网格工作人员行为守则

网格工作人员行为守则 中国中国电电信股份有限公司广信股份有限公司广东东无无线线网网络络运运营营中心中心 2013 年年 3 月月 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 2 前前 言言 随着无线业务和网络规模的不断扩展 在无线业务运营新形势下 广 东无线网络中心网格文化体系建设对于提升网络运营价值至关重要 为 了在新业务转型时期更好地支撑广东公司全业务规模发展 持续稳定为 客户提供满意的网络质量服务产品 不断提升企业价值 迫切需要网格人 员队伍不断提升综合素质和服务意识 规范言行举止 加强网格文化体系 建设 实现无线服务支撑水平的持续改善 将维护服务能力转化为市场竞 争优势 适应新形势下无线业务发展的要求 为迎接无线服务新挑战 广东无线网络中心紧紧围绕 聚焦客户 专 业专注 快人一步 的指导思想 坚持以人为本 建立并推行网格工作人员 行为守则 以打造企业软实力为目标 积极推动传统的网络运营管理向网 格文化体系建设转变 形成一套持续可发展的网格经营能力提升体系 催 生无线服务内生性发展新动力 网格工作人员行为守则的建立与推行 将极大提升维护人员的工作 意识 强化服务理念 规范言行举止 打造一支适应无线服务要求的高素 质维护队伍 培养一批懂技术 懂业务 懂管理的网格骨干人员 切实增 强网格队伍凝聚力 让每个维护人员胜任岗位工作 工作素养成为工作习 惯 归属感得到显著增强 工作效率得到极大提升 将个体行为层次上升 到公司行为和文化层面 形成网格文化体系 营造良好文化氛围 提升服 务竞争优势 推动网络质量和客户感知稳步提升 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 3 目目 录录 第一章第一章总则总则 4 第二章第二章基本原则基本原则 4 第三章第三章行为要则行为要则 5 第四章第四章工作纪律工作纪律 5 第一节上岗纪律 5 第二节工作要求 6 第三节会议要求 7 第四节办公要求 8 第五章第五章行为规范行为规范 8 第一节形象礼仪 8 第二节形体礼仪 9 第三节办公礼仪 10 第四节交谈礼仪 11 第五节电话礼仪 12 第六节握手礼仪 12 第七节乘车礼仪 13 第八节乘电梯礼仪 13 第九节接待礼仪 14 第十节拜访礼仪 15 第六章第六章家庭责任家庭责任 16 第七章第七章附则附则 17 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 4 第一章第一章 总则总则 一一一为打造良好的网格工作人员形象 造就高素质网格 人员队伍 规范人员办公行为 实现文明办公 营造良好的办公环境 更好地服务网络 服务用户 确保高效完成各项任务 结合网格实际 情况 特制定本守则 一一一网格工作人员行为守则是职员精神 行为规范的准 则 是评价网格工作人员职业行为的标准 是全体人员在日常工作中 仪表 言谈 举止 交往等方面必须遵守的行为规范 一一一本守则适用于网格全体工作人员 一一一网格工作人员必须认真贯彻落实 遵守本规范的各 项条例 第二章第二章 基本原则基本原则 一一一以 聚焦客户 专业专注 快人一步 为指导思想 以 建设精品网络 打造精英团队 提升个人价值和企业软实力为目标 一一一社会责任 热爱祖国 遵纪守法 作风正派 积极参与 有益的社会活动 不参与非法组织 不发表不当言论 不参与赌博 封 建迷信活动 不得有腐化堕落行为 不得以任何借口和手段参与 怂恿 包庇 袒护他人违法乱纪行为 一一一行为准则 持续学习 高效工作 爱岗敬业 遵章守则 尊重他人 坦诚沟通 服从大局 忠于企业 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 