，是无法便宜，因为价位已经是很优惠了，然后又和他讲到咱们优秀的服务优质的品质暗示他，这个钱花的是值得的，然后又讲到娅丽达的品牌，再一步暗示咱们的硬品质。然后再根据个别顾客类型来具体分析：占便宜型：这类顾客并不是没有钱，就只是为了占点小便宜，或者就是试探性的问一下，能便宜多少是多少的那种，而且她也并不是要求必须便宜很多的，可能就一块钱的事儿，但是就决定着你这单是否成交，在价格上态度一定要强硬绝不让步，但是在人情上可以适当的给予安慰，并请他理解，换位思考一下。并在适当的时候提出送他一个小礼物，满足他的成就感。相信他会乖乖的下单，但是送礼物的契机一定要选对，不然起不到应有的效果。怀疑型：这类顾客，可能是在之前在网上买东西吃过亏，或者是很少网购，所以对我们是持有一个怀疑的态度的，虽然觉得便宜，但是不敢下手买。这时候你要做的，就是帮他打消疑虑。和他讲咱们娅丽达的品牌品质过硬，以及咱们都是娅丽达工业园区直接发货的，正品授权，可以放心选购的，然后就是和他讲咱们的完善的售后流程以及强大的售后体系，打消他的后顾之忧。为他提供一个无忧的选购环境，相信这单成交之后他会是你的忠实顾客。谨慎型：这类顾客，做事一般都比较小心，买东西应该也是属于绝对不花冤枉钱的那种。一般他既然来问咱们的裤子，就是对咱们的裤子还是满意的，但是就是真心嫌贵了。这个时候，就要换一个思路，不和他讲价钱，和他讲价值，让他明白，他花的这些钱是值得的，咱们的品质是很好的。或者使用拆分法，告诉他，虽然你看起来一条裤子一百多块可能有些贵，但是买到一条好的裤子，首先自己穿上舒服好看，再者穿的时间也久，算下来一天可能就划几毛钱。巧妙的让他肯定到他的钱花的是值得的。好了，价格战打到这里，关于议价，只能说，价格是死的，但人是活的。价格就在那里，但就看你怎么去和顾客说，让他心甘情愿的接受这个价位，并且觉得自己花钱花的很值得的。5. 你们发什么快递，多久到我这里？我们的默认快递为申通和圆通，其他快递适情况按需补拍邮费。回答一：亲，您好，我们的默认快递为申通和圆通，三天左右可以到货。 这个回答，虽然基本回答了顾客的问题，但是显得冰冷生硬。还有就是，盲目的做出了三天大货的承诺，你都不知道顾客发哪里的，你怎么和顾客保证三天到货？如果遇到故意找事儿的或者比较麻烦的顾客，这都会成为顾客追究的把柄。回答二：亲，您好，我们的合作快递为申通和圆通，您的地址哪一个比较方便一些呢？您发哪里呢？正常情况下是三到五天左右可以到货的，请您耐心等待一下哦。 这个回答，比较完善全面的告诉顾客，首先，我们的合作快递是什么，然后又问他哪个快递比较方便，也间接的得到了他的地址咱们的合作快递到不到这个讯息，他是不是需要补拍运费等。在让顾客觉得我们很体贴在为他着想的同时，也得到了我们需要的资料的。然后是和顾客确认收货地址，方便告知详细的到货时间，然后又做了一个大概到货时间的估测，因为是估测的时间，并不很准确，为避免顾客反感，又进行情绪上的安慰。注：在遇到顾客紧急使用时，可建议顾客补拍运费发顺丰快递，但是也不能和顾客非常明确的保证到货时间，因为快递途中的事情都是无法预料的，即使是顺风也可能会有路上延误的情况出现。所以千万不可做绝对的保证。宁可不卖，也不冒险去接加急件。回答话术：亲，您好，我很理解您着急收到宝贝的心情，也很想帮助到您，建议您可以补拍运费发顺丰快递可能会更早收到宝贝，但是由于快递途中的事情是我们所无法掌控的，所以很抱歉无法向您保证具体的到货时间。您可以考虑一下。6. 我已经付款了，请尽快发货吧。确认订单，最容易被忽视掉的一个步骤，但是却是必不可少的一个步骤。大家都知道我们的地址栏中都有很多地址：爸妈的、自己的、最好的朋友的等等。可是默认地址往往是自己的，所以万一遇到买了东西想送给爸妈的，或者送给朋友的，但是没来的及改地址，你核对地址这个小动作就可以及时帮助他纠正这个错误。虽然这并不在我们客服的职责范围内，但是这样一个温馨的小动作，绝对会让他成为你忠实的老顾客。这个不再做举例说明，直接讲常规回答话术：客服：好的呢亲，已收到您的付款，我们会尽快为您安排发货，请您放心哦。跟你核对下您的收货地址：XX省XX市XX区XX小区XX顾客：对的，请发货吧。客服：好的呢亲，我们的合作快递是申通和圆通，那您的地址申通和圆通哪一个比较方便一些的呢？客户：申通吧客服：好的呢，那我们会尽快帮您安排发货的呢亲。请您耐心等待一下，咱们是下午两点准时发货的，但是由于业务量较大，所以需要到晚上统一上传单号的，最迟次日清晨，但是裤子都是正常在途中走的，请您放心哦。3.送客买卖不成仁义在，成与不成，一样热情。按步骤处理完售前的咨询流程，但是也并不一定是百分百成交的，但是无论交易是否达成，你在送客的时候一定要热情。不能因为买家最终没有下单而恶言相向，无论顾客买与否，你都应该报以感恩的心态去对待，说句不好听，他们就是你的衣食父母，你凭什么不好好对待？不要认为成交的顾客，才是你的顾客，即使没有成交，你良好的态度也会为他留下深刻的印象，下次他有需要，他还会来找你，他会是你的一个忠实的潜在顾客。未成交的顾客告别方式：客户：我还是再看看吧好么客服：好的呢亲，没关系的，您有什么需要都可以随时咨询我的呢随时期待为您服务的哦。客户：好的，我想好会再联系你的。客服：恩恩，好的亲，随时期待为您服务，我们最近也一直在做满减活动，活动期间买的话，会更划算的呢，喜欢就抓紧下手哦。那祝您心情愉快购物愉快客户：好的，谢谢。客服：您客气了亲，能够帮助到您我也是很开心的呢记得收藏我们哦方便您找到我们呢顾客说要再考虑一下，虽然并没有立刻下单，但是还是有50%的希望这单可以成交的，可能这个产品是他可买，可不买的，所以你的告别方式，会影响到他的决定。一个良好的告别方式可能就会为你赢得这一单，可以告知他现在的活动，无形中推他一把，然后再诚恳的表达，你觉得自己能够帮助到他，是很快乐的，最后温馨的提示他收藏我们，以为他着想的方式，让他心甘情愿的成为我们的潜在客户。成交的顾客告别方式：客户：已经付款请早点发货客服：好的呢亲，已经收到哦我们会尽快为您安排发货的，请您耐心等待一下哦客户：好的，尽快吧。客服：恩恩，好的亲，很开心可以帮助到您的呢，很期待下次为您服务，那祝您心情愉快购物愉快客户：好的，谢谢。客服：您客气了亲，能够帮助到您我也是很开心的呢记得收藏我们哦方便您找到我们呢您收到货后有什么疑问都是可以随时咨询我们的随时期待为您服务对于已经成