基本服务步骤—收银员(通用2012.8)

收银员服务基本流程BSS 壳牌华北石油集团2012 8 收银员职责 基本服务步骤 课程目标通过此节课程的学习 希望学员能够达到以下目标 了解收银员的基本职责及工作内容可以使用基本服务步骤为顾客提供服务 了解需要遵循的财务管理规定 课程简介课程时间 建议本课程在1小时内完成 推荐学习方式 本课程需要自学和实际讲解和操作两部分完成 请学员事先阅读自学 然后回答学员不明白的问题 示范服务步骤 并需要重点讲解 需使用的培训材料及工具 收银员职责 新员工入职培训记录表 BSS挂图 油品及便利店班销售报表 发票 现金投币记录 投币单 学员手册 3 2 1 一 工作职责 1 在班长的带领下 统一着装 坚守岗位 按照收银员工作程序负责进便利店付款的服务工作 保养好收银设备及消防器材 2 按照HSSE的要求进行日常工作及操作 3 搞好便利店内外的环境卫生 4 提前5分钟到岗 换好工作服 5 准时参加班前会 服从班长对本班的工作安排 6 协助班长做好班前卫生 设备等检查 7 在工作中 按收银工作规范 认真做好收银工作 妥善保管好现金及票证 8 操作中控机 协助便利店营业员进行便利店商品的销售活动9 打印本班的销售报表 并协助站长助理做好销售统计工作 4 2 1 接班 1 接班收银员应清点收银机内的找零备用金 并与交班班报表相关项目核实 2 接班收银员按照便利店商品台帐清点便利店商品 确认无误后在台帐上签字 3 接班收银员应清点前台上的普通发票 并与交班班报表相关项目核实 4 查看班次留言本 清点便利店货物 清点零找金 检查便利店卫生情况 与班长再次确认班次目标 开启收银机等相关设备并检查设备运转情况 5 接班收银员清点其他有关交接项目 接班收银员在核实所有交班项目无误后 签字确认 交班 1 清点收银机内的剩余现金 扣除找零备用金 准备零找金 2 再次确认便利店销售商品记录无误 登记销售台帐 3 检查设备运转是否正常 4 在交班油站班长的监督下 投币到入投币式保险柜 并填写相关投币记录 交班班长和收银员在记录上签字 5 交班收银员按照当班情况填写 油品及便利店班销售报表 并签字确认 6 清点其他物品并交接给接班收银员 便利店清洁标准 回顾加油员阶段所学便利店的清洁标准 活动 便利店设备设施清洁 学员手册 收银员基本服务流程BSS 我们做什么 三做 仪表整洁微笑欢迎确认油款 积极促销唱收唱付致谢道别 我们说什么 三说 收银员基本服务流程BSS 收银员基本服务流程 7 收银员三说三做 1 仪表整洁收银员身着整洁的工服 详见容止规范 收银员基本服务流程 收银员三说三做 2 微笑问好 微笑欢迎标准目视便利店店门方向 表情自然 面带微笑 双手自然下垂或握手于背后 不得随意闲逛或聚众聊天 趴靠银台等 随手清洁和整理银台及便利店的设施及商品 将相关物品摆放整齐 在顾客视线范围内无杂物 顾客进入便利店的第一时间 目光接触顾客微笑问好 欢迎光临壳牌 声音响亮 确保顾客能够清晰听到 顾客较多时 对店内等待的顾客要做到接一看二照顾三 用恰当的语言 眼神或手势给顾客以等待安抚或示意 要能照顾到所有顾客的感受 收银员基本服务流程 收银员三说三做 3 确认油款 确认油款标准目光注视顾客 微笑着与顾客确认油款 您是X号泵的车 你的油款是XX元 您是那辆XX色的车吗 您的油款是XX元 确认油款的重要性 利用喊话器和加油员沟通x号油枪顾客已进便利店缴费 避免跑单 错收 少收油款 收银员基本服务流程 收银员三说三做 4 主动促销 