5 第三章第三章 行为要则行为要则 一一一仪表 整洁端庄 稳重大方 一一一环境 清洁整齐 舒适愉快 一一一待人 温文有礼 和颜悦色 一一一一守时 守时守约 一诺千金 一一一一质量 专业专注 精益求精 一一一一效率 快人一步 高效务实 一一一一态度 认真负责 勤勤恳恳 一一一一谦虚 虚怀若谷 戒骄戒躁 一一一一团结 精诚合作 团结共进 一一一一自律 严于律己 自尊自爱 一一一一安全 重视安全 生活美好 第四章第四章 工作纪律工作纪律 第一节第一节 上岗纪律上岗纪律 一一一一遵守企业规章制度 服从管理 顾全大局 提倡团队 合作 一一一一严守企业秘密 自觉维护企业财产及信息安全 一一一一一爱岗敬业 切实做好本职工作 注重工作质量 讲究 工作效率 一一一一一遵守工作时间 遵守劳动纪律和相关规定 不迟到 不早退 不脱岗 如需离岗 应向上级领导报告 说明具体情况 告知 用时多少和联系方式才能离开 一一一一一上班期间要坚守工作岗位 不做私活或与工作无关 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 6 的事情 严禁打牌 下棋 上网玩游戏 炒股及其它形式的娱乐活动 工作范围类的网络聊天暂不限制 需保留工作聊天记录 一一一一一工作期间不得饮酒 第二节第二节 工作要求工作要求 一一一一一工作认真负责 高效务实 按照 100 分的标准 把每 一项工作做到极致 一一一一一上班时间一到即进入工作状态 下班无特殊事情尽 量不要加班 一一一一一做到笔记本不离身 上级安排的任务 同事的委托 均需记录 并在规定的时间内落实 答复 自己解决或解答不了的问 题应立即向有关人员汇报 避免问题石沉大海 有始无终 一一一一一实行首问负责制 对不属于自己职责范围的事项要 负责联系或介绍到有关人员 避免推诿扯皮 一一一一一上下级之间在工作场合是同事关系 层级关系 在工 作时 语言 行为应严谨 规范 一一一一对上级做到 功劳礼让 过失担当 对下级做到 成绩 给予 错误承担 对同级做到 团队意识 补位意识 大局意识 一一一一一对上级下发的工作任务 应迅速 圆满的完成 完成 后应向上级报告 一一一一一对下级应公正 公平 公私分明 尊重下级的人格 善于听取 采纳下级的意见 一一一一一对下级的工作行为负责 当下级工作出现失误时 应 承担领导责任 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 7 一一一一一网格各专业队 组 之间应相互配合协作 一一一一一网格经理要关心关爱员工 在工作上应多指导网格 人员 在学习上应多培训网格人员 在生活上应多关心帮助网格人员 一一一一一关心时政 关心企业发展 关心个人成长 追求企业 价值与个人价值共同成长 一一一一一加强学习 不断提升个人技术水平 业务能力和综合 素质 促进个人职业生涯有更好的发展 不断提升个人价值 一一一一一避免将个人不满 不愉快等情绪带入到工作中 干好 本职工作 按时 按质 按量完成工作任务 第三节第三节 会议要求会议要求 一一一一一 开会 学习 培训 无正当理由不要迟到缺席 一一一一会前认真准备发言材料 力求简明扼要 一一一一一 会议开始前应提前 5 分钟到达会议室 手机调至静 音 震动或关机状态 严禁大声喧哗 一一一一一 会议过程中需认真听会 认真记录 不做与会议无 关的事情 不玩手机 不打瞌睡 不交头接耳 随意走动 一一一一一维护会场卫生 不随地吐痰 乱扔纸屑 一一一一一遇到会中来电话 非紧急情况应待会后回电话 紧急 情况应到会场外接听 一一一一一外出参会后 应及时向上级领导汇报 带回的文件应 上交公司 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 