投诉管理办法.doc

投诉管理办法新奥燃气有限公司投诉管理办法1.总则1.1 目的 为了有效处理投诉事件，维护和提升企业良好形象，促进服务水平的不断改进，特制订本管理办法。 1.2投诉处理原则 1.2.1全员受理原则。公司员工在接到客户投诉或意见后，均有义务受理客户投诉并及时将投诉或意见反馈至投诉受理部门。 1.2.2快速响应原则。各部门通力协作，迅速做出反应，要在承诺时间内全面解决问题，同时相应部门要及时整改发现的各类问题，避免类似事件的发生。 1.2.3全程记录原则。对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪都需要做出详细的记录。 2.投诉管理规定2.1投诉渠道公示 2.1.1公司必须将本企业投诉电话、投诉承诺和投诉中心投诉电话公示于用户。 2.1.2投诉电话号码不允许随意变更。 2.2投诉事件受理 2.2.1总经办设专人负责投诉受理工作，投诉受理人接到投诉事件后，登记有关信息，并在要求时间内将投诉受理信息传达至责任部门或责任人。2.2.2恶性投诉事件要求在0.5小时内完成传递，对于紧急投诉事件或与投诉客户有时间约定的，受理人可以最便捷的方式通知责任部门或责任人。 2.3投诉事件调查 2.3.1责任部门接到客户投诉后，必须立即组织调查，一般问题在当天内或预约时间内完成调查，及时将处理意见与客户沟通核实；重大投诉事件在当天与客户取得联系，在三天内调查处理完毕，并与客户沟通核实确认满意。 2.3.2调查人员在进行投诉事件调查时，须以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证，调查人员无权对任何一方做出任何形式的承诺。同时在调查时应特别关注事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。 2.3.3涉及利害关系（调查人和被投诉人为亲戚、朋友、关系亲密的同事，或者投诉涉及调查人本人利益）的投诉原则上由两人以上参与调查。2.4投诉事件处理 投诉事件处理要以行动快速、用户满意为原则，力争在最短时间内完成。 2.4.1在投诉事件调查完成后，一般有效投诉事件需在调查完成时起2日内与客户形成一致解决方案，并在形成方案时起3日内完成方案履行，处理方案需由总经理签字确认；一般无效投诉事件，需在调查完成时起1日内完成解释工作。 2.4.2恶性有效投诉事件需在调查完成时起2日内形成解决方案，并在形成方案时起4日内完成方案履行，恶性投诉事件需控股公司总经理确认处理方案；恶性无效投诉事件，在调查完成时起2日内完成解释工作，并采取措施予以消除影响，如对公司形成极其恶劣的影响，可诉诸于法律诉讼。 2.5投诉事件反馈与跟踪 2.5.1一般投诉事件处理完毕后，需在处理完成时起1日内向总经办反馈投诉处理结果，总经办进行100回访，征求客户意见，是否满意，并按规定做好记录存档。如遇客户不满意则应督促责任部门重新处理，直至用户满意。 2.5.2恶性投诉事件处理完毕后，需在处理完成时起2日内向总经办反馈投诉处理结果，总经办负责回访。 2.6投诉信息管理 2.6.1公司总经办每月形成投诉事件月报向总经理上报投诉信息，严重和恶性投诉事件执行实时通报。 2.6.2公司总经办须建立本公司投诉事件档案。投诉事件档案内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、调查报告、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告和相关整改措施方案。3.罚则3.1如发生一般有效投诉事件恶性有效投诉事件，由总经理对相关责任人进行处罚。 3.2在投诉处理过程中，受理人员不按规定及时开展工作，导致投诉有延误或形成不良影响的，给予警告或通报批评处罚，故意拖延的给予记大过、撤职或辞退处罚。3.3在投诉处理过程中，未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式或处理结果不当而导致用户不满，以至引起更大投诉的，给予记大过、撤职处罚。 3.4在投诉处理过程中，受理人员弄虚作假、虚报瞒报、隐瞒事实真相的，给予记大过、撤职或辞退处罚。 4.本管理办法自2008年8月1日起实施。5.附件5.1附件一：投诉的分类 5.2附件二：投诉受理调查单 5.3附件三：投诉受理转交单 5.4附件四：投诉处理单附件一：投诉的分类 一、有效投诉和无效投诉 1.投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉事件可认定为有效投诉： 新奥燃气所属员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的； 新奥燃气所属员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的； 新奥燃气所属员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的； 新奥燃气所属员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的； 新奥燃气及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的。 2.虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，具有以下特征的投诉事件为无效投诉： 经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的； 因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的； 寻衅滋事，以投诉相要挟的； 无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的； 投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的； 对新奥燃气企业或员工服务态度不满，并在一个月以后提出投诉的。 