主动促销标准向顾客介绍当期便利店促销 需要商品么 收银员同时可向顾客介绍商品销售 油卡 津通卡 银行卡优惠等促销内容其他促销项目 根据公司要求 其它具体促销语句请参考市场部门当期促销安排 收银员基本服务流程 收银员三说三做 5 唱收唱付 唱收唱付标准清晰地报出商品的总金额 唱收唱付 您的消费是XX元 收您XX元 找您XX元 找您XX元 请收好 双手接 递顾客的商品 货款 找零时 将收银小票在下 找零纸币在上 以提醒顾客找零 如顾客索要发票时清楚询问顾客开票抬头 熟练正确开发票 收毕油款后利用喊话器向加油员告知x号油枪油款已收 和加油员保持沟通 提高收款的速度可以有效提高车流量 收银员基本服务流程 收银员三说三做 6 致谢道别 致谢道别标准对每一位离站顾客挥手道别 面带微笑 保持和顾客有目光接触 谢谢 13 收银财务规定1 投币管理投币金额 询问经理 你所在的油站白班投币金额为 元 夜班投币金额为 元 投币程序 将满足投币金额要求的现金取出 当班收银员及班长分别清点后装入投币袋 并将日期 投币时间 班号 当班投币次数 金额登记在投币单上 当班收银员和班长签名后投入投币口 当班银台服务员将装有现金的投币带投入办公室里的投币式保险箱内 当班班长监督整个过程 确认投币袋已进入保险柜中不可撤出 当班银台服务员填写 现金投币记录 记录日期 投币时间 班号 当班投币次数 现金金额 当班收银员和班长签字确认 保险箱投币记录应保证清洁完整 严禁涂改 作为油站班报表附件留存与加油站备查 交接班中的投币 每班在交接班前时 当班收银员应将交接班前收银机内的现金 扣除找零备用金 放入投币袋内 2 1 14 2 发票管理国家对于发票有着严格的管理 收银员必须要按照规定进行发票的填写 主要内容有 客户要求开具专用发票时必须提供能够证明其是一般纳税人的资料 如一般纳税人资格证 营业执照复印件 国税税务登记证副本复印件及所开发票信息 将专用发票交给客户时 无论是否即时收款 都必须要对方签收 要做好普通发票的领用及回收记录发票要按税法及公司有关规定如实开具 不能开大发票 要如实填写客户名称及开票日期 不能将非油品商品开进油品里 不能将空白发票交给顾客 不能折本使用发票 虚开增值税发票 有掉脑袋的可能 发票管理十不准不准 大头小尾 不准转借代开不准 卖甲开乙 不准涂改套用不准拆本使用 2 1 不准使用化学药品冲洗重用不准买卖发票不准使用无效发票不准盗用发票不准以收据 白纸条代替发票使用 15 2 1 阅读材料 辨别人民币真伪的方法 可归纳为 一看 二摸 三听 四测 一看 一是看水印 把人民币迎光照看 10元以上人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印 5元纸币是满版古币水印 二是看安全线 第四套人民币1990版50元 100元钞票在币面右侧有一条清晰的直线 假币的 安全线 或是用浅色油墨印成 模糊不清 或是手工夹入一条银色塑料线 容易在币纸边缘发现未经剪齐的银白色线头 第五套人民币的安全线上有微缩文字 假币仿造的文字不清晰 线条容易抽出 三是看钞面图案色彩是否鲜明 线条是否清晰 对接线是否对接完好 无留白或空隙 二摸 由于5元以上面额人民币采取凹版印刷 线条形成凸出纸面的油墨道 特别是在盲文点 中国人民银行 字样 第五套人民币人像部位等 用手指抚摸这些地方 有较鲜明的凹凸感 较新钞票用手指划过 有明显阻力 目前收缴到的假币是用胶版印刷的 平滑 无凹凸感 三听 人民币纸张是特制纸 结实挺括 较新钞票用手指