8 第四节第四节 办公要求办公要求 一一一一一牢固树立 安全第一 的思想 时刻关注网络安全 办 公场所安全 交通安全 生活安全 个人和家庭安全 一一一一一遵守安全规则 下班后要关好电脑 空调 电灯 窗 户等 断电 锁门 做好 三防 工作 严禁擅自毁坏和动用公司消防器 材和防火设施 一一一一一时刻注意办公区域的整洁卫生 不在桌上 墙上乱写 乱画 每日下班前应清理自己的办公桌并将办公椅归位 一一一一一节约公司资源 不浪费水 电 纸张及其他办公资源 爱护公司财物 取用有度 避免不必要的浪费 不私自挪用 侵占 挥 霍 浪费公司财产 应自备水杯 节约公司一次性纸杯 一一一一严禁在网格办公公共区域吸烟 如需要吸烟应到专 门区域 一一一一一未经允许 不乱拿 乱翻他人物品 借用的公用工具 用品书籍 报纸等 用后立即归还或放回原处 一一一一一就餐后应立即将一次性饭盒丢弃至指定地点 并清 理台面 保持环境整洁 一一一一一办公区域保持安静 不打闹 嬉笑或大声喧哗 第五章第五章 行为规范行为规范 第一节第一节 形象礼仪形象礼仪 一一一一一文明礼貌 热情大方 注重个人仪容仪表 展现网格 良好精神面貌 维护企业形象 一一一一一员工着装规范的原则是 端庄 大方 整洁 得体 便 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 9 于工作 服装无明显污渍 特别是衣领和袖口 不出现开线或钮扣脱 落 如有配置工装 原则上上班要着工装 一一一一一上班应佩戴工作证 一一一一一不穿拖鞋上班 包括室内拖鞋 休闲拖鞋等其他类型 拖鞋 一一一一一头发梳理整齐 不染彩色头发 男职工修饰得当 头发 长不覆额 侧不掩耳 后不触领 嘴上不留胡须 女职工淡妆上岗 修饰 文雅 且与年龄 身份相符 一一一一一颜面和手臂保持清洁 不留长指甲 不染彩色指甲 一一一一保持口腔清洁 工作前忌食葱 蒜等具有刺激性气味 的食品 勤清洁 不因个人气味引起他人不安 一一一一一配饰物 饰物指手链 项链 耳环 胸针 领带夹 发 饰等 配戴饰物不能太抢眼 夸张 第二节第二节 形体礼仪形体礼仪 一一一一一目光 眼神认真 坦诚 自信 友善 公务型注视的区 域是对方的额头 注视对方的眼睛表示关注 社交型注视的区域是对 方的眼睛到唇部 友好的注视时间应在占双方交流时间的 1 3 到 2 3 一一一一一微笑 微笑时要自然 精神饱满 亲切 甜美 一一一一一手势 运用手势要注意地域的差异性 手势不宜多 避免同不熟悉的人肢体接触过多 避免用手指着对方说话 避免手指 在桌上乱写乱画 扣手指等小动作 一一一一一站姿 站姿端庄 肩平头正 目不斜视 身姿挺直 舒 展 嘴微闭 手臂自然下垂 两腿稍微分开 面带微笑 忌把手插在裤 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 10 袋里或交叉在胸前 或两腿分开幅度过大 屈腿 或斜靠 卧靠在办公 桌等 一一一一一坐姿 坐姿要自然端正 不前俯后仰 不伸腿翘脚或 把腿放在桌子上 不抖动腿 女士双膝并拢 手放在双腿中间或上面 若穿裙子时 要用双手捋平后裙摆后坐下 并整理好裙子 男士双膝 可适当分开 一一一一一行姿 行走要挺胸 抬头 脚步轻而稳 双肩放松 双 臂自然前后摆动 目光自然前视 忌拖泥带水 低头 弯腰或左顾右盼 一一一一一在公众场合要避免以下举止 1 双手叉腰 交叉胸前 插入衣裤兜内 2 挠头 抓痒 挖耳 抠鼻孔 3 哼唱歌曲 吹口哨 跺脚 说笑 喧哗 4 随地吐痰 乱丢杂物 5 面对人打哈欠 咳嗽 打喷嚏等 6 忌嚼口香糖 7 餐桌上吃东西忌发出声音 第三节第三节 办公礼仪办公礼仪 一一一一一见面问声好 分手说再见 在工作区域内与同事相遇 