二、恶性投诉和一般投诉 具有以下几种特征的为恶性投诉：见诸报纸、杂志、广播电视网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉事件； 因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉事件； 新奥燃气及所属各单位的部门之间相互推诿致使用户反映的问题较长时间内无法解决造成投诉的事件。 其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉事件。 三、一般无效投诉和恶意投诉： 因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉事件； 用户因不正当要求没有得到满足，或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉； 匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。 附件二：投诉受理调查单 投诉编号： 受理单位： 年 月 日 投诉人地址电话投诉对象投诉级别一般投诉 恶性投诉 投诉内容： 调查情况： 调查结果有效投诉 无效投诉 说明：如对本调查结果不认可，您有权在一周内向新奥燃气投诉中心（电话：0316-95158）申诉。如您在规定时间内放弃申诉申请，将被视为同意本调查结果。 被诉方签字： 年 月 日投诉方签字： 年 月 日 审批： 调查： 受理： 备注： 1.受理单位需填写详细如*公司综合办公室。 2.投诉编号按编号编码规则填写。 3.本单一式三份，受理人、负责领导、承办人各一份。受理人、负责领导在三份单子上签名后，受理人自留一份备查。负责领导将另两份中的一份交投诉承办人进行调查，承办人须在这两份单子上签名确认。附件三：投诉受理转交单 投诉编号：（可选择） 年 月 日投诉名称投诉人姓名地址转交说明：接收： 转交：备注：对于一般性投诉，如投诉方对投诉处理结果不满意的，综合办主任要考虑投诉是否需要升级，如需升级到投诉中心，要填写以上表格并上传至投诉中心。附件四：投诉处理单投诉名称调查结果有效投诉 无效投诉 处理方案：相关部门建议：责任单位领导1责任人1责任单位领导2责任人2责任单位领导3责任人3回 访 结 果：满 意 不 满 意 用户意见：投诉编号：（可选择） 年 月 核准： 审批： 验收： 制定：备注：本单一式几份根据实际责任单位的多少确定，各责任单位及验收单位各一份。燃气项目收费标准、依据 燃气建设费的收取标准严格按株洲市物价局文件执行： 1）株价价【2008】25号文件 我市天然气居民用户庭院管网设施建设费标准为2350元/户，2008年元月15日起新签订安装合同的一律按此新标准执行。 2）湘价消【2008】80号文件 非居民用户管道燃气庭院管网设施建设费中所包含的主干管网设施建设费按日最高用气量全省统一规范为200元/立方米、非营业性用户（主要指各级政府、部队、医院、学校、幼儿园等公益事业单位用户）为260元/立方米，营业性用户（主要指酒店、宾馆等商业用户）为340元/立方米。上述规定从2008年6月30日起执行。气费收取标准和依据天然气气费的收取标准严格按株洲市物价局文件执行：株价价【2006】126号文件 居民用户2.12元/立方米，公建非营利性用户2.53元/立方米，营利性用户2.73元/立方米。湘价消【2007】139号文件 工业用户：日用气量在20万立方以上的为2.252元/立方米，1520万立方的为2.302元/立方米，1015万立方的为2.402元/立方米，510万立方的为2.452元/立方米，5万立方以下的为2.502元/立方米，CNG销售气价为3.28元/立方米。株洲新奥燃气有限公司价费公示收费部门收费许可证收费项目收费标准收费依据票据种类备注设计所株F-0652设计费按工程造价的4.5%收取湘价服200241号税务票据市场开发部株F-0655民用户入户建设费1800元/户株价价2009233号税务票据客户服务部株F-0655过户费10元/户株价服20041号税务票据客户服务部株F-0655报停费20元/户株价房字199807号税务票据客户服务部株F-0655恢复开通费30元/户株价房字199807号税务票据客户服务部株F-0655户内维修服务费自愿统筹费30元/年户株价服20041号税务票据客户服务部株F-0655按实收费税务票据客户服务部株F-0655燃气费居民用气2.12元/立方米株价价2006126号税务票据客户服务部株F-0655非营利性用气2.53元/立方米税务票据客户服务部株F-0655营利性用气2.73元/立方米税务票据客户服务部株F-0655管道拆除、外管安装、带气碰头等协商定价株价房字199807号税务票据报物价局备案客户服务部株F-0655立管清堵30元/根株价服20041号税务票据含材料费客户服务部株F-0655立管后清堵8元/户株价服20041号税务票据含材料费客户服务部株F-0655防 腐20元/户株价服20041号税务票据含材料费客户服务部株F-0655一般漏气8元/户株价服20041号税务票据含材料费客户服务部株F-0655立管更换260元/户株价服20041号税务票据含材料费客户服务部株F-0655灶前管更换99元/户株价服20041号税务票据含材料费客户服务部株F-0655胶管及胶管卡更换10元/户株价服20041号税务票据含材料费客户服务部株F-0655更换IC卡表367元/块株价服20041号税务票据免费1年维修客户服务部株F-0655更换普通表135元/块株价服20041号税务票据免费1年维修客户服务部株F-0655户内改管99元/户(新增DF20管道按30元/米收取株价服20041号税务票据不换燃气表，不带气作业，不增加相应管线长度客户服务部株F-0655表前阀更换15元/个株价服20041号税务票据不含零配件价格客户服务部株F-0655表接头更换10元/个株价服20041号税务票据不含零配件价格客户服务部株F