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工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：工商管理系课堂讨论式教学登记表郑州大学西亚斯国际学院商学院 课程名称前厅与客房管理任课教师李景初饭店索赔饭店索赔授课班级12旅游管理1班授课时间2014年10月20日授课地点6-403案例简介 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”案例讨论问题1、如果你是酒店服务员，该怎么办？案例讨论记录：教师总结参加案例讨论发言学生签字
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