应相互问候礼或点头行礼表示致意 一一一一在工作区域遇到上级 包括非直接上级 应停止前行 主动问好 一一一一一进入经理的办公室 请先敲门 经同意后方可进入 一一一一一业务上虚心向上级及同事请教 请教完毕应说谢谢 一一一一一同事生病或受伤时 应停止手头的工作或休息 立即 向上级汇报并给予相应的帮助 一一一一一不非议公司 领导和同事 不议论其他同事或公司的 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 11 事情 不指责或讥讽同事 一一一一一不探听同事的隐私 不将同事的隐私对外扩散 一一一一一公用工具 包括汽车 应本着重要优先的原则使用 不因使用公用工具 包括汽车 而闹矛盾 第四节第四节 交谈礼仪交谈礼仪 一一一一一热情 谦虚 有礼 尊重对方 理解对方 交谈时 集 中注意力 认真倾听 正确判断 不开过分的玩笑 不传播不利于团结 的言论 可借用手势 面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容 但 动作不宜过多 幅度不宜过大 一一一一一用语力求文雅 和气 谦逊 得体 做到语言内容美 和形式美的统一 一一一一一谈话时面部表情要温和 要镇静和耐烦 并且认真思 考 对他人观点表示赞同时 可以点头或适当面带微笑 一一一一三人以上的谈话中 要适时照顾他人 不时征求他人 的意见 以免冷落他人 一一一一一避免谈话时干其他事或不时看表 如电话铃响 应先 向对方说 对不起 我接个电话 然后再接电话 一一一一一谈话距离应保持一米左右 声音清晰温和 坐姿端正 注意谈话音量 不要大喊大笑影响他人工作 第五节第五节 电话礼仪电话礼仪 一一一一一接听 拨打电话时 声音应清晰 悦耳 以保证对方 听清楚而不影响周围人办公为宜 尽量使用普通话 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 12 一一一一一接打电话 先问好再自我介绍 避免用 喂 或 你找 谁 等开头语 若不是自己的电话 应尽快转给相关人员 一一一一一网格经理需将广东无线网络中心相关领导的联系号 码存入手机中 接到电话时说 XX 总 您好 一一一一一在公务交谈中 多用 您 请 劳驾 谢谢 等文明 用语 一一一一一通话时 语言应简洁明了 对重要事务做好记录 一一一一一通话时应姿态端正 态度和善 语言文明 语速适中 语气亲切 保持心态的良好 不冲动 不任性 不急燥 不情绪化 一一一一一通话时注意倾听 避免心不在焉或不断打岔 插嘴 一一一一通话时若有其他电话要接听 需征得对方同意 用最 简捷明快的方式结束谈话 一一一一一通话结束时 通常由尊者或拨电话者先挂断 挂断电 话前要说 再见 或 谢谢 一一一一一使用移动电话 除遵循一般电话礼仪外 还要遵守公 共场合的礼仪 第六节第六节 握手礼仪握手礼仪 一一一一一握手时双眼要正视对方 面露笑容 握手的力度要适 宜 大方地伸出右手掌和手指适当用力握住对方的手掌 一一一一一握手应注意伸手的先后次序 在公务场合主要取决 于职位 身份 在社交场合则取决于年龄 性别 通常长者 上级 女 士先伸手 晚辈 下级 男士后伸手 客人来访时 主人先伸手 客人离 开时 客人先伸手 别人主动伸手 要马上回应 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 13 一一一一一握手时 伸右手而不能伸左手 不能把一只手放在口 袋里 一一一一一握手双方应站着或都坐着握手 若坐着时 有人过来 握手 须起立 一一一一一握手时间应适当 忌敷衍或长握不放 第七节第七节 乘车礼仪乘车礼仪 一一一一一乘坐由专职司机驾驶的小车时 其座次自高而低为 后排右座 后排左座 后排中座 前排右座 当主人驾车时 其座次自 高而低为 前排右座 后排右座 后排左座 后排中座 一一一一一司机迎送领导或客人时 应将车辆停在领导或客人 下车方便的地方 一一一上车时 陪同人员请尊者从右侧先上车 关好车门后 陪同人员再上车 下车时 陪同人员先下车 必要时替尊者拉开车门 第八节第八节 乘电梯礼仪乘电梯礼仪 一一一一上下电梯时要礼让 做到先出后入 靠右手边通行 出入自助式电梯时 下级 主人 陪同人员 晚辈和男士应先行进入电 梯为上级 客人 长辈和女士服务 出去时相反 一一一一应先进入然后一手撑住电梯门 敬请客人进入 再按 楼层钮 电梯到达指定楼层 关照客人先出电梯 敬请客人入内 应轻 轻推转门把手 推开时应顺势先进入室内 换手轻按门把 然后侧身 向客人说一声 请进 同时做出引导客人入内的手势 一一一一先进电梯的人要往里站 在电梯里 避免高声喧哗和 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 14 吸烟 与同乘电梯的人不相识时 避免四处张望或盯着某一个人看 目光自然平视 第九节第九节 接待礼仪接待礼仪 一一一一客人来访前 适当整理办公室 办公桌 并准备好相 应的资料 整理一下服饰 考虑好与来客将要讨论的问题 一一一一接待来宾时 接待的时间 地点应预先约定 迎接客 人一般应提前 15 分钟到达 做好必要准备 避免出现客人等待的现 象 一一一一当指定专人负责陪同工作时 陪同人员应坚守岗位 做到热情 周到 无微不至 引领客人 应在左前方相距 2 3 米处 随 客步轻松前行 近转弯处或台阶处应回头向客人示意 一一一一客人进入时 应立即停下手头工作 面带微笑招呼客 人 避免置之不理或冷眼相视 上级领导到达办公区时 全体人员要 起立面对领导微笑鼓掌欢迎 重要领导到访 在网格经理带领下 全 体人员在办公门外列队迎接 一一一一客人从对面走过来 应主动停止让至一旁 在离客人 约 2 米处 目视客人 面带微笑 轻轻点头致意 同一方向行走应避免 超越客人 确有急事 应先招呼 对不起 然后侧身通过 一一一一保持工作场所整洁安静 不宜大声叫喊 串岗 交头 接耳互开玩笑 一一一一应在客人就座后 未开始谈正事前奉茶 茶杯要求口 无残缺 杯内无茶渍 奉茶的顺序应由最重要的客人开始 先给每位 客人 再为自己公司的人上茶 奉茶完毕后 与会客无关的人员应主 聚焦客户 专业专注 快人一步 网格工作人员行为守则 15 动 安静地离开 一一一一一 宾客尚未离去时 不宜擅离岗位或提前清理物品 打扫卫生 一一一一一 客人离开时 要热情目送客人离开走远才能转身离 去 重要领导离开时 网格经理应陪送到车场 车开动时要挥手致意 微笑道别 说 再见 一路平安 一路顺风 欢迎您再来 等道别语 等车开远了后才能转身离去 第十节第十节 拜访礼仪拜访礼仪 一一一一一拜访前应事先约定时间 地点 一一一一一应遵守约定 提前五分钟到达 有意外情况发生不能 按时赴约 应尽早联络 表示歉意 请求对方谅解 一一一一一拜访前应注意自己的仪表 一一一一一进屋前 应先敲门或按门铃 征得主人同意后方可入 内 进屋后 应向所有相识的人打招呼 对陌生人也应点头致意 如主 人不主动介绍 不应询问他们与主人的关系以及来访的原因等 一一一一一如室内有禁烟标志 不要抽烟 一一一一一名片用于自我介绍 互相介绍时应主动递送 名片应 放在名片夹内 避免放在臀部口袋里 一一一一一递名片时 应双手递交 同时点头致意 名片的位置 上正面朝上 并以能让对方顺着读出内容的方向递送 自己的名字如 有难读之处或特别读法 应当场加以说明 一一一一一接受名片时 要用双手由名片的下方接过 仔细看过 后 收到上衣口袋或名片夹内 不要单手接 拒收 直接收入衣袋或随 聚焦客户 专业专注